中国电信集团公司移动IT需求规划.doc

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1、中国电信集团公司移动IT需求规划(2007年)版本号：1.0中国电信集团公司移动通讯办公室二00七年一月目录1、综述41.1.规划背景41.2.文档说明41.3.适用范围41.4.编制依据41.5.术语定义41.6.符号和缩略语42、规划原则63、需求规划思路和方法63.1.需求工作定位63.2.需求规划方法74、需求框架94.1.业务运营活动分析94.2.需求框架设计135、移动支撑能力基础类165.1.市场营销营销活动管理165.2.渠道管理电子渠道（客户自服务）175.3.渠道管理社会渠道205.4.客户管理客户信息管理225.5.客户管理客户信用度管理245.6.客户服务275.7.经

2、营分析/营销分析285.8.产品管理305.9.服务开通315.10.资源管理营销资源管理325.11.采集、计费、帐务335.12.结算385.13.合作伙伴管理CP/SP管理406、移动支撑能力专题类436.1.预付费业务436.2.实时融合计费帐务456.3.异地服务476.4.积分管理506.5.统一充值526.6.集团客户支持556.7.漫游567、附件清单:57图表目录图表 1术语定义5图表 2符号和缩略语6图表 3 移动IT需求工作定位7图表 4需求规划流程7图表 5业务驱动力分析8图表 6业务运营活动9图表 7：需求框架13图表 8移动支撑能力需求和需求框架的映射关系15图表

3、9营销活动管理能力需求17图表 10电子渠道（客户自服务）能力需求18图表 11电子渠道服务内容及需求优先级20图表 12社会渠道能力需求22图表 13客户信息管理能力需求24图表 14客户信用度管理能力需求26图表 15客户服务能力需求28图表 16经营分析/营销分析能力需求30图表 17产品管理能力需求31图表 18服务开通能力需求32图表 19营销资源管理能力需求33图表 20采集能力需求33图表 21采集源34图表 22计费能力需求36图表 23计费业务种类37图表 24帐务能力需求38图表 25结算能力需求39图表 26结算分类表40图表 27 CP/SP管理能力需求43图表 28预

4、付费业务45图表 29实时融合计费帐务47图表 30个人异地业务能力需求48图表 31个人异地业务受理渠道49图表 32集团客户跨区业务能力需求50图表 33积分管理能力需求51图表 34统一充值能力需求54图表 35充值接入、卡类型、充值方式的关系和优先级55图表 36集团客户支持55图表 37漫游能力需求561、 综述1.1. 规划背景中国电信正积极地争取移动运营牌照，IT支撑与其他各项移动运营准备工作都在同步开展，而IT系统在明确需求的前提下需要有一定的建设周期。同时中国电信固网IT支撑系统处于整合改造阶段，各省都面临繁重地IT系统建设任务。在众多不确定因素下，为储备中国电信移动运营支撑

5、系统能力，加速IT系统对移动业务支撑能力实现的进程，集团公司移动办在前期移动专项规划的基础上，开展了移动IT需求规划工作，力求准确预测移动运营IT支撑方向，提出移动IT需求整理要求,指导和规范各省（市）2007年移动业务需求的整理工作。1.2. 文档说明本文档是中国电信集团公司移动业务IT需求规划1.0，主要包括6个章节和9份附件。其中第一章阐述需求规划的编制背景、依据、适用范围，列明文档术语、符号和缩略语；第二章阐述规划原则；第三章介绍需求规划的方法；第四章介绍需求总体框架；第五章详细阐述13类基础类支撑能力需求；第六章详细阐述6类跨需求域的专题能力支撑需求。9个附件提供了第一期需求规划中相

6、对明确的几类能力需求整理的范例，供各省参考。1.3. 适用范围本规划适用于指导集团公司、各省（直辖市、自治区）公司的移动运营IT需求整理工作。作为中国电信移动运营IT支撑系统的规划、建设依据。1.4. 编制依据【1】 中国电信移动业务市场计划书（2006版）【2】 中国电信移动专项滚动规划【3】 中国电信CTGMBOSS规范1.0 2005年2月【4】 中国电信MR业务需求规范书 2004年7月1.5. 术语定义和缩略语客户客户是指有能力成为电信产品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者的个人或组织。现阶段中国电信的客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）

