中国移动一级渠道管理运营平台(CMOP)需求规范.doc

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1、中国移动通信企业标准QB-渠道管理运营平台需求规范Channel Management Operation PlatformRequirement Specification 版本号：1.0.0-实施-发布中国移动通信有限公司 发布目录1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语24.概述24.1.两级架构34.2.系统定位44.3.功能架构64.4.使用角色74.5.能力集成要求75.渠道运营分析105.1.渠道基础分析105.1.1.渠道构成分析105.1.2.与竞争对手渠道结构的对比分析115.1.3.业务办理量分析125.1.4.渠道覆盖率分析125.1.5.店员积分情况分析1

2、35.1.6.关键指标监控预警135.2.实体渠道分析监控145.2.1.自营渠道分析监控145.2.2.社会渠道分析监控175.3.直销渠道统计分析215.4.电子渠道分析监控215.4.1.电子渠道整体运营分析215.4.2.电子渠道单体运营分析246.渠道管理支撑306.1.知识库306.1.1.知识库类型306.1.2.知识库管理306.2.任务管理316.2.1.任务创建与分发316.2.2.待办任务316.2.3.任务执行跟踪316.2.4.反馈评估326.2.5.超标厅管理326.3.沟通交流平台327.运营指挥中心337.1.领导战略分析及决策场景337.2.会议讨论场景348

3、.基础数据管理要求348.1.数据采集范围348.2.数据采集频率348.3.数据质量要求358.4.数据粒度要求359.系统管理359.1.权限管理359.2.用户管理359.3.参数配置管理369.4.日志访问管理369.5.公告管理3610.系统访问要求3610.1.基础展现3610.1.1.信息展现形式3610.1.2.信息展现载体3710.2.地理信息展现3710.2.1.图片方式3710.2.2.地图方式3710.3.信息交互要求3810.3.1.信息推送3810.3.2.指令输入3810.4.界面嵌入能力3911.非功能性需求3911.1.可维护性3911.2.易用性3911.3

4、.安全性4111.4.可监控性4111.5.可管理性4111.6.性能要求4211.6.1.时间特性的要求4211.6.2.系统容量的要求4211.7.可靠性4211.8.数据存储周期要求4312.需求优先级建议4313.编制历史45附录A46附录B46附录C46前言本规范的目的。本规范主要包括以下几方面内容。本标准的附录为规范性附录，附录为资料性附录。本标准由中移号文件印发。本规范由中国移动通信有限公司提出并归口。本规范由规范归口部门负责解释。本规范起草单位：本规范主要起草人：1. 范围中国移动一级渠道管理运营平台(CMOP)需求规范描述了总部渠道管理运营的业务功能要求，说明了渠道运营分析、

5、渠道管理支撑、系统访问要求、运营指挥中心、基础数据管理要求、系统管理、非功能性需求、需求优先级建议等内容，供中国移动内部和厂商共同使用，适用于中国移动公司一级CMOP的业务分析和应用功能建设等工作。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。1QB-D-003-2005规范版本号中国移动通信有限公司中国移动省级经营分析系统业务规范（v2.0全量版）中国移动通信有限公司

6、QB-J-001-2008中国移动省级NG1-BASS业务规范(v1.0)中国移动通信有限公司QB-J-002-2008中国移动省级NG1-BASS技术规范总册v1.0.0中国移动通信有限公司QB-J-027-2008NGBOSS1-CRM业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司QB-J-026-2008NGBOSS1-CRM技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司中国移动省级NG1-BASS业务规范(v2.0)中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本标准：概念说明CMOP渠道管理运营平台（ChannelManagement Operation Platform）渠道

