iptvsolution服务交付策略.doc

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1、 IPTV Solution服务交付策略 V1.0拟 制：顾 凯日 期：2011-04-10审 核：宁宏亮日 期：审 核：日 期：批 准：日 期：有效期2011年4月1日到2011年12月31日修 订 记 录日 期修订版本描 述作 者2011-4-101.0初稿完成顾 凯2011-4-171.1修订，增加网络评估优化部分描述宁宏亮目录1 IPTV Solution市场介绍41.1 IPTV Solution方案介绍41.1.1 业务管理层51.1.2 业务控制层61.1.3 网络服务层61.1.4 终端展示层61.2 IPTV Solution典型配置及物理组网71.2.1 IPTV Solu

2、tion典型组网71.2.2 IPTV Solution物理组网71.3 市场前景介绍72 IPTV Solution服务商业策略82.1 IPTV Solution服务包的构成82.2 IPTV Solution服务包的特点及销售策略92.3 IPTV Solution 服务投标支持102.3.3 服务投标资料模版获取102.3.4 服务投标重点关注点112.4 合同评审（合同附件的审核，评审要素）133 IPTV Solution 服务交付策略143.1IPTV Solution 工程交付策略153.1.1项目组织结构153.1.2项目交付各阶段分工界面及关注点163.1.3项目交付人力配

3、置模型183.2IPTV Solution 维护交付策略213.2.1维保服务组织结构和人员职责213.2.2总体交付策略213.2.3备件策略223.3IPTV Solution管理服务交付策略233.3.1IPTV管理服务能力全景233.3.2IPTV管理服务人力需求模型233.4IPTV Solution定制服务交付策略253.4.1定制服务交付策略和人力模型253.5IPTV Solution 客户培训服务交付策略264 IPTV Solution服务支持策略264.1 IPTV Solution解决方案可服务性264.2 IPTV Solution资料建设274.3 员工培训284.

4、3.5 培训策略284.3.6 培训模式294.3.7 培训课程294.3.8 技能岗位要素311 IPTV Solution市场介绍1.1 IPTV Solution方案介绍 IPTV是网络技术和媒体技术发展到一定阶段后的产物，与传统的单向广播电视相比，IPTV解决了在观看电视节目时播放时间对人们的限制问题，满足了人们收看自由度方面的需求，提供了强大的交互功能，真正实现了媒体提供者和消费者之间实质性互动的功能。IPTV在给用户带来交互式电视节目的同时，还可以非常容易地与Internet服务、通信服务结合在一起，提供远程教育、信息服务、电视短信等多种增值业务。其网络架构如下图所示。图1-1 I

5、PTV网络架构按功能可分为后台支撑层、业务管理层、业务控制层、网络服务层以及终端展示层，其中我司提供解决方案中从终端展示层到业务管理层所有关键部件产品，最终由STB接入TV向用户展示丰富的业务体验。各功能层介绍如下： 注： IPTV V100R005版本图中管理层部件BMS/CMS将被MDSP取代1.1.1 业务管理层业务管理层主要提供内容管理、业务管理、用户管理、帐务处理和计费处理和报表统计等功能。此外，业务管理层负责配置管理IPTV核心部件，以及实时性能监控、提取设备日志、接收网元告警等。在没有对接后台支撑层的运营管理平台时，业务管理层能够独立提供各项管理功能。对接后台支撑层的运营管理平台

6、时，业务管理层作为接口支持后台支撑系统对IPTV系统进行内容管理和业务管理，并向后台支撑层提供用户消费记录、用户帐单以及其它可供统计的数据。业务管理层向下与业务控制层对接，为业务控制层提供原始数据。 1.1.2 业务控制层主要包括头端子系统、CA系统、MDN子系统和MEM子系统。在IPTV网络架构中，MEM、MDN采用分布式部署。位于中心节点和骨干节点的设备属于业务控制层，实现后台管理、控制和内容备份；位于边缘节点的设备属于服务网络层，提供EPG服务、流媒体服务和STB升级服务。业务控制层接收业务管理层提供的原始数据后，利用这些数据进行系统业务控制和用户行为控制。系统业务控制主要包括以下方面：

