中国移动 G3投诉规范手册.doc

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1、中国移动福建公司厦门分公司G3投诉处理手册（V1.0试行版）二零零九年八月目 录第一章 总则5一、 目的5二、 适用范围5三、 编制依据5四、 概念界定5第二章 投诉的分类7一、 “基础通信”类投诉7二、 “信息安全”类投诉12三、 “业务支撑”类投诉17四、 “通信费用”类投诉22五、 “梦网业务”类投诉33六、 “自有业务”类投诉38七、 “市场营销”类投诉40八、 “服务质量”类投诉41九、 “集团业务”类投诉43十、 “12580”类投诉49第三章 投诉处理部门及相关岗位设置52一、 客户响应中心52二、 投诉管理员53三、 各部门投诉协调人（部门投诉支撑人员）54第四章 投诉处理总体

2、流程及规范55第一部分 投诉处理的总体原则55第二部分 一般投诉处理总体流程及规范56一、 上级公司、省10086客服中心及社会监督机构投诉处理流程56二、 营业厅投诉处理流程57三、 10086、集团公司、省公司及社会监督机构投诉处理流程58四、 投诉处理规范58五、 投诉处理时限要求62六、 避免工单无效流转63七、 疑难投诉处理原则63八、 提升客户满意度63第三部分 紧急投诉的处理流程及规范65一、 紧急投诉处理流程65二、 投诉处理规范66第四部分 升级投诉的处理流程及规范68一、 内部客户升级投诉处理流程68二、 投诉处理规范69三、 外部客户升级投诉处理流程70四、 投诉处理规范

3、71第五部分 投诉退款的处理流程及规范72一、 投诉退款描述72二、 投诉退费范围72三、 投诉退款的审核授权标准73四、 投诉客户退款的审核和操作74五、 特殊情况退款流程74六、 投诉客户退款资料共享75第六部分 市场营销方案引起投诉的处理机制76一、 原因分析76二、 市场营销类投诉监控机制77三、 市场营销类投诉补救机制78第五章 常见投诉处理方法及规范79第一部分 基础通信类投诉79一、 话音基本业务网络覆盖79二、 话音基本业务漫游障碍81三、 话音基本业务通话质量84四、 话音基本业务互联互通87五、 消息类业务短信延迟89六、 消息类业务点对点短信重复收发92七、 消息类业务点

4、对点短信无法接收或发送93八、 消息类业务点对点互联短信业务95第二部分 业务支撑类投诉101一、 缴费、充值充值不成功呱呱通充值问题101二、 缴费、充值充值不成功充值卡（非呱呱通）问题102三、 缴费、充值充值不成功银行卡自助充值不成功103四、 缴费、充值充值不成功手机银联移动支付104五、 缴费、充值代收代扣故障代扣故障106六、 缴费、充值代收代扣故障托收故障111七、 无法正常办理业务113第三部分 通信费用类投诉116一、 优惠未按标准执行一般流程116二、 优惠未按标准执行忙闲时120三、 优惠未按标准执行营销活动优惠质疑122四、 话音基本业务国内通话异常12593123五、

5、 话音基本业务服务区/边界漫游127六、 消息类业务点对点短信132七、 互联网类业务GPRS有套餐，又出现GPRS费134八、 互联网类业务未上网，却产生GPRS费139第四部分 梦网业务类投诉143一、 梦网短信/彩信不知情定制/诱导定制143二、 已定制或点播，未享受服务却被收费，或享受服务但多收费147三、 语音杂志149四、 新闻早晚报154第五部分 自有业务类投诉158一、 彩铃无故被开通/下载彩铃158二、 彩铃播放或下载错误162三、 彩铃包年到期被转包月166四、 彩铃承诺赠送却没赠送167五、 手机报无故开通、无故定制168六、 手机报无法接收或接受不正常173七、 手机报

6、接收延迟177第六部分 服务质量类投诉181一、 自办营业厅181二、 代办网点186三、 服务态度187第一章 总则一、 目的为进一步规范移动公司G3客户投诉处理过程，提高投诉处理效率和处理质量，减少升级投诉和重复投诉，提高客户满意度，特制订本规范。二、 适用范围本规范用于G3投诉处理前台部门人员（包括：营业厅、客服热线、客户经理、网上营业厅）以及G3投诉处理后台部门人员（包括网络部、市场部、支撑中心、集团大客户部、营销服务部、集美分公司、同安分公司、翔安分公司、海沧分公司）的实际投诉处理工作，为各投诉处理相关部门，明确处理原则、处理方法、工作规范，提供统一的工作参照。三、 概念界定1、G3