7、类型移动公司按照渠道特征所划分的类型，如：实体渠道、电子渠道渠道状态移动公司的渠道是否有效等状态渠道星级按照渠道分级标准对社会渠道进行分档时对应的级别物业来源类型移动公司自有渠道的物业来源属性，如：上市公司购买、向存续企业购买、向存续企业租赁、向社会租赁社会渠道酬金类型中国移动支付给渠道的酬金的分类，如：放号酬金、基础业务服务代理酬金(代收话费酬金、基础业务代理酬金、充值卡酬金、空中充值酬金、其他酬金)、增值业务代理酬金、激励酬金(销售奖金、长期激励)等 电子渠道类型根据电子渠道的自然属性进行的分类，如：网上营业厅、10086客服热线、短信营业厅、USSD、WAP营业厅服务/流程集成服务/流程

8、集成是通过对CRM、BOSS、经分等核心系统的业务逻辑服务进行抽象、封装、组合、调用，从而实现CMOP对各业务系统应用能力的集成。界面集成通过集成多种业务系统的用户界面，建立一个跨应用、设备、与企业统一，集成的互动用户界面，让使用者有着适用、实用、灵活，及时的舒适体验。数据集成是将多个数据源中的集团客户数据集合起来存放在统一的数据存储中进行管理的过程。4. 概述渠道运营管理平台依托于现有的业务支撑体系，分为总部渠道运营管理系统和省级渠道运营管理系统，是涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道运营管理两级信息化支撑平台。总部渠道运营管理系统是全网渠道运营管理支撑架构中的一级系统

9、，各省通过现有的渠道运营管理相关支撑系统为基础进行改造形成省级渠道运营管理系统。4.1. 两级架构CMOP为两级架构，包括一级CMOP和省级CMOP。图、两级系统架构图一级CMOP：l 一级CMOP是构建全网渠道运营管理信息化支撑体系的重要组成部分，是一个以运营分析、管理支撑为主的系统。一级CMOP首先是全网渠道信息中心，第二是总部渠道运营管理分析和决策窗口，第三是总部和各省，以及各省之间的沟通交流平台和知识共享中心。l 一级CMOP以一级经分系统为依托，通过一级经分系统渠道信息数据集市为一级CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性。l 一级CMOP可共享一级经分系统的接口管理、 ETL、元数据

10、、数据质量管理和安全管控体系。l 一级CMOP通过数据集成、界面集成、服务/流程集成等方式与一级经分、省级CMOP相连，为决策者、渠道管理分析人员提供服务。省级CMOP：l 省级CMOP是构建全网渠道运营管理信息化支撑体系的重要组成部分，是一个以渠道运营管理、渠道管理支撑、渠道运营分析为主的系统。l 省级CMOP以省级经分系统为依托，通过省级经分系统渠道信息数据集市为省级CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性。l 省级CMOP整合了经营分析、CRM等系统的数据、功能/流程及界面，形成面向决策人员、渠道管理人员、渠道分析人员、渠道合作伙伴的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台。4.2.

11、 系统定位渠道管理运营平台CMOP比照VGOP、ESOP系统，通过数据集成、服务/流程集成、界面集成等方式整合了经营分析等系统的数据、功能和流程，并按照业务需要定制交互界面和工作台，形成支撑渠道综合管理运营的能力,形成面向业务部门的专业化运营平台。CMOP系统定位如图所示：图、CMOP系统定位一级CMOP与相关系统之间的关系如下图所示：l 与一级经分系统关系通过一级经分渠道信息数据集市为一级CMOP提供分析数据支撑。通过一经的ETL、数据质量等工具，支撑一级CMOP的数据采集和数据质量保障。l 与省级CMOP系统关系省级CMOP负责上传各省渠道数据，包括：渠道信息，客户投诉、咨询、业务受理数据

12、，酬金、店员积分等数据。一级CMOP发布部分应用页面，供省级CMOP嵌入；通过能力封装，向省级CMOP提供应用集成能力，如GIS服务、彩信应用端口等。4.3. 功能架构一级CMOP功能架构如下图所示：图、一级CMOP功能架构一级CMOP主要实现渠道运营分析、渠道管理支撑、渠道分析管理工作台、运营指挥中心、系统管理、渠道基础数据管理等功能。支撑总部渠道管理人员的数据可采集、原因可分析、动态可展现、两级能交流的需求，为省市级业务人员提供总部分析和排名信息等功能，并支撑横纵向沟通交流。包括以下功能点： 渠道分析管理工作台 运营指挥中心 渠道运营分析 渠道管理支撑 基础数据管理 系统管理4.4. 使用