7、l 内容分发管理 ，控制内容的发布区域和管理内容生命周期。l 业务调度管理，将用户的业务请求（包括流媒体服务、EPG服务和STB升级服务）调度到合适的服务器上，实现系统的负载均衡处理。l CA管理，控制节目的加扰以及授权管理。l 可控制组播，控制某个用户加入组播组的权限。l STB升级管理，发布STB软件升级包。用户行为控制用户行为控制主要包括以下方面：l 用户接入认证，判断STB是否有权接入IPTV系统。l 授权控制，判断用户是否有权使用某项指定的业务。l 订购管理，在业务管理层BSS子系统的控制下，MEM子系统对用户的产品订购请求进行处理。1.1.3 网络服务层网络服务层包括IPTV的边缘

8、节点，如流媒体服务器HMS、EPG服务器、STB升级服务器（Upgrade）等。网络服务层在业务控制层的统一控制下，就近为用户提供流媒体服务、EPG 服务和STB升级服务。此外，网络服务层还包括接入认证服务器、宽带接入服务器等网络设备，提供接入认证的功能。网络服务层与业务控制层中的网络设备，共同形成一个完整的网络支撑层，为IPTV系统提供网络支持。网络支撑层提供的主要功能包括组播、VPN（Virtual Private Network）支持、网络QoS（Quality of Service）保障、防火墙保护等。网络支撑层保障IPTV系统的安全性、可靠性和服务质量。1.1.4 终端展示层终端展示

9、层由接入设备和STB组成。接入设备负责为STB提供网络接入功能。STB采用一体化的软硬件集成平台，内置通用浏览器、音视频解码模块、媒体播放器，使用电视机作为显示设备，为用户提供服务。1.2 IPTV Solution典型配置及物理组网1.2.1 IPTV Solution典型组网当前发布的典型组网配置（中心站点）：典型组网用户数ATAE机框数交换机（套）S2300 框数量1演示/测试局11125万用户以下36435万10万466410万20万568 注：详细配置（含边缘站点）见3MS IPTV 解决方案配置手册1.2.2 IPTV Solution物理组网（以5万用户以下组网供参考，其它模型组

10、网详细见配置手册）1.3 市场前景介绍IPTV Solution是当前运营商面向大宽带时代转型的战略平台，可以帮助运营商建立视频增值业务应用模式。IPTV 全球市场空间巨大，2011年市场空间超过27亿美元，2013年增长到52亿美元。 2 IPTV Solution服务商业策略2.1 IPTV Solution服务包的构成IPTV Solution解决方案服务包主要包括网络评估优化服务、工程服务、维保服务、管理服务、定制服务和客户培训服务六部分。网络评估优化服务主要包括静态网络评估和动态网络评估，是开通IPTV业务必要条件。在开展IPTV业务前，需要对现有网络做一次评估，来检验现网是否能够开

11、展IPTV业务；在后续IPTV施工阶段，需要对现网不同业务场景下做测试，评估现网网络情况。工程服务主要包括：项目管理、集成设计、勘测设计、硬件安装、软件安装&调测、系统集成、业务联调、验收测试、系统商用。维保服务维保服务通常分为自产设备维保、外购件维保、合作集成产品、终端STB维保。自产设备：维保包括技术支持、软件支持、硬件支持和巡检服务四大类，具体描述请参考软件公司维保服务技术建议书相关定义。外购件：维保服务主要指IT类外购件维保，服务范围包括小型机、工作站、PC服务器、存储设备、网络设备等。根据当地是否有原厂服务以及华为在当地是否有外购件服务能力决定，推荐客户选择原厂服务。 IT类外购软件

12、：数据库、存储备份、中间件等软件系统维保，由华为在原厂的支持下交付。注：原厂服务、华为集成服务的区别(1) 原厂服务：一、二、三线，备件皆由原厂负责(2) 华为集成服务：一、二、三线和备件皆由华为负责。合作集成产品：华为已经对部分品牌的合作部件做预集成例如CA系统、头端中的IRD、编码器等）作为华为整体解决方案一部分，由华为统一向客户提供服务。在实际项目中，客户指定了某系统或某几个系统要求华为进行集成，必须在合同签订前由地区部/集成合作集成部进行相关谈判、认证等，华为给客户的报价要包含相关集成费用。终端STB维保： 中国区STB维保是建维修网点的模式，由维修网点负责故障机顶盒维修；海外STB不

