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1、泰州学院TaiZhou University 2014 届毕业设计（论文）课题： 太平洋保险公司车险理赔的现状与问题 学生姓名： xxx 学 号： xxxxxxx 系 部： 经济与管理学院 专 业： 金融与保险 指导教师： xxxx 摘 要随着全球经济一体化进程的加速，各个行业的竞争也在加强。在全球保险业务中，车险具有举足轻重的地位。保险公司为了建立合理完善的车险行业，促进国内车险市场健康、快速的发展，有效应对国外同行业的竞争，已在逐渐完善相关的法律、法规体系，在车险运作的诸多环节当中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量
2、。本课题联系实际，对太平洋保险公司车险理赔常见问题进行深入研究，对于车险理赔的效率、纠纷、不诚信等问题进行了分析，并结合国外车险理赔制度，指明了保险公司车险理赔的完善及变革的方向，希望通过本文的研究能够促进保险公司车险行业的健康发展。关键词：保险公司，保险业务，车险理赔 目录1.车险理赔概述51.1保险公司车险产品概述51.2太平洋保险公司车险理赔概述51.2.1 太平洋保险公司简介51.2.2汽车保险的特点：61.2.3 车险理赔的概念61.2.4 太平洋保险公司车险理赔程序6 1.2.5 太平洋保险公司车险理赔原则72.太平洋保险公司车险理赔现状与存在问题82.1太平洋保险公司车险理赔现状
3、82.1.1盈利水平上升82.1.2 渠道日趋多元化82.1.3改革思路日渐清晰82.2太平洋保险公司车险理赔存在的问题92.2.1 车险理赔的效率问题92.2.2 车险理赔的纠纷问题92.2.3 车险理赔的不诚信问题92.2.4解决车险不诚信问题：103.太平洋保险公司吴江支公司车险理赔现状与存在问题103.1 太平洋保险公司吴江支公司简介113.2吴江支公司车险理赔存在的问题123.3吴江支公司车险理赔的相关对策134.太平洋保险公司车险理赔的完善及变革探讨134.1车险的政策和法律环境的完善144.2竞争环境的改善144.3 树立正确的投保观念144.4 建立良好的监管机制155.结论1
4、5参考文献15当前，我们国家车险理赔过程存在效率问题、纠纷问题、不诚信问题等情况，这些问题的存在不但破坏了车辆保险理赔的市场秩序，而且还严重损害了广大被保险人或投保人的合法权益。为了促进车险市场健康、快速的发展，进一步规范产险市场竞争秩序，上述问题的解决已经迫在眉睫。为了自身的生存和发展考虑，很多保险公司普遍存在轻管理而重业务的现象。现在在保险理赔方面，保险公司的有些做法确实是让人很难接受，一方面，理赔工作存在不少漏洞，还不够完善，造成了保险资金以及保险客户的大量流失，严重制约了保险行业的健康发展。另一方面，理赔越来越难的问题直接导致了理赔风险的逐年加大。所以，尽快落实诚信的服务理念、打造核心
5、竞争力、提高理赔服务水平已经成为各大保险公司发展壮大的基本要素。1.车险理赔概述1.1保险公司车险产品概述车险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。车险是财产保险的一种，它伴随着汽车的出现和普及而不断发展成熟。随着经济的发展，机动车辆的数量不断增加。当前，机动车辆保险已成为中国财产保险业务中最大的险种。机动车辆保险已涵盖汽车危险事故的大部分，有关部门已强制购车人员购买机动车辆保险，以保证在车祸事故中，受害人正当权益得到保障。比如交强险就是以保证第三方的权益为目的险种。而中国比较有名的车险公司有中国平安保险公司、太平洋
6、保险公司、人保财险等。1.2太平洋保险公司车险理赔概述1.2.1 太平洋保险公司简介太平洋保险公司，成立于1991年5月13日，总部设在上海，成功在A股和H股上市，旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋车险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。1.2.2汽车保险的特点：（1）保险标的出险率高。机动车辆属于交通工具，常态即是不停运动，所以很容易出现碰撞造成人身财产损失。而且由于早期行政许可程序不够完善，许多驾驶人员不具备基本的操作技术。交通设施及管理也在逐步完善中，机动车辆出险率高。（2）业务多，投保率高。 正由于机动车辆出险率高，所以机动车辆持有者及交通管理部