13、角色l 总部决策层：通过运营指挥中心对关注渠道信息进行展现、分析、批示。l 总部渠道分析管理人员：通过面向各类渠道的应用模块以及数据分析子系统开展日常管理工作；使用数据分析子系统支撑临时管理需求；通过任务管理模块发起任务、跟踪各省执行反馈；使用沟通交流平台与省级渠道管理人员进行互动，了解各省渠道管理热点；通过知识库分享各省渠道管理经验。l 省公司渠道分析管理人员：可以访问一级CMOP系统的相关功能，通过沟通交流平台与总部及其他省公司进行互动交流，讨论热点、难点问题；通过知识库模块，分享全国各省渠道管理经验，优化管理手段，提高管理效率；4.5. 能力集成要求一级CMOP集成要求包含两方面的内容：

14、能力集成、能力提供。1能力集成包含三种方式：数据集成、服务/流程集成和界面集成。如下图所示数据集成：通过经分系统渠道信息数据集市为CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性；CMOP可共享经分系统的接口管理、 ETL、元数据、数据质量管理和安全管控体系；服务/流程集成：通过服务/流程集成，将经分/其他系统中已有的，且满足渠道管理运营要求的功能，进行重用。界面集成：通过界面集成的方式，将客服/经分/其他系统中已有的，且满足渠道管理运营要求的功能，进行重用。2能力提供为其他管理系统进行能力提供（如：地理信息服务、彩信应用端口），拓展省级渠道支撑体系，提供全方位灵活支撑。5. 渠道运营分析通过对渠道基础

15、数据分析、实体渠道分析监控、电子渠道分析、直销渠道统计分析，为渠道运营分析管理人员提供多维度的数据分析、报表生成、监控预警等功能，为渠道运营分析管理人员了解全网渠道基础运营情况，并对实体渠道，电子渠道进行专题分析提供支撑。5.1. 渠道基础分析 通过对渠道基础信息的采集、统计、分析，使得总部渠道分析管理人员能够按渠道类型的构成、与竞争对手渠道结果的对比、业务办理量的渠道分布和渠道覆盖率进行分析。5.1.1. 渠道构成分析5.1.1.1. 按照渠道类型的构成分析通过按照渠道类型分析各类渠道的构成情况，发现渠道的构成特征，为指导渠道的规划、建设和调整提供支持。通过时间、地域、渠道类型分类等角度，统

16、计和展现各类渠道的数量、占比情况，分析渠道的结构模式。地域可按全国、各省、市、县、乡镇逐层细化展现，按照渠道分类（实体渠道、电子渠道、直销渠道）展现各类渠道的数量及其占比；还可进一步查看某渠道分类下的二级类别的数量及其占比。包含但不限于以下分析指标： 实体渠道数量 社会渠道数量 自有实体渠道比例 自营渠道占比 自营渠道数量 自建他营指定专营店数量 指定专营店数量 可销售G3产品的自营渠道数量 可销售G3产品的指定专营店数量查询结果采用图形、表格展示，支持导出生成报表，支持通过地理信息方式展现实体渠道的具体位置。5.1.1.2. 按照渠道星级的构成分析通过时间、地域、社会渠道星级等角度，统计指定

17、专营店、特约代理点等社会渠道的数量、占比、同比、环比情况，分析社会星级渠道的结构模式。星级分为 1-6级，可按全国、各省、市、县、乡镇逐层细化展现，包含但不限于以下分析指标： 指定专营店（包括自建他营、他建他营）数量及占比 特约代理点（排他、非排他）等数量及占比查询结果采用图形、表格展示、支持导出生成报表。支持统计结果图形化展示，支持通过地理信息方式展现社会渠道的具体位置。5.1.2. 与竞争对手渠道结构的对比分析通过各类实体渠道与竞争对手渠道进行对比分析，发现竞争对手渠道构成特征和不同运营商之间的渠道结构差异，找出我方渠道在不同区域与竞争对手渠道布局的差异及短板，为全网渠道规划策略及各省渠道