7、。产品产品是指基于通信网络、资源或设备，能够以一个整体提供给用户的某项或者多项通信功能，电信产品通常能够通过具体的网络、资源和设备被客户感受到。产品又可以细分为主体产品和附属产品，其中主体产品是可以独立被客户购买的产品，(如普通电话)，附属产品是必须依附于基础产品才能被客户购买的产品（如主叫显示，呼叫等待），并提供增值功能的产品。产品目录将电信的所有产品、产品包进行排列，形成一个整体的目录。销售品销售品是指以产品为基础，针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，对产品进行定价、包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产品包。销售品目录从产品目录中提取部分产品，产品包提供

8、组成销售目录，以支持营销和销售活动。结算结算指中国电信与外部运行实体（国际及国内电信运营商、虚拟ISP等）之间根据相关协议完成通信费用的划分与核对的过程。漫游当用户的归属地与使用电信服务的发生地不相同时，该用户所处的状态称为漫游，使用电信服务的发生地称为漫游地。采集直接从记录原始记录数据的设备上获取原始的使用记录数据并且传送到计费或结算中心系统的过程。计费对电信用户使用电信资源或服务后产生的使用记录，根据资费标准及优惠政策进行费用计算的过程。广义的计费还包括结合历史帐务信息、用户资料和用户缴费数据产生帐单的过程。需求规划需求整理业务域需求域功能域系统域图表 1术语定义缩写英文全称中文全称3GT

9、he Third Generation Mobile Telecom Network第三代移动通信网络BSSBussiness Support System业务支撑系统CPContent Provider内容提供商CRMCustomer Relationship Management客户关系管理eTomenhance Telecom Operation Map增强的电信运营图GPRSGeneral Packet Radio Service通用无线分组业务HLRHome Location Register归属位置寄存器IPInternet Protocol互联网协议ISMPIntegrated

10、Service Management Platform综合业务管理平台CTGMBOSSChina Telecom Group Management、Bussiness、Operation Support System中国电信管理、业务、运营支撑系统的总称MMSMultimedia Message Service多媒体短信（彩信）QoSQuality of Service服务质量SCPService Control Point业务控制点SLAService Level Agreement服务水平协议SMSShort Message Service短信SPService Provider业务提供商

11、USSDUnstructured Supplementary Services Data非结构化补充数据业务VPNVirtual Private Network虚拟专用网WAPWireless Application Protocol无线应用协议图表 2符号和缩略语2、 规划原则需求规划应围绕客户体验、注重创造价值，从客户感知出发，以为企业创造价值为核心，遵循“急用先行、适度超前，生产优先、兼顾管理，整体规划，逐步完善，统筹部署，分级整理”的原则，解决好长期规划和短期需求、生产需求和管理需求、业务发展和成本控制、统一管理和分省运营的矛盾。 整体规划，逐步完善：需求是随着业务发展不断产生的，因此

12、需求整理是一个长期的工作，不可能一蹴而就。为了确保需求整理工作的可持续性和系统性，应制定整体需求规划，在规划的统一指导下，分阶段有重点地对需求进行梳理。 统筹部署，分级整理：各省公司应参照集团需求规划，制定本省移动业务IT需求规划，同时集团和各省公司在规划统一指导下，分别整理各自层面的详细需求。 急用先行、适度超前：在运营初期应以时间为第一要素，快速抢占市场发展用户，优先满足当前业务需求；同时为了避免大量短期需求导致IT重复建设，应适当考虑未来业务发展,为IT灵活可扩展打下基础。 生产优先、兼顾管理：优先解决渠道建设、业务受理、服务开通、计费结算等业务运营层面的需求，逐步推广到财务、人力资源管

13、理、营销分析、合作伙伴管理等业务管理支撑需求。3、 移动IT需求工作思路和方法3.1. 移动IT需求工作定位参照CTG-MBOSS的相关结构，将移动业务到IT实现全过程分为“业务域”、“需求域”、“功能域”、“系统域”四大领域。需求梳理工作将整理汇总“业务域”中现有业务规范，并根据业务发展策略和市场对标结果，在“需求域”适度超前提出IT支撑能力需求和具体的实现要求。“需求域”的总体架构与CTG-MBOSS的“功能域”相对应。业务规范1需求规划需求整理功能规范技术规范需求域移动IT需求工作业务规范2业务规范3业务规范n.功能域系统域业务域图表 3 移动IT需求工作定位移动IT需求梳理分为需求规划