13、提供维保，采用买断方式，华为向运营商提供一定比例备件（一般2%，具体比例由商用和产品质量决定），运营商负责对最终用户提供上门安装、设备更换等服务。管理服务管理服务（Managed Service）是IPTV Solution解决方案的重要组成部分， IPTV Solution的管理服务包括Managed Operation(代维) 和Support Operation(运营支持)1、Managed Operation(代维) ：包括一线维护(Front office) 、二线支持(Back Office) 、现场服务（Field Maintenance) 2、Support Operation

14、(运营支持) ：包括内容管理、用户管理、产品管理。当前阶段，我司只能够提供简单的节目发布、节目单发布等服务。详细服务内容参考IPTV管理服务Proposal和相关资料。定制服务定制业务范围包括：1、 IPTV Solution EPG 定制 ；2、 IPTV Solution 报表 定制客户培训服务主要包括IPTV Solution平台的系统介绍、操作维护培训，IPTV的客户培训一般需要定制，投标阶段的培训答标现场需要直接联系客户培训中心获取对应的支撑。2.2 IPTV Solution服务包的特点及销售策略服务包特点销售策略网络评估优化开通IPTV业务必要条件，为高端服务，需要GTS和IPT

15、V产品联合拓展销售，销售主体一线CSD。现网网络大部分为华为设备，可以销售该服务产品。其他情况，由一线CSD和机关CSD商量决定。详细见软件公司2010年42号发文工程服务1、 IPTV项目和客户承载网的组网结构和网络质量密切相关，客户承载网一般由多厂商多类型的设备构成，运营商如何保证内部协调如期完成这些网元的改造、升级和部署直接影响到IPTV的交付周期；2、 IPTV项目通常由中心站点和多个POP点构成，母局网络规模较大，网线数量较多，对硬件工程实施和母局网络调测人力资源要求很高，特别是网络部分的质量保障如：网线的施工和光纤对接，对工程时间和人员安排合理性策划要求较高。3、 中心站点如果含头

16、端射频部分，对施工单位有特别要求，在硬件分包商选择的时候考虑相关工程经验。1、 根据项目投入工时与区域人力成本，通过集成配置器进行报价。2、 工程服务折扣与设备折扣不能捆绑，工程服务折扣不低于8折（业界通常为产品的30或更高）。3、 工期承诺需要和机关IPTV服务团队沟通，共同确定。（要考虑现网络集成及优化对工期的整体影响）。4、 合作集成产品如CA、IRD、编码器等由合作厂家人员支持现场交付，需要采购对应的工程服务。维保服务1、 合作集成部件多。2、 华赛存储系统维保服务一线由软件服务交付，二线由GTAC支持，三线由IPTV研发联系华赛支持。需要重点考虑备件的储备，根据华赛提供的备件模型储备

17、备件。3、 合作集成部件维保过期后，续保操作流程较为复杂。1、 维保是基本服务包，建议客户都购买。客户必须购买维保服务后才能另外购买管理服务等高级服务。2、 所有外购件SLA承诺必须背靠背。即华为承诺客户的外购件服务SLA需与外购件厂家承诺给华为的SLA保持一致，不能高于外购厂家对华为的承诺。管理服务管理服务包含代维和运营支持 。每一模块给客户带来的价值不同。需根据实际客户需求，提供相应支持内容。1、从3MS上下载相应的投标支持材料。2、机关管理服务部获取对应的投标支持工作。3、 要严格按照软件公司2011年11号发文关于IPTV管理服务销售要求进行销售定制服务定制服务包一般包括如下两类：1、

