柜员培训规划.doc

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1、现代商业银行一线柜员主动服务营销培训计划保密声明：本提案仅供贵行及思沃工作人员阅读一、 前言银行零售业务不再局限于客户经理等，而是直接或间接地涉及银行的每位员工，持续不断并前后一致地提供优良服务是一种间接的销售形式。怎样回复电话、怎样处理客户的抱怨、怎样快捷地办理支付所有这些活动以及更多的其它活动都是银行服务销售的一部分，银行后台的职员也是“营销员”，因为不论在哪个部门工作在某种意义上都是对销售和服务客户的一种支持。以市场为导向的银行每位员工都应视自己的工作与销售银行服务有关因为归根到底银行的每件工作就是与客户打交道。零售银行争取新客户并留住客户至关重要，由于竞争的加剧和银行消费者投资组合的日

2、趋复杂，必须具备扎实的金融投资理论基础，熟悉产品，并善于捕捉商业机会，才能向客户推销其它有效的服务，而不是把客户拱手让给竞争对手。另一方面，一位客户的账户在一家银行保留的时间越长，他所接受的服务就越多，也就越不会轻易地离开这家银行，同时他给银行带来的利润也就越多。以上事实都强调了对高质量服务的需求，如果一位客户对银行的服务非常灰心，而在纠错时又受到漫不经心的服务，那么他很有可能会关闭账户（尤其是只有一个账户）。然而，如果银行提供高质量的客户服务，处理问题既迅速又周到，客户对所选择的银行产生一种积极的“购后感受”。这种感觉为建立其它的业务关系铺平了道路，同时也有助于客户对银行建立长期的忠诚。这种

3、从“交易型”转化为“关系型”，人员从柜台内走到柜台外，引入“大堂服务”的概念，工作重心转移，由于直接与客户接触，需要掌握服务心理，把握客户需求，才能提高客户满意度。因此，我们应该打造一支优秀的客户服务队伍，以确保成功开发新客户，有效保留老客户。为配合2007年零售银行转型的服务管理需要，将对所有网点管理人员、临柜人员进行规范化培训，本培训计划旨在与“网点主管主动服务营销”建议书形成一个前后衔接性强的培训规划。（一） 培训目的整体全面地提升各网点的服务品质，统一形象，规范行为，让全体员工具备相匹配的优质工作态度和技能，主要体现在： 礼仪修养、服务技能、柜面营销等要素，是连贯的、前后呼应的学习银行

4、职业礼仪规范，训练尊重他人、有效沟通的职业习惯； 在客户服务中，不仅要讲究满足客户的需求，更要让客户满意，主动提供客户可能的需要的服务，同时将通过投诉与抱怨处理来学习如何化解客户不满，以达到客户满意（二） 一线柜员培训目标 仪容整洁，微笑服务，具有良好的仪表及礼仪素质； 主动服务，具亲和力，高效服务意识； 优秀的客户投诉、抱怨处理能力（首问负责制），提高客户满意度； 收集客户信息，与客户建立良好关系； 学习产品营销技能、掌握理财产品交叉销售技巧（三） 培训建议1、 培训定位 使本培训成为课程体系中的模块，成为今后培训的基础； 结合企业制度，提高培训绩效； 将企业文化融入培训文化，使培训真正让员

5、工受益，企业受益；2、 课程结构主动服务营销3、 授课方式 启发式、互动式教学 小组讨论、案例分析、角色扮演 情境模拟、录像训练 心理测验、练习4、 训前调研 思沃金融培训中心将在培训前1周完成对15%网点进行神秘客户暗访，以提取与本培训主题紧密关联的客户样本； 在课程设计之前，培训师要深入了解上海分行的期望、风格与新颁令的制度与员工守则，以确保课程设计与企业需求一致； 在上海分行能配合操作的情况下，思沃将对受训员工进行30%覆盖面的问卷调查及电话访谈，以掌握受训员工对培训的态度、期望、工作中的问题以及对未来发展的困扰等。5、 训后评估/考核我们的主要目标之一是激励学员把所新学到旳知识与技巧付

