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1、物流案例与实践（一）(本试卷为05年11月真题)案例一 世华集团是我国著名的家电制造企业，近年来该集团以国际化为起点，应对市场内竞争环境的变化，并在1999 年启动了以供应链为核心的业务流程再造。在这场至今还在继续的管理变革中，主要从物流、商流、资金流和信息流四方面对企业组织结构、业务流程、关键业务模式等方面进行了大幅度的改革，从而获得新的企业竞争优势。 作为本次改革的核心部分，整合采购环节的工作却遇到了很大的阻碍；集团现有供应商数量众多，供应关系错综复杂，从总体上来看，普遍存在企业规模小、技术水平低的现象。如何淘汰不合适的供应商工作成为众多矛盾的焦点。 因此，公司委派刘先生作为项目主管，开始
2、针对供应商管理的问题进行重新规划，通过建立一套完善的供应商评估体系来配合采购环节的变革。并设立若干主要衡量指标，逐步淘汰不合格供应商，重点引入拥有长期供货经验的国际供应商，发挥供应商资源优势，搭建国际化供应网络，邀请国际供应商参与世华公司产品前端开发与设计，从根本上提升产品的市场竞争力。 对于一个大型的家电企业来说，不仅供应水商水平层次不一，而且家电产品物料种类繁多，因此，所带来的管理难度很大，刘先生决定利用ABC 一XYZ 采购决策工具首先对另部件以及供应商进行分类，逐步分清供应商管理的主次，针对重点物料和重点供应商进行重点管理，并依据多层次供应管理工具分类的结果，将公司分为三个层次，建立不
3、同类别的供应商关系，这样有利于节约企业的人力、物力和财力。（分类分析后的结果请参考附录）。经过一年的运作，供应商优化的成果首先在数量上使供应商由原来的3200 家优化至目前的700 多家。国际化供应商的比例达到了80 % ，并且仍在不短提高，从而建立起强大的全球供应链网络。附录：A类供应商数量：5%，供应量80% ,B类供应商数量：15%，供应量15% C类供应商数量：80%，供应量5% 根据单台家电产品的零部件种类、价值、重要性进行分类，这种方法可以参照XYZ分析法：X：电子类部件：包括电脑板、压缩机、电机、电容、电阻等；Y：系统类部件：包括冷凝机、蒸发机、标准件、敷料等；Z：机械类部件：塑
4、料、冲压板金、泡沫、印刷、包装等；根据以上案例，回答问题1和问题2，本题总分30分。1、对于制造企业来说，一套科学的供应商评估体系应该包括哪些方面的关键因素？（10）2.请根据该企业的ABC-XYZ采购决策图，参考附录内容，将应该采取的措施填入本图（例如大量采购），并说明该企业进行多层次供应商关系管理的策略是什么？（20分）ABC和XYZ共同使用的采购策略ABCX电子类部件电子类部件电子类部件大量采购采购量适中小采购量Y系统类部件系统类部件系统类部件大量采购采购量适中小采购量Z机械类部件机械类部件机械类部件大量采购采购量适中小采购量案例二新星公司是一家生产化工涂料的合资企业，虽然从建厂到现在只
5、有三年时间，但发展较，公司的客户已基本上覆盖全国，销售客户增加到200多家，成立了几十家销售分公司。公司向省外的客户发送产品主要采用铁路运输的方式，有四家经营不同线路的货代公司分别承担。公司一直到有客户投诉说产品不能及时到货、有破损和丢失的现象发送。此外公司要求客户收到单据要回到公司，客户前款时，公司以此为凭证向客户收款。但目前的货代公司都不能做到，因为单据回不到公司，公司有的额货款就无法收回，造成了经济上的损失的情况。所以公司决定由把省外的运输业务外包给一家货代公司，公司采取对外招标的方式，有三家企业竞标，其中最有实力的铁路货代公司是A公司和B公司，新星公司对这两家公司情况进行了汇总比较后，
6、将选择一家公司作为物流服务商。这两家公司的具体情况如下表所示。项目货代A 公司货代B 公司经营范围普通铁路货运、货运代办、公路货物运输、公路货运代理等和其它无需报经审批的一切合法项目。铁路小件货物特快专递运输注册资金120 万170 万公司规模150 名员工 16 辆厢车及面包车180名员工 厢车37 辆覆盖地区国内320 多个城市国内100 多个大中城市年承运量约8000 吨约12500 吨主要客户大部分客户不固定，与本市的另一家知名化工企业已合作一年。客户不固定，新老客户中没有化工企业。员工情况劳动合同制10 人大专以上学历（其中2 人MBA 学历）全部合同制客户对处理的满意度比较满意未收
