银行保险专业化销售流程.doc

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1、银行保险专业化销售流程课程名称银行保险专业化销售流程授课目的1、探索客户的消费心理；2、了解银行保险的专业化的销售流程。授课课时4课时期望效果1、了解专业化销售的意义；2、了解关系营销在银行保险销售中的作用；3、掌握专业化销售流程的基本技巧。授课方式讲授、讨论、举例、互动提问、练习辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔教 案 课 程 内 容备 注时间一、导言 各位伙伴大家好！在学习了寿险的意义和功用之后，大家一致认为保险好；在学习了公司的产品之后，大家一致认为银行保险的产品也很好。这个时候，或许有的伙伴会担心，我应该怎样把产品销售出去呢？今天我们就要告诉大家如何来销售银行保险，进入专业化销售流程的

2、课程讲授。本课程是销售课程的总纲，是任何一名优秀销售人员入门的第一课，更是大家未来学好销售流程各个环节的重要前提。与前面课程衔接激发学员学习和参与的兴趣2分钟上完课后，希望您能有以下的收获：一、了解客户的购买心理；二、了解专业销售流程及其意义；三、养成专业化销售的习惯。讲师提示课程目的1分钟活动：销售初体验首先，我们来做一个活动-销售初体验，我们一起来进行这样一场销售。销售的两位主角，即销售人员和客户将由在座的学员当中的两位担当。而体验的方式，就是请现场推选出两位代表，销售人员向客户推销这款手机（引导以屏幕上的图片为例）；下面，有哪两位愿意现场来尝试一下的，请举手！机会难得，不要错过哦！（首先

3、对两位学员做好角色定位，例如学员A做客户，学员B做销售人员。）场景设计：假如我们的课堂现在就是一个手机大卖场，客户（学员A）走进来选购手机，而这时，销售人员（学员B）接触到了客户（学员A），于是开始向客户推销这款手机。请问两位伙伴，对于这个场景，你们理解吗？（学员说“理解了”。）好，接下来，让我们期待两位精彩演绎！请大家一起留意他们的整个销售流程，其中重点请大家关注的是，我们扮演的客户（学员A）的购买行为和购买心理的变化过程！（掌声有请）互动环节，请两位学员参与活动。注意课堂气氛的调节。角色定位场景设计要表达清晰，避免学员演练时偏离主题或不知道规则。购买心理与销售流程的关系：感谢两位的精彩演绎

4、！请客户（学员A）分享一下刚才的感受。大家一起来回忆、总结一下。他们刚才的这个销售流程是怎样进行的？又比如：在他们刚开始接触时，是怎样开始的？请这位同学说一说对了！“引起注意”，这是人们的第一反应。之后呢？人们通常会有两个决定：要么没兴趣不理会，要么又怎样呢？对了！“产生兴趣”。产生兴趣之后呢？客户（学员A）有什么举动？对手机感兴趣，然后呢对了！看质量，问价钱等，这就是“了解商品”。质量和价钱弄清楚了，跟着客户（学员A）想干什么？想买对不对？就会“产生购买欲望”。有了购买欲望，客户（学员A）马上采取行动吗？大部分不会，为什么不会呢？对了！还要货比三家即“比较商品”。比较完了，就会自然而然地买了

5、，也就是“采取行动”。将东西买回家了，也通常会有两种结果：如果质量不错，确实买到了你认为值得的东西，你会有什么样感觉？比如：你买的这款手机无论性价比，还是款式和功能，你都很满意，你会怎样？会很开心的去哪里都随身携带或恨不得马上使用到处显摆。这就是“需求满足”。当然还有一种结果是不满意，退货！以上就是客户的购买心理。我们知道了人们的购买心理，我们就要迎合客户的购买心理去销售商品。于是，专业化销售流程由此产生。先让学员参与到购买心理分析，然后在引入专业化销售流程，印象会更深刻。销售模式的演进起初是“产品层次”的购买，客户因为产品的优势才购买；进而是“信赖层次”的购买，客户因为信任你才购买；我们追求

