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1、如家酒店集团目录基础篇（32题）4前台篇（345题）6客房篇（287题）24餐厅篇（127题）39安全篇（205题）46培训篇（43题）56销售篇（105题）58人事篇（119题）64财务篇（40题）68工程篇（148题）71综合篇（73题）77各岗位学习标准范围表中“”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位名称学习大纲基础篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇培训篇销售篇人事篇财务篇工程篇综合篇城区运营助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台服务员客房服务员安全服务员基础篇（32题）1.如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的家。2.如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业
2、前三甲的酒店管理企业。3.如家使命：1）通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求；2）把我们快乐的微笑,亲切的问候,热情的服务, 真心的关爱献给每一位顾客、同事和合作伙伴；3）为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。4.如家的核心竞争力：来源于如家家文化的微笑力，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出家的氛围。5.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。6.如家价值观的诚信：指诚实和守信，这是我们做所有事情的前提7.如家价值观的尊重：对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。8.如家
3、价值观的尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。9.如家价值观的进取：我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。10.如家价值观的合作：包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。11.我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的家。12.我们的口号：家由心生。13.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。14.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后
4、衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。15.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。16.恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。
5、17.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。18.优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。19.服务准则：1）简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便要
6、让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。20.温馨服务十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。21.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。22.员工应在工作中
7、保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及眉毛、耳部与衣领为宜。23.礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。24.酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。25.酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要
8、与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。26.常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，M先生；您好，M小姐；早上好，M先生；早上好、M小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。27.电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！莫泰前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到
9、你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。28.电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”。29.电话礼仪中，拨打电话时要求：1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出