7、客户投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对G3产品或服务的不满，均称为G3投诉。2、G3客户投诉渠道：（1）10086热线（2）营业厅（3）客户经理（4）公司各级网站（5）上级公司（信息产业部、集团公司、省通信管理局等）（6）社会机构（包括12315、市长热线、消协、行风评议、广电及报社新闻媒体等）。第二章 投诉的分类根据投诉的内容及原因，将投诉分为10大类：一、 “基础通信”类投诉客户反映由于网络原因导致的不能正常通话或通话质量差等问题，包括话音基本业务、话音增值业务、消息类业务、互联网类业务等。二、 “信息安全”类投诉客户信息安全的投诉主要

8、包括网络安全、资料安全、垃圾邮件、垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话、其他安全问题等。三、 “业务响应”类投诉客户对支撑系统的投诉，主要包括用户反映在充值缴费过程中出现的问题、与充值缴费相关的服务问题（如话费提醒、帐单服务等），以及业务办理过程中出现的问题等。四、 “通信费用”类投诉通信费用类投诉主要分为话单质疑、优惠未按标砖执行、话音基本业务、话音增值业务、消息类业务、互联网类业务等。具体分类标准见下表：五、 “梦网业务”类投诉用户因梦网类业务的定制、退订、销号、使用及费用疑问等引发的投诉。按涉及业务内容分为7类：1、梦网短信；2、梦网彩信；3、WAP业务；4、百宝箱业务；5、语音杂志12590X

9、XXX；6、移动沙龙12586XYA；7、SP客服问题质量。六、 “自有业务”类投诉本类投诉包括自有业务就服务内容所引发的投诉，根据所涉及的业务内容和投诉性质，分为彩铃、手机报、无限音乐俱乐部等20类。七、 “市场营销”类投诉本类投诉包括市场营销所引发的投诉，根据所涉及的业务内容和投诉性质，分为营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、基础业务规定、基础业务流程等。八、 “服务质量”类投诉服务质量类投诉主要包括用户针对各服务窗口的人员态度、业务解释、业务办理等进行的投诉，以及对客户对积分、vip等差异化服务中存在的问题而进行的投诉。该类投诉下分“自办营业厅

10、”、“合作营业厅”、“代办网点”、“10086热线”、“门户网站”、“短信营业厅”、“WAP营业厅”、“自助终端”、“电话经理/外呼服务”、“个人大客户经理”、“VIP服务”。九、 “集团业务”类投诉本类投诉包括集团客户就服务内容所引发的投诉，根据所涉及的业务内容和投诉性质，分为MAS业务、ADC业务、LCS业务、集团产品、行业应用、集团客户服务、集团业务营销等。十、 “12580服务”类投诉本类投诉主要包括客户针对12580增值服务（包括彩铃、秘书服务、农讯通及其他地市营销等）内容及相关服务质量进行的投诉。第三章 G3投诉处理总体流程及规范第一部分 G3投诉处理的总体原则G3投诉处理工作应以

11、“体谅客户感受、尊重客户意见、维护客户权益、提高客户感知”为总体原则。以降低重复投诉率、避免投诉升级、提高客户满意度、提高客户稳定性、维护企业整体形象为投诉处理的总体目标。在现有投诉处理规范条件下，各部门应尽最大可能解决客户问题，消除客户不满。在现有规范条件下，不能满足客户要求的，应从客户感受角度出发，对问题进行合理的解释说明，以“最高接受度”为解释口径的制定原则。对于有可能危害企业利益、造成不良社会影响的紧急投诉，遵循“先外后内”的基本原则，前台受理人员可以通过授权，先办理业务后补办内部审批手续。第二部分 一般G3投诉处理总体流程及规范一、 上级公司、省10086客服中心及社会监督机构G3投

12、诉处理流程 流程说明：客户响应中心接到工单后，判断是否能立即解决，若是则回复客户并归档，若需地市其他部门配合解决，则将工单转派至相应支撑部门协调处理；地市支撑部门接到工单后，需将结果反馈至客户响应中心，由客户响应中心回复客户并归档。二、 营业厅G3投诉处理流程流程说明：一线营业员：营业厅一线服务人员能够在现场成功处理客户投诉，应直接处理，并将客户投诉内容及时录入到BOSS1.5电子工作流系统，并将电子工单予以当场办结。以便客户再次投诉时，处理人员能够以最快的速度查询客户的投诉历史，帮助客户解决问题，缩短解决时限，提高工作效率。营业厅值班长：如果营业员无法现场处理的客户投诉，由一线服务人员填写投