6、诸实行以争取更佳表现及绩效。我们的追求：学员将经过一系列的发展流程而不仅仅是听了一连串的生动演讲。换一句话说不仅培训内容重要，更重要是其效果。效果之达成取决于：在整个培训后，会实行跟进步骤，务求加强整个课程的效果以及应用知识和技巧时所面对的问题及困难提供解决方案。1) 训后跟踪 1级评估：学员填写现场评估表； 2级评估：现场考试； 3级评估：要求学员根据实际情况填写一式三份的“个人行动承诺书”； 4级评估：在学员返岗工作后3个月内，思沃咨询将抽样30%网点以“神秘 访客”方式进行2次回访，客观记录，进行纵向与横向评价，并出具评估报告。2) 考核（参考）v 现场考试： 书面考试：40%； 演练考

7、试；60%； 笔试采用客观题型，在四个选择中，选择一个最接近题意的答案； 面试利用摄像机、电视机等设备，完成特定情景任务；v 回岗考核（为自选项） 客户满意度：设置客户投票活动； 神秘顾客：随机访问营业厅或办理个人业务，记录柜员等现场表现； 市场调查：抽样问卷、电话访谈等； 服务质量评价：每季度对各支行柜面服务进行综合测评； 淘汰制：对连续2个季度评估不合格员工末位5%员工进行淘汰；（四） 讲师团介绍吕先生专任职业培训教师，国家首批高级职业指导师，有职业道德学科专着一本，主编、参编教材10本；发表论文20篇，获奖多次。熟悉商业银行情况，对于营业厅服务培训具有比较深入的研究。内容丰富、理念鲜明、

8、例证生动，具有较强的感染力和吸引力。采用互动式教学法、案例式教学法。被称为“有效的企业教练”。任女士 亚洲咨询培训与发展协会理事,高级管理咨询顾问，职业培训师，深圳市2002、2003优秀培训师，具有十余年的银行客户服务从业经验，一直从事客户服务方面研究与实践工作，潜心致力于高素质的客户服务人才培训，为营业厅团队提供服务整体提升计划，精通于课程流程设计与课程开发，近年来，一直在研究客户关系管理，探求高质量的客户服务的员工培训方案。着有客户服务技巧、客户服务案例与技巧等多部专业书籍。Addie Xiao参与香港渣打银行全资附属机构“金融专业研习院”的建设和筹备工作，并为香港的各大银行的提供实战培

9、训课程，肖老师的风格培训属于真正的咨询顾问式培训。用问题带出问题，用案例带出案例，引导学员在课程中发现问题、并让学员首先自己提出解决问题的方案，进而对解决方案进行利弊与风险的评估和讲解。为国内各大银行，如招商银行、建设银行、建设银行、恒丰银行深圳分行、道亨银行深圳理财中心、永亨银行深圳理财中心等提供培训。郭老师曾在银行工作20多年，分别从事过柜员、会计、计划统计、人力资源管理、风控、经营研究室等工作，从银行最基层做起，具有丰富的银行工作实践。其中从事人力资源管近10年，对银行培训有较深入的研究，组织、实施过多家银行企业员工内训。曾任“银行家营销网”总编，主编银行银行营销经典丛书，着有红楼梦新理

10、财故事、银行客户经理营销技巧等专着。王老师 曾任某银行培训中心主任，犹太金融家、银行产品营销技巧与案例分析丛书编委，长期从事商业银行企业文化和党群工作研究，并具有丰富的实践工作经验。参与、组织了招商银行总行的各项培训。多年来，对招商银行多家分行、支行进行过企业文化建设、党建、员工队伍建设、人力资源等方面的培训。二、 培训纲要I. 柜面礼仪、服务技巧培训目标 结合金融行业的工作特点和客户需求，讲授银行职业礼仪规范，训练尊重他人、有效沟通的职业习惯； 确立全面客户服务的概念，服务出效率，服务出效益，服务是银行生存和发展的生产力。 随着银行业的发展，需要更多的网点综合柜员，承担着网点现场服务职责，积

11、极化解客户抱怨，处理应急事件，提高客户满意度。培训时长：2天培训大纲一、 礼仪规范1、 职业礼仪的定义、作用、核心问题 职业场合的角色扮演 角色错位的危害 员工个体形象行为与服务效果的关系2、 人际交往的第一印象法则 职业着装的要求与禁忌 化妆与发型的基本规范 手部修饰与饰物佩带3、 形体礼仪 形体语言您另一张无字的名片 体姿礼仪 站姿 坐姿 步姿4、 微笑表情礼仪，心境的晴雨表5、 在职业场合的行为限制，控制负面行为的技巧 职业微笑的要领把握 与客户距离、位置的把握 递送物品的要求 鞠躬的三种形态 握手的规范6、 文明用语要素，语言清晰度、亲和力 第一句话、称呼、问候、寒暄 自我介绍技巧，得