10、自己的身份；2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。30.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。31.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”32.酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。前台篇（345题）前厅经理/副理每日工作流程1.前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备接班协助、督导
11、前台工作审核封包关注酒店环境核对房态领用、申购物品交班。2.前台交接班记录本中特殊事项包括：DND、余额不足房、叫醒、借物、保险箱使用、客衣等3.次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包。4.前厅经理/副理“审核客人账单及相关单据”工作要求：查看中介和协议客人的账单是否附有预订传真或协议客人的名片；查看宾客账单、临时住宿登记单、房间/房价变更单、杂项收入转账单上是否有客人的签名。5.协议公司无预定传真和名片，需店长在预审房间表审核签字。6.开具发票的金额与账单上的消费总额需相符。7.前厅经理/副理审核预审房价表：审核客源与价格是否匹配。客源与价格不匹配的记录必须有折扣原因说明。8.前厅经理/
12、副理审核当天离店客人表：审核延时退房的房间是否加收房费。9.前厅经理/副理审核在店客人余额表：余额不足过夜审的房间是否有原因说明。10.前厅经理/副理审核作废账单表：每条作废记录是否有原因说明。11.前厅经理/副理审核冲账发生表：每条冲账记录是否有原因说明，并交店长审核签字。12.超过500元的冲账账目，需由店长报城区总审批，审批后的邮件须附在报表后。13.前厅经理/副理在所有报表上签字（在每份报表第一页的右上角上签字）。14.前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查店招、门头、灯箱是否按规定开启或关闭，外观无破损、无暗灯；2）巡视停车场、门庭卫生状况是否符合标准；3）随时关注大堂卫生，若卫生不达
13、标，及时通知安全服务员或公共区域服务员进行保洁。15.前厅经理/副理核对房态是指：将客房递交的客房房态表与PMS系统核对，并确认签字。出现差异时，需查明原因后填写在客房房态表上，递交运营经理审核签字。前台保存房态表。16.前厅经理/副理“领用、申购物品”是指：会员卡、早餐券备量不足时，至驻店专员处领用；遗失、损坏或赔偿的门卡及时补充；查看小商品的库存量，不足时提出申购。前台服务员每日工作流程17.前台服务员每日工作流程：岗前准备接班提供前台服务关注PMS系统催缴预收款现金封包交班夜班注意事项。18.前台服务员“接班”工作包括：阅看前台交接班记录本，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；在前
14、台交接班记录本上签字；查看PMS系统中房态和流量。19.前台服务员“关注PMS系统”工作包括：客人消费、预付款录入系统；离店客人及时封帐；随时核实前台现金、信用卡消费凭证；随时查看流量；查看应到未到客人的保留时间。20.前台除备用金以外的钱款，应与收银员交款报告应交人民币、应交信用卡相符。21.前台服务员催缴预收款需查看PMS系统中的在店客人余额表。22.前台服务员“现金封包”工作标准：打印收银员交款报告；清点前台现金；合算信用卡消费凭证；填写交款单，并签字；将信用卡消费凭证、上缴的现金和交款单一起封包；与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱；在现金封包存放/领取记录本上填写存放记
15、录，双方确认签字。23.下班前或PMS系统夜审后，前台需制作现金封包。24.前台现金总额=前台备用金+上缴现金（与收银员交款报告中的应交人民币一致）25.消费凭证累计金额=收银员交款报告中的应交信用卡。26.前台服务员夜班注意事项：1）关注酒店店招、门头、灯箱；2）跟进或处理特殊情况的房间，并做好记录；3）通向前台区域的门在规定时间内上锁；4）备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。27.前台服务员跟进或处理特殊情况的房间是指：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。28.通向前台区域的门晚间22
16、：00次晨7：00上锁。29.现金存放规定：现金封包及时投入摇箱； 夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；凌晨0:00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元。电话接听和转接30.前台服务员“接听电话”标准：左手接听电话，听筒放在左耳；三声铃响内及时接听电话。31.前台标准接听用语：“您好！如家/莫泰前台”32.节日期间，前台服务员接听电话时根据公司要求调整问候语。33.前台服务员接听电话应适时询问来电者姓名，并用姓氏称呼客人。34.前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日
17、8：00之间，前台应征询住店客人意见。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。35.转接电话若住店客人不愿意接听，前台应婉转地告诉来电者房间无人接听。36.前台不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。37.转接电话若住客要求保密，前台应婉转拒绝。38.前台接听客人电话后，应礼貌地向客人道别，同时注意让客人先挂电话。散客预订39.前台“接受预订信息”操作标准：1）问候客人，电话预订：“您好！莫泰/如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”。2）主动询问并记录到店日期、入住天数、房型和间数。M先生/小姐（女士），请问您需要订几号的房间？什么房型？需要几间？入住几