14、和需求整理两项内容，需求规划重点从能力需求的角度提出IT支撑的关键点，从宏观上整体把握业务需求方向；需求整理从业务可运营的角度，提出移动运营对IT支撑的详细需求。本文件重点描述第一期规划内容，并从规划的角度提出对需求整理工作要求和部分整理模板。3.2. 需求规划方法图表 4需求规划流程1、 业务分析首先对移动业务运营涉及到的活动进行分析，参照中国电信MBOSS规范，整理出移动业务IT需求规划和整理的框架，将需求划分成需求域。从提升产品控制、价格控制、营售成本控制、渠道控制；客户价值、客户负担、客户连通性、客户便利性等八方面，考虑市场营销、渠道管理、客户管理、客户服务、营销经营分析、服务开通、资

15、源管理、计费帐务、结算、合作伙伴管理等运营活动需要增加的能力。2、 能力对标收集竞争对手在业务开展、IT支撑方面的相关资料，进行对标分析。3、 提出能力需求结合业务分析和对标分析，提出中国电信开展移动业务需要具备的IT支撑能力需求，包含基础类和专题类两类，分别进行编码。4、 优先级排序及整理计划对移动支撑能力需求进行优先排序，排序遵循以下依据和原则： 业务部门提供的规划、专题研究成果等 与竞争对手的对标结果 急用先行、适度超前 生产优先、兼顾管理提出下阶段需求整理工作的要点和整理的示例，以便于具体的需求整理工作的落实。3.3. 需求整理方法需求整理工作分为集团和省两个层面，按照下述的需求框架展

16、开，每类需求按以下三步骤进行分析，并逐条进行编码。其中业务建模工作由需由集团审批。能力剖析业务建模需求描述1 能力剖析：根据能力描述，分解实现能力所需的各项目子模块，细分需求域。2 业务建模：将需求与模型库中各类业务模型进行匹配，描述特有属性。作为IT系统建设的概念模型。若无成熟的业务模型，将其与近似的业务需求归类，作为待建模业务。3 需求描述：按照业务功能、业务要素、业务流程、业务规则四个方面阐述对需求域各子模块的具体要求。3.4. 需求编码规则今后将对能力和需求进行编码管理，编码为五位a.b.c.d.e，其中a代表需求域，以数字编号；b代表基础类或专题类，以字母编号，C代表基础类、S代表专

17、题类；c和d，是对需求的分类，将需求分成两级，c为需求的一级分类，以数字编号，d为需求的二级分类，以数字编号；e为具体需求，以数字编号。如2.C.2.1.1代表渠道管理、基础类、社会渠道管理（注：一级分类）、基本信息管理（注：二级分类，隶属于社会渠道管理）的第1条能力需求。4、 需求框架4.1. 业务运营活动分析中国电信开展移动业务主要涉及市场、产品、终端与卡、合作伙伴、运维、计费、建设、财务人力八大业务域。图表 5业务运营活动4.1.1. 市场域市场域包括市场营销、渠道管理、销售管理、客户管理、客户服务、营销分析/经营分析六个方面的业务活动： 市场营销是以客户需求为出发点，有计划地组织各项经

18、营活动，为客户提供满意的产品和服务的过程。市场营销包括市场计划制定与执行、市场营销活动、销售品管理、渠道管理等业务活动。 渠道管理是管理多种销售和客户联系渠道，使渠道中的人员、流程和技术最优化，更加有效地销售产品、提供服务，以获得持续收益增长。渠道管理包括渠道定义、渠道费用管理、渠道人员管理、渠道监控与评估等业务活动。 销售管理是对内部销售人员销售工作的管理。销售管理包括商机管理、销售团队管理、客户联系管理、区域管理等业务活动。 客户管理提供客户信息全视图，加强各系统间的客户资料共享，在逻辑上建立统一准确的客户资料。客户管理包括客户信息管、客户评估管理等业务活动。 客户服务是指通过多种接触方式

19、、多种渠道向客户提供的各种服务。客户服务包括业务咨询、投诉处理、故障报告处理、帐务查询处理、话费争议处理、欠费催缴处理、主动服务管理、预约服务管理、客户汇报活动管理和俱乐部活动管理等业务活动。 营销分析/经营分析为营销人员和经营决策人员提供多维度数据动态分析。4.1.2. 产品域产品域包括创意、设计、开发、交付四个方面的业务活动： 产品创意是指发挥创造性思维提出新产品的构思和设想的过程。产品创意是新产品开发的首要环节，对新产品能否开发成功有至关重要的意义和作用。产品创意包括产品构思、构思筛选、产品概念形成等业务活动。 产品设计是将产品概念进一步具体化，形成产品说明书的过程。 产品开发是指按照产

