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1、IVR系统方案建议书目 录第一章 IVR系统概述21IVR系统建设目的22IVR系统的建设原则2第二章 系统技术方案21IVR设备技术选型21.1 计算机平台Motorola CompactPCI21.2 语音处理平台Natural Microsystems(NMS)22IVR系统设备的组成和作用22.1 作用22.2 结构22.3 扩展能力23ESP2000-IVRS系统软件功能23.1 电话中继和信令接入23.2 业务流程定制23.3 语音制作服务23.4 传真服务（可选）23.5 呼出服务（可选）23.6 数据库访问接口23.7 数据通信接口23.8 电话呼叫转移23.9 系统监控和统计
2、23.10 系统管理和资源管理23.11 IVR系统连网23.12 远程维护2第一章 IVR系统概述1IVR系统建设目的在证卷市场日渐活跃的今天，人们可通过各种手段进行证卷的各种委托、交易等。电话这一最普及的通信方式应该得到充分的利用，本系统的建设就是为了用户通过电话进行各种证卷行为，它与其他系统的关系如下图：电话证卷自动声讯系统（IVR）数 据 接 口证卷交易平台 2IVR系统的建设原则 因此，IVR系统的建设应具有以下特征： 采用国际著名CTI厂商设备和先进技术，提供高效率的声讯和呼叫服务。 系统运行稳定可靠，具有电信级的运营质量。 支持国际开放CTI标准。 系统修改灵活，操作维护简单，能
3、够适应业务的快速变化。 系统扩展方便，并有良好的投资保护。 系统接口规范标准，能够与现有计算机系统、网络传输系统互连。第二章 系统技术方案1IVR设备技术选型 根据上节IVR系统建设原则，IVR设备重点应体现技术的先进性、高可用性、可扩充性及支持开放标准等方面。IVR设备的硬件性能主要由IVR设备的计算机平台和语音处理平台决定。1.1 计算机平台Motorola CompactPCI IVR设备的计算机平台主要由普通计算机、普通工业控制计算机和CompactPCI工业控制计算机几类。其中Motorola CompactPCI以其优异的性能，成为电信和运营级CTI设备的首选主流计算机平台，并在国
4、外得到广泛的应用。相对于普通工业控制计算机，Motorola CompactPCI具有以下的突出特点：摩托罗拉CompactPCI CompactPCI将PCI总线的高速度和丰富的特性以及处理器的独立性与坚固的模块化欧式卡结构相结合，为电信、工业控制和图象处理应用建立了一个理想平台。MOTOROLA CompactPCI产品倍受一流设备制造商的关注就在于其拥有优异的特性、性能与质量和更高价值。台式计算机工业的迅速成长和巨大占有率造就了大规模的基于PCI的微处理器、外设芯片、开发软件和训练有素的用户群。CompactPCI充分吸收了这些长处，并为嵌入式应用带来坚固的形状因数。欧式卡的结构标准，随
5、着VME总线的流行，展现了一种模式化的、结构灵活和优越的抗冲击和振动特性。所有MOTOROLA CompactPCI板卡和机箱均符合IEEE1101.10欧式卡结构标准和CompactPCI规范。CompactPCI垂直前插的插卡形式具有很好的冷却性和很低的平均可修复时间（MTTR）。卡上的锁键可减少插错卡的失误机率进而简化维护。金属化面板可将卡牢固锁定，EMC密封圈使CompactPCI系统可满足最严格的国际电磁辐射标准要求。利用前板顶部和底部的顶推器，可轻松地将板插入和拔出。计算机电话和H.110总线CompactPCI是计算机电话（CTI）应用的一个理想平台。摩托罗拉为电话应用特别设计的