7、到投诉收货（平时）准时上门取货准时或提前上门取货发票正式运输发票普通发票，正式运输发票需进一步协商运输报价3.35 元公斤3.35 元公斤签单回收全部签单回收部分签单回收签单整理可以做到可以做到违约赔偿执行合同执行合同根据以上案例，回答问题3和问题4，本题总分30分。3.你认为新星公司更可能选择哪一家货代公司，说明你选择的理由。（10）4.新星公司选择一家物流承运商总承包，这种物流外包的方式对公司能带来什么益处？同时存在什么样的风险?(20分)案例三 欧芬公司是一家全国性的连锁零售企业，在北京地区开出100多家便利超市。最近一段时间，各个超市对货品供应和物流服务的投诉较多，欧芬公司决定对5个有
8、代表性的餐厅8个项目（货品价格，货品质量，品项完整率，陪送正确率，预定送货日期，定单完整性，缺货通知，紧急送货）进行了调研，让客户对每个项目的重要性作出评价，评价结果见下表：超市对各项目的重要性评价项 项目代码超 超市 货品价格货品质量品项完整率配送正确率预定送货日期定单完整性缺货通知紧急送货CS166765565CS275654475CS374566567CS467645654CS556667456同时，欧芬公司让客户对这些项目公司服务表现良好性进行了评价，评价结果见下表超市对各项目的服务表现良好性的评价项目代码超市货品价格货品质量品项完整率配送正确率预定送货日期定单完整性缺货通知紧急送货C
9、S134565362CS235654473CS345565563CS436464473CS546464462根据以上案例，回答问题5和问题6，本题总分40分。5.请你根据案例中给出的数据，计算每个项目的平均值，填入下表，然后画出绩效评估矩阵，并把调研项目的序号填入所画出的绩效矩阵中。（30分）项目序号项目表现良好重要性 货品价格3.4 6.2 货品质量5.2 5.6 品项4.8 6 配送正确率5.8 5.4 预定送货日期4.4 5.4 定单完整性4 4.8 缺货通知6.4 5.8 紧急送货2.6 5.4 6、根据矩阵分析结果，说明欧芬公司对哪些项目的服务一定要提高？对哪些项目的服务要提高？对哪
10、些项目的服务要维持/提高？对哪些项目的服务要维持？（10分）物流案例与实践（一）05年11月参考答案案例一、1. 质量、交货期、成本、研发能力、服务、资质、经验、实力、财务状况、品牌、生产能力、可靠性、技术规格、维修维护、售后服务。2. （1） 战略型合作伙伴关系 对于AX、AY和BX类供应商，要通过各种形式建立起战略型合作伙伴关系。因为这几类供应商对于家电企业起着至关重要的作用，供应商的质量、成本、交货期和参与研发等方面的全面合作，将会提高自己的产品竞争力。 这几类供应商的选择也要严格把关，无论从供应商实力、资格、供货经验、成本竞争力、行业内领先水平还是服务上，都要达到国际化领先供应商的水准
11、。 （2） 战术型竞争伙伴关系 对于AZ、BY和CX类供应商，要建立起战术型竞争伙伴关系。这几类零部件也是比较重要的，但达不到战略型，与这些供应商要形成既有高度合作的关系，也要建立相互竞争的机制，这样从供货长期性和成本优化性上哭为公司提高市场竞争力。 （3） 运作型完全竞争关系 对于BZ、CY和CZ类供应商，要建立起完全竞争关系。这些零部件的采购量、重要程度与前两种不同，哭让多家供应商参与合作，采用招标竟价的方法，降低采购成本。 案例二、3. （1）新星公司选择A公司作为总承包商。 （2）选择A公司的理由如下： A公司的物流网络的覆盖面比B公司大。A公司嫩满足新星公司对签单回收的特殊要求，而B