18、规划、建设提供指导和支持。通过地域、渠道性质、联网性和面积层次等角度统计运营商各类渠道数量，分析各运营商之间渠道结构。地域可按全国、各省、市、县、乡镇逐层细化展现，包含但不限于以下分析指标： 其它运营商渠道数 优质渠道数量行业占比 与竞争对手渠道数量对比查询结果采用图形、表格展示、支持导出生成报表，支持通过地理信息方式展现实体渠道的具体位置。5.1.3. 业务办理量分析通过对某类业务在各渠道的发展情况进行分析，全面、综合了解业务在各渠道中业务受理的分布情况，为优化营销活动中渠道资源配置提供信息支撑。通过时间、地域、渠道类型等角度，统计和展现业务办理量、占比等信息。地域可按全国、各省、市、县、乡

19、镇逐层细化展现。分析包含两大类：1. 对单个业务在各个渠道中的办理量进行分析。如分析放号、缴费、十项重点数据业务（飞信、手机报、中央音乐下载、12580、139邮箱、手机视频、歌曲下载、手机游戏、手机阅读、手机支付）在实体渠道、电子渠道、直销渠道中分别所占的比重。2.对全渠道的业务办理构成进行分析，按照渠道分类（实体渠道、电子渠道、直销渠道）展现各类渠道的中业务办理量及其占比.包含但不限于以下分析指标： 自由电子渠道办理量占电子渠道办理量比重 电子渠道办理量占所有渠道办理量比重查询结果采用图形、表格展示、支持导出生成报表。5.1.4. 渠道覆盖率分析根据渠道分布情况、区域客户数等情况，进行渠道

20、覆盖概率分析，包含以下分析指标： 单厅服务客户数 自营厅单厅覆盖客户数 郊县渠道网点覆盖 乡镇渠道网点覆盖 校园区域渠道覆盖率 乡镇实体渠道覆盖率支持按时间、地域、渠道类型、地理位置类型等维度进行分析，可以生成报表、支持统计结果图形化展示。5.1.5. 店员积分情况分析通过对店员积分情况的统计分析，掌握参与积分管理店员的申请情况和活跃情况。通过时间、地域、渠道类型等角度，对店员业务登记、积分情况的分析，了解店员积分的效果、分析店员办理业务类型的喜好和店员的营销能力，为有效利用店员帮助推广、办理各项业务、激励渠道营销的主动性提供支持。包含但不限于以下分析指标： 店员到达数 店员业务登记量分析粒度

21、到单厅，分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.1.6. 关键指标监控预警针对关键性指标，提供监控预警功能。系统提供关键指标预警阀值和指标波动量阀值的配置功能，当关键指标值或者波动量超过预先设置的阀值时，系统在报表、图形、地理信息展现的时候自动对相应渠道信息显示警示色，并可通过短信、渠道彩信、电子邮件、系统登录自动提醒等方式将相关预警信息推送给总部渠道管理人员。关键指标包含但不限于以下： 社会渠道数量波动率 优质渠道数量行业占比5.2. 实体渠道分析监控展现全网实体渠道的基础信息，通过对渠道发展用户情况、业务办理量情况、社会渠道酬金情况、渠道发展质量情况、社会渠道掌控度情况以及社会渠道违规情

22、况的分析，全面掌握全网实体渠道的运营情况，通过关键指标的监控和告警，使总部决策层领导以及渠道管理分析人员能及时了解全网实体渠道的异常情况和渠道的健康状况，为全网渠道高效管理提供有力支撑。总部渠道管理分析人员可以查看所有分析内容，省渠道管理分析人员可以查看本省分析内容、并可查看全国排名情况。各分析、展现、监控、预警功能的使用角色可以定义，权限可以设置。5.2.1. 自营渠道分析监控5.2.1.1. 渠道基础信息展现可通过渠道编码、渠道名称、渠道类型、地域、地理位置类型等查询条件进行精确查询、模糊查询和组合查询，查询粒度可以精确到营业厅，从而了解全网自营渠道的基础信息，包括详细地址、营业面积、物业

