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1、客服中心监控和报表新功能为了便于现场管理人员与坐席人员第一时间了解工作状态，合理调配人力与资源，保证客服中心服务品质；为了分析每个座席资源的使用发挥程度和绩效考核；我们呼叫中心系统新增加客服中心电视大屏监控和座席队列的呼入呼出报表。编号功能具体描述1增加座席自定义状态1、 需增加座席“自定义”状态，区别于“置忙”状态；比如：小休，培训，吃饭，离席等。同时在座席实施监控页面反应话务员休息状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现休息时长汇总信息2增加“事后整理”状态2、 需增加座席“事后整理”状态即ACW状态，在座席人员接听客户来电结束后，自动进入ACW状态，需话务员主动结束ACW
2、状态（），既而进入座席空闲状态。同时在座席实施监控页面反应话务员事后整理状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现事后整理时长汇总信息3来电号码归属地来电弹屏可显示用户来电归属地信息4技能组监控按照用户需求提供客户中心整体话务运行情况监控、各技能组运行情况监控、外呼运行情况监控（包括：座席数、排队等待数、振铃数、通话数、示闲数、示忙数、离席数、事后整理数等）以柱状图形式显示5统一监控监控所有座席的的各种状态的起始时间和持续时间6报表-座席表现个人报表座席表现个人报表，字段包括：座席工号、姓名、呼入接听量、呼出接听量、总通话时长、平均通话时间、平均事后工作时间、平均话务处理时间、平
3、均振铃时长、保持量、平均保持时长、休息量、平均休息时长、登入总时长、就绪总时长、置忙总时长、休息总时长、工作率、置忙率、休息率7报表-呼出话务报表呼出话务报表，字段包括；时间、呼出总量、接通量、接通率、平均振铃时长、平均通话时长、平均事后整理时长8报表-呼入话务报表呼入话务报表，字段包括：时间、总呼入量、接听量、放弃量、平均放弃时长、接通率、平均排队时长、平均振铃时长、20S服务水平、通话10秒内话务量、通话10-30秒话务量、通话30-60秒话务量、通话60-180秒话务量、通话180秒以上话务量、平均通话时长、平均事后时长、平均处理时长显示屏监控: 输出方式:通过电视以数字与图形展示展现形
4、式：模块化显示，即将数据分类可不同模块展现，根据需求自由组合。大屏幕项目统计项说明中继来电数通过中继线路进入呼叫中心的话路数量进入排队总数排队等待时长大于0秒的次数。根据技能组体现放弃呼叫排队数进入排队并且被客户主动挂断的话务数量排队溢出量进入排队，但因排队超时或者排队数量超出设定值而被转移到其他座席组、指定座席、IVR话务数量座席总来电数呼叫到指定队列的电话总次数座席总接听数呼叫到指定队列被接听的电话总次数座席接听率人工总接听数/人工总来电数服务水平在一定时间内（时间可选，单位：秒）内的呼入接起数量 呼入总量人员利用率例：通话时长占在线总时长的百分比座席数系统中角色为座席人员数量登录座席数座
5、席的一种状态，登入系统但未登出系统这一阶段的座席数量，即为在线，在线又包含以下状态：空闲、处理、置忙（小休、就餐、培训）、通话等，角色一般为坐席。呼入通话座席数座席在接听电话后数量呼出通话座席数座席外拨时被叫方应答后数量空闲人员数座席在等待状态下可以被安排接听电话的座席数量小休人员数座席由于自身原因，如外出、就餐等，在等待状态下点击客户端的【置忙】的座席数量整理人员数（ACW）座席在结束与客户通话后或准备外呼客户时需进行的处理工作状态的数量座席来电数座席在当日接听数量，按接听量降序排列。备注以上数据统计均需实时展现小休：坐席处理个人事物，例如打私人电话等。后台可自行设置小休时长。后处理：事后处