12、公司不能满足。 A公司所开具的运输发票由于是正规发票，所以能够抵税，可以降低公司的成本，而B公司目前不能满足。公司的经营范围比B公司广泛，会对新星公司今后的业务发展有所帮助。 A公司与B公司现在客户情况相当，但A公司目前与一家同类企业有合作，对化工产品运输的业务较熟悉，能较快接手新星公司的业务。 A公司的员工素质比B公司较高，较高的员工素质有助于企业提高管理水平，为客户提供更好的服务，新星公司也会从中得到益处。 A公司的客户对A公司的服务比较满意，而B公司的客户虽没有对B公司进行投诉，但并不表明对B公司的服务满意。4. 新星公司选择一家物流承运商总承包，这种方式对公司带来益处有： （1） 对第
13、三方物流的管理方面。以前由于面对4家货代公司，新星公司要花费不少的人力和精力去协调和管理，现在由于只需要对一家运输承包商进行管理，新星公司哭节省许多人力和管理精力。 （2） 运输成本方面。由于运输量由5家分担变为1家，运输量增大，新星公司可以拿到更优惠的价格而降低运输成本。 选择一家物流承包商总承包，存在的风险是： （1） 如果这家第三方物流商失败，公司运输业务就马上陷入停顿，使公司的经营有很大的波动。 （2） 如果这家第三方物流商失败，公司就必须再去选择运输商，除了花费时间和精力外，也要花费一定的费用。 案例三、5.7一定提高重要性5提高维持提高3提高维持降低维持1维持降低维持降低维持573
14、1中低高 服 务 表 现6. 欧芬公司一定提高的项目是紧急送货。 欧芬公司要提高的项目：货品价格、预定送货日期、品项完整率 欧芬公司要维持/提高的项目：配送正确率、货品质量、缺货通知 欧芬公司要维持的项目：订单完整性。物流案例与实践(一) （本试卷为06年5月真题）案例一 利得公司是一家第三方物流公司，2005年底承包了某个大型的配送中心。该配送中心注要是为当地及周边地区多家家电经销商做产品的配送业务。配送中心长170米，宽60米，建筑面积10200平方米，中心的收发货平台可同时容纳40辆车同时装载。中心的管理采用RF(无线终端扫描技术)并结合仓库管理系统(WMS)进行运作。中心的搬运设备采用
15、欧式托盘(0.8m1.2m)，目前中心均出入库量约8000箱(台)。 公司的业务量已经开始增加，目前又有一家电脑经销商也有意向把配送业务交给利得公司。但现在出现的一些现象已引起公司的注意，比如进出配送中心的车辆越来越多，而中心仓库外面的面积是有限的；又比如供应商反映配送中心收货时间长、速度慢；还有就是各环节运作的差错率有提高的趋势。公司的管理层已经认识到必须对配送中心的运作流程进行优化和细化，做好充分准备迎接业务量的增加，同时也要充分利用配送中心的资源，进一步降低成本。 根据以上案例，回答问题1、问题2和问题3，本题总分30分。 1.结合案例，请回答一个配送中心完整的运作流程包括哪些环节，并简
16、述每个环节的主要内容。 2.做为优化与细化流程的一个方面，利得公司认为做好收货前的准备工作很有必要，这些准备工作包括哪些？ 3.做好收货前的准备工作对利得公司配送这些的运作能带来哪些益处。 案例二 瑞达制药公司是一家中外合资制药公司，总投资为2亿人民币。公司主要产品有心血管药品、神经系统药品、抗血栓药品、抗肿瘤药品和抗生素等处方药和少量非处方药，销售额将近3个亿，销售人员近300名。公司在上海，北京，广州，重庆等多个城市设有办事处，公司的客户是医药商业公司和药品经营部，已达到200多家。 公司以前向各地办事处发送药品是通过多家货代公司，为了便于管理并且降低运输成本，公司决定由一家货代公司全部承
17、包运输业务，有两家货代公司A、B给出了向各地运输的单价，如表1所示，表2是公司全年向各地办事处发送药品数量。 表1：货代公司提供的到各地运输单价 单位：元/公斤北京广州上海沈阳西安重庆货代公司A3.003.801.204.403.805.20货代公司B3.104.101.404.203.604.80表1：瑞达公司向各地全年的发货量 单位：公斤北京广州上海沈阳西安重庆公司全年发货量620005300026000510004800060000瑞达公司已经开始对这两家货代公司进行评估，以确定最终的总承包方。根据以上案例，回答问题4和问题5，本题总分30分。4.分别计算货代公司A和货代公司B的平均运输
