银行理财中心优质客户服务流程.doc

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1、银行理财中心优质客户服务流程第一节 概述优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程。本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提高客户满意度，同时提高个人理财中心的运行效率，降低运营成本。一、优质客户服务流程的意义和作用优质客户服务流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体体现。设立本流程有三方面目的：1、 从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的服务方式，建立理财中心服务优质客户的协作关

2、系，拓展发掘优质客户、维护优质客户的综合型服务手段2、 从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融服务3、 从提高服务效率的角度，整合现有服务流程，提高客户的满意度流程建设是实施客户关系管理的有力保障，是个人金融客户关系管理效能的体现。构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。二、优质客户服务的具

3、体流程服务于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分（见图4-1）。1、 识别引导：是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点。依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我行目前急需改进的环节。2、 接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。3、 业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度

4、调研结果显示，这是客户关注程度很高，而我行目前急需改进的环节。4、 客户维护：是客户关系管理在服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。图4-1：优质客户服务总流程优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。优质客户服务流程的建立和贯彻执行，将促进我行建立以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，提高我行个人金融

5、的客户关系管理能力和整体营销能力，增强我行理财中心的核心竞争力。 在四个分流程中，要实现的目标各有侧重（见表4-1）。表4-1 优质客户服务具体分流程的目标分流程具体目标识别引导将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行优先服务和理财产品/服务的销售。接触营销在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极提出理财建议，营销以我行产品，包括合作伙伴产品在内的解决方案。业务处理为优质客户提供尊贵体验的银行服务，体现安全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原则客户维护以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚

6、客户群体。第二节 识别引导流程一、概述识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导服务的核心是：通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人理财产品/服务的销售和差异化的服务。 即通过分支网点、电子银行 本阶段暂无此渠道的识别、系统产生等多种渠道将高价值客户从低贡献客户中分离出来，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。通过识别过程，不仅要将优质客户分为核心优质客户和中高端优质客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目

7、标与方式：1、 现有优质客户客户已经在我行开设理财金账户，并符合我行优质客户标准。贵宾客户分为三级，分别持有理财金账户黄金卡、白金卡和紫金卡。2、 现有潜质客户客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较多利润。3、 待争取优质客户客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务。4、 一般客户不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质。（一）识别引导总流程图所有的个人客户A.现有优质客户 B.现有潜质客户C.待争取优质客户 D.个人普通客户优质客户定向营销大堂经理定向

8、营销市场分析其他渠道PCRM等系统电话银行识别过程引导过程电话银行服务代表网上银行手机银行电子银行渠道现金柜员非现金柜员个人理财中心个人优质客户大堂经理现金柜员非现金柜员个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程客户经理（二）优质客户识别的渠道与方式1、优质客户识别的渠道(1)个人理财中心：客户最为密集、销售成功率最高、销售成本为达成产品销售所花费的直接成本相对较低的渠道，开发物理网点识别优质客户的能力，最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔是建立物理网点的客户识别流程的关键。物理网点的客户识别包括： 大堂经理识别 现金柜员识别 非现金柜

9、员识别(2)系统识别：依靠我行开发的PCRM等系统，根据预先设定的优质客户界定标准，以及总行、分行、支行、理财中心设定的潜在客户分配规则，为客户经理提供待开发的优质客户名单。 (4)定向营销市场分析：（市场部门）经过客户群分析，或客户经理、外勤人员通过已有客户介绍、对公业务交叉销售或对自身优质客户特征的分析，选择优质客户相对集中、符合我行某类产品需求特征客户相对比较集中的地方，以电话、面访、函件、金融研讨会、社交活动、广告等多种形式开展定向的营销活动。(5)其他渠道2、优质客户引导的方式识别个人优质客户后要对其进行引导，最终的目的是使客户经理得到与客户面对面接触的机会，或将优质客户引导到合适的

10、服务渠道，以便对其进行营销或提供差别化的服务。优质客户引导的方式主要包括：(1)个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导。(2)客户经理：客户经理得到各种渠道识别出的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式，争取客户到个人理财中心或允许客户经理上门进行面谈，获得深入接触的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务。(3)定向营销：通过针对优质客户群体的各种营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务，使客户经理有机会深入接触客户，对其进行营销或提供差异化服务。二、识别引导过程中注意的原则（一）给客户关注无论是现有优质客户，