6、的是“朋友、顾问层次”的购买，即：客户认同你的专业，购买后若以后有需要，也会第一个征询你的建议。万物都在变，销售怎能例外？要成为一名出色销售人才，必须反复磨炼，不断学习与总结，才能提高自己的销售技能。2分钟请问：各位谁做过推销工作？请举手。那么，什么是推销？（请学员回答）（导入下一张投影片）销售是运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但有益处的事物。专业销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售分解量化，进而达到一定目的。专业化销售是将销售行为专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业销售的习惯。由此，我们总结出，什么是专业化销售流程？ 专业化销售流程的步骤： 接下来我们开始进入

7、专业化销售流程，那什么是专业化的销售流程呢？专业化销售流程就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。 银行保险的专业化销售流程是如何设计或总结出来的呢？其实是国内外几代银行保险前辈总结出来的。我们的前辈们在销售银行保险商品过程中逐渐发现，只要满足人们的购买心理要求，就能将商品销售出去。那人们的购买心理是怎样的呢？我们一起研究。见图表客户的心理变化是经历了从认知到购买再到享受服务的过程，而销售人员则要做销售前准备到促成成交再到提供售后服务的工作。游戏：接下来请大家一起来做一个游戏，请两位身高、年龄、性别一样的伙伴上台演练，互相拉推结果如何？第一种方

8、法是一个学员站在门口，另一个人用力把他拉进门，而门外的学员拼命向后拉；第二种方法是一个学员站着不动，另一个学员在背后推，把他推进来；看哪一种比较容易？一定是第二种，对；为什么第二种容易？（引发学员思考）对，方向一致就比较容易。所以我们在销售的过程中如果客户不认同，就很难促成，如果客户认同和我们方向一致，让客户按着我们的流程一步一步的进行，推销就很容易。所以我们在销售的过程中只有取得客户的认同推销才会轻易的完成。所以要做好销售工作必须研究客户的心理。但是，如果你认为客户签了单就服务结束了，那你只是完成了一次销售的动作，而正确的做法应该是什么呢？强调本课程是销售课程的总纲，是学好销售各环节课程的重

9、要前提。引发学员重视与参与。带领学员互动引发学员思考5分钟3分钟3分钟 专业化销售流程介绍整个销售流程还是以上的八个部分：计划与活动准客户开拓接触前准备接触说明促成售后服务拒绝处理。只是专业化的销售流程，应该是一个循环销售模式。每次的成交带来下次的接触机会，这样一来，新的一轮销售又开始了。下面我们来了解每一个环节。15分钟专业化销售流程概述针对每一个销售环节，都有其相应的课程重点，接下来的课程，将重点围绕这些内容展开。（见课程讲义） 逐一介绍专业化销售流程注意点这里是每一个销售环节的注意点，即重点。他们分别是：（见课程讲义） 逐一介绍专业化销售流程概述以上是关于专业化销售流程的概述，相信各位对

10、整个专业化销售流程有了一个全面的认识和了解，大家还记得专业化销售流程的第一个环节是什么吗？计划与活动！好，接下来我们来学习“计划与活动”。 计划与活动人生是由一系列的目标联系起来的，明确的目标就像航标一样，给我们提供动力，使我们不断进步。“没有人会计划失败，而是失败在没有计划。” 计划与活动本节重点：计划的重要性；目标的订立；计划行动实施；养成良好的工作习惯 计划的重要性活动1、全体起立，与教室内的人握手；2、限时1分钟；3、看谁与教室内的人握手最多？4、最后统计：握手人数，最多几人？最少几人？活动启示：详细的计划有利于目标顺利的达成。结论：目标由系统的计划一步一步积累达成，明晰而具体的计划是