18、单价(列出计算过程，保留2位小数)，如果只比较运输单价，你认为瑞达公司会选择哪一家货代公司。北京广州上海沈阳西安重庆合计全年发货量(公斤)620005300026000510004800060000货代公司A运输单价3.003.801.204.403.805.20货代公司B运输单价3.104.101.404.203.604.80货代公司A的全年运费货代公司B的全年运费5.瑞达公司在评估运输商时，认为不应只考虑运输价格的因素，你认为瑞达公司还需要考虑哪些因素？案例三 全盛公司是一家北京的家用电器制造商，年产各类家电20万台。公司拥有多种类型的产品，销往全国各地。公司对各种型号的产品实行统一的库存
19、管理办法，经过一段时间出现了一些问题。例如，某些型号畅销，但是库存不足，丧失销售机会，而另外一些产品滞销，产生大量库存积压。为了解决这一问题，公司决定在库存管理中实行A、B、C分类管理法，针对不同产品制订不同库存策略。表三是公司产品库存管理分类的定义，表四是某地区2005年销售情况的统计。表三：公司产品库存管理分类定义表产品分类销量比例贡献利润比例A5%30%B25%50%C70%20%表四：某地区2005年销售情况调查表：产品型号平均单价(元)平均库存(台)销售(台)利润(万元)N1980300165020N21090280320011N329602050062N41360185100048
20、N512801650225013N61300170140046根据以上案例，回答问题6、问题7和问题8，本题总分40分。6.简述库存管理中ABC分析方法的定义。7.针对案例中给出的销售数据，请按照案例中给出的标准将不同的产品进行ABC分类。 产品型号平均单价(元)平均库存(台)销售(台)利润(万元)占总利润比例累计利润比例占总销售比例累计销售比例N329602050062N41360185100048N61300170140046N1980300165020N512801650225013N21090280320011合计8.根据分类的结果，全盛公司应分别采取哪些库存管理的方法？并简述采取这种
21、库存管理方法的理由是什么？物流案例与实践(一) 06年5月 参考答案1.一个配送中心的运作流程一般包括以下几个环节：收货作业。收货作业是配送中心运作的第一个环节，收货作业要保证进入配送中心的产品品种、数量与供应商订单相符，质量合格，要为所进物品安排好库位，使库存后续作业能顺畅进行。入库作业。把收到的物品存入指定的库位，并更改相应的库位信息。订单处理。配送中心要对接收的客户订单进行必要的处理，如合并或分解，为每个订单做出从拣货到运输等各个环节的安排。拣货作业。按照订单处理的结果进行物品的拣选。补货作业。如配送中心有专门的拣货区域，采用摘果式的拣选方法，需要把物品从存货区域向拣货区域补充。包装。如
22、客户需要，配送中心还要对物品进行合并包装或再包装。退货作业。客户退回的物品要进行单独的处理，如数量清单、质量认定、分类等，或重新进入库存或退回供应部或报废销毁。运输作业。包括为车辆分配订单、安排运输线路、装车、运送货物这些过程，运输作业的目的是及时、准确、安全地把客户所需的物品送到客户手中。盘点作业。盘点作业是清单库存物资数量的作业，目的是保证库存物资的实物数量与账面数量保持一致。2.收货前的准备工作包括：按供应商订单的到货时间安排卸货位置、收货人员、收货准备、检验工作等。按供应商订单的到货物品品种和数量，安排和准备库位。对车辆进入配送中心的次序进行安排。3.做好收货前的准备工作的意义包括：使
23、车辆在仓库内的进出井然有序，防止车辆堵塞或安全事故的发生。提前做好人员、设备安排，能极大地减少收货时出现的差错。做好库位、人员、设备与物品检验的安排能缩短收货作业时间，提高作业的效率。案例二：4.北京广州上海沈阳西安重庆合计全年发货量(公斤)620005300026000510004800060000300000货代公司A运输单价3.003.801.204.403.805.20货代公司B运输单价3.104.101.404.203.604.80货代公司A的全年运费18600201400312002244001824003120001137400货代公司B的全年运费1922002173003640
