XX电信CDMA网络优化项目组织方案.doc

《XX电信CDMA网络优化项目组织方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX电信CDMA网络优化项目组织方案.doc（66页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、湖北电信CDMA网络优化项目组织方案武汉烽火移动通信有限公司二一年五月目录1服务期限42服务范围和规模42.1施恩42.1.1施恩服务范围42.1.2施恩服务规模42.2襄樊52.2.1襄樊服务范围52.2.2襄樊服务规模52.3宜昌52.3.1宜昌服务范围52.3.2宜昌服务规模52.4黄冈62.4.1黄冈服务范围62.4.2黄冈服务规模62.5随州62.5.1随州服务范围62.5.2随州服务规模73人员及工具要求73.1恩施73.1.1恩施人员配置73.1.2恩施设备配置73.2襄樊83.2.1襄樊人员配置83.2.2襄樊设备配置83.3宜昌83.3.1宜昌人员配置83.3.2宜昌设备配置

2、93.4黄冈93.4.1黄冈人员配置93.4.2黄冈设备配置93.5随州103.5.1随州人员配置103.5.2随州设备配置104技术服务项目内容105分工界面116项目组织方案126.1项目组织结构126.2项目组织流程136.3项目沟通与管理136.3.1项目组与电信公司的沟通、管理136.3.2项目组内部的沟通、管理146.4计划与总结管理156.5技术交流计划157项目质量保证措施：157.1质量目标157.2项目质量控制167.2.1质量控制过程167.2.2严格的质量核查177.3优化质量保证流程187.4优化质量投诉处理197.4.1网优投诉处理流程197.4.2网优质量回访20

3、8项目管理和激励208.1项目出发点208.2项目管理体制208.3管理与激励的实施208.3.1人员管理208.3.2岗位职责208.3.3考核制度218.3.4文档管理228.3.5技术交流238.3.6合同管理238.3.7安全管理238.3.8保密措施269网优项目典型案例279.1.1案例一：在南湖大桥附近出现掉话和呼叫失败279.1.2案例二：在金鑫国际家居大楼附近出现掉话349.1.3案例三：在津发小区门口出现一次掉话429.1.4案例四：在污水处理厂附近出现掉话469.1.5案例五：好又多超市室内分布系统异常解决549.1.6案例六：一次two-way引起的异常硬切换掉话589

4、.1.7案例7：边界硬切换导致掉话63本优化组织方案是根据中国电信集团公司湖北网络资产分公司（以下简称为甲方）中国电信湖北公司2010年CDMA网络第三方网优服务招标项目要求，由武汉烽火移动通信有限公司（以下简称为乙方）制定的2010年CDMA网络第三方优化服务相关技术方案。1 服务期限本项目的服务起止时间为6月1日至8月31日2 服务范围和规模2.1 施恩2.1.1 恩施服务范围乙方进行优化服务的范围是中国电信恩施分公司CDMA移动通信网络。优化区域包括：市区、县城、村镇、铁路、高速公路、国道等主要交通干道、主要景点等。2.1.2 恩施服务规模恩施土家族苗族自治州位于湖北省西南部，东襟荆楚，

5、西通黔渝，南极潇湘，北靠神农架，辖恩施、利川、建始、巴东、宣恩、来凤、咸丰、鹤峰六县两市，于1983 年8月19日建州，是共和国最年轻的自治州，也是湖北省唯一的少数民族自治州和纳入国家西部大开发的地区。全州辖六县二市，即建始县、巴东县、宣恩县、咸丰县、来凤县、鹤峰县、恩施市、利川市，全州总面积2.4万平方公里，总人口380万，自治州首府设在恩施市。全州共88个乡镇，2627个村、居民委员会。恩施自治州是多民族居住地，有土家族、苗族、侗族、回族、蒙古族、彝族、纳西族、壮族、畲族、僳僳族等28个少数民族。据第五次人口普查资料；少数民族人口198.47万人，占全州总人数的52.6%。截至2010年5