6、工业化产品提供了丰富的选择。在企业计算机电话论坛（ECTF）、计算机电话设备供应商的联合推动下，H.110总线已成为一条告诉时分多路交换总线。它能同步处理4096个语音通道。在CompactPCI电话系统中，H.110总线定义于背板商的110针P4连接器。与H.110总线兼容的语音卡和网卡可插入背板并在该总线上进行通讯。卡件还可连接到定位于P1和P2的标准CompactPCI总线。背板上P5连接器和对应的J5卡件连接器，可定义为电话I/O，可接入最多32对线（tip/ring），经过80mm后板传送模块，再通过背板进入插在CPX2208T或CPX2408T机箱中的每块前插卡件。高可用性摩托罗拉
7、率先提供的高可用性CompactPCI系统，其设计面象需要五个9可用性（99.999%）的关键电信应用。高可用系统最高模式是带有多冗余的CPU、电源、磁盘驱动器、报警板和冷却装置。任意使用模块都能拆除和更换，而系统可不间断运转。为NEBS和ETSI环境设计的摩托罗拉高可用性CompactPCI系统融入了高级远程诊断技术和板级切换能力，使远程或无人操作的理想得以实现。摩托罗拉提供完整的高可用性系统，可满足你特定的应用。即可用Intel PentiumII Mobile模块，也可用PowerPC处理器。CompactPCI连接器CompactPCI系统采用了完全的IEC标准的2mm针孔连接器技术，
8、所有6U（160mm233mm）板卡在其后部都装有与背板适配的最多五个连接器，J1、J2两个连接器共有220个针脚，每块卡都是通过它连接到CompactPCI总线，CompactPCI总线定义于背板，并可提供32位和64位PCI信号。多于100个的接地针脚可降低接地反射，减少电磁辐射，并使外界产生的干扰最小化。背板连接器使用了三种不同长短的针脚，以便使系统中这个的卡件进行热切换。这些不同长度的针脚可以顺序连接电源、地、PCI总线信号，和一个“板准备好”信号。板准备好信号用于通知系统，卡已经完全插入，上电序列和总线连接可以开始。另外三个连接器J3、J4、J5，共为315个针脚，为子总线和用户I/
9、O提供了附加灵活性，CompactPCI还为使哟后果这三个连接器提供了标准方法。利用一块插入机箱后板的80mm深的传送模块，再经过机箱后部的背板来传送I/O信号。1.2 语音处理平台Natural Microsystems(NMS) 语音处理平台是IVR设备的核心设备，它决定了IVR设备能否高效率的完成呼叫处理和多样化的声讯服务。美国Natural Microsystems(NMS)公司是语音处理平台领域的国际著名设备制造商。NMS在提供开放式、可扩充计算机电话平台以及开放式通信技术方面处于国际领先地位。NMS首先将DSP技术应用于基于PC的电话产品中，并领导、创立了基于PC电话产品之间可互操
10、作的工业标准多厂商集成协议（MVIP）的制定，对新的H.100/H.110多厂商总线规范的开发做出了重大贡献。NMS是基于PCI和尤其是CompactPCI总线标准电话平台的最大产品供应商。由于NMS公司的CTI产品主要定位于电信、运营级等关键计算机电话应用领域，其产品的功能集成性、高可用性、灵活性、产品的完整性等明显优于其它同类厂商。2IVR系统设备的组成和作用2.1 作用 IVR系统主要完成以下作用：为客户提供交互式自动语音声讯服务，根据需求也可作为传真服务器，自动收发传真。初期系统应有八个E1（240路电话）接入语音处理能力。2.2 结构 北京IVR系统组成配置如下： 计算机平台 - M
11、otorola CompactPCI CPX2208TSK2 CPX2208T电话机箱 符合IEEE1101.10和1101.11规范8槽CompactPCI机箱 14”高x17.3”宽x14.4”深 支持80mm后传送模块符合CompactPCI规范 前板和后板I/O H.110计算机电话背板（槽2-8） CPV5000 Pentium SBC (CPU板) Intel Pentium P55MMX Intel 82430HX 芯片组，SVGA视频 128M DRAM，512K L2 cache，9GHDISK 10/100M以太网，双USB，SCSI-3，EIDE，软驱，32XCD AC4