18、天？40.接受、确认预订的标准：及时答复客人并与客人确认客人全名，确认是否本人入住；将预定信息输入PMS系统；确认房价、联系方式和保留时间；若客人支付预付款：输入客人的预订信息，预付款金额录入PMS系统；打印预收款收据，并将单据递交给客人保存。41.如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家快捷或莫泰酒店。42.一般保留时间为散客18：00，普卡19:00，金卡20:00。若客人需要延迟，酒店可根据当日出租率、客史、及交通信息等予以接受或说明。43.预订信息记录方式：直接录入PMS系统，PMS系统占用时应做好记录。44.前台接受客人预订时应推荐网络预订，告知客人再次预订时，可登录如家官
19、网或如家APP客户端预订。标准用语： M先生/小姐（女士），下次您可以通过如家官网或如家APP预订，就有机会享受到优惠活动 。具体详情您可以登陆如家官网了解。45.前台预订工作中“到店前确认”包括：根据酒店流量在保留时间前与客人电话联系；电话联系不上的客人应短信通知；凡在线支付和担保预订的订单不需要确认；记录相关确认信息；提供问讯和指引。46.客人取消预订，若客人支付预付款，操作标准：收回预收款收据；PMS系统中完成退款；当班员工在冲账发生表或作废账单表上说明原因47.传真预定的操作标准：收到预订传真后，查看客房流量；确认可接受，录入PMS并将预订号登记在传真及时回复；将预订传真按日期保存。4
20、8.协议公司的传真预订，预订传真上须有公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。49.CRS/线上渠道预订操作标准：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；随时查看C-booking系统，了解线上渠道的预订情况。50.若保留房内的订单备注栏内有信息时，则需要前台查看后手工插入。51.保留房外的订单，酒店应10分钟内确认接受或取消。团队/会议预订52.团队/会议预订操作步骤：接受预订信息；查询流量；接受、确认预定；输入预订信息；通知相关岗位；抵店前预订确认。53.运营经理或指定销售人员负责团队会议的预定。54.团队会议的预定建议签订用房协议书
21、。55.团队/会议预订流程中接受、确认预定的标准：及时答复客人或回复传真；记录团队陪同或领队的联系方式；记录团队会议费用支付方式；记录团队到达时间或会议室使用时间。56.将团队/会议信息通知各岗位负责人：客房经理提前做好人员安排和物料准备；厨房按餐标制定菜单，提前准备原材料57.运营经理或指定销售人员在团队抵店前一周内，与领队（陪同）核实客人名单、到店日期和时间、房型、房数等。参观房间58.参观房间的步骤：准备工作；陪同参观；询问客人入住意向；道别感谢；整理房间。59.参观房间一般由管理人员带领宾客参观房间，在没有管理人员前台人手充裕的情况下，可由前台服务员带领参观。60.前台员工须熟悉销售政
22、策和价格权限。61.带领客人参观房间后，若暂不入住，则推荐客人关注如家官网或如家APP客户端。62.带领客人参观房间后，应递送酒店名片，并礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的光临，如您有需要随时与联系我们，再见！”63.带领客人参观房间后，前台及时通知客房检查，前台在PMS系统中对该房解锁。客房发现问题及时通知前台更改房态，待问解决后恢复VC房态。入住接待64.入住接待流程的步骤：问候与招呼确认客人预订读取或输入客人信息确认房价打印临时住宿登记单制作房卡收取预付款递交住店资料礼貌道别整理入住登记信息。65.入住接待时，问候与招呼的标准：1）面带微笑，目光注视客人；2）问候客人“先生/小姐，您好。”
23、；3）同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语“您好！请稍等”。66.入住接待时，确认客人预订的操作标准：1）询问客人是否有预订(“先生/小姐，请问您有预订吗？”)；2)PMS系统中查询客人预订信息；3)复述/核对预订信息。67.入住接待时，读取或输入客人信息的操作标准：选择客人所需的房型和入住天数；询问客人入住人数；请客人出示证件；核对证件；读取或输入客人证件信息至PMS系统。68.入住接待流程中核对证件的要求：1）查看证件有效期；2）核实客人证件信息是否与本人外貌相符；3）查看客人证件照片与本人是否相像；4）核对是否为通缉协查人员。69.入住接待时，若客人有亲友陪同办理入住，
24、除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记。70.入住接待时，若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级汇报。71.身份证阅读器可读取二代身份证的信息，若遇其他证件需手工输入客人信息。72.入住接待时，向非会员客人推荐会员卡。若客人无意愿购买会员卡，则建议安装如家APP客户端免费注册为E会员。73.入住接待时，打印临时住宿登记单的操作标准：分配干净的空房（VC）；检查信息是否录入完整；打印临时住宿登记单；请客人在临时住宿登记单上签字确认。74.补发房卡时，须核实客人身份，并收取10元补办费用75.预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元76.收取预付款的标
25、准：1）现金预付：唱收唱付，验明钱币真伪 钱款录入PMS系统，打印预收款收据。2）信用卡预授：查看信用卡的有效性在POS机上申请信用卡预授请客人在预授权凭证上签字预授金额录入PMS系统77.预收款如需作废，前台应在预收款收据上注明“作废”字样后，随封包交财务78.请客人签名，递笔时，注意笔尖不要指向客人。79.信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。80.办理完入住手续，整理住店资料包括：房卡和房卡套、预收款收据或预授权凭证、客人证件、早餐券和其他单据。81.递交住店资料的标准：双手递交客人，标准用语：“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好。”；语言亲切，面带微笑，目光正视。82