6、月底09年2期工程优化结束后，恩施本地网总载扇数将达到1907个。故本次优化服务的规模如下：MSCe宏基站微蜂窝直放站1514（含4个射频拉远站）067费用项目载扇数量无线/基站优化19072.2 襄樊2.2.1 襄樊服务范围乙方进行优化服务的范围是中国电信襄樊分公司CDMA移动通信网络。优化区域包括：市区、县城、村镇、铁路、高速公路、国道等主要交通干道、主要景点等。2.2.2 襄樊服务规模襄樊市位于湖北省西北部，居汉水中游，秦岭余脉，处于我国地势第二阶梯向第三阶梯过渡地带，海拔在2000米至44米之间，辖三县三市三个城区三个开发区，即谷城、南漳、保康三县，枣阳、宜城、老河口三个县级市，襄城、

7、樊城、襄阳三个城区，高新技术开发区、汽车产业开发区、鱼梁洲旅游经济开发区三个开发区。全市版图面积1.97万平方公里，人口577.38万。其中襄樊市区面积3564平方公里，人口218万；建成区面积95平方公里。截至2010年5月底09年2期工程优化结束后，襄樊本地网总载扇数将达到2259个。故本次优化服务的规模如下：MSCe宏基站微蜂窝直放站1572118费用项目载扇数量无线/基站优化22592.3 宜昌2.3.1 宜昌服务范围乙方进行优化服务的范围是中国电信宜昌分公司CDMA移动通信网络。优化区域包括：市区、县城、村镇、铁路、高速公路、国道等主要交通干道、主要景点等。2.3.2 宜昌服务规模宜

8、昌古称夷陵，位于湖北省西南部、长江中上游结合部，是三国时期夷陵之战主战场、历来兵家必争之地，举世瞩目的长江三峡水利枢纽工程、葛洲坝水利枢纽所在地，湖北省域副中心城市、国家卫生城市、国家园林城市、国家环保模范城市、中国优秀旅游城市、全国双拥模范城市、全国林业生态环境建设先进城市、全国科技进步先进城市、全国知识产权工作示范城市、中国中部最佳投资城市、国综合实力百强城市、中国百佳投资城市、浙商（省外）最佳投资城市、全国民族团结进步先进城市。辖五区三市五县，区域面积2.16万平方公里，2008年末常住人口403.9万人，其中城区人口135万，居住人口以汉族、土家族等民族为主。截至2010年5月底09年

9、2期工程优化结束后，宜昌本地网总载扇数将达到3334个。故本次优化服务的规模如下：MSCe宏基站微蜂窝直放站171817109费用项目载扇数量无线/基站优化33342.4 黄冈2.4.1 黄冈服务范围乙方进行优化服务的范围是中国电信黄冈分公司CDMA移动通信网络。优化区域包括：市区、县城、村镇、铁路、高速公路、国道等主要交通干道、主要景点等。2.4.2 黄冈服务规模黄冈市位于湖北省东部、大别山南麓、长江中游北岸。北接河南、东连安徽、南与鄂州、黄石、九江隔江相望。黄冈市党、政、军机关驻地黄州，是中外闻名的文化古城，西距省会武昌78公里。全市国土面积17446平方公里，占湖北省总面积 9.4%。全

10、市总面积中平原占 12.10%，岗地占10.34%，丘陵占43.31%，山地占34.25%。东西最长距离为166公里，南北最宽跨度为209.5公里。现辖红安、英山、罗田、浠水、蕲春、黄梅、团风7县，麻城、武穴2市，黄州、龙感湖管理区2区。截至2010年5月底09年2期工程优化结束后，黄冈本地网总载扇数将达到2085个。故本次优化服务的规模如下：MSCe宏基站微蜂窝直放站15492318费用项目载扇数量无线/基站优化20852.5 随州2.5.1 随州服务范围乙方进行优化服务的范围是中国电信随州分公司CDMA移动通信网络。优化区域包括：市区、县城、村镇、铁路、高速公路、国道等主要交通干道、主要景

11、点等。2.5.2 随州服务规模随州南北长约130公里，东西宽约105公里，总9636平方公里，人口258万。其中，山地面积4285平方公里、丘陵面积2094平方公里、平方530平方公里、河滩面积80 平方公里，分别占总面积61.3%、30%、7.6%、和1.1%。目前，随州共有一区、一县、一市（曾都区、随县、广水市）。1610个行政村和居委会，1个国家级风景区。截至2010年5月底09年2期工程优化结束后，随州本地网总载扇数将达到1034个。故本次优化服务的规模如下：MSCe宏基站微蜂窝直放站126212费用项目载扇数量无线/基站优化10343 人员及工具要求3.1 恩施3.1.1 恩施人员配