18、 EPG定制 ；2、 报表定制 。1、 报表定制定制可以通过报价模版支撑报价；客户培训服务1、 解决方案的复杂多样，培训定制化程度较高。2、 培训教学环境和培训教材难以复用，培训准备时间较长。3、 涉及合作产品培训1、 培训建议书需联系training_bid邮箱，由培训部接口人制定培训建议书。2、 对于IPTV Solution，除明确约束外(比如客户指定到中国培训)，一般建议采用当地培训、随项目交付的模式。3、 合作产品只提供现场培训，一线需向合作厂家采购合作产品培训。2.3 IPTV Solution 服务投标支持2.3.3 服务投标资料模版获取IPTV Solution服务投标模版可以

19、使用W3帐号登陆3MS服务投标库进行下载，文档路径： 常用投标文档模板：2.3.4 服务投标重点关注点1、工程服务报价：按照业务与软件统一的集成配置器Quoter进行报价，不建议按照产品百分比的报价模式。合作产品未上Quoter，需要使用手工报价模版进行工程报价。2、维护服务：自产设备按照业务与软件统一的集成配置器Quoter进行报价。IT外购件保修期内的维保一般包含在Quoter中，由产品行销统一处理。IT外购件过保维保续签需要单独询价。合作产品维保报价通过合作产品手工报价模版进行报价。 IT外购件的SLA承诺必须背靠背。合作产品SLA承诺必须背靠背，一线在实际答标中，如果需要统一调整给客户

20、的SLA，则需要在给该合作产品签订MPA的时候，在SOW中注明新的SLA的要求。3、管理服务投标：a. 投标支撑材料：IPTV管理服务投标支持数据，请在3ms上下载，路径如下： 4、定制服务投标：定制服务报价已经集成到产品的集成配置报价器中，请通过配置报价器报价。5、客户培训服务投标：一线投标时需要提供技术建议书，IPTV Solution的客户培训通常需要定制，培训建议书需联系training_bid邮箱，由培训部接口人制定培训建议书。培训方式一般有到公司培训及现场培训，合作产品只提供现场培训。& 备注：机关IPTV Solution服务投标接口人： 黄 宏(00120086)、白林(004

21、7336)IPTV产品集成合作部件答标支持接口人：徐峰 00118485工程服务投标接口人： 黄 宏(00120086) 维保服务投标接口人： 何 刚(37200)管理服务投标接口人： 按区域对口支持，具体区域接口人请参照管理服务投标部分区域接口人定制服务投标接口人： 徐峰 (00118485)客户培训投标接口人： training_bid合作产品投标接口人： 殷文斌（43319）客户培训服务的投标求助可发到上述邮箱，客户培训部会提供支持。2.4 合同评审（合同附件的审核，评审要素）合同评审要求详见业务与软件产品营销部发文关于规范业务与软件合同签单附件的有关规定。机关组建了合同评审团队，由机关

22、行销相关区域负责人负责组织机关相关人员进行合同评审。3 IPTV Solution 服务交付策略3.1 IPTV Solution 工程交付策略3.1.1 项目组织结构 IPTV项目需要与用户紧密配合沟通，比如客户需求，客户网络设备的改造，客户的业务规划，客户的运营需求等，需要客户与华为成立不同层面，不同业务范围的项目联合项目组。联合工作组定期召开联席会议，沟通项目进展，推动双方解决项目进程中的问题与困难，共同推进项目按计划交付。 双方的联合工作组的组织架构可以参考下面的组织结构。组织结构图说明：l 客户协调组：为项目的成功交付提供客户关系支持，包括但不限于workshop客户邀请、推动客户内

23、部的支持与配合。l E2E方案组：组织产品设计专家协助一线团队完成网络规划与设计方案；组织产品验证团队完成方案测试策略的制定和执行，提供验证结论；结合现网信息及需求和方案规划组输出的方案和HLD，进行详细的网络设计，输出现场交付实施的LLD和可指导现场交付实施的配置指导书。 l 工程实施组：根据业软LLD及配置指导书，按照项目进度计划进行项目实施。l 供应链组：负责货物备货、发货、到货的跟踪，保障设备按计划到货。l CEG组：负责对IPTV特殊外购件（天线等）的选型等工作。l 外购件合作实施组： 负责IPTV 集成合作产品的方案跟踪和现场实施管理l 管理服务/维护组：负责项目验收后设备后期维护