23、类型、座席数量、店员数量、自助终端数量、渠道状态、盈亏状态等信息，可以通过地理信息展现和图片展现的方式显示自营渠道地理位置信息和周边环境情况。查询结果支持导出生成报表。支持按时间、地域、渠道类型、地理位置类型、营业面积层次等维度进行渠道数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示，支持通过地理信息方式展现自营渠道的具体位置。5.2.1.2. 渠道发展用户分析分析全网自营渠道发展用户情况，实现对全网各区域自营渠道的分析和监控，并对发展用户数波动较大的自营渠道和区域实行告警，掌握各区域自营渠道业务发展情况，为自营渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、品牌、渠道类型、地理位置类型等维度，分析各类

24、自营渠道发展用户情况。包含但不限于以下分析指标： 月均离网率 零次客户数 ARPU60客户数 ARPU x 分钟自营厅个数 忙时平均排队等候时长 x 分钟自营厅占比 三个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的社会渠道占比 六个月内新增客户月均ARPU60客户数 ARPU10客户数支持针对同一营业网点的基于时间维度的环比同比分析，支持不同营业网点之间、不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.2.2.3. 渠道业务办理量分析分析全网社会渠道业务办理量情况，实现对全网各区域社会渠道的分析和监控，并对业务办理波动较的社会渠道和区域实行告警，掌握各区域社会渠

25、道业务办理量情况，为社会渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级、业务类型等维度，分析各类社会渠道业务办理量情况。包含但不限于以下分析指标： 社会渠道办理业务量 自建他营专营店业务办理量 社会渠道充值缴费笔数 社会渠道充值缴费金额 社会渠道增值业务办理量 社会渠道定制终端销售数量 社会渠道放号量 社会渠道充值卡销售金额社会渠道基础业务办理笔数支持针对同一营业网点的基于时间维度的环比同比分析，支持不同营业网点之间、不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.2.2.4. 渠道掌控度分析分析全网社会渠道签约情况、优质社会渠道保有情况等信息，实

26、现对全网各区域社会渠道发展的分析和监控，掌握各区域社会渠道的发展情况，为社会渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、渠道类型、地理位置类型等维度，分析各类社会渠道掌控度。包含但不限于以下分析指标： 自有渠道主控比例 优质社会渠道保有率 社会渠道专营比例支持基于时间维度的环比同比分析，支持不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.2.2.5. 酬金构成分析通过对酬金支出情况、渠道酬金的分布情况分析，规范和加强社会渠道代办酬金管理，发挥其在促进业务发展中的积极作用，提高社会渠道代办酬金效率，有效地控制酬金成本。通过时间、地域、品牌、业务类型、渠道类型等维度，分析社

27、会渠道的酬金构成情况。包含但不限于以下分析指标： 年酬金预算总额 累计发放酬金总额 应付酬金 年累计酬金 放号酬金 代收话费酬金 基础业务代理酬金 增值业务代理酬金 销售有价卡酬金 终端酬金 激励酬金支持针对同一营业网点的基于时间维度的环比同比分析，支持不同营业网点之间、不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.2.2.6. 酬金效率分析通过时间、地域、品牌、渠道类型等维度，分析社会渠道的酬金效率情况。包含但不限于以下分析指标： 平均单笔业务酬金 净增放号户均酬金支持针对同一营业网点的基于时间维度的环比同比分析，支持不同营业网点之间、不同区域之间的对比分析、排

28、名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.2.2.7. 社会渠道违规分析根据省公司提供的数据按时间、地域、渠道类型、渠道星级等维度，分析监控各类社会渠道的违规情况，如养卡、批开/倒号等情况，为加强渠道管理、提高渠道运营效率提供依据。通过比对放号渠道与归属区域不一致的比例，判定是否疑似窜卡。通过批量号码长期漫游比例来判定是否存在疑似窜卡。通过跟踪某一时期新增客户的异常情况，判定是否存在批卡或倒号行为。同时通过比较渠道离网客户周期与酬金发放周期的相关性，判定是否存在疑似批开行为。包含但不限于以下分析指标： 疑似养卡渠道比例 疑似养卡渠道数 疑似批开/倒号渠道数 疑似批开/倒号渠道比例支持基