12、置岗位人数工作年限职能项目经理16主要负责整个项目沟通，协调，以及汇报无线系统分析工程师24主要负责对网络指标分析，告警分析，信令等分析，找出网络问题，提出解决方案核心网分析工程师14主要负责对核心网问题分析，解决问题测试和分析工程师42主要负责对网络无线侧进行测试分析，发现问题提出解决方案硬件工程师1主要负责对网络硬件问题定位，提出解决方案塔工2主要负责对基站问题天馈系统进行调整3.1.2 恩施设备配置序号设备名称厂家型号配置数量1C/G网测试软件鼎利多制式路测软件2套2C网语音测试终端LG KX2064部3EVDO测试上网卡华为EC360（或类似产品）2张4G网语音测试终端三星F4002部

13、5语音MOS评估盒鼎利CG网2套6CDMA测试卡黄冈本地卡（语音4张、数据2张）6张7GSM测试卡中国移动2张8测试车辆2辆3.2 襄樊3.2.1 襄樊人员配置岗位人数工作年限职能项目经理16主要负责整个项目沟通，协调，以及汇报无线系统分析工程师24主要负责对网络指标分析，告警分析，信令等分析，找出网络问题，提出解决方案核心网分析工程师14主要负责对核心网问题分析，解决问题测试和分析工程师42主要负责对网络无线侧进行测试分析，发现问题提出解决方案硬件工程师1主要负责对网络硬件问题定位，提出解决方案塔工2主要负责对基站问题天馈系统进行调整3.2.2 襄樊设备配置序号设备名称厂家型号配置数量1C/

14、G网测试软件鼎利多制式路测软件2套2C网语音测试终端LG KX2064部3EVDO测试上网卡华为EC360（或类似产品）2张4G网语音测试终端三星F4002部5语音MOS评估盒鼎利CG网2套6CDMA测试卡襄樊本地卡（语音4张、数据2张）6张7GSM测试卡中国移动2张8测试车辆2辆3.3 宜昌3.3.1 宜昌人员配置岗位人数工作年限职能项目经理16主要负责整个项目沟通，协调，以及汇报无线系统分析工程师24主要负责对网络指标分析，告警分析，信令等分析，找出网络问题，提出解决方案核心网分析工程师14主要负责对核心网问题分析，解决问题测试和分析工程师62主要负责对网络无线侧进行测试分析，发现问题提出

15、解决方案硬件工程师1主要负责对网络硬件问题定位，提出解决方案塔工2主要负责对基站问题天馈系统进行调整3.3.2 宜昌设备配置序号设备名称厂家型号配置数量1C/G网测试软件鼎利多制式路测软件3套2C网语音测试终端LG KX2066部3EVDO测试上网卡华为EC360（或类似产品）3张4G网语音测试终端三星F4003部5语音MOS评估盒鼎利CG网3套6CDMA测试卡宜昌本地卡（语音4张、数据2张）9张7GSM测试卡中国移动3张8测试车辆3辆3.4 黄冈3.4.1 黄冈人员配置岗位人数工作年限职能项目经理16主要负责整个项目沟通，协调，以及汇报无线系统分析工程师24主要负责对网络指标分析，告警分析，

16、信令等分析，找出网络问题，提出解决方案核心网分析工程师14主要负责对核心网问题分析，解决问题测试和分析工程师42主要负责对网络无线侧进行测试分析，发现问题提出解决方案硬件工程师1主要负责对网络硬件问题定位，提出解决方案塔工2主要负责对基站问题天馈系统进行调整3.4.2 黄冈设备配置序号设备名称厂家型号配置数量1C/G网测试软件鼎利多制式路测软件2套2C网语音测试终端LG KX2064部3EVDO测试上网卡华为EC360（或类似产品）2张4G网语音测试终端三星F4002部5语音MOS评估盒鼎利CG网2套6CDMA测试卡黄冈本地卡（语音4张、数据2张）6张7GSM测试卡中国移动2张8测试车辆2辆3