13、诉单，各营业厅值班长对电子工单进行质检，判断是否可以现场解决，如可以解决，则直接处理回复顾客，并将投诉内容及处理方法录入到BOSS1.5电子工作流系统，并将电子工单予以当场办结。若判断为无法现场解决的工单立即派至本部门投诉管理员。部门投诉管理员：投诉管理员进一步处理，如可直接处理，则直接回复客户或归档。如部门投诉管理员无法处理的投诉，再转派电子工单至客户响应中心，并接到客户响应中心的回复工单后，由部门投诉处理员直接回复客户并办结工单。三、 10086、集团公司、省公司及社会监督机构G3投诉处理流程流程说明：客户通过省、集团公司及其他社会监督机构投诉，能当场解决的则直接回复用户并结单，若无法当场

14、解决的则转派至厦门客户响应中心。客户响应中心接到工单后，判断是否能立即解决，若是则回复客户并归档；若需地市其他部门配合解决，则将工单转派至相应支撑部门协调处理。地市支撑部门接到工单后，需将结果反馈至客户响应中心，由客户响应中心回复客户并归档。四、 G3投诉处理规范(一)、 服务用语规范（1） 客响中心、各部门投诉管理员、涉及到与对客户投诉回复工作的所有前台人员，在与客户通话过程中应使用礼貌用语，使用“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等礼貌用语。开头语请使用“您好先生/小姐，打扰您了，我是厦门移动公司XXXX号（V3.0工号）处理员，请问您现在方便接听电话吗？”结束语请使用“祝您愉

15、快。再见！”。（2） 在客户对处理结果表示满意并表达谢意的时候，应说“不客气，这是我们应该做的”。（3） 与客户通话过程中禁止使用服务禁语（服务禁语：损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说.）（4） 在客户提出具体意见建议希望，给予考虑或采纳时，应认真倾听，详细记录，并说“您的意见我会详细的记录，反映给主管部门的，您刚才说的我已经记录了，您还有什么补充么？”（5） 当客户来投诉时，客观上不管客户是对还是错，但在主观上客户总认为自己是对的，所以才来投诉，因此总怀着一股不满甚至愤怒的情绪而来。因此，首要的问

16、题就是怎样让投诉客户的火气降下来，这有利于避免事情进一步恶化，让客户恢复理性，能够听得进投诉处理员的解释。发自内心的微笑，真诚的先行道歉都是降低客户火气的有效办法。道歉方面要分清两种道歉，责任上的道歉和态度上的道歉。当责任还没确认清楚时先行给用户道歉属于态度上的道歉，表示一种诚恳，负责任的精神。所以态度上的道歉可以采取笼统、模糊化的说法，例如：“由于我们的服务不够到位，给您带来不便，敬请谅解。”一些让客户降低愤怒情绪的用语： 我能明白您为什么觉得那样 我能理解您现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾（6） 客户投诉时很反感总是听到投诉处理员说“不”字，这样生硬

17、的拒绝会给客户一种感觉，就是你没能力处理或者是我不应该来投诉。并不是都不可能说“不”，但是可以不说“不”就尽量不说，这样可以消除客户的心里隔阂，更有利于与客户沟通。为了避免说“不”，可采用这样的说法： “我们能为您做的是”告诉客户，我们会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要，但有助于减少客户沮丧的心里感觉； “您看您能否也考虑一下这些方法”告诉客户，我们已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。（7） 很多客户反映服务不够人性化，一些条条框框的东西给客户造成了不便。对这些问题，一方面能方便客户的就尽可能进行人性化的修改；另一方面，无法方便用户的一

18、些规定也要尽量争取用户的谅解，可采用以下解释模式： 从客户感受出发：“我理解您为什么会有这样的感受” 从大众感受来讲“其他客户也曾经有过这样的感受” 发现：“不过经过解释后，他们发现这种规定也是出于保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”（8） 如遇到无理用户一接起电话就开始骂人且骂得很难听，且不听处理人员的解释也不挂机，此时投诉处理员要有一种良好的心态，始终能克制住自己，不要随客户的情绪而跟着起伏。不要跟客户以硬碰硬，而是采取以柔克刚的策略，就像对方强硬的拳头打在柔软的棉花上，使再大的力也只是浪费的话自然会收回来。投诉处理员要明白这不是无故去遭受侮辱，而是在为企业树立起一种“以德报怨”的风范，同

