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1、呼叫中心建设方案2013年2月4日目 录一、 项目摘要11.1 光盐旅行呼叫中心简介11.2 项目分类及工期安排11.3 光盐旅行呼叫中心功能简介21.3.1 客户自主服务21.3.2 自动通告31.3.3 客户查询31.3.4 酒店预订41.3.5 主动服务/客户关怀41.3.6 电话营销51.3.7 统计报表5二、 呼叫中心建设流程52.1 基础建设52.2 呼叫中心运营建设62.3 业务流程规划和CRM设计62.4 呼叫中心建设成本预算62.4.1 呼叫中心建设成本预算62.4.2 呼叫中心运营成本预算7三、 呼叫中心建设前期筹建83.1 相关信息的准备83.2 需求信息83.3 物品采
2、购93.3.1 服务采购93.3.2 软件采购103.3.3 硬件采购103.4 建立管理制度113.4.1 设计组织结构、明确业务范围113.4.2 设计薪酬奖惩体系113.4.3 建立呼叫中心考核制度113.4.4 公司管理制度适应化修改113.4.5 制定精神文化建设策略123.4.6 建立业务知识库123.4.7 呼叫中心人力资源安排123.5 设备安装123.5.1 电力设备安装123.5.2 中心机房接入设备安装133.5.3 座席终端设备安装133.6 设备连接和初步测试133.6.1 一般测试133.6.2 高频度综合测试133.6.3 安全审计143.7 软件部署143.7.
3、1 服务器操作系统安装和调试143.7.2 数据库管理系统安装和调试143.7.3 业务管理软件局网安装和调试143.7.4 业务管理软件站点增量部署和调试143.8 员工培训143.8.1 客服代表职业素质培训153.8.2 涉项岗位业务管理系统操作培训153.8.3 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训153.9 设备验收153.9.1 接入设备和管理平台质量验收153.9.2 各应用服务器和管理平台质量验收163.9.3 座席终端设备验收163.9.4 三防设备质量验收和消防独立验收163.9.5 业务管理软件验收163.10 项目综合验收163.10.1 整体功能验收163.10.2 资
4、金使用分析和审计163.10.3 计划执行效率评估173.10.4 涉密文档清理173.10.5 投入试运行17一、 项目摘要1.1 光盐旅行呼叫中心简介呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间信息查询、房间预定/退房、建议、投诉等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。项目规划为先期满足全国各地客户通过热线对光盐旅行业务的咨询、房间信息查询、房间订购、地理位置查询、客户的回访、满意度调查等功能，中期满足第一批重点城市光盐
5、旅行社房源信息的共享并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各地分公司的工作按总公司的资源调度计划有条不紊的开展。本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。1.2 项目分类及工期安排项目分为以下子项目进行：资源准备工程采购工程基建改造工程设备安装工程软件部署工程项目验收工程根据本项目的特点，为保证项目实施的顺利进行，保障运行时设备和人员的安全及业务软件操作逻辑的合理性，以下子项目被列为重点监控对象：设备安装各类设备承载呼叫中心功能的实现，设备的正确安装、调试，对其使用寿命、使用效率以及对公司业务的开展，都具有极其重要的直接影响，同时也决定着呼叫中心的使用成本和维护
6、成本。软件部署业务软件是实现公司各部门业务细节自动化操作的工具。软件不可能完全按照人工操作逻辑运行，原有的一些操作逻辑需要修改甚至颠覆。自动化操作的实现，也必将促使公司对部分岗位进行调整。较硬件设备相比，软件对公司内部人员的配合，对领导层实施新管理模式的决心，具有更高的要求。项目实施总需时90个工作日，具体实施进度安排需要根据项目实际情况进行安排。1.3 光盐旅行呼叫中心功能简介1.3.1 客户自主服务客户致电光盐旅行社呼叫中心可以进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息，自主服务一般包括：1、酒店宾馆企业会员自主查询积分；2、房间预订信息查询；3、自助房间预订、订