17、.5 随州3.5.1 随州人员配置岗位人数工作年限职能项目经理16主要负责整个项目沟通，协调，以及汇报无线系统分析工程师14主要负责对网络指标分析，告警分析，信令等分析，找出网络问题，提出解决方案核心网分析工程师14主要负责对核心网问题分析，解决问题测试和分析工程师22主要负责对网络无线侧进行测试分析，发现问题提出解决方案硬件工程师1主要负责对网络硬件问题定位，提出解决方案塔工2主要负责对基站问题天馈系统进行调整3.5.2 随州设备配置序号设备名称厂家型号配置数量1C/G网测试软件鼎利多制式路测软件2套2C网语音测试终端LG KX2064部3EVDO测试上网卡华为EC360（或类似产品）2张4

18、G网语音测试终端三星F4002部5语音MOS评估盒鼎利CG网2套6CDMA测试卡随州本地卡（语音4张、数据2张）6张7GSM测试卡中国移动2张8测试车辆2辆4 技术服务项目内容乙方提供网优服务的工作内容包括：（1）按照集团公司下发的中国电信CDMA网络DT/CQT测试技术规范（2010版）之规定，对市区道路、高速、国道等主要交通干道、县城、村镇等重点区域和居民小区、机场、火车站、汽车站、酒店、商务楼等热点地区CDMA1X和EVDO网络进行DT/CQT测试。测试完成后按区域整理相应的测试记录，提交测试数据，并完成测试和分析报告.（2）针对DT/CQT测试时发现的问题进行分析，提出对问题点的解决方

19、案。（3）对用户投诉进行测试、分析、解决、统计。（4）对网络无线指标进行分析，对TOPN小区进行深入研究，找出网络中存在的问题并提出优化方案。（5）根据系统采集的切换比例情况，进行1X和EVDO网络邻区优化工作，包括添加漏配邻区、删除冗余邻区，调整邻区的优先级等。1X邻区优化需重点检查网络中存在的ONEWAY及TWOWAY问题并解决。（6）对系统参数进行分析，找出系统中可能存在的参数设置不合理情况，并提出修正方案。（7）对问题基站输出功率和天馈驻波比进行测试。（8）对故障天线及馈线进行整改，根据优化需要完成天线的更换；根据优化需要调整天线方位角及俯仰角，并复测调整效果。（9） 重点解决各个本地

20、网之间的硬切换。（10）乙方在网络优化服务期间，应毫无保留与甲方派驻参与现场优化的工程师交流网优经验，并每周组织至少一次网优理论和相关背景知识的技术交流。5 分工界面工作项目责任方配合方基站基础信息整理甲方乙方用户投诉收集汇总整理甲方乙方全局无线参数数据库检查及优化方案制定乙方甲方投诉问题处理乙方甲方路测、拨打测试及测试结果分析乙方甲方无线指标数据采集分析乙方甲方PN优化调整方案制定乙方甲方邻区关系检查及优化方案制定乙方甲方系统诊断和硬件故障确定乙方甲方提交工作计划和优化报告乙方甲方学员现场培训乙方甲方天线调整乙方甲方硬件故障排除，设备更换甲方乙方网络优化方案中参数修改部分的实施甲方乙方6 项

21、目组织方案根据公司的管理制度、项目的需要，对本次湖北CDMA日常网络优化项目作了总体策划，主要包括项目组织结构、项目组织流程、项目的沟通与管理、计划与总结的管理、技术交流计划等5个部分。6.1 项目组织结构KPI优化组：工作职能：主要对系统KPI进行优化分析，提高系统指标。DT优化组：工作职能：主要对无线侧数据进行采集分析，发现无线侧网络问题，提出解决方案。专项优化组：工作职能：对网络各个专项进行分析，提出专项优化方案。6.2 项目组织流程6.3 项目沟通与管理6.3.1 项目组与电信公司的沟通、管理项目经理负责沟通、协调，项目人员管理、项目进度管理、充当湖北电信公司与项目组信息传递的桥梁。每

22、周至少次走访湖北电信公司网优室代维相关负责人汇报工作总体进度及工作完成质量情况，了解最新的客户需求。走访湖北电信各专业组接口人，侧面了解各专业组的工作情况。专业组负责人负责接收、分派湖北电信公司专项接口人下达的测试任务，充当电信公司、项目经理、施工员间的沟通、信息传递桥梁。每周至少次面对面向湖北电信公司相关接口人汇报本组的工作进度、工作总体情况、了解优化调整效果及商讨下一周的工作计划。电信公司与专业组之间的任务下达和结果返回方式：Email、电子派单、电话、书面派单、面对面。6.3.2 项目组内部的沟通、管理各专业组长每天向项目经理汇报测试任务接收情况、本组工作进度及其它紧急任务工作安排情况。

