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1、LENOVO大型项目物业服务方案设想及思路旅游城物业服务整体设想及思路第一章、公司简介略第二章、项目物业服务整体方案设想及思路一、项目物业服务实施方案设想我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目
2、提供规范、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下：1. 一种模式：执行 “大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域内物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管范围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司
3、的不同部门；任何事情用一个电话号码，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间内迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。管家式服务：区域大管家及物业工作人员引导式服务：主动引导客人或帮业主提重物2. 两个目标1) 总体目标： 按成都市物业服务等级执行 “五级”服务标准提供物业服务
4、，对项目全面导入ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准，同时分析并满足业主的需求。 项目全部交付后一年内，达到成都市市级物业管理优秀标准；在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内达到省级物业管理优秀标准。2) 分项指标序号承 诺项 目承诺指标测算依据1房屋及配套设施完好率100%完好建筑面积/总建筑面积*100%2设备设施及房屋零修、急修及时率100%零修、急修及时处理次数/全部次数*100%3设备设施返修率0.5%同一问题再次维修次数/总维修次数*100%4大中修工程质量合格率100%合格工程数/总工程数*100%5维修
5、工程回访率100%回访量/总维修量*100%6机电设备完好率100%完好设备量/设备总量*100%7绿化完好率99%绿化完好面积/绿化总面积*100%8清洁保洁率100%清洁合格面积/清洁总作业总面积*100%9治安案件发生率0无因管理责任引发的治安案件10火灾发生率率0 无火灾发生，通过政府规定年检11有效投诉率与处理率0.1%/年100%顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效*100%12物业管理服务满意率90%满意以上的总人数/总人数*100%13与业主沟通覆盖率50%每年进行过有效沟通业主数/小区业主总数*100%14社区文化活动次数1次/季度不含重大节假日现场鲜花布置15急修到场时间30
6、分钟内自接到住户需求电话到维修人员抵达维修现场的时间二、项目物业服务方案设想保障措施结合“万达城”项目物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1. 措施一：提供“一站式”全面服务：为最大限度地方便业主用户，全方位地实行以人为本的客户服务；管理处分别设置“大堂式”管理和“组团式”管理客户服务中心,通过联合办公简化办事手续，避免业主用户东求西告；也确保服务质量。全面服务如：1) 通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。 2) 成立“二装管理中心”
7、、提供“贴心工程师”服务。由大管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。3) 空置物业代管服务；为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）。2. 措施二：执行“规范化的服务”控制：全面贯彻ISO9001国际质量体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专
8、业检查、月度综合检评。并增加例行楼检的随机性，把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使其把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，还将逐月公示物业服务动态报告自觉接受业主的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。3. 措施三：提供“菜单式”的服务内容：有效整合物业管理社会资源，开展多元化经营和服务；在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目；从产业源头开始，全方位渗透，全方面体现服务理念，延伸服务至终；真正使业主体会到不出门就能享受到物业的增值服务。服务项目如下：1）无偿服务项目表（部分）序号项 目 内 容责 任 部 门1代保管领邮件或快递客户服务中
9、心2代订报刊、杂志3临时代管小件物品4组织各种宣传、教育活动5免费提供雨伞架、借用雨伞6开设棋类活动场所、提供后勤保障7组织开展公益性义务活动，为住户服务8定点设便民箱（常用维修工具、急救药箱、针线）9义务宣传家庭安全用电常识10义务检查煤气管道漏气情况，宣传消防知识11提供信息查询，如搬家公司、家政服务等信息12不定期组织健康咨询服务2) 有偿服务项目表（部分）类别编号项 目 内 容责 任 部 门日常维修1电器检查、小修工程组（均指费工时较多的检修工作）2换门锁（材料自备）3更换、检修开关、插座4查线、换线5修理、更换电表、水表等6修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料费）7疏通下水管
10、道8洗手盆安装9座厕、油烟机、空调、热水器安装10清洗排风扇、油烟机、过滤网11安装灯具、门铃等12修理洗脸盆、马桶等13修理家俱配件家政服务14钟点工（家务、清洁、护理、照顾老人、小孩）客户服务中心15开办家政培训16家庭绿化、盆景造型文体类17各类兴趣班活动客户服务中心18儿童假期班夏令营活动商务服务19电话安装及网络维修客户服务中心20电脑及办公设施维修21打字、复印礼仪服务22租售鲜花、盆景客户服务中心23会务服务4. 措施四：开展移动办公，实现贴心“1对1”服务：为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。同时组
11、织以周、月、季走访沟通的方式（全年覆盖）及时了解业户的意见与需求并不断完善，真正让业户享受到安心、舒心和称心的服务。座谈会：定期组织业主恳谈会，征询管理意见5. 措施五：开展多种多样的社区文化活动：组织 “爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等社区文化活动，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵，使之成为物业的“灵魂”，为广大业主邻里之间搭建更为广泛的沟通和交流平台，使之成为物业的特有标志。组织多种多样的社区文化活动第三章、项目营运管理设想及措施一、探索中国领先的“社区综合服务运营商”1) 资源整合，构建1小时本地生活圈：成都万达城项目是兼具商
12、业、旅游、酒店、秀场、游乐、酒吧街为一体的文化产业项目，也是万达集团当前最大的文化旅游单体项目；而万达物业隶属于万达集团拥有其大量的业主资源，能通过万达电商平台将线上、线下资源有机整合。使广大业主能够享受到更加快捷，实惠的一站式体验消费；是万达物业独有的优势，也是万达物业未来发展的核心。 2) 物业互联网，APP一站式平台服务：引进或开发APP微平台服务软件，业主通过“平台”达成对衣、食、住、行、医、教、娱、乐等生活需求的一站式解决；同时平台可为顾客、优质商品/服务供应商提供了一个满足各自需求的共赢平台。而物业管理处作为小区的管家，和小区业主/住户有着千丝万缕的关系，可通过本平台致力于融洽邻里关系，构建幸福社区，为社区居民提供最新的社区资讯和便捷的社区服务；既实现了模式创新，又实现了价值共赢。APP电子商务服务内容（部分）：类别编号项 目 内 容责 任 部 门电子商服务1桶装纯净水、矿泉水或直饮水净化设备销售客户服务中心2油盐、米，水果等配送3干洗、洗涤服务4代订车、船票、机票，及酒店客房5一站式娱乐、购物消费等二、费用标准及优惠措施1. 情系业主，业户至上：入伙初期，由于业主买房、装修等投资较大，本着为业主减负着想，入伙两年内给予物业费一定的优惠措施；优惠方案如下：