11、还是潜在优质客户或者需要发展的优质客户，我行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。（二）多渠道识别识别客户不仅要对到达个人理财中心的客户进行识别引导，还要采取多种渠道，例如到优质客户集中的地方，主动识别优质客户。（三）将客户引导到最适合的服务渠道上要根据个人优质客户的需求，将个人优质客户引导到最合适的渠道上。要将渠道与优质客户的需求相对应，根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高优质客户满意度。这些渠道包括个人理财中心、电子银行（包括电话银行、网上银行和手机银行）、自助银行。各种渠道有自身的优势，1、 个人理财中心：客户经理柜台建立优质客户关系，销售复杂金融产品非

12、现金柜台办理非现金交易现金柜台办理较大额现金交易优质客户专属现金柜台办理大额现金交易2、 ATM、CDM等自助设备和95588专线：实现查询、小额存取款等日常交易业务；3、 电话银行：实现查询、转帐、代交费等日常交易业务以及咨询、投诉、紧急救援等服务；4、 网上银行：实现查询、转帐、代交费、网上支付等日常交易业务，同时还为客户提供全面而标准的银行业务、产品和服务信息。客户还可以通过网上银行购买基金、证券等标准化金融产品，接受简单的理财咨询服务。由于优质客户识别引导的终极目标是识别出本行已有优质客户、发掘出潜质或待争取的优质客户，提供优先、差别化的服务，为其配备专属的客户经理，逐步建立并巩固客户

13、持久的关系。因此，在进行优质客户引导时除须注意应依据客户需求将其引导到最适合的渠道以外，也要注意要引导客户到理财中心与客户经理进行深入的沟通，以便建立深入的客户关系。同时，优质客户调研结果表明，我行优质客户使用网上银行等远端银行设备的比率低于他行优质客户，而主要原因是“不习惯”和“不会使用”，这就需要对客户进行长期的指导来完成分流。三、个人理财中心的优质客户识别引导流程个人理财中心作为我行优质客户服务体系的前端，是识别、引导优质客户的重要场所。依据对优质客户的调研结果显示，是否得到恰当的识别与引导是影响优质客户满意度的重要因素，而我行目前在这方面尚有较大差距。特别是大堂经理、柜员对优质客户的关

14、注以及优先服务优质客户这两个方面急需改进。除客户主动出具理财金账户卡片或者大堂经理、柜员已经能够认识客户以外，其他可能识别为优质客户的参考特征 各分行、理财中心应该根据自身业务特点不断总结优质客户特征： 大额存取现金或汇款 较大额外汇汇款/转账 大额存款的挂失 大额贷款业务以及还款 开大额存款证明 上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品 开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户 开设或使用保险箱业务 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 发现客户住址是高档住宅区 开立网上银行、电话银行等功能 客户在产品资料栏长期逗留 客户的其他外观特征

15、 （一）大堂经理的优质客户识别引导流程1. 1、概述在个人理财中心设置大堂经理，目的在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。大堂经理需要回复客户的一般问题，对理财中心的客户流进行疏导；根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台；为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用；对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜员、非现金柜员识别出的优质客户介绍给个人理财中心的客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会。2. 2、大堂经理识别与引导优质客户的工作原则(1) 保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，在为

16、优质客户提供差别化服务的同时，要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确地表达服务差异(2) 保持主动服务、主动巡视、主动识别，保持对客户的关注。保障整个理财中心内外服务的有序性、高效性(3) 尽可能记住本理财中心的优质客户，在确认不至于影响客户安全感情形下，将此关注表达给客户(4) 保持大堂经理职能的持续性，包括： 没有替班安排不能擅自脱岗 严禁在岗时间做与工作无关的事情(5) 在客户疏导方面，注重长期的疏导而不是一时的解决问题(6) 遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。(7) 客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。(8) 接待台客流量大

17、时，应立即向业务主管反应，请求协助支持，避免造成客户抱怨。3. 3、流程图（此流程适用于初次识别为优质客户的大堂经理识别及引导）4. 4、流程规范(1) 大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户A. 大堂经理对进入理财中心的客户表示欢迎，说“你好”。B. 理财中心客户非常多，大堂经理无法做到招呼每一位客户时，也须对新进入的客户点头致意，表示关注与欢迎。(2) 大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止根据你做的所有观察和你得到的所有信息，对你面前的客户做出判断。但是要注意，不管你多么仔细，仅仅凭一时的功夫你的判断有可能是错误的。，同时也要注意了解客户办理业务的类型。A. 主动上来咨询的客户。 要