23、每周写总结上报给项目经理，讨论存在问题与解决方法。由项目经理汇总、审核后报湖北电信和公司领导。专业组中由专业组长根据湖北电信公司下达的测试任务安排具体测试工作，向施工员详细说明此项测试任务的工作目的、测试方法、工作完成期限等。施工员每天测试回来后向专业组长反馈测试完成情况及测试效果，遇重大网络故障需现场汇报。专业组内部任务分派形式：书面派单、口头派单。各专业组之间实现资源共享，如新建站的开通时间、地理位置、小区参数等等。相互之间了解各专业组近期的测试任务接收情况及测试计划。在联系较密的专项工作中，可报湖北电信公司批准后，联合作业，大大提高工作效率及节省资源成本。如为解决某重要道路的客户投诉问题

24、，报湖北电信批准后，可联合不同专业组一起进行室外大站需求选址测试工作。项目人员之间学习资料共享，自主进行学习心得、方法及技术交流，公司定期举行员工内部培训交流，公司网站上成立了技术论坛，建设了公司的技术资料案例库。项目例会制度，专业组负责人每周由项目经理组织进行项目组会议，汇报本周工作，安排下周工作，会议形成会议纪要和项目周报。每月由项目经理组织进行全体项目人员会议，总结上个月的工作情况、通报工作中出现的问题，讨论解决问题的方法、预防措施及下月工作安排情况。各专业组根据需要不定时进行本组内的人员会议。6.4 计划与总结管理项目相关人员必须遵照计划与总结指导要求，形成书面或电子版的计划与总结。要

25、求各专项组长必须按规定格式形成电子版的周总结与下周周计划，于每周五前向项目经理提交本专项组的本周周总结以及下周计划.要求项目经理在周日前汇总各分项目的计划实施情况、项目进行中存在的问题或者执行中遇到的困难以及烽火移动的服务质量等情况，进行总结，以书面或电子邮件的形式提交湖北电信公司和烽火移动领导。要求各专项组长在每月最后一个工作日对当前月的月总结与下月月计划提交项目经理。要求项目经理在下个月的第三个工作日前，向湖北电信公司和烽火移动领导提交月总结与月计划，各种总结及各种报表详见组织方案。6.5 技术交流计划为了让大家能更好地集思广益，计划在本项目运行期间，与湖北电信进行几次技术交流活动。项目准

26、备阶段，将介绍网络整体评估情况，并与湖北电信一起分析网络趋势和潜在问题。项目初期，将介绍网络优化案例，并与湖北电信一起探讨CDMA优化思路，找出影响CDMA网络的综合因数，确定网络优化步骤。项目实施期间，将与湖北电信一起探讨网络优化的实施方案，尽可能降低后续优化的难度。7 项目质量保证措施：先对本项目确定质量目标，然后列出影响工作质量的各种因素，再从中提取关键因素进行详细的说明和控制措施，最后安排检验计划，使质量控制得到彻底的执行，从而保证了项目的质量。7.1 质量目标客户满意度百分之百7.2 项目质量控制烽火移动除了对员工进行政治思想教育、劳动纪律教育、职业道德教育、专业技术培训，健全岗位责

27、任制，改善劳动条件，公平合理地激励劳动热情以外，还根据维护特点，从确保质量出发，在人的技术水平、人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为等方面来控制人的使用。如对技术复杂、难度大、精度高的维护操作，由技术熟练、经验丰富的维护人员来完成;对某些要求万无一失的维护操作，深入地分析人的心理行为，控制人的思想活动，稳定人的情绪;对具有高空危险维护作业，控制人的错误行为，严禁违规操作等。技术人员的素质永远是一个项目成败的关键性因素,为了保证优化工作的高质量，因此，烽火移动实施持证上岗制度，严格禁止无技术资质的人员上岗操作。员工必须通过公司的技术考核，合格后才能获上岗证。反对“一劳永逸”，烽火移动实行不定

28、期的考核以检验并保持优化人员的技能水平，保障技术人员的技术知识不断更新。总之，在使用人的问题上，从政治素质、思想素质、业务素质和身体素质等方面综合考虑，全面控制。7.2.1 质量控制过程根据招标方的网络构成特点，烽火移动在实行网络优化过程中将注意质量的保障。根据ISO质量保证体系的有关精神，烽火移动采取为“事前、事中、事后”三阶段控制方式，切实对网络优化质量起良好的控制作用：7.2.1.1 事前控制：加强人员技术培训，交流，提高全员素质，增强员工的质量意识；确保仪器、仪表、工具备件处于良好的待命状态；广泛收集必要的数据和资料，建立完善的数据库管理制度；力保全员对设备有足够的认识和熟悉。7.2.