24、。补充：详细的项目组组建指导可以参考软件公司39号发文关于IPTV交付保障机制3.1.2 项目交付各阶段分工界面及关注点1、 IPTV Solution解决方案项目要求必须进行CDMT评审，其中DR0_1、DR0_2、DR1、DR3的评审必选。2、 DR0_1、DR0_2的发起责任人是一线行销，DR1的责任人是一线服务PM。3、 IPTV CDMT采用双周例会的运作模式，一线需要提前一周从IPTV CDMT执行秘书（马亚洲 37020 ）处获取CDMT评审模版，并提交评审材料进行预审。4、下表为交付各阶段关键活动的分工界面及重点的关注点责任主体协助项目阶段任务分解行销研发服务关注点SalesS

25、ARDPMUTEPMTD/TTLTSE客户培训定制投标DR0_1评审 1、交付关键点及风险2、SA预投入。3、是否有定制PO并能涵盖定制工作量？是否有长期经营的述求？如果有，定制框架合同和区域定制人员预算需要落实。SOC/FRS/ATP 1、SOC关注需求满足度。 2、输出FRS、ATP并取得客户签字，关注FRS与SOC对应关系以及ATP与FRS匹配关系。工程服务建议书 1、一线不得随意承诺交付工期，必须经过机关PMO及服务代表评审。2、Responsibility Matrix要描述清晰系统集成工作的责任界面。维保SLA 1、一线不得随意承诺维保SLA，必须经过机关技术支持部及服务代表评审。

26、2、合作产品SLA不能超越我司和合作方签订的SLA，需要经过合作产品服务代表评审。客户培训建议书 1、培训建议书需联系training_bid邮箱，由培训部接口人制定培训建议书。2、培训方式（到公司培训、现场培训），合作产品只提供现场培训。DR0_2评审 1、在DR0_2前完成BOQ的硬件配置及license评审(网设为主，研发配置经理及服务代表参与)。2、FRS、ATP是否签订。3、收入确认条款、罚款条款。4、确定TTL、TSE参加解决方案大练兵的计划。5、工期。6、是否有定制PO并能涵盖定制工作量？是否有长期经营的述求，如果有，定制框架合同和区域定制人员预算需要落实。工程实施DR1评审1、

27、项目集成计划（备货、版本、人力、客户）。2、需求关闭。3、项目组任命中需包含培训接口人。工程勘测1、机房环境（电源制式及功率、走线、光模块端口制式等）集成设计&预安装1、TTL完成LLD集成设计，服务代表及RDPM参与评审。2、TTL通过电子流申请机关服务支持生产预安装。DR2评审1、是否按原计划实施集成计划和预算变更。（该评审点可选）硬件安装1、上电前按照硬件质量检查标准完成自检，将检查报告上载到EPMS。软件安装&调测1、 协调客户提供远程接入环境2、 必须使用正式发布的版本，版本通过support网站下载系统集成业务联调DR3_1评审（该评审点可选）验收测试1.ATP之前，现场必须进行性

28、能测试及系统可靠性测试。DR3_2评审（该评审点可选）系统商用1、 完成现有预警（包括公共类预警）的整改工作。2、利用巡检工具完成软件质量检查, 将检查报告上载到EPMS。3、技术服务牵头做割接方案，研发输出工具及指导书。4、必须使用商用版本及商用license进行商用工程转维1、CEAS系统设备档案信息录入。2、工程资料移交。3、现场维护团队技术能力评估。DR4评审1、确认项目结束，资源释放。（可选）3.1.3 项目交付人力配置模型1、交付人力配置表IPTV Solution 解决方案产品在11年交付的标准项目人力配置见下表2、项目类型及范围补充说明1、IPTV 头端站点 复杂度 高 : 规

29、模为 频道数 = 200 & 合作集成厂家 3； 复杂度 低 : 规模为 频道数 200 ； 2、IPTV 中心平台 复杂度 高 : 非标准母局组网（非母局3.0标准组网），割接现网系统，集成第三方机顶盒，对外接口大于3。 复杂度 中 : 标准母局组网，割接现网系统等； 复杂度 低 : 标准母局组网，新建局点，只提供基本IPTV业务（点播/时移/录制）； 3、IPTV 边缘站点 按1T或1L 每个站点15个工作日计算。3、交付人力模型说明1) IPTV 商用项目需软件公司/GTS/融合网解决方案部联合交付，TD人员来自三方联合TD资源池。PD一般来自代表处或者地区部主管，参见软件公司10年第3

