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1、“人”为考生设定身份“情境”较明显的矛盾冲突或是具体争议,（二）题型特征,“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”“身临其境”处理其中涉及的复杂人际关系 协调各种利益 解决情境中的人际交往障碍,（二）题型特征,人际交往中的沟通协调技巧沟通的有效性人际交往中的主动性角色定位的准确性复杂情境的适应性处理问题的原则性与灵活性,（三）测评要素,3,一、褒己贬人贬义对人例如：如果你的领导是位斤斤计较、爱批评人的人，你还会对他提合理化的建议吗？褒义对己在你努力出色地完成任务后，领导不但没有表扬你，反而批评了你，你辩解了几句，领导却认为你在狡辩。你怎么办？,（四）常见陷阱,应对：褒贬互换作为下属，在没有做到充分
2、了解领导为人处事风格的前提下，我们不能主观臆断、妄下结论。也许我所感觉的“斤斤计较”正是领导对下属严格要求的工作方法，是对工作一丝不苟的表现。这里的“出色”，很可能只是自我感觉良好，其实我还有很多做得不够的地方。领导给我指出不足正是我学习改进的好机会。,常见陷阱,二、小题大作夸大矛盾假如你是一个科室的工作人员，你科室的领导和他的上司因为一件事情发生了争执，你在场，你会怎么处理这件事？恶化现状领导让你负责一项工作，并安排了一位老同志协助你，但是在工作中大家只服从老同志的安排，你怎么办？,（四）常见陷阱,应对：避重就轻领导之间发生争执很正常，如果两位领导是因为工作中的事情发生轻微争执，作为下属的我
3、不宜妄然插话，而应适时离开办公室，等待领导沟通完毕，同时不把这种事情传播开去。如果领导的争执已经比较激烈，我则要从中加以调和、劝解，不能坐视不管。负责一项工作时能有老同志的帮助，对于我这样的青年人来说是非常难得的学习机会。老同志主动加以指导，是为了更好的帮助我，而同事们为了提高效率服从老同志的安排也能够理解。,答题原则,领导：与领导沟通原则：尊重、服从、虚心请教、脚踏实地、多请示汇报、正确面对批评和表扬 同事：尊重理解，真诚相处，宽宏大量、沟通帮助，工作为重，大事讲究原则，小事发扬风格下属：教育，引导、帮助，管理亲友：原则性、灵活性（坚持原则，体现亲情、友情）群众：尊重、关心、热情、认真解决兄
4、弟单位：热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，不强人所难，坚持原则，反对不正之风媒体：公开、公正。建立制度形成机制及时准确发布、善待、善用媒体，努力让新闻媒体成为服务区域发展的生力军，为经济社会发展营造良好的舆论环境,答题思路 沟通维度,表明态度,原因,化解,避免,答题思路,态度,分析原因,解决方案,总结反思,理性客观小李是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?辩证看待小王和你有矛盾。但是领导却给你和小王共同安排了任务，并且指定你配合小王来完成。你怎么办？换位思考你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？对事不对
5、人你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？,（一）态度,（二）原因,【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？,“你认为自己的意见正确”事实上就一定正确吗？不符合全局战略规划可操作性不强创新性不足向领导提建议时，态度正确吗？,（二）原因,自身原因,A.主动性不够,B.创新性不够,C.自我要求有所松懈,D.缺乏全局意识,E.缺乏成本意识,F.业务不精,G.工作方式方法不当,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么