29、1.2 事中控制：采取现场负责制，由指定人员全面负责现场的质量控制和保障。现场作业前，由负责人督促全员采取必要的安全检查措施，初步保证人身和设备的安全。操作前，全体人员必须明确全体工作目的与自己操作任务。确保每一项工作如路测、用户投诉、BCS优化等的每一个操作步骤符合电信公司的具体要求。现场优化完毕，负责人进行质量检查，确保作业的每一环节和内容的质量合乎有关要求。7.2.1.3 事后控制：定期对网络数据进行回顾、总结、及时总结经验，全员推广，共同提高全员的技术水平。发生事故，及时进行分析和总结，采取必要预防措施。7.2.2 严格的质量核查7.2.2.1 优化质量检查制度落实质量监控，要有一个比

30、较科学、完善的检查制度。建立各个环节的质量管理制度每一个环节实施之前，项目经理向负责人提出明确的质量要求、规范标准、质量检查方法、检测工具及应注意的质量问题，必要的保护措施等内容。建立不合格项的控制程序。7.2.2.2 维护质量检查程序在维护过程中，发现质量问题及时向项目经理汇报，由技术人员对故障进行分析并处理好，填写处理结果，在返修过程中要重点对故障点进行监控。现场负责制：每次现场作业完毕，由负责人进行检查，发现质量不达标的，立即责成具体操作人员进行补救完毕。由项目经理组织人员对网络优化各项工作，如路测指标、KPI性能指标、用户投诉处理情况等具体内容进行周期（每日、每周、每月不等）抽检，抽检

31、量须达到10%以上。由公司企发部对DT分析报告、用户投诉处理报告、月报、周报等工作内容进行抽检，抽检量须达到10%以上。项目经理的抽检完成后必须形成抽检报告，分别向其上级或上级部门汇报抽检情况；就抽检情况进行通报，发现问题须责成相关人员限期改正或补救，改正或补救完毕须向质检人员或部门反馈。7.3 优化质量保证流程流 程流 程 说 明报告招标方质量检查员报告招标方质量检查员部门经理、项目经理工序检查正确与否返工工序检查正确与否返工否否对优化人员的操作进行严格规范，确保其工作量和效果符合招标方的要求。检查员严格按招标方要求，以及公司要求进行自检。检查员对影响优化质量因素进行重点检查。提交检查报告给

32、项目经理。每月组织相关人员对网优质量进行一次抽查（抽20%），填写网络优化质量验收表。对检查不合格项分析原因，如果是质量有问题，按要求返工，直到合格为止，并对该优化人员作出相应的处罚。向技术部、企业发展部提交自检报告。根据网优项目提供自验报告，技术部组织相关人员又一次对优化质量、技术指标以抽查方式进行检查。对不合格项，按公司考核制度进行相应处罚，并责成该项目立即整改，直到符合招标方要求为止，提交整改报告。7.4 优化质量投诉处理7.4.1 网优投诉处理流程投诉渠道：部门经理或项目经理和维护队长均接受招标方客户管理人员及其他网维相关人员的投诉。处理时限：当投诉发生时，部门经理或项目经理立即向相关

33、人员了解情况，调查事实。并要求在第一时间通知公司相关部门，要在24小时内基本处理完毕。处理方法：在事实清楚的基础上，若投诉的事件确实发生，责成相关责任人及其直接领导汇报事件经过，反省事件教训。在经过认真的思考和检讨后，要求直接责任人总结教训，必要时要形成书面检讨。处理结果：部门经理和项目经理在清楚事实以后，根据事件的严重情况，依据公司的相关规定对被投诉人做出相应处罚，并将处罚结果反馈给投诉人。反省自身的管理失误后向公司有关部门汇报。总结教训：通过对被投诉事件的分析，找出问题发生的原因，制定有效的预防或改进措施，防止再次出现类似的问题。7.4.2 网优质量回访烽火移动每阶段组织网优工作质量情况回