19、时也要相信道德的力量可以感化一个人。对于这类客户，建议一些用语如下：“谢谢您给我们反映这些问题”；“我能理解您现在的感受”；“我能明白您为什么觉得那样”；“我对此感到遗憾”(二)、 服务态度规范 （1） 处理投诉工单时，要做到有理有据，以理服人，不得与客户产生争执、大声嚷嚷等。（2） 在与客户通话过程中，要始终保持良好的工作态度，不能出现急燥、厌烦的语气，不能突然提高音量，语音语调要平和，表现出对客户意见的尊重和理解。(三)、 通话技巧（1） 在与用户通话中，是否能够首先安抚用户的不满情绪，营造良好的沟通氛围。（2） 对于未解决的问题，能从客户角度出发，急用户所急，想用户所想。例如客户的问题暂

20、时得不到解决时，应常说：“我帮您想想，是否还有其它办法可以解决”，或“我会帮您向上级反映，看是否还有更好的处理方法好吗？”等，以体现客服人员的素质和服务质量。（3） 对于已预知无法完全满足客户要求的，可事先做个铺垫，例如“我肯定会站在您的立场去努力争取的，不过若最后不能完全按您的想法办理，在此我也恳请您谅解，请您也考虑一下我刚才提议的折中办法是否可行谢谢您的支持！”五、 投诉处理时限要求（1） 电子工单处理时限：各节点在受理客户投诉后，原则上按照以下等级标准处理（属于最低标准）A级：能立即解决的应及时回复客户，部门内部可协调解决的2小时B级：需部门间协调解决的1个工作日。C级：需与省内其他市分

21、公司协调解决的2个工作日。D级：需与其它单位（如签约银行和SP等）协调解决的3个工作日。E级：需跨省协调的5个工作日。F级：省公司支撑部门若遇到疑难点或跨省市、行业的投诉处理，而无法在规定的时限内查明情况或回复的，须在一个工作日内将处理进展情况回复相应派单部门。（2） 网站工单处理时限：集团公司网站工单自客户投诉之日起5天内解决并回复工单；网上营业厅投诉工单自客户投诉之日起3天内解决并回复工单。（3） 来信来访来电处理时限：原则上3个工作日内解决并回复客户。（4） 社会机构转办的客户投诉函，原则上3个工作日内解决，若有特殊情况，可先在规定时限内反馈处理进展情况，待办结后提交完整的处理报告，最终

22、解决时限不超过7个工作日。（5） 上级部门（有限公司、信息产业部、省通信管理局等）来函：原则上3个工作日内将处理结果以书面报告的形式反馈市公司客户响应中心。若有特殊情况，可先在规定时限内反馈处理进展情况，待办结后提交完整的处理报告，最终解决时限不超过7个工作日。（6） 所有涉及外单位协查的问题，应先告知客户，需外派协查，需一定时间，请客户谅解，耐心等待，一有结果就会马上告知客户。六、 疑难投诉处理原则当遇到疑难投诉时，可遵循以下两条原则： 尽量不让客户吃亏。 小额给客户让步，大额跟客户协商解决。例如，遇到因历时较长等无法判断责任归属的问题，如涉及金额不大，为了让客户满意可给客户让步；如涉及金额

23、较大，处理员首先跟投诉经理商量一些方案，划定一些底线，然后跟客户沟通，双方协商如何承担责任，给客户赔一半还是某个比例的金额。七、 提升客户满意度为了更有效的提升投诉客户的满意度，应对客户满意度进行全过程的把握。以下是投诉处理过程中提升客户满意度需要把握好的几个重要环节： 安抚：当客户来投诉时，客观上不管客户是对还是错，但在主观上客户总认为自己是对的，所以才来投诉，因此总怀着一股不满甚至愤怒的情绪而来。因此，首要的问题就是怎样让投诉客户的火气降下来而不是跟客户说理、追究谁对谁错。只有让客户恢复理性，客户才能听得进投诉处理员的解释。发自内心的微笑，真诚的先行道歉都是降低客户火气的有效办法。道歉方面