12、体地赞扬他人 倾听的作用与要领 接听电话的基本要求和禁忌二、 行为训练1、 训练的常见问题 把握自身职业角色特点 第一印象评价，形象和声音 习惯方面的个性化指导2、 着装与修饰的实际演练 重点训练着装的规范性 注意细节的检查 帮助员工养成日常打理的习惯3、 由美容师指导化妆实操 训练职业妆的修饰方法 保证同一个营业网点窗口员工的修饰一致性4、 仪态的实际训练 包括坐、站、行的自然、规范、大方、得体 重点是微笑的训练，训练不同情况下微笑的展示尺度 特殊情况下的情绪控制5、 行为的实际训练 训练物品递送的要领 注意行为给他人的心理感受 掌握距离控制的技巧 重点训练鞠躬的尺度和节奏6、 语言的演示训

13、练 指导员工提炼出日常使用的文明用语 以场景模拟的方式，演示对话情景 重点训练声音的力度、亲和力、清晰度，控制负面语言的技术三、 柜台作业流程中，如何保持规范与礼仪1、 微笑的价值和微笑训练2、 关于目光交流技巧3、 接受客户咨询礼仪4、 请求客户出具有效证件礼仪5、 解释银行规定的礼仪6、 迎接客户、送别客户的礼仪四、 服务程序1、 银行客户服务圈 客户服务的若干环节 服务圈薄弱环节2、 客户接待程序 上门访问程序 电话访问程序 客户疑难问题处理程序 事故的连锁反映控制3、 客户等待协调 掌握客户等待时间 给予“心理预期”指导 排列服务的优先顺序 利用80：20原理五、 服务品质控制1、 投

14、诉接待处理 对于投诉者的基本认识 掌握客户投诉的1：24原理 熟悉客户投诉接待五部曲 实施首要负责制2、 客户异议处理技术 如何面对客户的指责 了解客户的需求 掌握客户的心理3、 例外情况处理 理解客户服务的超值意义 善于控制客户期望值 在例外事件出现时候的处理技巧六、 案例分析1、 面对新情况、新问题，需要有应对的策略，有解决问题的办法。2、 范例的来源，取材于实际,只是将网点的名称、员工的姓名略去。3、 对于范例的分析和启示指引，可以使员工增长服务的才干和技巧，更注意服务过程中的细微之处。七、 场景模拟: 在约定的情况下，演示职业环境中的行为、语言等方面的场景。 II. 柜面主动服务营销与

15、产品交叉销售课程目标1、 增强银行创新服务理念2、 提升服务亲和力，建立良好的客户关系3、 提升客户沟通技能，收集客户信息4、 掌握理财产品交叉销售技巧培训时长：2天课程提纲：第一单元：银行柜面服务面临的挑战和转型1、 银行服务面临的挑战和机会1) 银行优质客户服务新理念2) 银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧2、 优质客户服务金三角理论1) 柜面销售的流程2) 如何让客户感受备受尊重的感觉第二单元、客户沟通技巧与亲和力塑造1、 客户沟通的3A技巧2、 亲和力塑造1) 目光交流礼仪中，让客户愿意与你交流2) 接受客户咨询时候，把握重点，体现专业3) 彬彬有礼的形象，给客户信赖感4) 具有好感

16、的肢体语言及动作3、 幽默是人际交往的润滑剂4、 如何赞美客户5、 鼓励与认同客户1) 专注地倾听与积极与反馈2) 同理心表达3) 善于发问第三单元、主动营销能力 1、 柜台交叉营销：1) 建立营业员主动营销意识，2) 培养主动了解客户需求能力，3) 针对性营销策略2、 等候区主动营销能力训练3、 客户挽留能力训练1) 挽留中注意解决的问题第四单元、营销准备1、 产品准备1) 金融产品的实质产品形象的总体把握2) 产品价值的深入挖掘3) 如何及时了解和把握新的产品。2、 客户准备1) 客户对于金融产品的需求2) 客户分层与重点客户的发掘3) 自己所在网点周边客户的分析方法3、 营销工具1) 营