20、品说明书研制产品的过程。中国电信的产品开发包括自有产品开发、合作伙伴提供的产品开发。 产品交付是产品开发完成到上线运营前的准备过程，通过产品交付，形成中国电信可运营产品。产品交付包括网络环境准备、IT准备、上线前测试等活动。4.1.3. 终端/卡域终端/卡域包括设计、开发、采购、配送、维修五个方面的业务活动： 设计是指对中国电信的定制终端、各类卡的设计。 开发是根据设计说明书研制终端和卡的过程。 采购是购买终端/卡的行为。 终端与卡配送是将库存的终端/卡发送到各营业点、渠道销售点的过程。 终端与卡维修是为用户的终端/卡提供的维修服务。4.1.4. 合作伙伴域合作伙伴域包括合作伙伴申请/审批、运

21、营管理、评估/考核三个方面的业务活动： 合作伙伴申请/审批是对希望与中国电信合作的组织的资质评估过程，通过评估的组织成为中国电信的合作伙伴。 合作伙伴运营管理是指对合作伙伴参与并协助中国电信开展移动业务运营过程的管理。合作伙伴运营管理包括合作伙伴培训管理、合作伙伴服务管理等业务活动。 合作伙伴评估/考核的目的是加强对各合作伙伴的管控力度，保证客户服务质量。合作伙伴考核管理主要包括考核指标管理，考核规则管理，考核关系管理，考核评分管理、合作伙伴信用度管理、合作伙伴等级管理、合作伙伴违规管理等业务活动。4.1.5. 运维域运维域包括服务开通、网络管理、资源管理、维护保障、网络优化五个方面的业务活动

22、： 服务开通是对网元设备（或业务平台）产生的工单，进行指令分析和协议转换，对网元设备进行服务功能的增、改、删、清除等操作，实现客户订购业务可使用。 网络管理是对移动网络的故障、配置、性能、安全和安全的管理。 资源管理是对码号资源、网络资源（如基站）及备品备件信息的综合管理和有效利用，实现跨专业的多层面的资源数据的共享。 维护保障为客户提供端到端的全业务的服务保障，以提高服务保障效率，有效改善服务响应能力和服务保障能力。 网络优化是对投入运行的移动网络进行参数采集、数据分析，找出影响网络质量的原因，通过技术手段或参数调整使网络达到最佳运行状态，使网络资源获得最佳效益。4.1.6. 计费域计费域包

23、括采集、计费、帐务、结算四个方面的业务活动： 采集是从采集源读取各种移动业务的服务使用记录、代收费记录（信息台、SP等），将数据传输到计费帐务和结算模块进行处理的过程。 计费是对电信用户使用电信资源或服务后产生的使用记录，根据资费标准及优惠政策进行费用计算的过程。 帐务是指帐单的生成、管理及核算的过程，帐务包括帐务处理、销帐管理、帐单管理、欠费管理、帐务核算及校验等业务活动。 结算指中国电信与外部运行实体（国际及国内电信运营商、虚拟ISP等）之间根据相关协议完成通信费用的划分与核对的过程。4.1.7. 建设域建设域包括建设、计划、商务、工程、库存五个方面的业务活动。建设域属于管理支撑范围，和固

24、网的需求基本一致，因此在本规划中暂不考虑建设域方面的移动业务IT支撑需求。4.1.8. 财务人力域财务人力域包括财务管理和人力资源管理两个方面的业务活动。财务人力域属于管理支撑范围，和固网的需求基本一致，因此在本规划中暂不考虑财务人力域方面的移动业务IT支撑需求。4.2. 需求框架设计4.2.1. 需求总体框架图表 6：需求框架中国电信移动IT需求框架参照eTom模型，划分营销和服务、业务开发与运营、资源开发与运营、合作伙伴关系管理、企业管理五个部分（参见上图），共18个需求域，其中企业管理包含的财务管理、人力资源管理、工程管理、企业门户/OA四个需求域由于通用性较高，和固网需求差别不大，暂不