6、办？,（二）原因,双方原因,A.缺乏有效沟通,B.认识角度不同,C.做事风格不同,沟通不畅不沟不通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致,为何不通？,【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？不了解小张是否对我有误解？,（二）原因,对方原因,A.不了解,B.事情多,C.有情绪,D.违反原则,化解方案合作（与对方共同探讨达成共识）说服（对方可能反对或有异议时）告知（对方不知情或没有想法时）请教（我听从对方的意见）,（三）化解,表达自我、长效机制实际行动主动性,（四）
7、避免,题型分析,正常关系三角关系变态关系,1、单位领导对你有看法，在工作中为难你，你怎么办？2、如果你在单位一个工作中担任负责人，给手下员工分配工作时他们不服，你该怎么办？3、如果你的同事工作能力不如你，而先被提升，你怎样看待？4、一亲戚偷税，希望你能帮他，并说事后有报酬，你怎么说服他？5、群众到你单位上访，你根据政策办事，有的群众还是很失控，你怎么办？,正常关系,1、单位领导对你有看法，在工作中为难你，你怎么办？,破题：原生态；原则性（工作第一）；人性化破题（暂时失落、委屈）解题：我：自我认知的偏差端正自己的认识；工作上的过失弥补工作过失；沟通不畅通过汇报工作等方式加强沟通；经验、能力不足学
8、习、请教；领导：领导有自己的风格适应；领导有小过失理解、提醒结题：联系自身&结合岗位,你在工作中发生了一次事故，领导决定以后不再让你单独工作，对此你该怎么办？【参考要点】A和领导做交流；B认真反思自己发生事故的原因，检讨自己，并切实加以改正；C如果领导安排让其他同事一块工作，一定要合作好、配合好，在工作中尽可能表现积极出色，让领导重新信任；D如果领导重新信任给予单独工作的机会，要更加谨慎、认真。,练习,你的业务能力很出众，但是新调来的领导水平不高，对此你会怎么做？,练习,A继续做好本职工作；B协助新领导尽快熟悉情况；C如果新领导在工作中向你咨询，要耐心细致加以解答；D多和领导交流沟通，向领导提
9、出相关建议；E积极主动地帮助领导解决工作中遇到的困难，做好工作，为领导遮挡风雨。,【参考要点】,2、如果你在单位一个工作中担任负责人，给手下员工分配工作时他们不服，你该怎么办？,破：原生态；人性化（为难、沮丧）；解：我：工作分配不合理，导致每个人的能力、特长无法发挥合理分工；沟通不畅民主讨论、畅通沟通渠道；客观情况不了解深入调查了解情况。下属员工：不能发挥特长；意见无法充分表达；生活中的困难关心、关怀；对“我”能力、经验产生怀疑充分沟通；消极激励措施；依然消极怠工制度 结：联系实际、结合自身,领导对待下属四部曲：引导教育批评惩罚,3、如果你的同事工作能力不如你，而先被提升，你怎样看待？,破：人
10、性化破题；原则化破题；原生态解：我：自我认知偏差端正认识；思想认识提升；人际关系加强；经验请教、学习同事：优点结：正确的对待“提升”；规则、标准（德能勤绩廉）,4、一亲戚偷税，希望你能帮他，并说事后有报酬，你怎么说服他？,原则高于亲情制度重于友情规则大于私情领导看问题的高度，思考问题的角度、掌握信息的广度，自身经验的丰富度,破：突出两难解：1、热情接待2、倾听（1）如果不违反帮助（2）违反组织制度说服、危害、劝止；主动询问亲友是否有困难，主动提供帮助；相信结：注意公务员的两种身份,5、群众到你单位上访，你根据政策办事，有的群众还是很失控，你怎么办？,破：群众利益无小事解：1、稳定群众的情绪 2
11、、提议派代表；热情接待；仔细倾听；做好笔录（1）如果在自己的职权范围内且能立即解决的，予以解决；如果不能立即解决的，承诺并留下联系方式，待解决后第一时间联系他（2）不在职权范围内的，联系同事或领导，如果他们能赶过来解决或授权给我当场解决的，予以解决；如果不能，承诺并留下联系方式。结：总结经验,三角关系,领导自己同事 1、你工作受到领导的提拔，但同事对你有敌意，你怎么做？领导自己领导 2、你有两个领导，一个官大，一个有恩于你，他们意见不同且无法调和，你会怎么办？,1、你工作受到领导提拔，但是同事对你有敌意，你怎么做？,1、首先表达对领导的感激，不会辜负领导的希望，将工作做到更好来回报组织对我的信