11、达成目标的第一步。银行保险销售更是如此，计划销售活动是达成目标的前提。引导学员思考为什么有差别（有计划与无计划）目标的订立按照目标类型分为：收入目标：例如计划每年或每月收入多少；业绩目标：制定网点业绩目标及个人总业绩目标；发展目标：制定个人的努力方向；按照时间长短分为：短期目标、中期目标、长期目标计划行动实施1、计划做好月、周、日工作计划；2、执行按计划完成任务；3、总结每天、每周、每月做总结。 养成良好的工作习惯简单坚持重复习惯简单坚持重复习惯实现目标 计划与活动小结播下好心思的种子能坚定始终不渝的信念；播下好态度的种子能磨炼锐意进取的意志；播下好行动的种子能执着专业努力的追求；播下好习惯的

12、种子能实现完善自我的成长。计划你的工作，工作你的计划。任何计划没有行动也是一纸空文，只有事前进行详尽的计划，并按部就班的完成，才能实现我们的目标。专业化销售流程回忆销售流程，导入第一环节。伙伴们，上一节里我们已经学习了专业化销售流程的计划与准备，各位，下一步应该是什么呢？那大家认为在这些流程里，哪一个步骤最为重要？（等学员回答）其实，你们的答案都对。在这些步骤中，每个步骤都很重要，任何步骤都有它不可忽视的重要性，我们可以在接近的时候促成，我们也可以在说明的时候促成，促成并不一定要完成所有销售流程后才可以进行的。但我们会发现不管你在哪个时候做促成，你必须先要找到谁？对，您要先找到您的客户。没有客

13、户，一切都是空谈。所以说，准客户开拓是我们经营的源泉，没有准客户，就没有我们的一切。从这个意义上说，准客户开拓最为重要。今天我们就一起来学习如何进行准客户开拓。我们先来看看什么是准客户开拓。准客户开拓：就是用一种系统的方法来决定该跟谁接触，寻找符合条件的销售对象。下面我们来看看本节重点。 准客户开拓本节重点：准客户开拓的意义优质准客户的特点准客户开拓的方法 准客户开拓的意义我们手里有大量准客户的时候，才可能在以后的工作中取得好的成绩。准客户的开拓就像漏斗一样，我们要不断的补充进来，同时我们还要学会筛选，只有进的多，出的才多，才能积累更多的准客户。 优质准客户的特点就如我们谈恋爱的时候，我们首先

14、要接触、认识很多人，但是，是不是对于男士来说，只要是女士就可成为你的另一半吗？肯定不是，我们都会有个标准，有一个目标，内心都会有个筛选。来，请问一下这位帅哥，你的梦中情人是什么样的？（引导学员说出不同的标准）根据学员的回答，引出准客户应具备的条件，然后为其分析“为什么要这样”。而在银行保险的销售中，我们一样要对我们所认识的人进行筛选，看看哪些才是符合我们要求的？哪些是不符合要求的？那下面我们就看看什么样的人是符合条件的。逐一讲解即可。1、有理财观念的人：协助客户做全面的理财规划；2、有定期储蓄习惯的人：协助办理定期转存；3、收入稳定、有购买能力：有一定的经济实力，能交起保费，适合办理期交产品；

15、4、注重健康、有需求的人：保险人人都需要，只要你能找到客户的购买点；5、有责任感、有决策权的人：一般谁在家里有决策权就找谁，这样就不会浪费我们的时间（或者是有决策权的企业领导人）；6、享受生活、容易接近的人：生活比较富足，且在你身边的或者通过介绍人你能接触上的人。准客户开拓的方法1缘故法：从熟人和亲友中寻找客户的方法；2介绍法：请求柜员介绍客户给你，推荐他们的客户做我们新准客户的方法；3随机接待法：在没有计划的情况下，在不确定的时间（在银行网点）接待准客户的方法。准客户开拓：这一节我们学习了准客户开拓的重要性和方法。准客户是销售事业赖以生存并得以发展的根本。在准客户开拓中我们一般有几种方法？（