25、考虑。因此本次规划的需求框架按照市场营销、渠道管理、销售管理、客户管理、客户服务、经营分析/营销分析、产品管理、服务开通、计费、帐务、资源管理、采集、结算、合作伙伴管理14个需求域。需求框架的需求域和业务运营活动的业务域之间的对应关系如下：1、2、3、4、5、6对应市场域， 7涉及产品域，14对应合作伙伴域，8、9涉及营销资源域和运维域，10、11、12、13对应计费域，财务管理、人力资源管理、工程管理、企业门户/OA对应建设域和财务人力域。需求框架的涉及的主体包括“客户”、“中国电信”、“合作伙伴”，其中中国电信分为集团和省两个层面。4.2.2. 移动支撑能力需求中国电信移动业务运营的IT支

26、撑能力需求分为基础类和专题类。本期规划的基础类能力需求包括：1. 市场营销营销活动管理2. 渠道管理电子渠道（客户自服务）3. 渠道管理社会渠道4. 客户管理客户信息管理5. 客户管理客户信用度管理6. 客户服务7. 经营分析/营销分析8. 产品管理9. 服务开通10. 资源管理营销资源管理11. 采集、计费、帐务12. 结算13. 合作伙伴管理CP/SP管理本期规划的专题类能力需求包括：1. 预付费业务2. 实时融合计费帐务3. 异地服务4. 积分管理5. 统一充值6. 集团客户支持7. 漫游能力需求和需求框架的需求域之间关系见下表：分类能力需求涉及需求域基础类市场营销营销活动管理市场营销渠

27、道管理电子渠道（客户自服务）渠道管理、客户服务渠道管理社会渠道渠道管理客户管理客户信息管理客户管理客户管理客户信用度管理客户管理客户服务客户服务经营分析/营销分析经营分析/营销分析待添加的隐藏文字内容2产品管理产品管理服务开通服务开通资源管理营销资源管理资源管理采集、计费、帐务采集、计费、帐务结算结算合作伙伴管理CP/SP管理合作伙伴管理专题类预付费业务采集、计费、帐务实时融合计费帐务采集、计费、帐务异地服务客户服务、服务开通、结算积分管理客户管理、客户服务统一充值渠道管理、计费帐务、结算集团客户支持客户管理、客户服务、服务开通、采集、计费、帐务、结算漫游客户服务、计费、帐务、结算图表 7移动

28、支撑能力需求和需求框架的映射关系根据业务驱动，各运营活动需要增强的能力见下表：产品控制价格控制营售成本控制渠道控制客户价值客户负担客户连通性客户便利性基础类能力市场营销全过程营销支持渠道管理客户自服务社会渠道管理客户自服务客户管理客户分类、客户信息客户服务标准服务融合受理差异化服务营销分析经营分析针对性的营销分析全方位的经营分析产品管理产品配置、产品捆绑产品捆绑服务开通即开即通资源管理营销资源管理计费帐务灵活的资费、预付费业务融合计费漫游结算漫游结算合作伙伴管理CP/SP管理专题类能力预付费业务*实时融合计费帐务*异地服务*积分管理*统一充值*集团客户支持*漫游*图表 8业务驱动力分析5、 移

29、动支撑能力基础类移动支撑能力基础类是需求框架中14类需求域的能力需求（电子渠道除外）。本期规划对各需求域都分别提出了能力需求，其中部分需求域选择了重点关注的能力需求，未进行全面阐述，如市场营销中选择了营销活动管理，渠道管理中选择了电子渠道（客户自服务）、社会渠道，客户管理选择了客户信息管理、客户信用度管理，资源管理选择了营销资源管理、合作伙伴管理选择了CP/SP管理。5.1. 市场营销营销活动管理5.1.1. 业务描述营销活动是指在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销方案的市场活动。营销活动管理主要面向营销管理人员，实现营销活动的组织和控制。5.1.2. 能力需求营销活

30、动管理IT能力需求包括营销活动设计、营销活动执行、营销活动效果的分析评估三方面内容，整体需求优先级为低。需求编号分类能力描述优先级1.C.1.1.1.营销活动设计可以设定营销活动目标、选择目标客户群、选择具体产品方案，制订产品/产品组合定价，从多个角度对营销创意提供支持，并记录营销活动创意的相关信息中1.C.1.1.2.支持制定营销活动的时间计划和资源使用计划，包括人力资源分配、网络资源分配、预测营销活动的成本与收入以及为营销活动分配预算中1.C.1.1.3.存储广告商提出的方案以及预算，支持对广告商及其创意和方案进行有效选择中1.C.1.1.4.支持营销活动预演，建立测试模型，使用预测模型计