12、任。如果遇到同事不服气的这种情况，我会冷静对待、认真思考。,态度,2、检讨自己，在领导的重用之下工作多了，是不是对自己的要求不是那么严格了，是不是有骄傲自满的情况发生，自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人。3、反省是否自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。,原因,4、找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁。二是多和同事沟通交流，向他们学习，主动征求同事的意见，拉近和同事的距离也能对自己的工作有促进作用。,化解,在今后的工作中，一方面要严格要求自己，另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。,避免,2、你有两个领导，一个官大，一个有恩于你，他
13、们意见不同且无法调和，你会怎么办？破题：完成本职工作解：1、不影响工作：本职工作放在第一位 2、影响工作：找到共同点，以此为突破口；同时做调查研究 3、如果时间比较紧急，服从直接领导的安排结：,你是某社区负责人，现在有居民向你反映，有些社区里的老年人经常玩牌很晚，影响他人休息，对此，你该怎么办？【参考要点】A了解情况，查明事实及原因。B积极与社区内喜欢玩牌的老年人交流、沟通，使其充分认识到玩牌应适度，如果玩到很晚会不利于甚至危害自己的健康。C想办法在社区内开辟专门场所，供老年人打牌使用，避免影响其他居民生活和休息。如暂时难以做到，则耐心地劝说其以邻里关系和谐为重，同时多为他人着想，尽量控制打牌
14、时发出的声音。D开展多样化的社区活动，丰富老年人的精神生活。也可以使喜欢玩牌的老年人不再沉迷其中。,练习,变态关系,领导变下属 如果你单位的副处长很照顾培养你，但处长退休后，组织上任命你担任了处长，副处长情绪低落，你怎么办？,破：解：1、服从组织的任命、转换角色2、副处长情绪低落如果跟自己任命无关3、与自己任命有关，积极主动的与其沟通A:感谢其栽培与照顾B:危机思想，希望其给予配合和帮助C：延续感恩,人际沟通 小结,得分要点*能够对可能的变化，进行预判*在突发事件面前临危不惧，可以保持冷静。*快速且适当地处理意外。,人际沟通应急类,人际沟通应急类,重要性,应急应变,对 人,对 事,应变+人际关
15、系,应变+计划组织协调,在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？,你是某社区负责人，现在有老年人向你反映，有人借举办健康培训讲座名义行骗，请问你该怎么办？,你是某社区负责人，现在有老年人向你反映，有人借举办健康培训讲座名义行骗，请问你该怎么办？,练习,A迅速了解情况，查清事实。B会同有关部门依法处理，总结经验、吸取教训，避免类似事件再次发生。C通过各种形式，对社区内的老年人进行宣传，使其充分认识到虚假健康讲座的欺骗性和危害性。D组织人员走访社区内的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要问题、主要关心的有哪些问题、希望了解到哪些知识等
16、情况。E依托社区医院，联合社会资源，邀请专家举办正规的健康知识讲座，使社区内的老年人真正受益。,参考要点,在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？破：人性化破题；聪明化破题解：1、骑驴找驴 2、假设情况：（1）有备份（2）破解尴尬 3、道歉结：,你正在赶往某个部门紧急会议的路上，而此时单位里有重要的事情要你负责处理，怎么办？,例题,任务轻重缓急，按部就班假设依据二者的紧急性与重要性进行对比,基本原则,、你正打算送来探访你的亲友返程，在去机场的路上，突然接到领导的电话，让你马上回去整理一份重要文件，此时你怎么处理？答题要点：时间、空间、方式、可替代性,应变+多重事件,破：解：1、询问一下工作的紧急程度；是否必须亲自处理；2、跟亲友沟通、找家人送别。3、相信结：,2、你下午要代表领导做报告，突然有个亲戚生病需要你送钱去，有个老同志临时通知你参加同事入党问题的座谈会，假若你遇到这种情况，你怎么处理？,破：尽可能兼顾、轻重缓急原则解：1、对于亲戚非常紧急，但不必自己亲自过去替代性 2、如果不影响；如果影响 3、对于代替领导做报告，既重要，又紧急，需要亲力亲为结：,