7、门都通过保险转嫁风险，所以机动车辆保险业务增多，投保率高。（3）险种复杂，专业性强，消费者易产生误解。机动车辆保险分为基本险和附加险，其中附加险不能独立投保。基本险包括第三者责任险（三责险）、车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、 无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。而其中许多险种不能通过简单的字面意思进行理解，并且部分保险公司工作人员在介绍保险时存在误导的情况，导致消费者不能较好的理解各个险种的条款，造成误解，产生纠纷。（4）不确定性由于机动车辆在陆上行驶、流动性大、行程不固定，对保险人而言
8、，无疑增加了危险事故与保险损失的不确定性和难以预测性。1.2.3 车险理赔的概念车险理赔是汽车发生交通事故后，车主到保险公司理赔。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤杨世东,我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28页。1.2.4 太平洋保险公司车险理赔程序（1）投保人在第一时间向保险公司报案。 （2）保险公司勘查员进行车辆查勘定损。 （3）依照相关规定，对财物损失的赔偿需取得相应的票据、凭证。 （4）完善保险索赔所需资料。 （5）领取理赔款 中国人保财险网站：。图2-1 车险理赔流程图1.2.5 太平洋保
9、险公司车险理赔原则(1)主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。(2)迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。(3)准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。(4)合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案保监会：机动车辆保险理赔管理指引。2.太平洋保
10、险公司车险理赔现状与存在问题2.1太平洋保险公司车险理赔现状2.1.1盈利水平上升太平洋保险公司2013年实现车险业务收入638.49亿元，同比增长17.5%。综合成本率达到99.8%，同比上升2.5个百分点，主要是受到竞争环境变化和理赔成本上升等因素影响。公司继续深化车险精细化管理，依托“3G快速理赔系统”等先进技术，不断提升理赔服务和客户体验，平均18分钟完成现场查勘定损；优化车险续保管理，商业车险续保率达到62.4%，同比提升0.5个百分点。2.1.2 渠道日趋多元化与之前主要重视承保管控相比，2013年，太平洋保险公司在车险业务上更加注重销售渠道建设，表明保险公司更加注重客户获取能力和
11、产品送达能力的提升，车险经营逐步由内向型向外延型转变，车险业务正从传统的管理型险种向“管理+服务+营销型”险种转变，经营管理视角和维度更加丰富，对精细化程度的要求更高。总体而言，电网销、车商、个人代理(产寿险交叉销售)等三个渠道成为太平洋保险公司车险业务的主渠道，业务占比预计将超过80%。电话渠道增速放缓，网络渠道超常规发展。2.1.3改革思路日渐清晰2013年，太平洋保险公司按照保监会确定的车险费率市场化改革方案，按照先条款后费率、先统一后差异的原则，用三年左右时间分“三步走”，最终实现符合条件的保险公司根据自有数据开发商业车险条款费率。同时率先启动交强险区域定价，逐步解决交强险经营模式定位
12、不清晰的根本问题。本文认为，监管部门上述推进举措，体现了审慎的态度，是完全符合车险市场实际的。2.2太平洋保险公司车险理赔存在的问题2.2.1 车险理赔的效率问题（1）现场勘查难。由于受到当事各方的素质、现场的实际情况、问题的难易程度等因素的影响，使得实际损失的认定和保险理赔的责任判定，充满了不确定因素。另外，一些保险公司勘察员人数不足，也是导致车主报案在事故现场等到时间比较长得原因。勘察员工作总得在外面跑，而且早班夜班不固定，一般人都不愿意做，几乎各保险公司都存在勘察员流动性大、人数不足的问题，这就导致了出现场慢。（2）调查取证难。虽然保险公司都有严格的理赔程序，但是有些单位或者个人为了一些