29、于时间维度的环比同比分析，支持不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.2.2.8. 关键指标监控预警针对关键性指标，需提供监控预警功能。系统提供关键指标预警阀值和指标波动率阀值的配置功能，当关键指标值或者波动率超过预先设置的阀值时，系统在报表、图形、地理信息展现的时候自动对相应渠道信息显示警示色，并可通过短信、渠道彩信、电子邮件、系统登录自动提醒等方式将相关预警信息推送给总部渠道管理人员。监控指标包含但不限于以下： 三个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的社会渠道占比 六个月内新增客户月均ARPU10的客户比例大于x%的社会渠道占比监控预警按地域

30、层次可到：省、市、区/县，相应数据分析可下钻到单厅。5.3. 直销渠道统计分析展现全网直销渠道的基础信息，通过对渠道发展用户情况、业务办理量情况、业务发展质量情况等情况的分析，全面掌握全网直销渠道的运营情况，使总部决策层领导以及渠道管理分析人员能及时了解全网直销渠道的基本发展情况和直销渠道的健康状况，为全网直销渠道高效管理规划提供有力支撑。支持按时间、地域、直销人员类型、直销渠道类型等维度进行直销人员数量统计。通过时间、地域、直销渠道类型等角度，分析直销渠道的客户发展情况、业务发展情况。在监控周期内，通过对各类业务量上期、同期对比分析，统计结果可以生成报表、支持图形化展示。各统计、分析、展现、

31、监控功能的使用角色可以定义，权限可以设置。5.4. 电子渠道分析监控通过对电子渠道整体运营、单体运营和专题拓展三部分的分析，加强对电子渠道客户普及率、业务承载能力、客户偏好等问题的分析和监控，及时发现问题并做出调整，使作为未来主流渠道的电子渠道发挥更多的作用。各类分析功能的使用角色可以自定义，权限可以设置。5.4.1. 电子渠道整体运营分析5.4.1.1. 电子渠道业务分析综合统计分析电子渠道整体业务类的指标数据及承载的各项业务的业务量数据，实现电子渠道各业务在不同维度的对比分析，为公司管理层和渠道人员提供信息支持。根据时间、地域、品牌、电子渠道类型等维度，分析电子渠道的查询、业务办理、交费充

32、值、咨询投诉建议、占比等情况。包含但不限于以下分析指标：查询 话费查询总量 积分查询总量 个人信息查询次数业务办理 业务办理总量 增值业务办理量 其它业务办理次数交费充值 自有电子渠道交费金额 银行卡交费金额 手机支付金额咨询投诉建议 咨询投诉次数 咨询投诉客户数占比 自有电子渠道业务办理占比 分渠道占比 资费套餐和营销案办理量与营业厅前台比值分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.4.1.2. 电子渠道运营分析综合统计电子渠道运营类的指标数据，针对使用电子渠道的客户进行多维分析，掌控电子渠道客户使用情况。为电子渠道客户偏好和电子渠道推广提供数据支持。根据时间、地域、品牌、电子渠道类型等维度

33、，分析电子渠道活跃客户数、使用客户数、在网客户数以及电子渠道客户渗透率等情况。包含但不限于以下分析指标：客户数 总体使用客户数 在网客户数查询客户 查询客户数 话费查询客户数办理客户 业务办理客户数 自有渠道业务办理客户数占比 自有电子渠道普及率 占总体使用客户数之比 占自有渠道比 占在网客户数之比分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.4.1.3. 电子渠道关键指标监控总体上把控电子渠道业务发展的状况，跟踪关键指标，为企业各级管理和生产人员提供直观的信息展示，满足集团的考核需求；并能按月跟踪各指标完成以及变动情况。包含但不限于以下监控指标：业务占比 电子渠道业务办理量（笔） 占自有渠道比