31、算客户的预期反应；同时支持选择适当的客户分群作为测试对象和市场测试对照组，对选定的测试对象执行此营销活动低1.C.1.1.5.支持多波次营销活动中1.C.1.2.1.营销活动执行支持通过多种渠道与客户进行联系，包括为营销活动人员提供营销活动的相关文档、为10000号客服人员、社区经理和客户代表提供联系人列表、为10000号客服人员提供通话脚本并能记录通话过程获得的重点信息、在网站上发布营销活动的相关内容、使用电子邮件分发活动材料、为一线社区经理和客户代表提供宣传册，并能统计营销活动中客户联系的数量，设置阈值，在营销活动偏离某个预设值时产生告警高1.C.1.2.2.支持在执行营销活动与客户进行联

32、系的过程中，通过相关系统获取客户信息及其响应，并将响应信息加以保存，并依据这些信息对客户联系进行定制化高1.C.1.2.3.支持营销人员判断销售机会的存在，以及销售机会资源的可行性高1.C.1.3.1.效果分析评估支持对营销活动、渠道、产品/产品组合和广告宣传的营销效果进行分析中1.C.1.3.2.记录评估过程中发现的改善机会并对其进行优先级排序、支持营销活动绩效评估报告的生成中1.C.1.3.3.支持将成功的营销活动或者多个营销活动的成功因素通过模板方式记录下来，形成营销知识库高图表 9营销活动管理能力需求5.2. 渠道管理电子渠道（客户自服务）5.2.1. 业务描述 中国电信为客户提供网上

33、客服中心、自助服务热线、短信自服务、WAP自服务、USSD自服务等服务门户，让客户能够在任何地点、任何时间，选择自己方便或习惯的方式自助地进行信息咨询、资料查询、业务办理、支付、故障申告、投诉建议等活动，并保障一至的客户体验。5.2.2. 能力需求电子渠道（客户自服务）IT能力需求包括接入渠道、服务内容两方面，整体需求优先级为高。需求编号分类能力描述优先级2.C.1.1.1.接入渠道支持客户通过语音方式接入高2.C.1.1.2.支持客户通过WAP方式接入高2.C.1.1.3.支持客户通过WEB方式接入高2.C.1.1.4.支持客户通过短信方式接入高2.C.1.1.5.支持客户通过USSD方式接

34、入中2.C.1.1.6.语音接入统一接入号码（10000号）高2.C.1.1.7.WAP接入统一接入号码高2.C.1.1.8.WEB接入集团统一独立域名，各省在集团域名下按统一编码方式采用子域名高2.C.1.1.9.短信接入统一接入号码高2.C.1.1.10.支持跨渠道统一客户认证高2.C.1.1.11.支持跨渠道信息共享，统一客户接触管理高2.C.1.2.1.服务内容参见下表图表 10电子渠道（客户自服务）能力需求网上客服中心自助服务热线短信自服务WAP自服务USSD自服务信息服务产品介绍高高高链接高高广告高公告高高高高高营业厅导航高高高使用帮助高高码号信息高归属地信息高高高高高客户信息维护

35、客户资料修改高密码修改高高高高高密码重置高高高高注册帐号关联维护高帐单投送维护高提醒通知设置高客户归并申请高电子支付VC充值缴费高高高高中网银支付高综合查询客户资料查询高订购关系查询高业务信息查询高历史帐单查询高历史清单查询高实时费用查询高高高高高实时清单查询高余额查询高高高高高欠费查询高高高高高积分余额查询高高高高高积分历史查询高积分消费历史查询高办理进度查询高业务办理历史查询高客户建议历史查询高故障申告历史查询高充值历史查询高缴费历史查询高套餐使用查询高高高高高PUK码查询中中中中中积分回馈积分回馈介绍中积分回馈申请中中中中中物品销售可销售物品目录中物品购买中业务办理预受理高套餐订购高高高