13、利益，对保险公司的调查取证进行百般阻挠，大大降低了保险公司理赔效率。（3）理赔控制难。由于受到保险理赔的专业技术咨询鉴定系统、业内信息披露系统、询报价系统、保险从业人员的职业道德等因（4）依法经营难。现实中，很多保险公司为了短期的利润而对被保险人或投保人的索赔要求故意进行拖赔、限赔或压赔，造成了很多不良影响，制约了行业的健康发展。2.2.2 车险理赔的纠纷问题（1）车辆定损差价。第一，4S店与一般维修厂之间存在巨大差价，但是保险公司只按照自己的定损价来赔付被保险人，造成了保险公司与被保险人之间的车辆定损差价的纠纷。第二，由于受到人员素质、外在条件的影响，往往会造成的实际情况与保险公司掌握的情况
14、不一致的问题，从而引起理赔纠纷。（2）车险理赔时效。由于被保险人对于索赔资料、索赔程序等情况了解不足，造成理赔效率的下降，影响理赔时效。（3）车险赔偿方式和赔偿数额。有些保险公司所计算出来的理赔价格，往往与被保险人心理价位有明显差距，从而造成了车险赔偿方式和赔偿数额方面的纠纷。2.2.3 车险理赔的不诚信问题首先，从车险业务的特点角度来看。由于车险具有保险标的价值较大，出险率高的特点，成为了不诚信行为的高发地带。其次，从车险业务的道德风险角度来看。在被保险车辆出险后，由于被保险人在高额的赔款诱惑下，为了给自己谋取不合法的利益，往往会通过一些不合法的手段，从而走向欺诈、骗赔的道路。在这个过程当中
15、，由于保险公司人员素质的参差不齐，这些人员往往会受到利益的驱使，与被保险人合伙进行保费的骗取。再次，从车险业务的信息不对称的角度来看。由于保险公司不可能在第一时间了解汽车出险的相关信息，导致保险公司的相关人员不能够第一时间赶到现场进行事故的处理，因此，信息的不对称使被保险人有足够的时间进行现场的伪装和作假，以骗取产险公司高额的赔款，从而造成保险公司的损失。最后，从保险公司的角度来看。保险公司由于没有打击不诚信行为的权利和义务，这些公司为了自身利益，对于相关的不诚信行为往往采取听之任之的处理方式，造成欺诈骗赔者有机可乘。甚至有些理赔人员受利益的诱惑，与欺诈骗赔者还有修车店内外勾结，共同诈骗赔款。
16、2.2.4解决车险不诚信问题：首先，要使得汽车保险的政策和法律环境不断得到完善。随着我国商业车险市场不断地发展、完善，现行的商业车险条款费率已不能满足人民群众日益提高的保险需求，保险公司也存在承保理赔服务不到位等各种问题。尤其是近几年，广大公众对车险合同中“高保低赔”、“无责不赔”等不合理条款的质疑一直不断，车险改革已是势在必行。通过汽车保险的政策和法律需要细化和完善，进一步规范保险公司的承保和理赔行为，特别是在保险合同的具体技术层面对近年来公众关注的具体热点争议问题给出合理反馈和制度安排，在维护保护投保人、被保险人合法权益的方面作出了有针对性的努力。其次，要树立正确的投保观念。首先，被保险人
17、或者被保险人建立保险的正确观念。要正确看待有关人员保险的性质，建立被保险人正确的观念，被保险人或者声称不抱有侥幸心理或投机，现实的对待。其次，被保险人或投保人在申请保险的时候要保险的明确条款。客户应认真阅读各保险覆盖面的条款他们所选择的保险之前，他们需要知道什么样的保险产品是比较合适的，在保险条款索赔所熟悉的步骤，消除了责任问题，保险责任，保险等等。最后，被保险人或者被保险人理赔环节注意的问题。一旦标的出险投保人，被保险人或者被保险人必须及时报告给保险公司，并收集好相关证据，尽快办理相关手续。在保险索赔，并声称要始终与工作人员随时准备提供相关信息触摸的情况下。而且还严格按照理赔程序索赔。如有争
18、议索赔，被保险人或者投保人以增强权利的法律意识的活动。最后，要建立良好的监管机制。首先，相关的监管机构要修改完善相关的机动车辆保险理赔服务质量测评办法，使指标设定对行业服务水平提升更具指导性作用。其次，相关的监管机构要不断丰富车险理赔服务现场测评的形式和内容，采取网络征求意见和建议、增加夜间测评、节假日测评等方式，监督各家保险公司践行承诺。再次，相关的监管机构要联合相关的网站和媒体开展车险知识“半月谈”活动，每半个月推出一期承保理赔网络访谈活动，在线解答消费者在购买保险和办理车险理赔时遇到的问题。最后，相关的监管机构要建立网络互动留言信箱，保监局和各公司同时设专人负责及时处理，拓宽投诉问题解决