7、单提交；4、酒店宾馆服务项目查询；5、酒店宾馆服务项目查询；6、餐饮服务查询；7、地理位置查询；8、附近交通查询；9、当地风土人情介绍；10、企业最新动态；11、付款方式查询；12、酒店宾馆的付项目促销信息；13、休闲服务、娱乐项目介绍；14、加盟合作项目查询；15、自助传真；16、投诉、建议等语音留言；1.3.2 自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店宾馆业企业可发布的内容有：1、酒店宾馆最新动态；2、重要信息公布；3、优惠活动介绍，等等1.3.3 客户查询酒店宾馆企业客户咨询所涉及的范围包括：住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合
8、作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于将客户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。1.3.4 酒店预订系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。1.3.5 主动服务/客户关怀酒店宾馆企业客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：1、对潜在客户的信息告知、跟进；2、最近优惠活动通告；3、客户订餐、订房
9、之后发送确认短信；4、客户入住、就餐、离店时的短信提醒与感谢；5、节假日祝福；6、酒店宾馆的最新动态告知；7、客户消费积分定期告知；8、会员服务；9、与客户/会员的互动活动；10、老客户回访调查，等等。1.3.6 电话营销呼叫中心可以结合网站、微博、微信等营销方式展开电话营销，通过对已有的客户信息的整理，挖掘潜在的客户及更深层次的需求。1.3.7 统计报表酒店宾馆的呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都
10、非常有价值。系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力扩展服务二、 呼叫中心建设流程2.1 基础建设 1、呼叫中心的基础建设包括呼叫中心系统、设备的选择和采购；2、呼叫中心建设的选址； 对场地进行整体规划及部门的确定；画出房屋平面图及综合布线情况；综合布线实施；坐席电脑安装、测试；机柜服务器的安装、调试；2.2 呼叫中心运营建设1、呼叫中心组织架构设计；2、岗位职务文档的编写；呼叫中心人员的招聘；呼叫中心人员的培训；3、呼叫中心运营体系的建立；4、人力资源和绩效考核制度的编写；2.3 业务流程规划和CRM设计我们需要
11、对呼叫中心功能和相关的业务流程进行详细的制定，根据业务流程需要设计坐席服务端的客户关系管理系统（CRM）,如果订单预订、酒店查询、知识库管理、工单管理、投诉处理、来电记录查询、客户资料管理、OA平台管理等。2.4 呼叫中心建设成本预算2.4.1 呼叫中心建设成本预算呼叫中心建设报价信息总表Configurations 设备配置情况：模拟中继：数字中继1E1 （30线）自动语音服务IVR):30座席:16录音:16传真短信网关:其他：2013/1/29报价有效期：30天费用综合项目序号项目描述目录价折扣（OFF）折扣后价格A东进多媒体交换机 Keygoe 1000 25,184.000%25,1
12、84.00B服务器25,000.000%25,000.00C机柜35,700.000%35,700.00D网络设备4,000.000%4,000.00ECTI呼叫中心中间件(CTIIVR录音外呼)46,400.000%46,400.00FCTI软件运行环境(操作系统数据库)0.000%0.00G业务软件50,000.000%50,000.00H坐席设备70,880.000%70,880.00J系统集成安装培训一年维护费用￥186,24.0090%18,628.40257,164.00 备注：里面包含网络费用、网线、电话线及其他配套小零件，各种设备的安装费、装修费、坐席办公空调（如果已有就不需要
13、）、管理人员办公设备。大概预算在RMB30万左右。2.4.2 呼叫中心运营成本预算呼叫中心运营费用预算(年度）员工工资职位员工数量薪资合计质检/培训员25000120000技术主管1400048000坐席代表203000720000合计：888000二、水电及通讯水费、电费、电信费（宽带及固话）120000三、其他费用日常相关费用办公及其他相关费用120000合计：112800RMB备注：以上工作人员工资在二线城市具备很大的竞争力。三、 呼叫中心建设前期筹建3.1 相关信息的准备1. 热线号码资源状况、申请成本及使用成本；2. 各运营商网络质量、服务质量、网络使用费用；3. 各品牌硬件价格、性