18、先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。B. 进入网点后四处环顾的客户。 大堂经理要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。参考话术：先生/女士，早上好/下午好!请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？C. 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户。大堂经理应主动上前询问客户需求。如果客户直接到现金柜台领号，则大堂经理应在客户等待时主动询问客户需求，识别是否优质客户。(3) 如果识别为个人普通客户，则须对其进行分流与疏导A. 介绍客户使用自助设备及远端银行，并判断其是否需要指导目的：减少分支网点的基本业

19、务处理量，推动自助银行和远端银行的使用执行程序与参考话术：第一步：识别出该客户可以使用自助设备完成交易话术：您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。第二步：客人表示肯定赞同话术：您这边请，可以使用这边的自动提款机/存款机。或：客人面露难色话术：您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。B. 指导客户使用自助设备执行程序与参考话术：程序：指导客户使用自助设备。在指导客户使用自助设备的过程中，对查询、转账等可以通过电话银行、网上银行办理的业务引导客户进行使用。话术：下次如果您想存/取款，在市内任何自助设备上就都可以进行了，你看，多方

20、便，不用去排长队。这些业务其实可以通过电话银行或网上银行就可以办理了，还有劳您跑一趟。C. 请客户在等待时预先填写表格目的：缩短客户办理业务的时间，提高处理效率；同时也可以通过表格信息识别客户执行程序与参考话术：程序：识别客户需要办理的业务，当客户取号时，领取相关表格，请客户进行填写。a.大厅内客户不是很多话术：您可以先填这张表格，如果有不清楚的地方，我可以为您解答。b大厅内客户很多话术：您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的(4) 识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。对优质客户的引导包括两个方面：一是引导客户与客户经理会面，把握销售机会一是引导客

21、户得到优先服务A. 客户经理有空闲，引导客户接受客户经理服务突破口：理财金帐户客户引导的原则：告诉客户其尊贵的身份和可以享受到的差别化服务，介绍理财金帐户的种种好处，询问是否愿意为其介绍一位客户经理进行详细的介绍，并说明日后可以享受到的差别化服务。在这一步中，大堂经理所做的就是对理财金帐户可以给客户带来的好处的介绍，而不要进行销售。执行程序：大堂经理将识别出的优质客户引导到有空闲的客户经理处接受服务，将客户基本情况介绍给客户经理后再离开。大堂经理介绍给客户经理的基本情况应包括：客户称呼；识别原因B. 客户经理暂时没有空闲，引导客户接受优先服务（详见本章本节，三，（四）优质客户服务引导流程）执行

22、程序：大堂经理询问客户办理业务内容，将其引导到现金柜或非现金柜，向柜员简单介绍情况后请其为客户优先办理。业务处理过程中大堂经理不进行陪同。大堂经理巡视过程中注意此客户业务办理进程，同时了解客户经理空闲情况，待客户业务处理完毕，上前进行引导。如果客户经理有空闲，将客户引导到客户经理处；如果客户经理仍无空闲，询问客户是否愿意等待。C. 客户愿意等待，引导客户进入等待区执行程序：如客户经理没有空闲，则大堂经理将客户引导到等待区后，须通过内部电话通知客户经理或客户经理助理等待客户的基本信息，使客户经理出来迎接时可以认出客户。目的：减少客户的等待时间。让客户经理了解正在等待的客户基本情况，可以减少对客户

23、的重复询问，实现对客户的认知，体现尊贵感。注意事项：由于客户经理在接待客户时不可受到打扰，所以最好为客户经理的电话配备录音装置，大堂经理可通过电话录音告知客户经理等待客户的基本情况。客户经理在接待完上一位客户之后，通过录音留言了解目前的客户等待情况并外出迎接客户。在目前没有电话录音设备的情况下，可以请客户经理助理代接电话。D. 客户没有时间或不感兴趣，大堂经理派发客户经理名片如果客户表示没有时间或不感兴趣，大堂经理要派送客户经理的名片给客户，并与其约定后续联络的方式。参考话术：第一步：递交资料这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下第二步：客人接受资料第三步：约定后续联络的方式