16、请学员一起回忆），但不管哪一种方法，您都要根据自身条件的特点去进行，建立属于您的客户群。那最后呢，我想送一句话给各位，开拓无捷径，但有秘诀，这就是：努力努力再努力，拜访拜访再拜访！关注身边的每一个人，每个人都有可能成为你的客户！突出谁的准客户积累越多，越容易成功。3分钟专业化销售流程以上学习了销售流程中的准客户开拓，接下来我们来学习专业化销售流程的第三个环节“接触前准备”。 接触前准备古语云：兵马未动，粮草先行。不打无准备之仗，为成功作准备。 接触前准备本节重点：接触前准备导言接触前准备的目的接触前准备的内容 导言请经历过“重要约会”的人回忆一下：在与对方见面前有没有做准备？为什么要做准备？都

17、做了哪些准备？接触前准备的目的l 减少正式接触时犯错误的可能性；l 预测客户的拒绝类型，并拟定应对之道；l 为正式销售规划具体的行动。回忆我们在生活中有没有接受过别人的推销？是只要有人向你推销你就接受，还是有选择的接受？你接受推销员推销的理由都有哪些？客户接受我们的理由如果客户只是觉得“这人不错”，那他可能会对你印象不错；如果客户能够觉得“这人可信”，那他可能会把他的理财需求告诉你；如果客户觉得“投缘”，那他可能会听听你的建议。接触前准备的内容l 物质准备l 行动准备l 心态准备物质准备（见课程讲义）逐一讲解行动准备1、收集客户资料：注意资料收集与整理分析。（见课程讲义） 行动准备2接待计划的

18、拟定：网点时间、接待礼仪。3电话约访：电话约访的唯一目的：取得面谈机会。注意事项：1） 不要在电话里讲保险；2） 通话时间不宜过长；3） 让客户方便时到银行网点来。心理准备面见客户前应准备好“五颗心”l 信心l 耐心l 爱心l 诚心l 平常心接触前准备小结“凡事预则立，不预则废。”完善的准备是成功的开始！专业化销售流程各位学员简单回顾前面的课程讲了什么内容？购买心理和推销流程，下一步到专业化销售流程的哪个环节？导出本节课程“接触” 接触推销自己，给客户留下良好的第一印象，建立信任、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。在接触过程中注意搜集客户资料，发现客户需求，寻找购买点。 接触本节重点：接触的

19、目的建立良好的第一印象接触的方法与要领购买点分析 接触的目的 取得客户的信赖； 收集客户的资料； 寻找客户的购买点。 游戏活动现在请大家回忆一下，无间道大家都看过吧？其中有几个经典的角色，梁朝伟扮演的警方卧底、刘德华扮演的黑帮的反卧底、曾志伟扮演的黑帮头目，和陈慧琳扮演的心理医生，相信看过的伙伴，对于这些角色都很熟悉。（有警察、卧底、黑帮头目、美女）典型的商业片中，帅哥、警察和美女是少不了的，对吧？现在我们大家先来做一个游戏很多人都希望做明星，今天我们就提供这样一次机会去扮演角色。请四位男伙伴上台。我们今天的角色主要是无间道中的这四个经典角色：警察、卧底、黑帮头目、美女。讲师在操作这个游戏时，

20、注意观察学员中有代表性的人物，分别请这些人上台。增加游戏的趣味性，可以事前准备好电影无间道，中间插播经典片段。10分钟现在先请上台的伙伴自我介绍：1、你叫什么名字？2、你认为自己适合扮演什么角色？刚才我们四位伙伴都做了自我介绍，大家也都知道他们的名字和想扮演的角色。现在，我们其他的伙伴将通过你们的投票，选举出你们认为谁最适合扮演什么角色。我们的游戏规则是：每人都有投票权，但是每个角色只能举一次手。好，请四位伙伴转过身去，背对大家。下面的伙伴准备好了没有？来，你们认为某某某（第一位伙伴）适合扮演警察的举手？某某某（第二位伙伴）适合扮演警察的举手？某某某（第三位伙伴）适合扮演警察的举手？某某某（第