30、9和第42号发文。2) PM资源原则上由一线PMO提供，RDPM资源由研发开发部提供。复杂度为低的头端项目，PM和大项目共用；复杂度为高头端项目，软件（IPTV）部分可单独配置PM，作为大项目DPM。 3) SA资源由研发商用解决方案设计部提供，对于低复杂IPTV头端项目，SA一般远程支持，必要的情况下现场支持。对于IPTV中心平台（复杂度中），除SA外，需要1名SE到现场支持。对于IPTV中心平台（复杂度高），除SA外，还需要2名SE到现场支持。所有项目，需要EPG调研人员（一般是UCD人员）现场支持。4) H为机关支持人员，由研发与机关服务联合交付团队（含印度GSDC）的人员进行支撑。T为

31、一线中方TSE，L为本地TSE，如代表处无储备则需要代表处提前进行招聘，人员提前参与项目交付，后续承担维护工作。5) UTE为研发联合测试人员，负责输出ATP,根据现场实际情况，UTE在项目攻坚阶段(如ATP验收测试等)可以去现场进行短期支持，UTE资源由IPTV 研发团队提供。软件TTL为可兼做TSE，TSE为现场交付服务工程师，软件TTL人员根据项目级别机关和一线服务协商决定。LTSE/TSE资源（TSE指中方员工，LTSE指一线本地员工）由一线提供，HTSE为软调人员，有远程环境的情况下，可根据项目情况远程支持调测，由机关研发、服务联合交付资源池提供。NTS TTL负责网络评估和优化服务

32、，由一线或者机关NTS服务部提供。6) 一线需要在CDMT的DR0_1阶段提出可能的人力需求，DR0_2阶段确定PM、TTL和TSE资源。 7) 为保证项目交付后，一线有能力支撑局点维护，TTL和TSE人员需在DR0_2点明确具体人员后，参与机关服务组织的IPTV 远程实景大练兵练习，也可临时安排人员回总部进行短期强化培训。8) 如有本地定制的人力需求，根据项目定制工作评估后确定人力配置，通过CDMT申请。单独的边缘站点扩容，不配置SA和RDPM。9) 商用保障主体为一线，H人员一般支持24周的商用保障；4、关键角色技能要求、人员进场及离场顺序 PM：需要专职项目经理，售前投标阶段PMO人员参

33、投标支持，DR0_2确定PM，DR_1之前PM到位，项目结束后释放人力。 PD: 在DR0_2阶段确认，项目结束后释放人力。 TD：在DR0_2阶段确认，项目结束后释放人力。 SA：DR0_2阶段确定SA人选，SA需要到现场和客户沟通需求，DR1之前完成FRS输出。在整个项目交付过程中，至少1名SA 在现场负责需求澄清、后期方案制作等工作。EPG调研人员（UCD人员）要求FRS澄清阶段到现场，澄清结束即可释放。必要情况下，在验收阶段到现场支持。 RDPM：DR0_2确定RDPM，要求货到后RDPM到现场，项目结束后释放人力。 UTE：DR0_2阶段确定UTE人选，负责输出ATP。 TTL：要求

34、经历过一个IPTV项目或多年项目经验，需要熟悉IPTV系统，能够独立调测母局网络，DR0_2确定TTL人选。设备到货后，到达现场，系统商用保障24周之后释放人力。TD H（HTSE）：DR1确定HTSE人选，在设备上电后到达现场，系统商用保障24周之后释放人力。 TSE：DR0_2阶段确定TSE，需要参加远程大练兵/专项学习，全程参与项目。 LTSE：DR0_2阶段确定TSE，需要参加远程大练兵/专项学习，全程参与项目。3.2 IPTV Solution 维护交付策略3.2.1 维保服务组织结构和人员职责IPTV Solution 解决方案维保交付组织结构和GTS、及软件公司其它产品/方案保持