24、这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系第四步：客户看名片您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来(5) 现金/非现金柜员识别出优质客户或可能的优质客户，经过简单的推介成功后，通过柜面的电话 目前理财中心柜内和大堂经理处都没有配备内线电话，因此大堂经理需在巡视过程中关注各柜台业务办理情况。看到柜员示意后，就到相应柜台引导客户。将客户基本信息告知大堂经理，大堂经理到相应柜面引导客户。对于识别出可能的优质客户，大堂经理要将其引导到客户经理，由客户经理深入了解此客户的情况，了解客户需求，为其进行理财产品/服务的介绍，识别是否为优质客户。如果客户经理忙碌或

25、者不在现场，则大堂经理要询问客户需求，了解客户情况，识别是否为优质客户。试金石：理财金帐户大堂经理可以通过介绍理财金帐户的申请要求和种种好处，依据客户反应来识别是否为优质客户。(6) 大堂经理记录并汇总优质客户推介情况大堂经理、现金柜员或非现金柜员识别出的优质客户，若当场引导给客户经理成功的，大堂经理需填写已推介客户信息记录表。大堂经理识别出但现场未能引导给客户经理，派发了客户经理名片的优质客户，大堂经理需填写待跟进客户信息记录表。下班前，大堂经理汇总当日自己以及柜员填写的待跟进客户信息记录表，一式两份，一份提交给派发名片的客户经理，根据记录中未接触部分进行后续的客户引导；另一份提交给理财中心

26、负责人或客户经理组长进行归档。理财中心负责人或客户经理组长根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况。下班前，大堂经理完成优质客户推介日统计表，记录理财中心各岗位人员识别引导优质客户的工作绩效。（二）现金柜员的优质客户识别引导流程5. 概述帮助客户经理或其他销售人员识别一些潜在的高端客户以及销售/服务机会。6. 服务原则(1) 首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导(2) 保持对所有客户的统一服务水准(3) 在现金区排有长队的情况下，柜员不应该与客户有太深入的交流，要随时保持与大堂经理的联络(4) 在和客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受例如不要大声说话 要注意现金柜

27、台的声音传递设计7. 流程图8. 流程规范原则：首先要准确、快速地完成本次交易，再进行优质客户的识别与引导。(1) 现金柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先服务。(2) 识别为优质客户或可能的优质客户后，非常简略地介绍理财产品/服务的相关好处，表示可以请大堂经理/非现金柜员/客户经理为其进行更为详细的介绍。原则：现金柜员的介绍要简单明了，目的就是帮助客户经理得到与客户深入交流的机会。突破口和试金石：理财金帐户话术：第一步：完成业务话术：您的这笔业务办好了，请在这张单子上签个字第二步：客人签字，从系统中看

28、清楚客户的姓名话术：某小姐，其实以后你不一定要到柜台上来排队，如果您能够成为我们的VIP客户，可以有专门的柜台为您服务。客人比较茫然：哦”第三步：推介大堂经理话术：这样吧，我让我们大堂经理给您稍微介绍一下我们的优质客户服务，您能稍等一下吗？(3) 如果客户表示有兴趣，要立即电话通知大堂经理，告知客户基本情况，请其到柜面来引导客户。柜员告知大堂经理的信息包括： 柜台号 客户称呼（张先生、李小姐） 识别原因鉴于目前现金柜台没有内线电话的情况，柜员识别出优质客户后需举手示意大堂经理进行引导。而且由于柜台的传声系统设计不便于柜员与柜外的大堂经理介绍客户情况，因此需大堂经理自己询问客户基本情况。(4)

29、如果客户表示没有时间或没有兴趣，现金柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，并与其约定后续联络的方式。参考话术：第一步：递交资料 名片和资料要事先放在一起，准备在手边那好，就下次吧，这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下第二步：客人接受资料第三步：约定后续联络的方式这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系第四步：客户看名片：您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来，如果有什么新产品推出，我们的客户经理也能够跟您联系客户离开后，柜员需填写待跟进客户信息登记表，日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触部分进行后续的客户引导。理