26、.办理完入住手续，向客人道别的标准：礼貌道别，同时指引电梯或房间方向，标准语言：“电梯在您的*,您的房间在M楼，再见”。83.前台整理入住登记信息时放入客账袋的单据：临时住宿登记单、预订传真、预授权凭证、杂项收入单。84. 协议散客上门入住时，确定协议价格标准：1）要求协议公司补发传真，确认客人身份收到传真，前台修改为协议价；2）若不能补发订房传真，前台留存客人公司名片原件前台修改为协议价；3）若客人无法提供名片，前台修改为协议价店长或运营经理当日的上确认签字。85.协议传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与临时住宿登记单合订保存。86.协议散客上门入住时，若只能提供名片，名
27、片与临时住宿登记单合订保存。87.联房操作方法：PMS系统中建立散团；与客人确认主账房号、代付类型，填写客人代付凭证；请主账房客人在客人代付凭证上签字。88.代付类型：1）全部费用-代付每间房产生的所有消费；2）仅房费-代付每间房产生的房费；3）其他代付除房账以外的费用。团队/会议入住接待89.团队/会议入住接待“准备工作”标准：1）准备团队的预订资料；2)查询团队抵店时间；3)PMS系统中预排房，并填写团队/会议接待单；4)制作房卡，填写房卡（套）。90.团队“抵店接待”工作标准：1)前台通知前厅经理/副理，前厅经理/副理不在岗时，由当班经理负责接待；2)面带微笑，目光注视客人并问候；3)
28、复述/核对预订信息，与领队确认。91.团队/会议客人抵店时，收取、扫描证件的标准：1）由领队统一收取客人有效证件递交前台；2）客人证件信息读取或输入PMS系统；3）公安部旅客信息登记系统上扫描客人证件；4）完整填写团队/会议接待单，请领队签名确认。92.团队/会议入住接待时，住店资料交给领队，由其分发给团队成员。93.团队/会议入住接待时，前厅经理/副理安排人员运送行李至楼层。换房处理94.换房处理流程：询问换房原因核实身份PMS系统变更房号更换房卡钥匙通知客房检查整理客账资料。95.询问换房原因的操作标准：1）倾听客人的换房要求，对于投诉由当班经理处理换房事宜；2）向客人表示歉意。96.换房
29、处理时，请客人出示房卡，核对房卡查验身份，以免换错房间。97.换房处理时，若没有所需的房间，则与客人协商更换为其他房型或明日再换。98.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。99.办理换房更换房卡钥匙操作标准：1）收回客人原来的房卡，制作新房卡；2）开具住店客人开门通知单，住店客人开门通知单上填写原房号，若原房间无客人行李，则无需开具；3）将新房卡、住店客人开门通知单递交给客人，并礼貌道别；4）若房间设施设备问题导致换房，前台须向客人致歉。100.办理换房时，客房服务员收取住店客人开门通知单，为客人开门拿取行李。客人取走行李后，客房服务员检查房间。101.房间/房价变更单与原客账袋内的资料
30、一起，放入新的客账袋。102.办理换房后，需在中更改房号信息。叫醒服务103.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：1）问候客人；2）核对客人姓名与房号；3）叫醒信息填写在叫醒记录本上；4）复述叫醒信息与客人确认。104.若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务。105.准时查看电话系统叫醒情况，若叫醒失败，则采取人工叫醒服务。106.人工叫醒时的操作标准：）前台服务员准时拨打客人房间号码；）礼貌问候与提醒“M先生/小姐，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢”；）让客人先挂电话；）电话一直无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。107.人工叫醒时的注意事项：
31、1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）无人接听，前台可在3分钟后再次打电话。开门服务108.开门服务中“核对身份”的标准：1）请客人出示证件；2）核对证件是否与登记相符；3）不为非登记入住客人开门；4）外部电话请求开门委托，通过询问姓名、身份证件号码、入住日期确认住客身份。109.开门服务的标准：1）前台填写住店客人开门通知单，并递交客人；2）前台通知客房服务员；3）客房服务员收取住店客人开门通知单，为客人开门；4）礼貌道别。110.开门服务中，为了客人信息的保密和安全，前台必须以住店客人开门通知单的形式通知客房。11
32、1.住店开门通知单的保存方式：1）客房服务员将住店客人开门通知单随工作表交客房经理；2）客房经理下班前交至前台，放入客帐袋；3）客人退房后前台予以销毁。112.如客人在楼层上要求开门，客房服务员婉转地告知客人至前台开具住店客人开门通知单。113.如客人在楼层上要求开门，客人不同意至前台开具住店客人开门通知单，服务员的操作方法：1）请客人出示证件，并询问客人房号；2）用电话与前台核对客人信息；3）核对无误后，为客人开门；4）在客房服务员工作报表上记录开门时间和房号。催帐处理114.建议门店中午的催帐时间放在13：00后115.客人延时退房的特权：非会员可延时至13:00.普卡会员延时至14:00
33、。金卡会员延时至15:00。116.前台致电客人，询问客人是否续住的标准用语：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”117.前台致电客人询问是否续住，若确认不续住，则礼貌告知客人延时退房所需支付的房费，或建议客人将行李寄存在前台。118.办理续住的标准：1）确认续住天数；2）查询流量；3）修改离店日期，加收预付款；4）录入PMS系统，打印预收款收据；5）修改房卡钥匙的离店日期；6）填写新房卡套；7）双手递交房卡和预收款收据给客人并礼貌道别（“M先生/小姐，请拿好您的房卡和收据，谢谢，再见！”）119.如客人入住期间，预授金额超过3000元，办理续住时，应先结清再做预授。120.