12、00W 全标准外设接口看门狗定时器 扳上温度检测 15显示器、键盘 语音处理平台NMS AG-4000 4E1（120路）数字语音传真资源板 4E1 PSTN网络接口 支持中国1号信令和ISDN信令 4E1语音和传真信号、电话控制处理资源 支持H.100总线标准 CT Access 3.0多媒体电话应用开发软件包 Natural FAX 3.0 传真处理开发包 AG ISDN 1.2.1 ISDN信令处理开发包 操作系统平台 unixware 7.1.1 远程维护设备 - Star MODEM 56K 调制解调器 系统软件 林克海德公司 ESP2000-IVRS2.3 扩展能力 IVR系统本期
13、工程提供8E1的接入处理能力，已占用2个Motorola CompactPCI 支持H.110插槽，还有五个插槽可用。NMS单模块的最大处理能力的端口数是4E1，考虑到模块冗余及电源功率，单机还有2-3个插槽可插入NMS 4E1板，板间通过H.110总线互连，实现话音资源的交换。因此单机还有8-12个E1的接入扩展能力。如果采用多机互连，将能支持更大的接入能力。3ESP2000-IVRS系统软件功能ESP2000-IVRS是林克海德公司集多年来在NMS语音平台上进行声讯和呼叫中心系统的开发而逐步积累和不断完善的IVR系统平台软件，该软件已在数十个CTI系统成功可靠的运转，如7个E1接入的成都市
14、电信局客户服务中心系统、18个E1接入的苏州市电信局168自动声讯系统等，以下结合九五资讯IVR系统的实际需求，说明ESP2000-IVRS系统软件的功能。3.1 电话中继和信令接入 可与流行的PABX连接，如Nortel Maridian 1 标准lineside E1端口等。直接支持中国1号信令或ISDN信令。提取主叫号码（ANI）、电话按键号码或被叫号码（DNIS）。3.2 业务流程定制提供流程生成工具，根据受理的业务需求，快速生成和维护业务应用流程。3.3 语音制作服务 提供基于图形界面的语音文件的制作、波形显示、编辑、管理工具。3.4 传真服务（可选）实现自动传真回复（Fax on
15、Demand）。作为传真服务器，实现自动收发传真。 实现文本到传真文件的转换。3.5 呼出服务（可选）可设置呼出时段、呼出线路，实现自动呼出。呼叫接通后可进行自动语音服务或人工电话服务。 可进行呼出状态的监测和管理。3.6 数据库访问接口可访问流行数据库，如MS SQL-Sserver、Oracle、Sybase等。3.7 数据通信接口 采用TCP/IP标准通信协议，通过本地网或远程网，实现与相关业务系统之间的数据传送。如IVR和CTI服务器之间的数据（线路编号、主叫号码、客户按键输入的业务类别码、客户帐号、客户密码等）传送。3.8 电话呼叫转移对客户的接入电话可转移到接在同一PABX上的人工坐席或系统以外接听受理，并根据系统要求将转移电话的主叫号码和被叫号码同时转移过去。3.9 系统监控和统计 系统自动记录每次呼叫处理记录，包括主叫号码、被叫号码、呼叫时长、呼叫发生的时间等，并能进行相应的统计。 指定时间系统运行状态如呼入电话数量、呼出电话的数量实时监控，通过报表和图形方式显示系统运行状态。 对通信端口故障实现出错告警。3.10 系统管理和资源管理 实现系统操作权限管理和操作日志记录。 进行系统运行参数的设置。3.11 IVR系统连网 通过广域网互连实现异地IVR系统连网，以共享数据资源，并进行集中监控管理。3.12 远程维护可利用远程网络进行系统运行状态远程监控、系统维护。