30、财中心负责人根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，评估柜员推介优质客户的绩效。（三）非现金柜员的优质客户识别引导流程1. 概述非现金柜员有更多机会通过与大量客户的面对面接触了解第一手的客户信息，从中发掘出许多高端客户，并将他们介绍给客户经理以发掘更多的业务机会。个人理财中心应尽量把较复杂、需要客户提供信息较多的业务放到非现金柜台处理，特别是开户业务。因为相比现金柜台来说，非现金柜台与客户的交流机会多，交流的气氛更放松，这样可以增加非现金柜员了解客户需求、识别优质客户的机会。2. 处理原则(1) 首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导(2) 在不冒犯客户、引起其警觉或抵触的前提下，了解更多

31、的客户信息(3) 保持对所有客户的统一服务水准(4) 在和客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受3. 流程图4. 流程规范原则：首先要准确、快速地完成业务，再进行优质客户的识别与引导。(1) 非现金柜员在业务处理的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，同时也要注意在业务处理的过程中，与客户进行轻松的交流，以期从中了解客户需求或获得更多的客户信息。（本部分建议可以参考接触营销中需求发掘部分的建议）(2) 识别为优质客户或可能的优质客户后，简单介绍理财产品/服务的好处，表示可以请客户经理为其进行更为详细的介绍。原则：对于识别出的优质客户，非现金柜员

32、主要的责任是在完成本次业务的前提下，将其引导给客户经理对其进行营销或提供差别化服务。因此非现金柜员在此时对客户进行的仅是介绍和推荐，而不要进行销售。突破口和试金石：理财金帐户技巧：强调客户的尊贵身份，可以享受到的服务和优惠有哪些，要介绍专门的客户经理为其提供服务。参考话术：第一步：完成业务过程中引起兴趣话术： “是啊，有时候我也会忘记密码，账户开多了就忘了。对了，其实我们下次可以整理一下您的账户”客人抬起头第二步： 简要推介柜员：“如果您有我们的理财金账户的话，以前的好多功能都能够合到一张卡上，这样您就不会忘记密码了”客人：“是吗？也是，现在就是很麻烦，缴一个什么费都得开个账户”柜员：“对！像

33、您这样的客户，又比较忙碌，所以我们工行专门为您这样的人士设计了一种理财金账户，以后好多理财的事情包括缴费的事情都可以通过这个账户来做，而且在服务上也能够享受贵宾待遇”第三步：停止介绍，推介客户经理柜员：“这样吧，一会儿我给您介绍一位专门的客户经理，他可以给您详细介绍一下”客户不反对。第四步：完成业务柜员：“这是签好的挂失单，下周再凭这个单据来办理，注意别再忘了，现在，让我们的大堂经理带您到理财区去。”第五步：电话通知或举手示意大堂经理(3) 如果客户表示有兴趣，立即电话通知或举手示意大堂经理，将客户引导到理财室接受客户经理的服务。(4) 如果客户表示没有时间或没有兴趣，非现金柜员要派送客户经理

34、的名片给客户，并与其约定后续联络的方式。客户离开后，非现金柜员需填写待跟进客户信息登记表，日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触部分进行后续的客户引导。理财中心负责人根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，评估柜员推介优质客户的绩效。（四）优质客户服务引导流程1. 概述在网点识别出优质客户之后，首先应该根据客户的需要，引导其获得优先服务，并帮助优质客户学习使用各种电子交易渠道，以提高其业务办理效率，提升其满意度。2. 原则(1) 首先服务，然后营销(2) 尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满(3) 一般业务鼓励客户使用电子交易渠道3. 流程要点(1) 引导优先服务(2) 避免

35、与普通客户冲突4. 流程规范(1) 引导优先服务大堂经理看到优质客户出示理财金账户卡后，如果优质客户在本理财中心有专属客户经理，应该立即安排客户经理为客户提供服务；如果优质客户在本理财中心没有专属客户经理，可在客户需要的前提下安排客户经理为其提供服务，或者直接引导到优质客户专属柜台窗口直接办理业务。大堂经理初次识别的优质客户，如果客户经理没有空闲，则直接引导到VIP窗口办理业务。客户经理在为优质客户服务期间，如涉及到现金柜台业务，原则上应该由客户经理联络柜员，并交由柜员办理；过程中客户经理需全程陪同。(2) 避免与普通客户冲突有条件的网点应该开设优质客户现金柜台或绿色通道，保障优先服务；如果网