24、02142001728002880001120900货代公司A的平均运输单价是1137400/300000=3.79元/公斤。货代公司B的平均运输单价是1120900/300000=3.74元/公斤。如果按运输单价的高低进行选择，应选择货代公司B。5.在选择运输商时，除了考虑运输价格以外，还应考虑以下因素：经营范围。经营范围较广的运输商能为客户提供多种运输服务方式，便于客户对运输业务的管理。运输商的规模。运输商规模越大，越能更好地满足客户需求的波动，价格会更低。运输商覆盖区域。运输商覆盖区域越广对客户开拓市场会有所帮助。运输商服务的主要客户情况。通过了解运输商之前服务客户的满意度，可以了解运输
25、商的能力水平与服务质量。运输商的员工素质。员工的教育程度、资质等级等会影响到对客户的服务质量。对客户投诉和事故的处理能力，包括对货物损失的赔偿。这样能帮助客户减少损失。对客户特殊要求的响应能力，这些特殊要求可能是运量的波动、回单的要求、货物跟踪、特殊的设备或设施、定制化的服务等等。案例三：6.库存管理中ABC分析是按照库存商品价值占总库存商品价值的比例，以及品种数量所占的比例，把库存商品分为不同的种类，实施不同的库存管理策略。一般是把商品价值占总库存价值比例高，但品种数量少的那部分商品定义为A类商品；把商品价值占总库存价值比例低，但品种数量占总库存品种数量比例高的那部分商品定义为C类商品；其余
26、的定义为B类商品。7、产品型号平均单价(元)平均库存(台)销售(台)利润(万元)占总利润比例累计利润比例占总销售比例累计销售比例N32960205006231.0%31.0%5.0%50%N4136018510004824.0%55.0%10.0%15.0%N6130017014004623.0%78.0%14.0%29.0%N198030016502010.0%88.0%16.5%45.5%N5128016502250136.5%94.5%22.5%68.0%N210902803200115.5%100.0%32.0%100.0%合计10000200100%100%ABC分类结果：A类：N3
27、；B类：N4,N6,N1；C类：N5.N2；8.对于A类产品，实行零库存政策。实行零库存理由描述。a.A类产品的利润率高b.A类产品的品种少、销量少、存货少c.A类产品的销价高，如果积压占压企业的资金多，非常不利于企业的资金周转。d.A类产品一旦断货，企业失去的销售利润大。对于B类产品，实行紧缩或称压缩库存政策。实行紧缩或称压缩库存政策理由描述a.B类产品的利润相对C类较高；b.B类产品的销量占总销量的25%，但利润占到一半；c.B类产品相当于销量的存货较多。d.B类产品的售价比A类小，但如果积压也会占压企业相当一部分资金，对企业的资金周转也会产品不小的影响。对于C类产品，实行宽松库存政策。实
28、行宽松库存政策的理由描述a.C类产品的利润低，但所占销量最大，产品的周转快；b.C类产品的售价和成本最低，占压企业的资金少，对企业的资金周转影响小；c.C类产品一旦断货，企业失去的销售利润很少；d.C类产品便于满足A类和B类的实际配车缺口。物流案例与实践(一) （本试卷为07年5月真题）案例一：TT医药公司主要经营药品与医疗器械，在东北地区占有相当的市场份额。为了服务东北地区三个省份的客户，公司专门在哈尔滨市成立了一个配送中心。配送中心是一个四层楼结构的建筑，配送中心的一层是收、发货区域，二、三、四层用于存储药品，二层还有部分面积用于存储医疗器械。公司的服务承诺是客户下达订单后，本市客户24小
29、时，省内客户48小时，外省客户72小时可以收到货物。配送中心的作业过程是这样的：客户订单分配给每个楼层的拣货员；拣货员拣完该订单存储在本层的各种药品后用周转箱把药品送到一层，一层的发货员收集到三个楼层的拣货后合并到一起装箱、发货。药品在各楼层之间上下依靠一部货梯。 TT公司的配送中心成立后极大地提高了客户服务水平，销售规模一直保持增长。但今年以来客户的投诉增加，反映送货的品种、数量经常与订单不符。公司专门开会讨论这个问题，时，配送中心的经理反而把自己一肚子的苦水倒了出来：现在订单量是原来的几倍，而且客户知道TT医药公司的品种全，所以每张订单上都有几十个品种。因为药品还有批号的要求，更增加了拣货