34、占全渠道比客户普及率（除热线） 登陆客户数 占通话客户数比电子交费 电子交费金额 同比增幅 基期对比增幅（例如相比09年12月增幅） 自助终端交费金额与营业厅前台比值资费套餐和营销案 资费套餐和营销案办理量 办理量与营业厅前台比值网上选号开户 业务办理量（预约或配送） 同比增幅 基期对比增幅（例如相比09年12月增幅）支持网站、手机终端、PDA等接入查询，支持图形、表格在手机终端、PDA等的展示。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。关键信息可以通过短信、彩信、电子邮件等方式直接推送给相关渠道管理人员。统计各省使用电子渠道办理业务量占总业务办理量的比率，在系统中按集团要求的时间、百分比等条件进

35、行预警设置，对未达到的省份进行告警显示。5.4.1.4. 电子渠道基础信息展现可以采集和展现在实体渠道中布放的自助终端、统一门户、空中营业厅以及其他业务订购平台在实体渠道中的归属对应关系。可以采集和统计设置在实体渠道门店内的自助终端、统一门户、空中营业厅等各种电子类业务办理设备或平台的业务办理量。可以通过渠道编码、承载业务、网点布局、地域等条件进行查询，主要用来了解电子渠道的基础信息，包括10086客户服务中心数量、10086总座席数、系统呼入总量、自助终端总台数、各省业务承载能力等信息，可以通过地理信息展现和图片展现的方式快速直观的显示上述情况。查询结果支持导出生成报表。支持按时间、地域、电

36、子渠道类型等维度进行基础数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示。5.4.2. 电子渠道单体运营分析5.4.2.1. 门户网站分析根据时间、地域、品牌等维度分析门户网站渠道的业务类和运营类基础指标，为分析人员提供数据基础，为管理人员提供决策依据。包含但不限于以下分析指标：业务 话费查询总量 积分查询总量 业务办理总量 占自有电子渠道比 在线咨询投诉次数 在线咨询投诉客户数运营 登陆客户数 登陆网站次数针对门户网站的特点，对访问量、活跃客户等指标进行分析： 访问量 访问人次 客户平均浏览页面数 当月登录客户数 活跃客户占比分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.4.2.2. 短信营业厅分

37、析根据时间、地域、品牌类型等维度，分析短信营业厅的业务类和运营类基础指标。包含但不限于以下分析指标：业务 话费查询总量 积分查询总量 业务办理总量 交费总额 占自有电子渠道比 短信咨询投诉次数 短信咨询投诉客户数运营 话费查询客户数 积分查询客户数 占在网客户数之比 占使用客户数之比 办理客户数 占电子渠道比针对短信营业厅的特点，对发送量、主动下行等指标进行分析： 上行总量 使用客户数 首菜单请求次数 群发总量 群发客户数 群发客户人均接收量分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.4.2.3. WAP营业厅分析根据时间、地域、品牌类型等维度，分析WAP营业厅的业务类和运营类基础指标。包含但不

38、限于以下分析指标：业务 话费查询总量 积分查询总量 业务办理总量 占自有电子渠道比 成功率 WAP咨询投诉次数 WAP咨询投诉客户数运营 话费查询客户数 办理客户数 占登录客户数之比针对WAP营业厅的特点，对访问量、登录客户等指标进行分析： 访问量 访问人次 客户平均浏览页面数 登陆客户数 客户平均登录次数分析结果可以生成报表、支持图形化展示。5.4.2.4. 10086热线分析根据时间、地域、品牌等维度分析10086热线渠道（含人工台、自动台及拓展号）业务、运营指标数据，为管理或分析人员提供数据分析依据。包含但不限于以下分析指标：业务 话费查询总量 积分查询总量 业务办理客户数 占自有电子渠道比 咨询投诉次数 咨询投诉客户数运营 系统呼入总量 系统接通率 人工服务请求量 系统呼入总客户数 人均业务办理量针对10086热线的特点，对热线的规模、效率等指标进行分析