17、销资料、手册、图片、音像等准备2) 文字和语言、图象的互补技术3) 接待客户的辅助工具，包括名片、礼品的准备第四单元、如何在7秒钟内获得客户的信任？1、 客户分析2、 如何抓住客户的眼球与注意力3、 用客户喜欢的方式进行沟通4、 对话时候的几个关键点第五单元 、过程控制及技巧运用（七步成诗）1、 优美的开场白技巧（案例演练）2、 如何通过有效提问-发掘客户需求（案例演练）3、 明明白白我的“话”-产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练）4、 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5、 建议行动6、 感谢客户，请求客户转介客户7、 微笑话别 情景互动结束语三、 关于思沃（一） 背景介

18、绍思沃金融培训中心是一家为银行业提供培训和咨询服务的专业机构，她坐落于美丽的东海之滨国际化金融都市上海，地处上海重要的商业中心徐家汇。我们的市场定位主要是为银行提供咨询和培训服务，由于专注于本行业的深入讨论和研究，使得我们对本行业有较深的认识，能够深刻理解客户的业务问题和行业的发展趋势。我们深知客户寻求的不仅仅是论据充分、考虑周全的建议，他们更需要全面的业务解决方案。因此，思沃采用一整套综合性的方法来指导进行培训和咨询服务，涉及战略规划、客户关系管理、营销管理到风险管理等方面，在各个层面上全面推动客户的业务发展。（二） 质量控制体系思沃在管理咨询项目、培训设计项目、学习型组织建设方面均有严格的

19、质量保证体系，每个工作程序都有严格的操作准则。 项目小组成员资格及经历双重入选标准，从源头进行品质控制； 问卷设计、样本选取、数据处理程序、图表的使用及论点成立所必备的论据支持度，都有严格的指标控制； 所有原始数据和工作底稿必须存档备查； 诊断报告由项目负责人审核签字后才能送交项目小组作项目计划与咨询方案制定的依据；（三） 顾问及师资力量思沃拥有一支专业顾问团队，我们的顾问均来自跨国银行、著名咨询公司、国家重点金融研究机构等，他们不仅拥有先进的经营管理理念与技能，而且熟知中西方企业文化、经营理念等方面的差异。同时，我们与欧洲、美国、澳大利亚、新加坡及港澳台等发达国家和地区的一流培训公司及金融机

20、构进行广泛的合作与交流，力求培训产品和服务在内容和教学设计方面保持世界领先水平，确保提供的培训方案能够满足不同商业银行的不同需求。他们更有值得客户信赖的职业操守保证客户的利益，熟悉银行业的业务，能根据客户具体而独特的需求设计个性化的培训课程或提供针对性的咨询服务，协助客户公司将策略变为现实。（四） 成功案例自2002年以来，在长三角地区为工农中建四大国有银行以及交行、民生、中信、华夏、上海银行、浦发行、兴业、广发等16家银行的总、分行进行培训。（五） 部分相片四、 培训项目流程步 骤简 介参 与 者时 间1、前期服务 双方有初步意向以后，思沃咨询组成项目小组。 项目小组共同与客户沟通，明确客户

21、要求，并提出初步计划书，其中包括课程的大纲，并推荐讲师思沃：项目主管银行：培训及相关负责人 培训前3周2、提交计划书，签约 双方就计划书进行沟通。 双方达成一致，签约思沃：项目主管银行：培训负责人培训前2周3、调研、访谈，课程内容的重新调整确认 调研和访谈问卷设计 针对课程内容对学员和其主管进行调研访谈 提交调研访谈报告 与教务部进一步沟通，对课程进一步调整。 确认课程的安排/准备课程资料 确认培训的场地等具体安排思沃：培训项目组银行：培训负责人，参与者培训前2周内 需要时间：2天5、课程实施 课程实施 根据现场情况进行适当调整 结束时反应层面的评估思沃：讲师、项目组银行：培训负责人和所有学员培训当天6、课后跟踪 根据学员评估问卷提交评估报告 双方就评估报告进行沟通，思沃公司提供进一步培训的建议 思沃专职讲师对学员授课进行评估和跟踪思沃：培训项目组银行：培训负责人全部培训后3个月内上海思沃金融培训中