34、在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。入账处理121.入账操作前，前台需确认客人身份，只为住店客人提供挂账服务。122.如餐厅来电询问客人是否可以挂账，须核对房号、姓名与登记客人是否相符。123.用餐客人挂账，前台凭餐厅开具的杂项收入转账单入账。124.打印杂项收入转账单的标准：在PMS系统中,查询客人账户余额；将消费金额录入PMS系统中，打印杂项收入转账单，请客人确认签字；标准用语：“M先生/小姐，您是（8203）房，您的挂账金额是元，请签名”；核对签名是否与住宿登记一致125.入账作废账目：前台在杂项转收入转账单上注明“作废”字样后，随作废账单表或冲账发生
35、表一起入封包交财务126.客人支付现金的处理流程：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印杂项收入转账单；3）杂项收入转账单放入现金账袋内，夜审后与现金房结账单一起随封包进财务。离店结账127.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料其它。128.离店结账，核对房号的标准：收回客人房卡和预收款收据；通过房卡系统核对房号，并核对PMS系统中的房号和姓名；验收房卡，确认客人身份。129.如客人遗失预收款收据，前台必须开具遗失证明让客人签字，并留下客人的身份证复印件,与账单合订封包进财务。130.离店结账时前台通知客房的标准：
36、1）用对讲机通知客房查房：“客房，*退房，*退房”；服务员反馈：“前台，*退房，收到”。2） 服务员反馈查房情况，如“前台，（8605）查房完毕”。3）客房退房检查时间在3分钟内。131.核对客人账目步骤的标准：1）取出客帐袋内的所有单据；2）检查客人是否使用保险箱或租借物品；3）收回的预收款收据与PMS系统核对。132.客人在19：00前退房，前台可不加收全天房费。133.收取钱款的标准：）打印“宾客账单”，请客人签字；2）收取或退给客人相应的现金，或在POS机上刷信用卡，消费凭证请客人签字。134.离店结账时，前台向客人推荐扫（二维）码支付方式。若客人同意，则打印二维码宾客账单，请客人扫描
37、支付。135.信用卡结账时，尽量使用做预授权的信用卡。136.信用卡消费凭证一式三联，流向：客人、附在宾客账单、入现金封包。137.开具发票应遵守财务制度：电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；补开发票须查寻核对；不重复开发票。138.离店结账“整理客史资料”步骤的标准：PMS系统中完成结账操作，关闭客房电话外拨功能；客人离店信息上传公安部旅客信息登记系统；客账资料按顺序归档保存。139.按顺序整理归档客史资料：信用卡消费凭证宾客账单临时住宿登记单预收款收据杂项收入转账单发票记帐联协议/中介订房传真其他单据。140.公司代付账处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确
38、认，店长审批；2）结账时打印宾客账单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作“欠款离店”；4）其他消费由客人结清。141.支票结账处理：1）由驻店专员收取转账或汇款，通知前台结账；2）客人消费达到转账或汇款金额时，可做结账处理；3）消费金额未达到转账或汇款金额时，不得将转账或汇款金额入PMS系统。无等待退房服务142.无等待退房服务的对象：预计住宿1天的会员和商务日房客人。143.无等待退房服务办理入住时的操作标准：）前台向目标客人推荐无等待退房服务；2）请客人出示有效证件办理入住手续；3）在PMS入住界面选择“无等待退房”；4）收取全额房费，录入PMS系统；5）打印临时住宿登记单和宾
39、客账单，请客人确认签字；6）制作房卡钥匙；7）根据客人需求直接开具发票；8）提醒客人离店时，将房卡投入前台“房卡投递箱”内；9）将发票、房卡、证件等递交给客人，并指引方向。144.入住时询问客人是否需要无等待退房服务的标准用语：“M先生/小姐，请问您需要无等待退房服务吗？”145.无等待退房服务，系统中操作时入住登记界面“客类”中选择“无等待退房”。146.无等待退房服务，如已开发票，须在PMS系统注明“发票已开”，避免重开。147.无等待退房服务，前台需确认房间外线电话已关闭。148.无等待退房服务，办理退房时的操作标准：1）通知客房查房,标准用语：“客房服务员（8203）OK，（8203）
40、OK，谢谢！”；2) 获得客房查房结果后，取出客账袋内单据，PMS系统做离店结账处理；3) 房卡未归还或房间内物品缺损，由前厅经理/副理处理。149.无等待退房服务，办理退房时，若房间内有遗留物品，暂不作离店结账处理，前台应与客人取得联系。150.无等待退房服务，客人房卡未归还，由前厅经理/副理负责申领，店长签字确认。151.无等待退房服务，若房间内有物品损坏、遗失，由前厅经理/副理开具物品免赔单，店长审核签字后交客房经理做报废处理。152.无等待退房服务，前台随时收取“房卡投递箱”内的房卡，读取房卡确认房号，报给客房。153.无等待退房服务，前台在15：00查看PMS系统，将“无等待退房”的