14、能、保修条款、配件维护成本，各经销公司的售后服务信誉、合同履约率。3.2 需求信息1、各站业务逻辑。根据各站、点具体需求，编制业务处理流程，最终形成适合公司的业务逻辑，并将副本移交软件开发商作为开发参考；2、业务处理功能需求；3、根据2.确定硬件设备需求和软件功能需求；4、根据3计算电力需求；5、根据弱电设备特点规划防雷、防触电两级接地；6、根据项目环境和工作人员数量规划辅助设施，提交消防安全建议。7、提交采购清单根据规划的需求，拟定并提交采购清单。采购清单包含如下内容：物资(服务)名称、规格、型号上述物资销售公司的清单、技术资质、联系方式及技术实力、售后信用度。配件更换条款、售后维护条款的商
15、谈建议。3.3 物品采购3.3.1 服务采购服务采购包括以下内容：消防审验服务。消防审验是贯穿项目始终的关键环节，审验的申请、实施较复杂，其结果受外部因素影响的程度较大，因此，有效的消防审验是项目及成功运行的前提条件。消防审验（备案）。通信服务采购。通信服务采购包含：9XXXX/400特号申请；固定IP地址申请中心机房中继接入中心机房网络通信光缆接入站点网络通信服务采购3.3.2 软件采购软件采购包括以下内容：业务管理软件采购。向软件开发商定制符合公司业务逻辑的业务管理软件。业务管理软件采购数据库管理系统采购。服务器操作系统采购网络监控管理软件采购3.3.3 硬件采购1、三防设备采购2、呼叫中
16、心专业接入设备采购3、各类服务器采购4、座席终端PC及话机采购5、UPS电池组及断电自启动发电机采购基建材料采购3.4 建立管理制度3.4.1 设计组织结构、明确业务范围设计呼叫中心的管理层级、行政岗位、座席岗位的设立，同时明确呼叫中心的业务范围，并将该业务范围细化到呼叫中心各岗位职责，形成组织结构图、结构说明、业务范围说明文档。3.4.2 设计薪酬奖惩体系根据客服代表现行薪酬体系，征询公司总部意见后作出适当修改，加入等级薪酬制，形成计薪文档。3.4.3 建立呼叫中心考核制度根据分公司内部管理需求，制定呼叫中心日常工作管理制度、奖惩指标，形成文档。3.4.4 公司管理制度适应化修改根据呼叫中心
17、建成后的管理需求，制定新的行政、卫生、客户服务管理制度，加入办公区禁烟制度，形成文档。3.4.5 制定精神文化建设策略结合光盐企业文化和呼叫中心的工作特点，制定呼叫中心的精神文化建设策略，达到以下目的鼓励呼叫中心员工积极向上，勤于学习；利用精神文化舒缓呼叫中心员工在工作中不断遭遇的压力有步骤地影响并引导客户尽可能的向合作的方向发展。3.4.6 建立业务知识库搜集光盐旅行社技术客户服务常识、应对技巧等座席工作知识，在业务软件本地化工作结束前形成文档。3.4.7 呼叫中心人力资源安排根据呼叫中心组织结构和业务范围，结合各站实际情况，制定呼叫中心岗位人员任用文档。3.5 设备安装3.5.1 电力设备
18、安装安装UPS电池组和断电自启动发电机3.5.2 中心机房接入设备安装1. 安装呼叫中心接入设备2. 安装各类服务器3. 安装各类连接和运行监控器件3.5.3 座席终端设备安装1. 安装座席终端PC2. 安装座席终端话机3.6 设备连接和初步测试3.6.1 一般测试1. 长时通电测试2. 多条件网络测试3. 其他测试3.6.2 高频度综合测试1. 频繁操作及通信量峰时测试2. 攻击测试3. 不规范操作测试3.6.3 安全审计根据攻击测试结果评估安全等级，提交漏洞和风险审计技术报告。3.7 软件部署3.7.1 服务器操作系统安装和调试3.7.2 数据库管理系统安装和调试3.7.3 业务管理软件局
19、网安装和调试在分公司场地内建立实验局域网并部署业务管理软件进行测试，及时发现BUG和不合理的流程并予以修改。3.7.4 业务管理软件站点增量部署和调试先期部署一个站点进行测试，再按2至3站点的增量进行部署，实现业务管理系统的平稳过渡。3.8 员工培训3.8.1 客服代表职业素质培训1. 主要培训内容：2. 敬业精神及就业形势分析；3. 职业文明与道德操守；4. 客户应对技巧及复杂问题的解释方式；5. 旅行知识、居住知识等；6. 新管理制度及薪酬考核制度知识；3.8.2 涉项岗位业务管理系统操作培训3.8.3 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训1. 敬业精神及就业形势分析；2. 职业文明与道德操
20、守；3. 新管理制度及薪酬考核制度知识3.9 设备验收3.9.1 接入设备和管理平台质量验收3.9.2 各应用服务器和管理平台质量验收3.9.3 座席终端设备验收3.9.4 三防设备质量验收和消防独立验收3.9.5 业务管理软件验收1. 功能实用性2. 界面亲和性3. 操作便捷性4. 网络传输效率5. 数据提交执行返回效率6. 超长数值数据计算精度及正确性3.10 项目综合验收3.10.1 整体功能验收3.10.2 资金使用分析和审计1. 审计资金用途及去向2. 同类项目性能/成本分析3. 编制审计报告3.10.3 计划执行效率评估1. 计划时间效率状况评估2. 计划内容完成率3. 人员协作状况评估4. 部门协作状况评估5. 行政命令执行状况评估3.10.4 涉密文档清理3.10.5 投入试运行