21、四位伙伴）适合扮演警察的举手？好，投票结束了，请四位伙伴转过身来面对大家，现在请我们的助教老师为我们公布以下角色扮演的最后结果。（助教公布结果，注意同票数的伙伴要巧妙分开，免得一人分饰两角或其中一人没有角色扮演。）游戏结束后，感谢台上的伙伴并请回座。游戏的结论：其实，刚才只是一个小游戏，在上台之前，我们的好多伙伴彼此大家都不相识，只是凭着对大家一个简单的介绍和初次的印象，就确定了四位伙伴的角色定位。大家都在笑过以后去思考：为什么他被大家认定适合扮演这个角色呢？建立良好的第一印象良好的第一印象，取决于与客户初次见面的三十秒！建立良好的第一印象 微 笑 着 装 握 手 递 交 名 片 行 为 举

22、止 建立良好的第一印象 主动帮助法 新产品宣传法 调查问卷法 开门见山法 网点活动接近法 社区宣传法接触的方法和要领 寒暄拉近距离，调节气氛 赞美赢得好感，为进一步沟通做铺垫 提问探求购买点，引导客户思考 倾听认真聆听，发现客户需求赢得客户的好感，你的机会就多了许多！ 正确的面谈座位提问：正确的位置，是应该坐在客户的哪边？见图例举例说明赞美艺术 原则：自然、真诚、得体 方法：具体的描述、别出心裁 忌讳：背话 、不具体、不确切、夸大其辞 收集客户资料包括客户的事实资料和动机资料。一、及时补充新的客户信息；二、对客户资料的收集再详细也不嫌多！本节与前面的“接触前准备”环节中的客户资料收集，有重叠的

23、部分，事实上，客户资料的收集，也是贯穿于整个销售环节当中的，要适时将收集到的最新的客户资料记录归档，为下次接触留下理由。 购买点分析 待添加的隐藏文字内容1从“理财”着手 从“储蓄”着手 从“养老”着手 从“子女教育”着手 从“避税”着手接触小结接触是为未来成交准备，而不是即时推销产品，不能太急，获得资料最重要。无论你接近的结果如何，一定记住要问自己“为什么？”。推销的过程就是推销自己，而不是推销产品。专业化销售流程接下来，进入“说明”环节。 说明用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品的功能，强化客户的利益。树立客户风险意识，再次加强理财配置观念，唤起客户的保险的保险理财需求。销售的本质是帮助

24、客户解决自己的问题，而非销售产品本身。说明本节重点：说明的目的说明的工具说明的步骤说明的技巧说明的注意事项说明的目的使客户认同为其量身定做的理财需求解决方案，为顺利成交奠定基础。说明的工具说明工具作用：是需求解决方案的载体，其作用是以清晰易懂的方式向客户呈现其保险利益，是说明的重要辅助工具。说明工具包括：行动巨人、保险单样板等辅助工具。说明的步骤 再次确认客户的需求； 提供解决需求的最理想的方案，详细解释各项保障利益； 使客户产生成交动机，奠定促成的基础。 说明的技巧 善用展业工具 注重说明方法：先讲保障，再讲交保费化概念为数字 说明的注意事项 正确的座位 用笔引导客户的注意力 尽力避免使用专

25、业术语 注意客户的反应与动作 说明小结给大家讲个故事：资生堂公司在开始的时候并没有名气，后来他们打出广告第一周：“资生堂不卖化妆品”，很多的人很奇怪，你是化妆品公司，不卖化妆品卖什么？到了第二周他们又打出广告：“资生堂不卖化妆品，而是卖美丽。”可口可乐销售的不仅仅是饮料，更是什么？爽口！其实我们买任何东西的时候，不是买的产品，而是产品给我们带来的效用，如冰箱，你买的冰箱给你带来的效果？你买书，是想要书给你的带来的知识。说明产品的效用，时刻把握机会，导入促成。专业化销售流程这个环节，是直接关乎你的销售是否成功的关键。我们来看看促成是什么？促成就是从旁协助你的准客户作出立即购买的决定，并协助其完成