36、点没有条件开设专属现金柜台，可利用排号机实现优先服务，当识别到优质客户的时候，由大堂经理通知某一个柜台在现有业务处理之后，不按动排号机，而直接处理优质客户的业务。客户经理安排对优质客户提供服务时，应该尽量通过内部沟通管道，减少对普通客户的影响。（五）客户经理营销引导流程1. 概述通过大堂经理/柜员提供客户名单、定向营销获得客户联系方法，客户经理可以主动与客户进行联络， 目的是了解客户需求和信息，希望将其引导到理财中心来，或获得会面机会，以进行面对面深入交流。2. 原则(1) 及时处理客户名单(2) 把握每一次机会，了解客户、充分准备是成功的关键(3) 尽量将客户约到理财中心3. 流程规范(1)

37、 掌握手上所有的客户资料客户经理应该根据前面活动提供的客户推介清单，一方面了解客户的基本状况以及在我行的业务情况，另一方面了解包括上次识别客户在内的近期接触情况，对客户实力、客户性格爱好以及客户可能的金融要求做一个基本的分析。准备好该客户的优质客户信息记录表，并填写已知事项。(2) 确定联络客户目标客户经理应该根据上述分析情况确定首次联络客户可能达到的目标。如果一些客户防范心理比较重，第一次联络客户就不应该推销什么产品，而另外一些客户可能本来已经在营销活动中表示出对某些产品意愿和兴趣，此时则可以在约定客户会面的同时推销产品。同时，对客户可能做出的反应进行初步的评估，并制定应对方案。(3) 选择

38、联络时间根据客户留下的联络时间要求，或者根据客户（可能的）职业情况判定较好的联络时间 切忌在晚上9、10点钟之后给客户打电话进行联络，让客户感觉受到打扰。(4) 与客户联络根据预先准备的联络方案，与客户联络，寻求达到目的。（具体做法参照后面案例以及接触营销流程。）(5) 记录处理情况电话联络后及时记录处理情况，以及待办事宜，标记客户清单。填写会面/电话/邮寄客户维护记录表，补充优质客户信息记录表，一并归档。(6) 记录会面计划如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写预约记录。(7) 整理客户清单及时整理客户清单，分配后续工作计划，保持适当、高效的工作节奏，保障及时与有意向的客户取得联系。（六）

39、客户经理分流引导流程1. 概述对于理财中心内部岗位（大堂经理、现金柜员、非现金柜员）推介的客户、定向营销活动获取的客户以及其他渠道得到的客户名单中的客户，客户经理要通过了解客户信息以及初步交流的方式进行筛选，从中判定真正的优质客户、潜在优质客户或待争取的优质客户。对于筛选后发现非优质客户的客户，客户经理要进行分流，引导其回到普通客户服务流程进行业务处理。2. 引导原则(1) 保持一致的服务水准和专业态度(2) 表达对客户的欢迎与感谢，避免引起客户不满(3) 以理财金账户作为试金石，注意客户的反应和态度变化。一旦发现客户感觉门槛太高，就不要再一味推介，令客户感到难堪。(4) 要判断客户是否具有发

40、展潜力或争取可能性，是否需要考虑采取开立金账户以外的方式对其提供一些优惠优先服务。四、定向营销（一）概述相对于理财中心现场服务和营销，以及电子交易渠道上对客户进行的识别和引导，定向营销强调营销的主动性以及潜在/争取优质客户（主要业务在其他行的优质客户、符合优质客户标准而没有开立理财金账户的客户）进行的营销工作，以激活优质客户业务，扩大优质客户群体。依据对优质客户的调研结果显示，他行优质客户大多通过广告、营销宣传活动以及亲戚朋友的推介了解银行理财服务，而我行优质客户多数通过理财人员的介绍了解理财服务，说明我行在进行产品服务宣传、采取定向营销方式进行客户发掘的方面急需加大力度。（二）定向营销的方向

41、为提高销售行为的准确性，集中销售力量，这些营销活动往往针对某个具体的市场方向进行。这些市场方向可能包括： 我行已有客户群体的分析结果，通过系统识别并分配的未开户优质客户群体 某类新产品的目标人群(可包含已经开立理财金账户的客户)。例如：在推出新的外汇业务产品之前，找出经常进行外汇交易的客户群 理财中心所属社区市场状况分析结果合适的或定制的金融解决方案 现有优质客户推介的社交团体 合作伙伴的优质客户群体 通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群 通过我行对公业务优质企业可以接触的高收入人群 其它（三）定向营销的方式1. 高端客户介绍目的：在一个社会圈子中发展更多的客户关系。通过高端客户介绍他