35、一致，办事处/代表处要熟悉维保合同中相关服务条款和SLA要求，与上图中的不同语种TAC一道总体负责一级支持工作，GTAC提供二级支持，研发提供三级支持。3.2.2 总体交付策略IPTV 解决方案由IPTV平台、IPTV头端合作产品组成，在维护中需要根据其设备特点进行日维。维护类型维护特点维护策略IPTV平台1、 采用ATAE设备、93交换机等数通设备。2、 需掌握ATAE维护技能。3、 需掌握IPTV平台维护技能。1、 日常维护检查主体是客户，根据产品提供例行维护指南操作；2、 工程师可根据IPTV标准维护SOP并配套IPTV维护资料套件及工具进行维护动作。3、 客户及维护问题，统一录入GCR

36、MS/iCare系统；4、 产品提供自动巡检、消息跟踪、日志收集、i2000告警功能支持日常维护；5、 一线需要根据产品的备件模型贮备备件外购件及合作产品1、 包括Oracle数据库、Suse系统；2、 华赛存储（S2300等）3、 合作产品包括CA、编码器、IRD等1、 对于外购或合作厂家设备，华为工程师承担一线和二线支持，可根据厂家电话或维护策略联系服务人员，也可通过GCRMS/iCare系统进行处理。维护服务交付的人力配置：头端站点： 小 于200路频道， 1 服务人员 大于200路频道， 2 服务人员中心站点：20W以下用户 2服务人员 + 1定制人员（EPG/报表/其它） 20W以上

37、用户 3服务人员 + 1定制人员（EPG/报表/其它） 边缘站点： 0.1服务人员* 站点数 注：管理服务人员另算； 重点局点放号阶段还需再加人力 3.2.3 备件策略 IPTV Solution 解决方案硬件架构基于ATAE平台，IPTV Solution 的备件策略必须严格遵循全球技术服务部业务与软件产品技术服务部【2008】022号联合发文关于下发业软ATAE备件储备策略的通知文件的要求提前储备备件。具体ATAE备件储备操作指导请参照如下文档执行(文档中的ATAE备件BOM清单将按定期更新):另外ATAE已经支持备件单独销售,备件报价表可从Quoter中获取。& 备注：备件相关问题，请咨

38、询：ATAE 服务代表：李升红 37609技术支持部维保总接口：何 刚 37200IPTV Solution服务代表：顾凯 407673.3 IPTV Solution管理服务交付策略3.3.1 IPTV管理服务能力全景 IPTV Solution的管理服务包括Managed Operation(代维) 和Support Operation(运营支持) 3.3.2 IPTV管理服务人力需求模型IPTV 管理服务人力需求表如下：类别1类别2类别3人力等级人力预测2万用户人力预测10万用户人力预测40万用户代维FO系统监控 L14.00 5.30 10.50 电视墙监控 L04.00 6.00 1

39、9.00 Helpdesk L23.20 4.00 7.00 问题管理 L11.46 2.13 4.60 服务质量与SLA管理 L10.20 1.00 2.00 FO总人数13 18 43 BO二线支持 L21.10 1.50 3.00 配置和变更管理 L20.10 0.50 2.00 远程预防性维护 L20.35 0.59 1.15 性能管理 L20.35 0.59 1.15 版本管理 L20.28 0.52 1.08 容量管理 L20.18 0.30 0.58 备份管理 L20.18 0.30 0.58 可用性管理 L20.18 0.30 0.58 现场预防性维护 L20.18 0.30 0.58 现场恢复性维护 L20.18 0.30 0.58 BO总人数3 5 11 总人数16 23 54 类别1类别2类别3人力级别人力预测2万用户人力预测10万用户人力预测40万用户运营支持内容管理内容管理(基础包)L10.87 1.20 2.80 内容管理(可选包)VOD内容格式转换L11 2 3 节目单格式转换L10.07 0.11 0.36 用户管理(可选包)用户帐号管理用户费用管理产品定购管理L10.52 2.60 10.42 产品管理计费策略管理（按月）计费策略管理（