26、相关的投保手续。促成本节重点：促成的定位促成的时机促成的方法促成时应注意的细节促成后态度与工作促成的定位促成是销售的目的就象足球比赛的临门一脚从接触客户开始，就应该随时做好促成成交的准备。 促成的定位促成是（意愿+行动）即：取得购买意愿+填写投保单+交纳保费 促成的时机1、客户行动和态度有所改变时：沉默思考时、翻阅资料时。2、客户交谈内容感兴趣，主动提出问题时：手续麻烦吗？需要体验吗？公司倒闭了怎么办？促成的方法 推定承诺法 二择一法 化整为零法 T字法（富兰克林分析法） 下面，我们具体了解一下这几种常用的方法。推定承诺法 请问您的家庭住址是？ 麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料！ 受益人

27、就写吧！二择一法 您选择年交还是趸交？ 您打算每年交1000元还是一次交10000元？ 联系方式留您的手机号码还是固定电话？ 您准备把最终利益给老公还是孩子？无论对方作出哪一个选择，都表示他同意购买！化整为零法这是您为自己存的一笔养老金，每年只要1000元就能实现，只是和朋友吃顿饭或是一次短途旅游，何乐而不为呢？将客户要负担的保费平均成每月或每天的负担，化解客户的压力。T字法（富兰克林分析法）分别列出购买的理由和不买的理由。细节：购买的理由可以多列出一些。有效的促成动作 适时取出投保书 请客户拿出身份证 边交谈边填写投保单 请客户确定受益人 促成时应注意的细节 让客户有参与感 不要自己制造问题

28、促成循环图见图例促成要委婉而坚持，是一个不断处理问题且进入二次促成的一个循环而非单一的动作。促成后的态度和工作 给予客户安心感 向客户道贺 表明日后服务方便、周全 约定领取正式保单的时间（银保通除外） 礼貌送客户离开网点促成小结有形的是技巧无形的是境界专业化销售流程那么，我们前面完成了一个销售的动作，请问各位，接下来要做什么呢？对，做服务！我们来看看服务是什么？售后服务客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。好的服务是新一轮销售的开始。售后服务本节重点：售后服务就是持续健康经营的基础，我们将从以下四个方面学习售后服务：常规售后服务售后服务的技巧良好售后服

29、务的意义不良售后服务的后果在正式展开之前，我们一起来听一个案例：在一家五星级酒店里，安装了两个著名品牌的空调，一个是海尔，一个是其他品牌。如果我们同时谎报两个空调发生故障，分别打电话给两家客服，大家觉得两家会有什么样的反应？所谓售后服务是指商品售出以后，除去价格之外的其他相关服务和附加价值服务，良好的售后服务是任何一个企业永续经营的重要环节。引发学员思考：售后服务的附加价值那么常规的售后服务都有哪些内容呢？1、递送保单（基础工作：递送成交后下发的保单） 检查保单是否有误 记录客户档案 电话预约 送交保险单（保单送达书签字） 索取转介绍通过递交保单，再次让客户了解所购买商品的内容，同时取得客户的

30、再次认同，获得转介绍名单。重点讲述递交保单保全服务2、保全服务（问题处理） 保险合同变更 保险合同解除 保险合同恢复 补发保单 保全服务相对繁琐却是体现售后服务附加价值的重要内容，通过周到细致的保全服务可以让客户再次认可公司及产品，同时产生高度的信赖感和忠诚度。3其他常规售后服务： 满期领取 保单理赔 续期交费 新产品推出时 公司重大动态时 客户需要帮助时 其中后三种售后服务属于与销售产品本身无关的个性化附加服务，往往这样的服务更能让客户感受到真诚，所以如果处理得好能够培养客户影响力中心，建立并巩固客户群，顺利进入下一个销售循环。 4、那么为了更好地发挥售后服务的作用，售后服务有哪些技巧呢 电