6、理时长培训：工作时间培训或谈话时坐席可以点击此状态。保持：HOLD空闲：坐席在线等待电话状态通话态：坐席与用户通话状态，区分呼入、呼出报表方面新增加功能：话务员接续情况报表序号事项名称具体描述（业务解释、信息输入与信息输出与边界判断条件等）1工号坐席工号。2姓名坐席姓名。3签入次数坐席签入的次数。4签出次数坐席签出的次数。5工作时长签出时间与签入时间之差。6通话时长坐席与客户发生通话的总时长（包括呼入、呼出总时长，从原始话单得到）。7通话均长通话均长=通话时长/通话次数。包括呼入和呼出的通话均长。8示忙时长坐席示忙时长。9工作态时长指签入坐席的坐席处于工作状态的时长。工作态时长=通话时长+整理
7、时长。10工时利用率工时利用率=通话时长/工作时长*100%11整理时长坐席的话后整理时长，此段时间内坐席为不能接来话状态。12通话次数客户呼入该工号坐席的呼入数中被该坐席接通（通话时长或应答时长0秒）的次数。13示忙次数坐席示忙次数。14整理次数坐席的话后整理次数，此段时间内坐席为不能接来话状态。15保持次数坐席保持某一通话的次数。16呼出次数坐席呼出次数。17内部转移数坐席内部转移次数，指坐席将来话转到另一个坐席的次数。18内部求助数坐席向其它坐席求助次数。1920秒接通率（服务水平）等待时间=20秒的接通次数/人工占用次数，来话从转人工算起到和坐席开始通话或者应答为止。查询条件：时间、技
8、能组、全体统计单位：分钟 秒 （涉及时间的）人工呼出话务量序号事项名称具体描述（业务解释、信息输入与信息输出与边界判断条件等）1工号坐席工号。2姓名坐席姓名。3呼出次数呼出次数=呼出成功数+呼出失败数。4呼出次数是指坐席总共呼出的次数，转移重复计算。5呼出成功数呼出时用户摘机应答的次数，即有通话时间的次数，转移重复计算。6呼出失败数因被叫忙、空号等原因而没有呼出成功的次数，即没有通话时间的次数，转移重复计算。7呼出成功率呼出成功率=（呼出成功数/呼出次数）*100%8通话均长通话均长=呼出通话时长/呼出通话次数。9最短通话时长统计时段内话务员呼出的最短通话时长。10最长通话时长统计时段内话务员
9、呼出的最长通话时长。查询条件：时间、技能组、全体统计单位：分钟 秒 （涉及时间的）客户容忍度报表：客户容忍度报表序号事项名称具体描述（业务解释、信息输入与信息输出与边界判断条件等）1进入排队总数单位时间内，进入排队的话务数量，进入排队总数 = 进入坐席组排队的排队个数2最大排队长度单位时间内，进入排队的的最大话务数量3排队总时长单位时间内，进入排队的话务排队总时长，排队总时长 = 坐席接听排队总时长 + 放弃呼叫排队总时长4平均排队时长单位时间内，进入排队的话务排队平均时长，平均排队时长 = 排队总时长/进入排队总数5坐席接听排队数单位时间内，进入排队并且被坐席接听的话务数量6坐席接听排队总时
10、长单位时间内，进入排队并且被坐席接听的话务排队总时长7坐席接听平均排队时长单位时间内，进入队的并被坐席接起的话务在队列中停留的平均时间 （含振铃时长），坐席接听平均排队时长 = 坐席接听排队总时长 / 坐席接听排队数 * 100%8坐席接听最大排队时长单位时间内，进入排队并且被坐席接听的话务最大排队时长9放弃呼叫排队数单位时间内，进入排队并且被客户主动挂断的话务数量10放弃呼叫排队总时长单位时间内，进入排队并且被客户主动挂断的话务排队总时长，放弃呼叫排队总时长 = 进入排队后放弃的话务等待总时长11放弃呼叫平均排队时长单位时间内，进入排队开始计时，直到该客户主动挂断为止的时长合计值除以进入排队的放弃次数。放弃呼叫平均排队时长 = 放弃呼叫排队总时长 / 放弃呼叫排队数 * 100%12放弃呼叫最大排队时长单位时间内，进入排队并且被客户主动挂断的话务最大排队时长13排队溢出量单位时间内，进入排队，但因排队超时或者排队数量超出设定值而被转移到其他坐席组、指定坐席、IVR或者值班的话务数量查询条件：时间、技能组、全体统计单位：分钟 秒 （涉及时间的）