34、访，详细了解维护工作阶段实施情 况，回访人员将客户对网优工作的评价及意见收集回来后，组织有关人员进行总 结及商讨改进措施。8 项目管理和激励8.1 项目出发点立足于“网络顺畅稳定”，提供“人力物力周全部署”，保证“技术有力”，做到与客户同心协力，从而使“以用户为核心”的宗旨得到全面体现。8.2 项目管理体制实行“项目经理总负责”为中心、着重从人员、质量、服务、技术、安全等方面展开，力求项目更稳定、更有效地运作。8.3 管理与激励的实施8.3.1 人员管理8.3.2 岗位职责对本项目的具体要求和工作内容，制定了详细明确的岗位书，明确了项目经理、各小组负责人（BSC、DT、专题项目）以及各组队员的

35、具体职责，在维护过程各司其职又相互配合，共同达成工作目标。岗位职责项目经理1、 做好工作部署，保证工作进度，组织项目的顺利实施，实现网络优化和专题项目工作的不断进步；2、 做好与客户的沟通、协调工作；3、 控制维护质量，确保安全生产；4、 协调解决优化工作的各种难题；5、 管理好项目内人员，负责专项负责人和队长的初次考评工作。6、 完成日报、月报、年报及其他优化报告的编写；7、传达招标方、公司、项目组各种通知、传真。各组负责人1、组织本组员完成日优化工作，跟踪处理各种遗留问题；2、 协助项目经理助理完成各种优化报告的编写；3、 做好月度工作计划与工作总结，保证工作进度；4、 负责本组的优化质量

36、自检，向项目经理经理助理汇报出现的问题；5、 协调、处理优化过程中的各种问题；6、负责安排专题项目的研究以及总结工作7、 管理组员，负责对本组组员的初次考评工作；8、传达招标方、公司、项目组各种通知、传真，配合项目经理助理完成各项工作。队员1、 配合和支持组长完成日常优化工作；2、 配合和支持组长完成各种临时性的优化工作；3、 做好仪器仪表的保管； 协助队长做好资料的收集.8.3.3 考核制度考核制度主要体现在考勤与绩效考核两个方面。考勤1）项目经理/队长/队员请假一天以下，须经部门经理批准，通知招标方相关部门，并安排临时负责人；2）项目经理/队长/队员请假二天以下，须经烽火移动副经理批准，通

37、知招标方相关部门，并安排临时负责人，安排候补人员；3）项目经理/队长/队员请假三天以下，须经烽火移动总经理批准，通知招标方相关部门，并安排临时负责人，安排候补人员；绩效考核代维工作本来就是一项重复性、持续性较高的工作，管理考核制度对员工的鞭策和激励起着重要的作用，一套科学的考核制度能够激发员工源源不断的主观能动性。1）根据烽火移动的绩效管理体系，结合每月维护重点，量身制定项目经理助理每月的绩效计划，定出KPI指标；2）在绩效考核过程中不断进行指导、反馈、完善，循环促进项目内人员的持续进步；3）项目经理、队长、队员每月的绩效奖金与项目绩效考核成绩挂钩；4）项目经理绩效由部门经理考核，考核成绩与当

38、月项目工作绩效、安全、沟通局面、管理水平等挂钩；队员由队长考核，考核成绩与当月的工作绩效、工作态度、积极性等方面挂钩；8.3.4 文档管理8.3.4.1 外部文件管理进度报告 按照年度计划的要求，随日常优化和专题项目的进度及时真实填写报告。 问题记录在当天工作结束后填写并发送到招标方相关管理人员邮箱。 各专业组周报在每周一早上9点前发送到招标方相关管理人员邮箱。 各专业组月报按电信公司的要求时间前填写完成发送给相关管理人员。 邮件发送参照电子邮件管理规定。传真电邮 在项目工作中，由于任何原因产生的下发传真，由项目经理接收后负责传达文件精神，并做好文件的存档工作。 对于下发的任何文件，每一个项目