36、高高套餐变更高高高高增值业务订购高高高高高增值业务退订高高高高高业务属性变更高高服务变更高高高停/复机高高营销支持销售品目录中中中客户挽留中中中中客户关怀中中中中产品推介中中中中中促销信息中中中中中业务咨询高高客户建议高故障申告高图表 11电子渠道服务内容及需求优先级5.3. 渠道管理社会渠道5.3.1. 业务描述社会渠道管理是指中国电信对渠道合作伙伴的管理，包括渠道发展、渠道支持、渠道资源管理、渠道考评、渠道酬金结算等内容。社会渠道分为收费代理、销售代理代办、合作经营渠道、增值合作渠道。社会渠道合作伙伴以下统称为“代理商”。5.3.2. 能力需求社会渠道IT能力需求包括基本信息管理、业务支持

37、、费用管理、营销资源管理、考核与评估四方面内容，整体需求优先级为高。需求编号分类能力描述优先级2.C.2.1.1.基本信息管理支持潜在/正式代理商档案管理高2.C.2.1.2.支持代理商分层及级别管理，根据对社会渠道理商业绩的综合评估结果、渠道积分、合同/协议中条款约定，对代理商类型、等级进行手工或自动调整高2.C.2.1.3.支持代理商人员管理，含人员岗位、档案、培训管理高2.C.2.1.4.支持合同管理、合同到期预警、合同续约管理高2.C.2.1.5.支持代理商发展的客户信息的管理高2.C.2.1.6.支持收费代理（银行、邮政、便利店）、销售代理（卖场、终端专卖店、充值卡销售点）、合作经营

38、、增值业务代理商、虚拟运营商的渠道分类高2.C.2.2.1.业务支持支持对不同级别和类型代理商的业务授权高2.C.2.2.2.支持收费代理渠道的缴费销帐高2.C.2.2.3.支持销售代理代办渠道进行营销资源管理、统计查询，提供业务管理门户支持高2.C.2.2.4.支持合作经营渠道进行业务受理、客户管理、统计查询，提供业务管理门户支持高2.C.2.2.5.支持增值合作渠道进行业务受理、客户管理、统计查询，提供业务管理门户支持高2.C.2.3.1.费用管理支持保证金、押金的收取、追加、扣款、清退高2.C.2.3.2.支持对支付代理商的营销成本管理，包括预算、审批、支出、核算、分类统计高2.C.2.

39、3.3.支持灵活的酬金结算规则/酬金标准配置高2.C.2.3.4.支持按地区、代理商类型、代理商级别、销售产品、受理业务、酬金阶段、促销代码、时间段设置不同的计算规则高2.C.2.3.5.支持不同业务类型设置不同计算规则高2.C.2.3.6.根据代理商类型、代理商等级、酬金计算周期、业务量、用户发展、话费分成及酬金规则，进行指标数据准备，生成酬金计算结果高2.C.2.3.7.支持灵活的酬金支付周期高2.C.2.3.8.支持多结算主体（不同的代理商）一次性或分多阶段、不同佣金类别、不同摊分比例的支付中2.C.2.3.9.为代理商提供结算清单高2.C.2.3.10.按区域、渠道商类型和级别维度生成

40、结算报表高2.C.2.4.1.营销资源管理支持代理商营销资源申领，资源的申请、修改、撤销、批复、统计的全过程管理高2.C.2.4.2.支持代理商营销资源调配，包括资源的多级下发、接收、调配，相关资源的查询统计，资源的回收以及库存管理2.C.2.4.3.支持代理商对营销资源的核对高2.C.2.5.1.考核与评估支持对代理商业绩及考核管理，含考核模版创建、考核评估、考核结果调整、业绩排名、考核结果查询高2.C.2.5.2.支持对代理商投诉的管理，通过10000号客户服务热线接收对代理商的投诉信息，作为考核的依据高2.C.2.5.3.支持代理商风险预警管理，对业务发展异常、收入异常、业务资源异常情况的代理商进行跟踪、监控高2.C.2.5.4.支持代理商违规处理，发现有违反协议、损害中国电信和客户利益、形象的行为进行处理，作为考核的依据高图表 12社会渠道能力需求5.4. 客户管理客户信息管理5.4.1. 业务描述中国电信通过客户信息管理，掌握客户、用户、帐户的相关数据资料、控制客户鉴权，利用客户信息，作为针对性营销的指导，为客户细分、客户洞察、业务发展、交叉向上销售等提供决策依据。5.4.2. 能力需求客户信息管理IT能力需求包括客户资料管理、统一客户视图、客户细分三方面内容，整体需求优先级为高。需求编号分类能力描述优先级4.C.1.1.1.客户资