42、/她的朋友往往是非常高效的办法，这样往往可以得到很多高价值的客户，成功率比较高。目前，我行客户经理应该充分发挥优质客户的引荐潜力。执行程序：(1) 向客户提出请求；(2) 客户介绍新客户，通过单个或集中会面建立客户关系；(3) 感谢原有客户。注意事项：(1) 不要找所有的高端客户帮你介绍客户，只找那些非常满意的客人(2) 对于进行了客户推介并且成功的客户，客户经理和理财中心主管要对客户表示衷心的感谢。分行或理财中心也可以定期/不定期考虑组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给与小礼物等奖励。参考话术：某先生/女士/小姐，打一开始和您打交道就很愉快，我们也希望能够为一些像您一样的尊贵客户

43、提供服务，您看有合适的人选吗？2. 外勤访问(1) 社区访问在社区中或其他场合发现优质客户，引导到最适宜的工行理财中心。外勤销售是我行在社区的服务大使，他们需要深入了解其负责社区的居民特点以及他们的金融需求特点。不同社区的客户群体和客户需求有很大的差异：例如在新兴居民小区，往往是中产阶层比较集中的地方，购房后客户很可能产生购车需求，但是他们不一定熟悉新近开设在旁边的我行理财中心，外勤就需要与小区合作来推介我行理财中心以及相关产品。而在一些超高档小区，也可能存在较多的富有而赋闲人群，需要有专业化的理财需求，外勤就需要与这些人群经常出入的商家建立合作关系。再如在老年人较多的社区，稳健类的投资产品很

44、容易得到欢迎。在分析社区特点的时候，要特别注意社区有效人群的确定并与我行的销售策略相匹配有的客户居住在这个社区，但是其主要时间上班时间一直在10公里外的区域，而我行某理财中心在周末却关门。(2) 合作伙伴客户访问例如：航空公司；信用卡中心金卡账户；保险公司优质客户(3) 特定团体或社会机构访问例如：如通过高尔夫球场、健身运动俱乐部可以接触高收入群体，通过留学中介机构可以接触出国贷款打包服务的客户群体，通过律师行业协会可以接触这个行业的高收入者注意事项：外勤要避免对工行的竞争对手或者竞争产品进行直接的负面评价，仅强调工行的优势即可。3. 金融研讨会/沙龙目的：选择适合优质客户需求的主体和内容，组

45、织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质客户。这类活动的组织形式可以有两种： 确定主题、时间和地点后，进行宣传，所有希望来参加的人员都可以报名或预约。 与客户关系维护结合，在邀请优质客户参加研讨会或沙龙时，同时邀请他们带自己的一两位朋友来参加。执行程序：(1) 明确本次研讨会的主题和客户对象群体(2) 寻找能够带来客源或提供场地的合作伙伴(3) 通知客户或做社区、社团（内部）广告(4) 会议教材调集和讲师准备(5) 确认参会人数和我方客户经理队伍(6) 会议登记，分配客户经理任务(7) 展开互动式培训和研讨，从中了解客户信息，了解客户产品需求以及对我行产品反馈(8) 接近客户，建立融洽

46、关系(9) 补充客户信息，与客户约定进一步行动（四）定向营销活动计划开展定向营销活动之前须撰写活动计划，主要内容如下：1、 定向营销活动目标：阐述本次定向营销活动希望达到的目标，取得的效果等。比如，提高某种产品的销售收入，或新发现的优质客户达到x人且销售成功率达到y%等。2、 目标客户：描述本次定向营销的目标客户群特征，例如是某些特定区域的客户，或具有某些其他共同特征（收入、爱好、年龄等）。3、 活动方案总述4、 活动计划详述第一阶段第二阶段5、 活动评估方法：任何定向营销活动都需要对效果进行评估，以确定事先制订的目标是否达到。评估的方法可有多种方案，比如通过业务量的对比、客户数量的对比以及客户满意度的调查等，需根据具体的营销计划而定。6、 此活动成本预估：