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1、员工行为规范（BI手册）第一版序 言优质服务是服务行业的核心竞争力。面对激烈的市场竞争，要赢得他人的满意并在行业内争得领先地位，需要充分发扬企业精神，从他人角度出发，以规范化、专业化、高标准的行为为他人提供最为满意的服务，倾力打造并诠释品牌的内涵。为此，人事行政部培训组根据BI培训要求和手册结合公司情况特制定员工行为规范（简称BI手册）第一版，以供参考，同时也希望各部门在实践中不断总结、修正、补充，并将宝贵意见提交至公司人事行政部培训组处，我们将不断完善本手册。BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，为通用行为规范。通用行为规范是每位员工在从事相关工作时必须遵守的行为规
2、范，对全体人员具有约束力，禁止行为按照处罚的不同程度分为 红线标准和黄线标准。行为规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养，为品牌发展创造出更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得他人的尊重和赞赏！红线部分黄线部分禁止行为调岗或解除劳动关系 扣分、降薪、待岗培训、解除劳动关系绿线部分（通用+本岗位）基准行为倡导以更高标准要求自己目 录禁止行为部分1基准行为部分3员工通用行为规范3仪容仪表3行为举止4语言态度8禁止行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容参考分值管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间
3、接获利的行为；2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、 未经公司批准不得在外兼职；4、 纵容打击报复员工或他人的行为；5、 挪用或盗窃公司或他人财物；6、 窃取或泄露他人资料或隐私；7、 收费不给票据；8、 与他人、租户或与同事打架；9、 拾遗不上交；10、 向他人、租户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。1、 轻视他人需求或对他人言而无信；12、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；13、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求；14、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；15、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵
4、脱逃；16、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；17、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、 私自接受他人赠送的物品。1安全人员1、 酗酒、赌博；2、 当值时间睡觉；3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、 挪用或盗窃公司或他人财物；5、 窃取或泄露他人资料或隐私；6、 收费不给票据；7、 与他人、租户或与同事打架；8、 拾遗不上交；9、 向他人、租户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、 轻视他人需求或对他人言而无信；12、 明知侵害公司
5、、他人、同事利益的事项不报；13、 见危不助； 14、 与他人发生言语上的冲突。向他人搬弄是非，造成不良影响15、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。16、 聚岗、串岗、擅自脱岗；17、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；18、 私自接受他人赠送的物品。1服务人员1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、 私自为他人提供获取报酬的劳务；3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、 挪用或盗窃公司或他人财物；5、 窃取或泄露他人资料或隐私；6、 收费不给票据；7、 与他人或同事打架；8、 拾遗不上交；9、 向他人或外部单位（含个人）索取
6、小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失。1、 轻视他人需求或对他人言而无信；12、 发现问题故意回避，不处理、不报告；13、 浪费或损坏他人或公司财物；14、 与他人发生言语上的冲突；15、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；16、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。17、 向他人搬弄是非，造成不良影响。18、 私自接受他人赠送的物品。1工程及维修人员1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或他人财物；5、 窃取
7、或泄露他人资料或隐私；6、 收费不给票据；7、 与同事打架；8、 拾遗不上交；9、 向外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、私自为提供获取报酬的劳务；1、轻视他人需求或对他人言而无信；12、不钻研业务，维修、安装工作不到位；13、浪费或损坏他人或公司财物；14、与他人发生言语上的冲突；15、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；16、向他人搬弄是非，造成不良影响。17、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。18、私自接受他人赠送的物品。1基准行为部分员工通用行为规范仪容仪表部位男性女性不允许项及其参考分值要领整体自然大方得体，符合工作需要
8、及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。（0.2）容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。（0.2）发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不得留光头,不得染发（染黑除外）。发长不过肩，如留长发须束起，不得染夸张发色张扬、散乱。光头或染发（男），染夸张发色（女）（0.2）面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。（0.2）身体注意个人卫生，
9、身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢、浓烈化妆品味道。（0.2）饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，男士衬衣不束腰内。（0.2）衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 不着工服（0.2）2. 制服有
10、明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（0.2）3. 冬装和夏装混合穿。（0.2）4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。（0.2）手保持指甲干净。指甲长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油 。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。（0.2）鞋深色正装皮鞋，鞋底、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，其他材质的鞋面须整洁，以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。（0.2）2. 穿着运动鞋（冰场员工除外）、拖鞋。（0.2）3. 钉金属掌。（0.2）袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。（0.2）工牌和
11、徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。未佩带工牌、工作牌放在上衣口袋中（0.2），工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范BI不允许项及其参考分值要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。（0.2）站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒
12、西歪，手里拿与工作不相干的物品。（0.2）抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（0.2）2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。（0.2）3. 趴在台面上或双手撑头。（0.2）自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。（0.2）4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不
13、协调、步子过大、过小。5. 走路声响过大。（0.2）6. 手插在裤兜或衣兜里。（0.2）抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与他人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与他人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让他人先行，有急事要超越他人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。（以客为尊）1. 走过道中间。（0.2）2. 与他人抢道并行。（0.2）3. 工作场合内奔跑，跳跃。（0.2）4. 边走边吃东西。（0.2）稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报项目
14、名称+部门名称（项目）/问好并报部门名称（职能部门）。2. 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。3、 接听语言如下：A、他人服务中心接听：您好，他人服务中心XXX为您服务。B、中心接听：您好，XXX为您服务。C、公司内部电话接听：您好，XX部XX。E、 在接听电话时，如遇被打断时，示意通话对方稍等。F、 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.