24、要分清两种道歉，责任上的道歉和态度上的道歉。当责任还没确认清楚时先行给用户道歉属于态度上的道歉，表示一种诚恳，负责任的精神。所以态度上的道歉可以采取笼统、模糊化的说法。 尽可能明确的解决时间：时间问题是提高投诉客户感知的重要因素之一。尽可能告知用户一个解决问题的时间并按承诺时间来完成是提高用户满意度的重要环节。客户最怕的就是漫无边际的等待。因此，就算暂时解决不了，也要定时的给用户回访，告知用户目前的处理进度，大概还需要多长时间，争取用户的谅解。 尽可能不要说“不”：客户投诉时很反感总是听到投诉处理员说“不”字，这样生硬的拒绝会给客户一种感觉，就是你没能力处理或者是我不应该来投诉。并不是都不可能

25、说“不”，但是可以不说“不”就尽量不说，这样可以消除客户的心里隔阂，更有利于与客户沟通。虽然本质上也是拒绝，但换另一种说法会让用户更容易接受，例如，当我们想说我们不能做什么时，可反过来说我们能为客户做什么，我们会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要，但有助于减少客户沮丧的心里感觉；另一方面，可给用户建议一些可行的方法，供用户参考。 主动热情：这是提高客户感知的最佳办法。有主动没热情只会流于表面形式，有热情没主动则客户感觉不到，因此要做到行动与内心的内外一致才能发挥出最佳的效果。这就要求投诉处理人员不能把投诉处理当作一份工作去应付，而是作为一种展现个人素养风采来完成。

26、 有效的反馈处理：对于不满意的处理，要对客户进行有效的回访，分析不满意的地方并反馈给相关的责任部门进行完善；另一方面，可酌情考虑给客户送些礼物以示关怀。第三部分 G3紧急投诉的处理流程及规范一、 G3紧急投诉处理流程流程说明：受理人员先按紧急投诉判定标准判定是否为紧急投诉，经过部门投诉管理员再次判定，对于符合紧急客户投诉的判定标准及处理授权范围的客户投诉，立即启动紧急客户投诉处理流程。在接到部门投诉管理员的紧急投诉时，客户响应中心公司投诉管理员作为紧急客户投诉处理的响应单位，应严格做好受理特殊业务的把关工作，并电话通知各协办部门受理特殊业务。协办部门在接到投诉管理员的特殊业务需求时应立即受理，

27、受理成功后应将处理结果及时反馈需求部门的投诉管理员。二、 G3投诉处理规范(一)、 紧急投诉判定标准（1） 有可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的各类投诉；（2） 熟悉我公司业务又经常向公司进行投诉的特殊客户投诉；（该类客户特指已列入公司投诉黑名单客户）（3） 社会监督机构如新闻媒体、消协及12315等介入的客户投诉；（4） 多次处理仍无法达到理想效果且可能进一步升级的客户投诉；（5） 客户时限要求非常紧急且我司可以及时处理的各类特殊业务需求。符合以上判定标准或其他紧急情况的，且需领导审批由于各种原因可能无法及时审批的，可以启用本流程。(二)、 紧急客户投诉处理授权范围（1） 属我司责任

28、的客户消费积分及M值返还的客户投诉；（2） 属我司责任的话费返还（现金）的客户投诉；（3） 属我司责任的品牌互转的客户投诉；（4） 调整客户信用度的特殊要求；（5） 不符合品牌规定欲开通省内漫游、国内漫游、国际漫游及国际长权的特殊要求；（6） 刮刮通充值卡调帐的特殊要求，等等。(三)、 受理人员处理规范（1） 按紧急投诉判定标准判定是否属紧急投诉类型；（2） 查询投诉客户是否被列入公司投诉黑名单客户，若属此类客户在派单时要予以注明；（3） 客户的时限要求工单里必须有详细的说明；（4） 提单后并电话通知下一环节及时处理，做好应急交接工作。(四)、 部门投诉管理员处理规范（1） 部门投诉管理员按紧

29、急投诉判定标准再次核实是否为紧急投诉，对于符合紧急客户投诉的判定标准及处理授权范围的客户投诉，立即启动紧急客户投诉处理流程。（2） 部门投诉管理员遇紧急投诉时，先电话通知客响中心公司投诉管理员，后填写一式两份“厦门公司个性化业务审批单”，一份需在三天内上报客响中心公司投诉管理员进行部门备案，另一份需在一周内由相关领导审批单交协办部门进行公司归档。第四部分 G3升级投诉的处理流程及规范一、 内部客户G3升级投诉处理流程流程说明：受理人员先按升级投诉判定标准判定是否为升级投诉并详细询问客户投诉内容并做好相应记录。在了解详细情况的基础上，对于可解决的投诉问题给予有效解决，并回复客户；对于目前暂时无法