41、房号报给客房。问讯服务154.前台提供问讯服务，应做到：1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做些记录；2）口齿清楚，语速适中，表情自然；3）做到首问式服务，任何员工接到客人问询时，应负责解决和指引，不得以任何理由推托、拒绝和敷衍。155.前厅经理/副理负责收集酒店周边交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等信息，制作酒店问询资料。156.提供问讯服务的标准：1）接受相关信息问讯；2）介绍酒店内服务项目和时间；3)为客人指引道路；4)对客人提出的问题应及时回复。157.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
42、物品赔偿处理158.物品赔偿处理的步骤：事件调查查阅价格向客人索赔善后处理。159.物品赔偿处理流程中“事件调查”步骤：1）客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况，掌握物品损坏的确切证据；2）分析损坏的原因；3）保留被损坏的物品；4）及时与前台联系。160.赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，一般为物品采购的价格。161.团队/会议房的赔偿应先与领队沟通。162.向客人索赔的操作标准：1)应先核实客人的房间和姓名；2)向客人解释物品损坏赔偿事宜，听取客人意见；3）礼貌地向客人提出索赔要求；4）达成一致的赔偿处理结果；5）询问客人赔偿费用的支付方式；6）感谢客人的理解和支持。163.
43、物品赔偿处理中对恶意事件提交店长或运营经理处理。164.对客人执意不赔偿的事件，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。165.若遇客人拒绝赔偿，各岗位人员可利用各自权限实施免赔偿，填写物品免赔单166.免赔权限：前厅经理/副理、销售经理100元； 运营经理200元； 200元以上报店长； 实施免赔，须填写物品免赔单。167.物品赔偿的“善后处理”标准：向相关部门提供赔偿相应的杂项收入转账单复印件；物品免赔单经店长签字后，提供给相关部门；相关部门做好报损处理；及时添补相应物品。商务服务168.接受商务服务时，应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。169.酒
44、店商务服务项目及价格用粉色A4纸打印塑封，放置于前台指定地点。170.提供商务服务时，对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候。访客登记171.查询核对身份的标准：1）核实来访者提供的住店客人信息，与PMS系统核对；2）请来访者出示证件，并核对；3）电话征询住店客人的意见。172.接待访客时如果没有住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客。173.前台不可让送外卖人员直接去客人房间，尽量安排人员陪同或让客人至大堂拿取。174.办理访客登记手续的操作标准：1）请来访者填写酒店访客登记单；2）核对证件和填写信息；3）提醒客人访客时间为晚上23点后。175.办理访客登记手续，“
45、核对证件和填写信息”环节的要求：查看证件真伪及有效期；核实客人证件信息是否与本人外貌相符；查看客人证件照片与本人是否相像；核对是否为通缉协查人员；核对酒店访客登记单上的信息与证件信息是否一致。176.酒店访客登记单红联交给客人，白联存档。177.前台在晚上23时，查看当天的酒店访客登记单，是否有未离店的访客。致电客人房间，通知访客离店。若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住。贵重物品的寄存178.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。179.前台应随时掌握保险箱的使用状况。180.贵重物品寄存服务中“身份验证和记录”环节的操作标准：1）请客人出示身份证件并核对；2）取出保管箱记录卡和笔；3）请客人填写保管箱记录卡，并阅读使用须知后签字；4）前台填写保管箱记录卡上的保险箱号码，并签名；5）前台在保险箱使用情况记录本和PMS系统中做好记录。181.贵重物品寄存服务时，存取过程由客人自行完成，前台不要触摸或移动客人的物品。182.贵重物品寄存服务中，前台在客人存放物品时为客人提供信封和封条等。183.贵重物品寄存服务中，前台只给客人使用的保险箱钥匙，不可将所有钥匙一起出示在客人面前挑选。