15、5厘米。1. 不使用规范的接听语言。（0.2）2. 使用过于随便的语言。（0.2）3. 说话口齿不清。（0.2）4. 没有对对方谈话内容进行确认。（0.2）5. 私人电话通话时间过长。（0.2）6. 用力掷话筒。（0.2）及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视
16、线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在他人面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指他人。（0.2）2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。（0.2）（不礼貌注视）3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。（0.2）4. 接待客人时做别的事情，未与客人打招呼，与别的人谈话。（0.2）5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。（0.2）6. 在客人面前
17、抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（0.2）茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好”。1. 介绍时在一个或者几个他人或同事前对另一个他人或同事做过分的颂扬。（0.2）2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。（0.2）3. 用手指去指点被
18、介绍者进行介绍。（0.2）4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。（0.2）5. 被介绍时不起立。（0.2）礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。（0.2）2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）（0.2）3. 衣
19、冠不整，手指肮脏与人握手。（0.2）4. 用力而长久地握着异性的手。（0.2）5. 用左手与他人握手。（0.2）6. 交叉握手。（0.2）7. 握手时目光它顾。（0.2）8. 握完手用手帕纸巾等擦手。（0.2）尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。（0.2）2. 将名片插放钱包或裤兜中。（0.2）3. 念错名片上姓名或头衔。（0.2）4. 多个他人只发
20、其中一人名片。（0.2）尊长先受，起身微笑，双手递接。引导引导时，应保持在他人或客人前方二至三步的距离，与他人或客人大约呈130度的角度，步伐一致。引导他人或客人上楼梯时，让他人或客人走在前，下楼梯，让他人或客人走在后。引导他人或客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请他人或客人先步出电梯。1. 背对他人。（0.2）2. 面无表情，忽视他人。（0.2）3. 没有手势指引。（0.2）斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为他人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示
21、方向微微前倾，眼睛注视他人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。（0.2）2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。（0.2）3. 眼睛看地上或别处。（0.2）手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为他人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。（0.2）2. 进入室内直接打断别人谈话。（0.2）3. 擅自翻看办公室内资料。（0.2）进出敲门，礼貌大方。培训培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机
22、等通讯工具或置于震机档。培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。（0.2）2. 培训期间在培训室进进出出。（0.2）3. 培训期间在培训室内接打电话。（0.2）4. 未将手机呼机置于震动档。（0.2）主动、积极、遵守纪律。会议1. 与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。2. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。3. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。4. 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。5. 未征得与会人员同意不
23、得吸烟。1. 迟到，早退。（0.2）2. 接听电话。（0.2）3. 干扰他人发言，随意发表评论。（0.2）4. 吃东西，乱扔垃圾。（0.2）5. 未征得他人同意在会场吸烟（0.2）精力集中，认真记录。保持清洁1. 主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。（0.2）2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。（0.2）人过地净，习惯良好。语言态度项目规范BI不允许项及其参考分值要领问候1. 在任何工作场所，见到他人应主动问候。2. 与同事首次见面应
24、主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。（0.2）2.对同事的问候毫无反应。（0.2）互相问候，主动真诚。称呼1 地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。2面对群体时，称呼顺序位尊者优先。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。（0.2）称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“
25、喂”招呼他人，即使他人距离较远。（0.2）2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。（0.2）音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！+部门名称/部门名称（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！*部门”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 趴在桌上接听电话。（0.2）2. 板着面孔接听电话。（0.2）3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。（0.2）4. 声音矫揉做作，不自然。（0.2）自报家门，专业素养，礼貌规范。面对他人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待他人。2. 面对他人发脾气时，
26、应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重他人，诚恳耐心地倾听。4. 他人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与他人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 他人话还没有说完就开始为自己辩解。（0.2）2. 不关心他人，不维护他人尊严。与他人当面争吵。（0.2）3. 对他人的问题心不在焉，不做记录。（0.2）主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对他人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待他人“冷、硬、顶”。（0.2）2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。（0.2）耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。