30、解决的问题，明确责任，限期解决，并回复客户计划解决的时间，且定期反馈处理进展情况；对于突发性事件，窗口单位要在第一时间上报相关部门领导，部门处理仍无法达到理想效果的应及时上报市公司分管领导，避免具体事件的扩大和矛盾的升级；对于特殊情况应及时上报，避免投诉升级情况下企业处于被动局面。二、 投诉处理规范(一)、 客户升级投诉判定标准（1） 对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的各类投诉；（2） 对熟悉我公司业务又经常向公司进行投诉的特殊客户投诉（该类客户具体指已列入公司投诉黑名单客户）；（3） 社会各监督机构如新闻媒体、消协、12315等介入的客户投诉；（4） 对多次处理仍无法达到理想效果且

31、可能进一步升级的客户投诉。(二)、 受理人员处理规范（1） 按升级投诉判定标准判定是否属紧急投诉类型。（2） 查询投诉客户是否被列入公司投诉黑名单客户，若属此类客户在派单时要予以注明。（3） 详细询问客户投诉内容并做好相应记录。（4） 咨询投诉经理是否有统一处理方案，有则立即答复并解决客户投诉。(三)、 客响中心处理规范（1） 对于可解决的投诉问题给予有效解决，并回复客户；（2） 对于目前暂时无法解决的问题，明确责任，限期解决，并回复客户计划解决的时间，且定期反馈处理进展情况；（3） 对于突发性事件，要在第一时间上报相关部门领导，部门处理仍无法达到理想效果的应及时上报市公司分管领导，避免具体事

32、件的扩大和矛盾的升级；（4） 对于特殊情况应及时上报，避免投诉升级情况下企业处于被动局面。三、 外部客户G3升级投诉处理流程流程说明：投诉经理在接到各监督机构转派的客户升级投诉单后，须认真分析投诉内容并判断本部门是否能够处理，对于可解决的投诉问题应在规定时限内为客户给予有效解决，并回复客户；对于目前暂时无法解决的问题，明确责任，并回复客户计划解决的时间，且定期反馈处理进展情况；多次处理仍无法达到理想效果的应及时上报市公司分管领导，避免具体事件的扩大和矛盾的升级；对于出现的紧急特殊情况应及时上报，避免投诉升级情况下企业处于被动局面。四、 投诉处理规范(一)、 客户升级投诉判定标准（1） 对可能严

33、重危害到企业利益、产生重大社会影响的各类投诉；（2） 对熟悉我公司业务又经常向公司进行投诉的特殊客户投诉（该类客户具体指已列入公司投诉黑名单客户）；（3） 社会各监督机构如新闻媒体、消协、12315等介入的客户投诉；（4） 对多次处理仍无法达到理想效果且可能进一步升级的客户投诉。(二)、 投诉经理处理规范（1） 投诉经理在接到各监督机构转派的客户升级投诉单后，须认真分析投诉内容并判断本部门是否能够处理，对于可解决的投诉问题应在规定时限内为客户给予有效解决，并回复客户；（2） 对于目前暂时无法解决的问题，明确责任，并回复客户计划解决的时间，且定期反馈处理进展情况；（3） 多次处理仍无法达到理想效

34、果的应及时上报市公司分管领导，避免具体事件的扩大和矛盾的升级；（4） 对于出现的紧急特殊情况应及时上报，避免投诉升级情况下企业处于被动局面。第四章 常见投诉处理方法及规范第一部分 基础通信类投诉一、 话音基本业务网络覆盖(一)、 问题确定问题判断关键字：信号不好，只有一两格，断断续续，周围用户也一样问题描述示例：用户来电反映在*地方使用手机长期信号不稳定,信号有时没有有时一两格，经常无法拨打，拨打出去无任何提示音。通话过程中断断续续听不清楚。周边用户也是相同情况。若是楼层高些相对信号强些。这种情况已持续有半年左右了而之前信号都正常。(二)、 问题原因弱覆盖，室内屏蔽，房屋密集，网络繁忙，高层效