19、渠道。3.太平洋保险公司吴江支公司车险理赔的现状及存在的问题3.1 太平洋保险公司吴江支公司简介中国太平洋财产保险股份有限公司吴江支公司经总公司批复、江苏省保监局核准于2005年11月17日设立。公司承保各种财产保险、机动车辆保险、短期健康保险和意外伤害保险业务、家庭财险、企财工程险、责任险、“随心保”、借款人意险、抵押物财产险等。几年来，经过全司广大员工的艰苦创业、锐意进取，实现了经营效益和社会效益双丰收。2011-2013年中国太平洋财产保险股份有限公司吴江支公司连续三年被总公司评为风险管控达标单位；2012-2013年连续两年被分公司评为AAA级经营单位，2011-2012年，公司连续两
20、年被苏州市有关部委评为“A级诚信单位”；2013年公司完成车险业务收入889.6万元，在服务方面保持了比较优势，在建设“平安吴江、和谐吴江”活动中做出了积极贡献。图1:2009-2013年吴江支公司车险业务收入情况3.2吴江支公司车险理赔存在的问题第一，吴江支公司车险经营定位偏位。由于车险业务客户投保刚性需求大、对销售技能要求不高、风险保额低、业务流动性强，车险业务成为各家财险公司快速扩张业务占领市场、聚拢资金的有效“法宝”。在这个指挥棒下，“将业务保进来”成为车险经营的核心主旨。近几年，吴江支公司盲目地争抢车险业务，发展方式粗放，公司费用和精力大量投入销售端，风险管控和识别、理赔、客户服务等
21、其它经营职能被人为弱化，车险经营内涵价值低。第二，吴江支公司车险产品滞后市场和客户需求，产品研发、跟踪和反馈机制不健全。近年来，我国车险消费群体发生了明显变化，原有的以企、事业单位和政府部门为主的客户群体被个人消费者占主导地位的客户群体所取代，客户特征和需求发生了明显变化。但吴江支公司车险产品开发制订还停留在原有的水平，保险公司在条款制订中以尽量控制和降低自身风险为目的的“本位主义”倾向严重，为防范道德风险和挤出利润，条款免责和索赔限制越写越多，而忽略对客户和市场的平衡。产品投入市场使用后，对承保、理赔中出现的表述不清、理解歧义、客户投诉、法院和工商等相关部门意见以及市场出现的新情况新问题等，
22、未建立有效的产品跟踪和完善机制，产品成熟度较低。第三，费用投入缺乏科学性，客户缴纳的保费与所享受的服务不对等。从经营数据看，2013年，吴江支公司车险综合费用率达到33%，业务及管理费用率为22%。但从车险经营实际看，费用投入的科学合理性水平较低，客户享受不到和保费对等的服务，造成了费用投入缺乏科学性，客户缴纳的保费与所享受的服务不对等现象的出现。3.3吴江支公司车险理赔的相关对策第一，树立科学发展和竞争理念，加强诚信机制建设。吴江支公司由于业务的快速发展、客户多层次的服务需求、社会的高度关注，要求该公司的车险经营必须树立科学发展理念，把提升客户服务作为主要竞争手段，加强客户服务工作问责和考核
23、力度，探索建立保险从业人员、汽修等相关行业人员、消费者三位一体的诚信机制，优化经营环境，提升服务水平。第二，建立资源投入标准，引导资源配置优化。吴江支公司要考虑建立行业服务资源配置基础标准，改变公司大一统的费用预算体制，针对风控、理赔等环节单独下达费用预算，加大培训、研究等方面的费用投入，建立完善的车险两核以及服务人员内部培养和成长引导机制，优化岗位设置和工作流程，提高资源配置的科学性、前瞻性和有效性。第三，加强服务监督检查，加大信息披露。吴江支公司要进一步修订完善监管制度，向社会公开车险经营违法违规行为查处情况，建立对公司经营水平、关键服务指标等信息公开披露制度。通过聘请社会监督员、邀请消费
24、者参加服务测评等方式，建立服务监督机制，发挥社会公众监督作用，拓宽公众监督渠道。4.太平洋保险公司车险理赔的完善及变革探讨通过分析、研究太平洋保险公司吴江支公司车险理赔的相关问题，我们认识到保险公司车险理赔的完善的措施主要有以下几个方面：4.1车险的政策和法律环境的完善随着保险公司商业车险市场不断地发展、完善，现行的商业车险条款费率已不能满足人民群众日益提高的保险需求，保险公司也存在承保理赔服务不到位等各种问题。尤其是近几年，广大公众对车险合同中“高保低赔”、“无责不赔”等不合理条款的质疑一直不断，车险改革已是势在必行。通过车险的政策和法律需要细化和完善，进一步规范保险公司的承保和理赔行为，特
