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1、降低电能表客户申校投诉一、 小组概况小组名称*供电公司计量中心资产管理班QC小组课题名称降低客户申校投诉小组编号注册日期课题类型活动时间指导老师制表时间：制表人：小组成员简介序号姓名年龄性别职称组内分工1组长2技术指导3具体实施4资料收集、统计二、 业务简介国家电网公司对受理供电业务投诉做了明确的规定，投诉5日内处理完毕，并在此时间内回复投诉人。电能表申校是指对用户有怀疑的电能计量器具进行的室内或现场检定。电能表申校作为对外业务，时常面临各种矛盾，极易遭到用户投诉。三、 QC小组活动计划表1：活动计划表时间步骤活动时间：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P选题设定目标可行性
2、分析原因分析要因确认制定对策D对策实施C效果检查A巩固成果遗留问题下步打算注： 表示计划 表示实际制表时间： 年1月12日 制表人：四、 选题理由理由1：国家电网公司对受理供电业务投诉做了明确的规定：加强对投诉的管理，严格按照构架电网公司供电服务承诺的时限规定粗粒投诉。投诉5日内处理完毕，并在此时间内回复投诉人。理由2、减少投诉，提高服务质量，提升服务水平是我公司创建文明行业的必要条件。理由3、随着电力市场竞争的日益加剧，我们深刻认识到，只有发展并满足客户的诊真正需求，加强有效沟通，将细微服务落实到实处，才能将投诉次数减少。五、 现状调查我们小组对200*年所受理的申校业务进行了统计，全年共有
3、相关计量的投诉11起。六、 确定目标小组确定目标：将年投诉量控制在5次以内。图2 活动目标对比图七、 目标可行性分析1、 各级领导历来重视计量工作，强调游子服务的效率和质量，对本QC活动给于乐很大支持，并寄予热切的希望。这是我们实现目标的重要保障。2、 本QC小组成员具有很强的学习和创新精神，这是实现目标的基本保证。3、 计量技术和电能表轮换工作的开展，电表计量体系趋于完善。八、 原因分析是什么原因导致客户对我们的服务不满意而产生投诉的呢？小组成员开展分析，对投诉原因进行了全面分析（见图4）：图4 原因分析关联图制图时间： 年3月12日 制图人： 九、 要因确认我们QC小组对原因分析中的末端因
4、素进行了逐一验证确认。表4 要因确认表序号末端因素论证分析结论负责人完成时间1沟通技巧不到位对内：不能很好的理顺工作流程，影响了部门间协同作战的能力和公司的整体工作效率。要因 、 2008/4/252客户需求的不断发展是客户的原因，非本小组所能解决非要因 、 2008/4/253脾气、性格特别的客户存在是客户的原因，非本小组所能解决非要因 、 2008/5/314班组监督考核子都不够健全如何保障各种制度、流程得以正确实施，所有员工都能按照规范、流程的要求进行操作，保证服务水平能够满足不断变化的客户需求？进行严格合理的监督卡和是服务质量提升的保障。要因 、 2008/5/315宣传方式过于单一化
5、可要通过组织开展多种形式的宣传活动，不断扩大宣传来解决非要因 、 2008/5/316细节管理工作不到位客户服务的过程由无数的细节构成，指著重大方面，忽视小的环节，放任的最后的结果必然导致客户投诉率高要因 、 2008/5/31制表时间： 年4月10日 制表人： 十、 制定对策表11对 策 表序号要因对策目标措施地点完成时间责任人1沟通技巧不到位加大对客户代表有效沟通技巧的培训掌握沟通技巧加强沟通技巧学习计量中心 /9/25 2班组监督考核子都不够健全健全班组监督考核机制保证员工均能按照规范的流程为客户服务满足不断变化的客户需求。自定严格细致的监督、考核制度计量中心 /9/28 3细节管理工作
6、不到位加强服务细节管理使我们的服务工作更加贴近客户，赢得客户信任用心与服务细节，加强各项业务的细节管理。计量中心 /9/28 制表时间： 年6月11日 制表人： 十一、 对策实施实施一、加大对客户代表有效沟通技巧的培训小组采取互动的方式，集中和分散想结合的形式。认真学习了与客户有效沟通过程中的聆听技巧、提问技巧、处理客户抱怨技巧、综合表达技巧等，并注重学习了客户投诉时的处理技巧：在处理过程中一是倾听而是认同客户的感受三是表示愿意提供帮助四是解决问题。在解决问题时要为客户提供选择，要诚实的向客户承诺。实施二、健全班组监督考核机制在班组内部每月对开展情况进行12次的不定期检查，认真抓好客户意见的处
7、理、落实、反馈；建立分工合理、运转协调、互相制约的运行机制，有效地遏制了投诉现象。对客户的投诉举报，明确责任人即使进行核实调查，对于确属电能表故障责任造成的。限时解决，同事必须真实、即使得统计上报部门，发现隐瞒不报的，将予以严肃处理。对于非本单位责任导致的投诉，耐心的做好宣传解释工作。实施三、加强服务细节管理服务、行为的规范化管理。针对实际的客户服务共组中的每个操作步骤，制度明确的行为标准和相对应的服务用语规范；同事对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明；让客户更容易接受和感受优质的服务。对于客户申校应采取电话预约，在用户在场的情况下检定，并当场将鉴定结果告知用户，并签字确认。十二、 效
8、果检查1、在各项对策实施后，我们对 年1-12月间电能表申校投诉情况进行了统计总计4次。QC活动前后电能表申校投诉次数比较如下图。图12 活动目标完成情况柱状图制图时间： 年12月10日 制图人： 活动后年投诉次数为4次，达到了我们的目标值。十三、 巩固措施1、 继续坚持开展“减少投诉”活动，女里达到“零投诉”的目标，将优质服务的优势保持下去。2、 将服务语言规范化，争取做到一口对外、一站服务、一次做好，通畅高效，快速反应。十三、总结回顾和打算（一）总结我们QC小组在各级领导的支持下，充分发挥每个人的聪明才智完成了预定目标，活动中小组成员充分利用全面质量管理办法，同岗位实际相联系，解决了生产中实际问题，活动的成功更加激发了我们的积极性。经过本次活动，也增强了我们利用QC知识和工具解决困难的决心和处理问题的能力，为我们今后的工作打下了扎实的基础。我们QC小组把活动前后的综合素质做评分表及雷达图自我评价如下：图14 自我评价雷达图制图时间： 年12月30日 制图人： （一） 下一步打算虽然此次活动的成功提高了封印扣录入工作效率，但我们也清醒的认识到现实需要我们在此基础上进一步提高工作效率，为用户提供更加优质的服务。