35、应，工程建设基站关闭，电缆被盗，基站故障，别的工厂信号泄露干扰，建站计划遇阻。SIM卡原因也可导致无信号现象。(三)、 问题处理要点首先排出终端及SIM卡问题，确定客户所遇到的网络问题，周围其他人是否也一样，如果其他用户也一样，则查询是否有弱覆盖、盲区记录及建站计划。如没有，则询问是偶尔发生，还是经常发生，如果偶尔发生或初次遇到，使用统一口径解释，并建议用户观察。如果经常发生，则派单客响，由客响派单网优，进行相应测试。(四)、 流程节点处理规范受理及解释规范口径 受理该类投诉时：“请问，您说的这种现象，您周围的人也有同样的问题吗？” 建议换机试卡：“如果其他人没有遇到这类问题的话，很有可能与您

36、手机或SIM卡有关，您可以先换机试试，或者把您的SIM卡，换到一部没有问题的手机上试一下，应该可以确定问题原因到底在哪儿了。” 如果是偶尔/初次发生的问题，并在忙时/节假日：“很抱歉，由于忙时/五一/十一期间话务量较高，会导致网络繁忙，您可避开高峰期再观察看看，好么？给您带来的不便，还请您原谅。” 如果查询该处为弱覆盖/盲区，并有建站计划：“很抱歉！此处信号问题我们正在解决，现在已计划新建基站来改善这里的信号问题，我们也会再督促相关工作人员加快处理。给您带来的不便，还请您原谅。” 如果用户对建站问题的解决需要给出一个明确的时间：“很抱歉，现在还无法提供给您一个明确的时间，因建站涉及站点业主同意

37、，上级部门审批及设备采购流程等，需一定的时间，相关部门正在积极处理，我们也会及时反映客户情况，督促相关部门的。希望您能理解。” 如果是政府不让建站：“很抱歉！由于该处市政府不让在*建站，现我司工作人员仍在积极的与政符部门协商沟通，给您带来的不便，还请您能谅解。” 如果情况属室内屏蔽，解释口径：“很抱歉，室内信号受建筑材料的阻挡会有一定的衰减，由于建材材质不同，衰减程度也不一样，我也把您的问题反馈到相关部门，会由专业部门研究是否有什么解决方案，但可能不会马上解决，给您带来的不便，还请您能谅解。” 如果是有某个工厂信号泄露产生干扰：“很抱歉！经现场检测，因该厂区使用高频设备检测议器信号泄漏严重，严

38、重干扰到公共信号频段，技术人员已和对方相关负责人协商，请对方尽快检修设备，减少干扰。给您带来的不便敬请谅解。” 如果由于光缆被盗造成：“很抱歉！由于该处光缆被盗，影响基站正常传输，我方工作人员正在紧急处理中。给您带来的不便，请您谅解。” 如果查询该处为弱覆盖/盲区，但没有建站计划，暂时无法解决：“这个地方的信号问题我司已得知，相关部门也在积极研究解决方法，我也会再次把您的问题向相关部门反馈，督促相关部门，给您带来的不便，请您原谅。”建议：对于暂时无法给用户解决的，应有相应的关怀措施。有些用户在信号不好的情况下需要来电提醒。因此可酌情给用户赠送三个月至一年不等的来电提醒业务。（需慎用）二、 话音

39、基本业务漫游障碍(一)、 问题原因 手机状态不正常 手机线路设置问题 没有登记上网络 手机自动关闭漫游功能 设置互转到其他号码 交换机没有用户数据(二)、 处理流程问题处理要点： 不能打不能接： 查询是否手机状态不正常； 周围情况是否一样，如一样则可能属网络弱覆盖； 询问客户有无换机试过； 通过交换机查有无登记上网络，有的话说明正常，可请网络部进一步协查。没有则建议客户关开机重新搜索网络 能接不能打 可能由于手机线路设置问题，建议客户将线路2改为线路1 能打不能接 如语音提示为空号，则可能有设置呼叫转移到其他号码； 当漫游到某个地方时，个别电话不能打或接 可能是由于当地移动公司的交换机里没有客

40、户的号码数据，可请网络部协调当地移动公司处理。该类投诉的总体流程：流程说明：第一步：了解客户漫游故障情况，属于以下哪种情况：不能打不能接，能接不能打，能打不能接还是当漫游到某地方时个别电话不能打或接。第二步：针对不同情况做相应处理：不能打不能接：首先查询手机状态是否正常；了解周围客户使用情况，如周围有同样故障则说明可能属于网络弱覆盖；了解客户有无换机测试过，如客户没有则建议客户换机测试；然后通过交换机查询客户号码有无登记上网络，如有则说明正常，可请网络部进一步核实故障原因，如没有则建议客户关开机重新搜索网络。能接不能打：了解是否属于手机的线路问题，如是则建议客户将手机的线路2改为线路1。能打不