25、别是在保险合同的具体技术层面对近年来公众关注的具体热点争议问题给出合理反馈和制度安排，在维护保护投保人、被保险人合法权益的方面作出了有针对性的努力。比如说，2013年，中国保监会出台关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知，通过完善商业车险条款费率管理制度，促进保险公司条款费率拟订更加科学合理，承保理赔服务更加规范标准。总体来看，此次改革方案体现了三大亮点：强化消费者利益保障、突出市场化改革方向、稳步推进防范风险，显示了我们国家车险的政策和法律环境的不断完善。4.2竞争环境的改善一般的保险公司，可以参考和使用行业协会制定的相关示范条款，并使用行业参考纯损失率拟订本公司的商业车险费率。同时从鼓
26、励创新和改善竞争环境的角度出发，允许符合条件的公司根据自有数据自行确定条款费率，以打破单一模式，满足多样化的市场需要，但同时采用更加严格的监管标准。通过实行差别化的车险产品开发机制，一方面为车险产品创新提供了制度基础，能更好满足市场多元化竞争的需求，促进市场从单纯的价格竞争向以产品创新和服务创新为核心的竞争方式转型。另一方面通过设定较严格的独立开发条件，鼓励经营稳健、财力状况良好的公司开发个性化产品及扩展责任，更好满足社会对商业车险保险保障的需要。4.3 树立正确的投保观念首先，被保险人或者被保险人建立保险的正确观念。要正确看待有关人员保险的性质，建立被保险人正确的观念，被保险人或者声称不抱有
27、侥幸心理或投机，现实的对待。其次，被保险人或投保人在申请保险的时候要保险的明确条款。客户应认真阅读各保险覆盖面的条款他们所选择的保险之前，他们需要知道什么样的保险产品是比较合适的，在保险条款索赔所熟悉的步骤，消除了责任问题，保险责任，保险等等。最后，被保险人或者被保险人理赔环节注意的问题。一旦标的出险投保人，被保险人或者被保险人必须及时报告给保险公司，并收集好相关证据，尽快办理相关手续。在保险索赔，并声称要始终与工作人员随时准备提供相关信息触摸的情况下。而且还严格按照理赔程序索赔。如有争议索赔，被保险人或者投保人以增强权利的法律意识的活动。4.4 建立良好的监管机制首先，相关的监管机构要修改完
28、善相关的机动车辆保险理赔服务质量测评办法，使指标设定对行业服务水平提升更具指导性作用。其次，相关的监管机构要不断丰富车险理赔服务现场测评的形式和内容，采取网络征求意见和建议、增加夜间测评、节假日测评等方式，监督各家保险公司践行承诺。再次，相关的监管机构要联合相关的网站和媒体开展车险知识“半月谈”活动，每半个月推出一期承保理赔网络访谈活动，在线解答消费者在购买保险和办理车险理赔时遇到的问题。最后，相关的监管机构要建立网络互动留言信箱，保监局和各公司同时设专人负责及时处理，拓宽投诉问题解决渠道。5.结论总之，保险公司车险制度改革的核心，是实现车险产品的市场化和建立以偿付能力监管制度为主的新型车险监
29、管体制。这是一次标本兼治的根本性改革，是推动保险公司车险业长远健康发展的制度创新。本文按照理论与实践相结合的研究思路，结合内外部环境，对于保险公司车险理赔存在问题深入研究，并提出了有效规范车险市场的建设性意见。相信只要通过社会各界的广泛关注和不断努力，保险公司车险理赔市场一定会更加完善。参考文献1杨世东,保险公司车险理赔中存在问题及对策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28页2张永丽,张秋,浅析车险理赔中存在的问题J,职业技术,2011年8月，第61-63页3黄伟,车险理赔实务探讨J,经营管理者,2009年10月，第17-19页4纪葳,张晓莹,提升保险理赔服务质量J,中国金融,2012年11月，第27-28页5孔祥菊,对保险公司车险经营管理的现状分析及对策研究J,商情,2009年8月，第55-57页6金晶,保险公司车险市场信息不对称问题及对策研究J,沿海企业与科技,2007年2月，第81-82页7王文春,李继东,当前保险公司保险理赔存在的问题及对策J,理论界,2008年11月，第20-22页8聂耳双,保险公司车险业存在的问题及对策J,神州（下旬刊）,2011年1月，第59-61页9辛桂华,影响保险公司车险健康发展的因素分析J,北方经济,2010年8月，第71-72页10姜伦,浅谈车险与理赔J,科学时代,2013年11月，第33-35页