30、的难度。配送中心就那么一部货梯，他手下的拣货员已经增加了一倍，但还是天天加班，他这里已经是超负荷的运转了。根据以上案例，回答问题1至问题4，本题总分24分。1. 请你简要描述TT公司的配送中心目前存在哪些问题？（6分） 2. 配送中心的拣货作业一般可以采取哪些拣货方式？这些拣货方式各有什么特点？（8分） 3. TT公司的配送中心采用的是何种拣货方式？（4分）4.TT公司准备提高拣货环节的效率，你认为可以采取哪些措施，并对你提出的措施进行简要的评价。（6分）案例二： AA公司是美国著名的陶瓷制品的贸易商，十余年来从中国采购进口各类餐具陶瓷累计十万只集装箱。该公司在中国的供应商是DD公司。AA公司
31、采购的日用陶瓷制品以盘、碗、杯、碟为主，几乎都是釉上贴花类产品。这类产品的生产工艺是工厂首先生产相对固定器型的无图案陶瓷半成品（又称白胎瓷），再按照客户设计的图案要求，生产出图案花纸，贴在白胎瓷上，进行一次高温烘烤，图案着色后即可包装出厂了。 AA公司多年来传统的运作模式是：（1）由位于美国长滩的AA公司设计机构设计陶瓷制品图案和包装。通常一组产品设计需要15天；（2）设计稿用邮件发到位于中国的供应商DD公司并打样，样品制成后通过快递送到AA公司，通常需要15天；（3）样品由AA公司转交美国销售网点沃尔玛超市确认，确认后双方封存，然后签订供货合同，通常需要14天；（4）在锁定与沃尔玛的销售合同
32、后，AA公司向中国供应商DD公司发出订单并开出信用证，一般需要5天；（5）中国供应商DD公司按照订单和设计稿，设计制作图花纸，采购原料，一般需要10天；（6）DD公司生产并包装产品，全部时间需要23天；（7）DD公司选择国内一家第三方物流公司做运输商，通过海运将货物运送到美国的超市，平均时间为21天。 2006年之前，AA公司的产品通常作为每年圣诞节的超市促销的配套赠品，而这之后，情况发生了很大的变化。随着中国供应商产品质量的提高和AA公司确立扩大了市场规模的营销策略，AA公司从中国采购的日用陶瓷制品已经成为了沃尔玛超市日常陶瓷销售的主导产品。沃尔玛超市要求每月更换产品花色，并提出了非常苛刻的
33、交货时间要求。一旦货物不能按期抵达，每延迟一天扣款1，超过60天照常收货但拒付货款。AA公司的总经理彼得仔细盘算后，发现这中间仍存在着每套10美元的巨大利润和每年近百张订单，以及每张订单均超过10万套的巨大数量。这些炙手可热的订单让他心动。他决定让出一部分利润给中国的供应商。将苛刻的条件转嫁给中国的供应商。 DD公司收到了AA公司发来的2006年新的采购合作意向书，对意向书提出的订单数量、价格和交付时间很吃惊，因为按照意向书，这一年的生产只需要完成AA公司的订单就满负荷了，利润还很不错，但是AA公司提出了DD公司在收到信用证后35天交付的时间要求。DD公司非常想拿下订单，但对35天交货的要求一
34、点把握都没有。 根据以上案例，回答问题5至问题8，本题总分24分。 5. 请解释前置期的概念。（6分）6. 根据案例内容，请计算传统运营模式下AA公司日用陶瓷制品一个完整的前置期。（6分） 7. 根据案例内容，对DD公司来说，从接到信用证到美国超市收到产品，时间是多少？与35天的交付要求，差距是多少？（6分） 8.根据案例内容，针对AA公司日用陶瓷品一个完成的运作环节，你认为可以采取哪些优化措施来缩短前置期？（6分）案例三： 李清森从小家境并不太好，但非常喜爱钻研，大学毕业后回了家乡。几年之后，李清森有了自己的几项专利，并创立了自己的企业，在当地成了知名人物。 但最近一年，李清森的企业开始滑坡
