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1、7.3服务质量监督和保障机制在各物业服务项目上实施ISO9001：2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图）所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监督手段包括但不限于：（一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时整改。（二）
2、不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。事件事故机件故障财产损失人员伤亡业主投诉环境事故-事件事故分类示意图-记录原因分析纠正措施内部通报学习-事件事故处理四步骤-（四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根据合同、国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同
3、义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。工作计划实施方案记录和总结计划即任务，是指在一个物业服务项目中，根据合同、法律法规、行业标准、常识等的要求，以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须实施的服务工作。计划的重要性：避免发生遗漏；为成本支出提供依据；建立证明服务符合性的记录。预先策划实施方案有利于提高质量；多方审核减少失误、疏忽情况；有利于经验积累和分享(好的方案进入公司标准方案库)。在启动阶段，组织专家建立标准库做为参考。实施过程信息、现场照片、实施结果
4、合格证据、客户评价等，以及总结报告。为服务符合性提供证据。-服务计划管理示意图-（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容）（六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核结果决定相关单位、个人的绩效。-服务项目质量考核标准-各项目报送的质量信息数据结构-（七）设立公司一级的服务投诉热线，接受主业相关代表人投诉，并做到100%处理和回访。（投诉处理流程和表格）客户投诉一般投诉严重投诉重大投诉各服务中心主任、项目经理分公司职能部门经理、分公司主管领导分公司副总经理或总经理6小时处理完毕 4小时给出响应，12小时内处理完毕 2小时内给出响应，24小时内处理完毕问题性质一般，能及时处理妥当问题性质严重需分公司职能部门处理问题性质恶劣需分公司领导重视并及组织专项人员解决的问题影响业务经营。-客户投诉分级管理及响应标准-