39、工作人员都有保密的责任，不以任何理由向任何第三方透露其中的任何内容。 对邮件做好保存，招标方相关管理人员有特殊要求的（例如转发、删除等），依照招标方相关管理人员要求处理。规范要求 在项目工作开展前，由项目经理向招标方相关管理人员领取标准要求文件，办理相应领用手续，填写相应表格。 在项目工作开展中，由队长对规范文件进行管理，保证不丢失，不损坏，不泄密。 项目工作完成后，由项目经理将领用的安装规范归还招标方相关管理人员，办理相关手续，填写相应表格。 有必要将标准文件提供给第三方时，必须得到招标方相关管理人员的许可，并做好记录。8.3.4.2 内部文件管理 工作过程中需要用到的技术文件，需要向有关部

40、门借阅的，要填写技术文件借用表格。 技术文件使用过程中，使用人对技术文件的完好性、安全性、保密性负责。随时清查有无遗漏。 技术文件使用结束后，由借出人负责归还并填写归还表格。8.3.5 技术交流在项目内部、项目之间、公司提供及时培训、与客户技术交流。项目内部每月进行两次技术交流，通过交流提高全面的优化能力。8.3.6 合同管理在合同管理中，建立合同管理档案，实施合同跟踪管理，每个工程项目都落实到一个具体责任人，由具体责任人对工程全过程进行跟踪负责，从合同洽谈、签订、工程施工跟踪、售后服务以及结算等都由具体责任人落实。8.3.7 安全管理先分析项目实施过程中主要存在安全隐患，然后针对性制订安全措

41、施，最后是对制订的相应措施执行情况的监督反馈。8.3.7.1 安全目标：零安全隐患。本项目主要存在的安全隐患分析及其对应措施方法：网络调整安全具体措施：严格遵守电信公司关于参数修改的各项规定；批量小区数据修改时，需要经BCS负责人、项目负责人审核，经电信公司相关人员批准后进行；定期进行数据一致性检查和重要参数的检查；不允许超越各人工作范畴做非属相关性的参数修改，所有参数修改需要详细记录存档，临时性的参数调整在下班离开前必须回调。本项目设备安全具体措施：严格按照设备使用规划进行设备的操作，各种测试仪表、工器具要细心爱护；测试设备分组使用，由各测试组负责保管，每周清点各自小组设备情况，并进行记录归

42、档；外出测试注意防盗、防抢，下车吃饭、休息时注意设备随身携带，遇到特殊情况，需要首先保障人身安全。重大操作安全具体措施：进行操作前需先经BCS负责人、项目负责人检查，经电信公司相关管理人员审核批准；过程全程监控；技术人员、测试人员、车辆待命。车辆安全具体措施：严格遵照车辆管理规定、安全奖惩办法执行；车辆管理办法主要条例：为保安全，车辆必须按停放在部门规定的停放点，任意放置车辆，导致损毁、失窃，由驾驶员赔偿损失。 外出执行公务时，车辆应放在停车场或适当地点，并上好防盗锁。 驾驶员不得擅自将车开回家，经部门领导特许或返回时已逾晚上九时 者例外。 车辆在外执行公务时，如遇自然机械故障或意外事故时，应

43、及时向工 程部车管人员报告。如需要购件维修车辆，由部门报告公司综合部同意后方可，并由随同人员签字证明。 非因工作需要用车，须经部门领导批准方可。 凡属驾驶员违章、违规被有关部门罚款、查扣时，费用不得报销，因车辆被扣而影响生产，扣发当事人一个月生产奖，并负责由此引发的一切后果。 驾驶员一年里能够遵守公司及工程部各项规章制度，安全行车无发生任何交通事故者，在年终给予奖励。认真填写车辆使用动态表。必须按照车辆的使用情况如实进行填写并当日由施工队长进行核实，项目经理每月进行一次核实。8.3.7.2 应急预案安全应急预案武汉烽火移动通信有限公司安全生产事故应急处理领导小组下设办公室和若干小组，分工处理有关应急处理工作。应急处理办公室，负责组织协调、指令传达、信息处理和后勤保障等工作。抢救救援小组，由发生事故部门/分公司的主要领导任组长，负责事故现场的紧急救援和善后处理工作。事故调查小组，由分管安全工作的副总经理任组长，负责事故情况的调查、事故原因分析、事故的定性和处理建议工作。安全应急流程8.3.7.3 安全检查及反馈