35、，逐渐陷入危机。当初创立企业时，李清森把自己的几个亲戚安排在采购、销售、财务等部门。他的同学曾对此提出异议，但李清森并不以为然，因为当时自己的企业正在蒸蒸日上，发展很快。可近两年李清森发现自己的亲戚管理水平比较差，更可气的是有人还侵吞企业财产，中饱私囊。他开除了几个人，自己亲自管理。李清森开发新产品还行，经营管理确实有些外行。于是，他想起了大学同学张峰。张峰不仅具有丰富的企业管理经验，而且两人在大学时期就结下了深厚友谊。经过商谈，张峰同意加盟李清森的公司担任总经理。李清森给了张峰尚方宝剑，经营管理方面由张峰独立决策，自己决不干涉。 张峰刚接手时并没有马上采取行动，而是默默地观察了一段时间，他发
36、现企业要改进的地方真是不少，但现在最急切的问题是销量在下降，客户数量也在减少，而且客户的投诉与抱怨越来越多。张峰需要知道客户对企业的印象如何，对企业的评价是怎样的。于是张峰亲自设计了客户服务调研的表格，选出本地与外地有代表性的10家客户，带了几名销售人员亲自登门拜访，进行客户服务调研。通过调研他们收集了不少数据（如表一、表二、表三所示）。回来后，张峰开始对这些数据进行分析，希望从中找到问题的原因。表一：客户对服务项目重要性评价 项目名称客户名称产品质量产品价格交货时间长短交货期稳定送货准确对投诉的处理ABCDEFGHIJ6776567577654765665655443455447656764
37、67565646555566665574664 表二：客户对公司客户服务的评价项目名称客户名称产品质量产品价格交货时间长短交货期稳定送货准确对投诉的处理ABCDEFGHIJ655565455634234321335654445465342443434354566456546566675656表三：竞争对手的表现产品质量4.8产品价格4.2交货时间长短4.5交货期稳定4.3送货准确5.3对投诉的处理5.7根据以上案例，回答问题9至问题13，本题总分26分。9.根据案例提供的数据计算后填入下表四中。（6分） 表四：项目名称重要性企业表现与竞争对手的差距产品质量产品价格交货时间长短交货期稳定送货准确
38、对投诉的处理10.根据表四的数据做出绩效评估矩阵和相对绩效矩阵。（6分） 绩效评估矩阵 7 5重要性 3 1 3 5 7 企业表现 相对绩效阵矩 重 7 要 5 性 3 1 -3 -1 1 3 产品质量 产品价格 +交货时间长短交货期稳定 送货准确 对投诉的处理11.结合这两个矩阵，你认为李清森的企业最需要在哪个方面进行改进。（4分） 12.从上一题中选择一项你认为需要改进的项目，针对此项提出并解释你的改进策略，你要至少提出2条改进意见。（6分） 13.结合案例，谈一谈你对客户服务调研重要性的认识。（4分）案例四： FF公司的主打产品是某系列的机电产品。该系列产品获得了国家实用新型专利，产品用
39、于铁路工程建设、铁路设备设施的维护。FF公司的发展是一波三折，最初的两年是产品的推广，让使用部门了解产品的性能与用途，公司可以说是惨淡经营。随着铁路工程项目、铁路改造项目的增多，铁路几次提速，FF公司的订单纷至沓来，公司红红火火地过了几年好日子。但这两年公司的利润一直在下滑。公司的高层数次讨论后形成了共识，除了市场上同类产品增多的原因以外，更主要的是产品的成本太高了，比如某款产品成本比竞争对手高出近三分之一。 FF公司决定在公司内部开展精益管理，为此让一位副总专门负责。精益管理项目的开始是从采购部门开始的，因为采购部门的问题很多。公司日子好的适合，对此并不重视。供应商数量很多，比如某型材料需求
40、量很大，分别从本地和外地6家供应商采购，但6家的价格还各不相同。生产部门经常因为许多材料的质量问题停工、返工；而公司所用的一些常用材料，如钻头、砂纸的价格都比市场价格高。有几个供应商供货经常延迟，造成生产和销售的被动，生产与销售部门对采购部意见很大。采购部门一直延用以前的规章制度与考核方法，因为当时公司最头痛的是客户订单完不成，只要求采购及时供货，没人关心什么制度，也没有成文的采购流程。公司还发现个别采购人员中饱私囊。公司决定三管齐下，对采购部进行改造，一是人员调整，二是建立严格的供应商考核体系，三是引入新的供应商。根据以上案例，回答问题14至问题18，本题总分26分。14. FF公司的采购中存在哪些问题？（6分） 1