41、能接：如语音提示为空号，则可能有设置呼叫转移到其他号码。当漫游到某个地方时，个别电话不能打或接：可能是由于当地移动公司的交换机里没有客户的号码数据，可请网络部协调当地移动公司处理。(三)、 流程节点处理规范受理及解释规范口径： 如属不能打不能接情况，而且周围用户情况一样，向用户解释,口径：“如果您周围的人也有同样的情况，这说明可能是那个地方的信号比较弱的缘故。谢谢您向我们反映这个问题，我们会把这个问题向相关部门反映并催促尽快处理，给您带来的不便敬请谅解。” 建议客户换机测试，口径：“您反映的这个问题可能也是由于手机终端缘故造成的，为了更好的给您解决这个问题，首先我们希望能够排除手机终端这个原因

42、，所以您看能否换机测试一下是否属手机终端造成呢？” 当通过交换机查客户号码没有登记上网络，口径：“经我们查询，网络系统没有显示您的号码已登记上网络，建议您尝试一个简单的办法，请您做一下关开机进行重新搜索网络看看能否解决这个问题。” 当漫游到某个地方时，个别电话不能打或接，解释口径：“出现这类问题可能是当地的移动公司网络系统没能成功的把您的号码登记上，我们会请相关部门跟当地移动公司协调处理。由于需要在两地公司间进行协调，所以可能会耽搁您一点时间，不便之处敬请谅解。” 当通过交换机查客户号码有登记上网络，但仍查不出什么原因，要请网络部协查，需要给客户回访通报一下处理进度，口径：“很抱歉，我已经为您

43、想了各种办法，但暂时查不出故障原因，接下来需要请相关技术部门进一步核实故障原因，可能还需要您等待一点时间，如果有什么新的进展我会及时通报您的。不便之处敬请谅解。”三、 话音基本业务通话质量(一)、 问题原因 SIM卡原因 网络原因 播音太大造成回音(二)、 处理流程问题处理要点： 建议关开机重新搜索网络 建议测卡、换卡 确认发生通话质量的时间地点并请网络部跟踪处理该类投诉的总体流程：流程说明：第一步：了解客户通话质量情况，属于以下哪种现象：串线、有杂音、有回音、断断续续。第二步：针对不同现象做相应处理：串线：询问客户是经常发生还是偶尔发生。如偶尔发生则向客户解释网络繁忙缘故；如经常发生，则向客

44、户确认发生通话质量的时间地点、周围的人是否一样并请网络部跟踪处理。杂音：建议客户关开机重新搜索网络。回音：建议客户把音量调小。断断续续：如果长时间出现这问题，则首先建议客户关开机看能否解决问题。再了解周围的人是否一样，如是则属网络问题；其他地方是否一样，如不是则可能网络问题。如是网络问题，则向客户确认通话质量的时间地点并请网络部跟踪处理。如果任何情况下都出现这情况，则可能SIM卡有问题，建议客户测卡、换卡。(三)、 流程节点处理规范处理规范口径如属客户反映偶尔有串线现象，向用户解释,口径：“您不用担心这个问题，这现象属正常，这是因为网络忙造成的缘故。对于串线现象，目前世界上还没有很好的解决办法

45、。不便之处敬请谅解。”处理规范要点 客户反映有串线现象： 如果很少出现，则回复客户可能由于网络繁忙造成，此现象很正常，目前世界上都没有很好的解决办法； 如果经常出现，则向客户确认发生通话质量的时间地点、周围的人是否一样并请网络部跟踪处理。 客户反映通话断断续续： 如果长时间出现这情况，则首先建议客户关开机看能否解决问题。再了解周围的人是否一样，如是则属网络问题；其他地方是否一样，如不是则可能网络问题。如是网络问题，则向客户确认通话质量的时间地点并请网络部跟踪处理。 如果不管什么情况下都出现这情况，则可能是SIM卡的原因，建议客户测卡、换卡。 客户反映有杂音： 建议客户关开机重新搜索网络。 客户反映有回音： 这可能是由于播音太大造成回音，建议客户把音量调小。四、 话音基本业务互联互通(一)、 问题原因 被列入屏蔽号码黑名单 终端/卡有问