31、话问候 个人亲自拜访 量身定制小礼物 信函、电子邮件 所谓技巧就是用眼睛、心灵去感受。其实就是走进客户的心里，让客户想起保险就想到你，理想的服务是超出客户期望值的服务。每一个客户对服务的要求不同，就要求我们必须有差异化的去经营客户。5、最后我们归纳一下售后服务的意义对客户而言： 服务及时、快捷 获得更充分的保障 协助客户维护合同有效 拥有一位专业的理财顾问让学员明白：服务是双赢的对我们自己而言： 合同有效、增加收入 客户加保、增加新业务 介绍新客户、形成良性循环客户的价值不在于他一次购买的保额，如果服务做得好，他所能带给我们的是：更大的市场、更多的客户群。这样积累起来，数目相当惊人。6、那么不

32、良的售后服务会有哪些后果呢？ 退保 不信任销售人员 阻止他人投保 对行业产生负面看法好的售后服务我们可能只告诉5个人，但一次不好的售后服务我们可能会告诉15个人所以说良好的售后服务无论对于商家还是消费者来讲都显得至关重要，不良的售后服务严重的话后果不堪设想。从这张美国消费者事务局研究报告中即可看出，劣质服务带来的损失是很惊人的：1）对于投诉的客户，他会告诉24人；2）投诉的客户约占客户总数的4%；3）问题解决，投诉客户60%会再次光顾，如果问题得到迅速解决，继续光顾的客户将上升至95%；4）问题得到解决后的客户会告诉5个人。投诉客户只占客户总数的4%，然而一旦发生投诉劣质服务，每一个客户都会至

33、少告诉24个人。强调“250”定律。“一传十，十传百，百传千千万”。启示：乔吉拉德的“250定律”每一个客户身后都有一个250个潜在客户。本段小结：销售服务好的售后服务就是：1客户想到我们时，不一定是买保险；2但是想到买保险时，一定会想到我们。好的售后服务可以帮助我们赢得并保留客户，与客户建立起牢固和持久的良性关系，培养忠诚度、建立巩固客户群。让学员从一开始就建立服务意识学习完售后服务的相关知识，我们看到，一个完整的专业化销售流程形成了。但在实际的销售工作中，我们常常会遇到客户的各种拒绝问题，而且在销售流程的七个步骤中拒绝可能随时出现，因此如何恰当的处理好客户的拒绝问题，是保证整个销售流程循环

34、往复的关键。最后我们一起来看看如何进行拒绝处理。首先要了解拒绝处理的含义：拒绝处理即针对客户提出的疑问一一解决，拒绝贯穿整个销售流程，处理得好是帮助客户采取行动，是促成的前奏。 本节重点：拒绝处理部分我们分五个方面进行讲解：1. 正确看待拒绝处理2. 产生拒绝的原因3. 拒绝处理的误区4. 对待拒绝应有的态度5. 拒绝处理的方法 1、如何正确看待拒绝处理：拒绝无论在生活还是工作中都是非常普遍的。拒绝是正常的。它存在于销售的每一个环节，它也存在于生活的每一个细节，需要我们运用一定的专业技巧去慢慢化解，达到成交的目的。讲师可举几个生活中被拒绝或拒绝别人的案例（如街头调查表）2、产生拒绝的原因有哪些

35、：我们对陌生环境，陌生的人，陌生的事会有一种本能反应，叫自我保护，是一种正常的心理反应。1）客户原因（需要处理）：人性本能、安于现状、故意找茬、先入为主、不了解、光想实惠、观念传统、太狂妄等；2）自己原因（需要改善）：专业技能欠缺、个人形象不佳、销售勇气不足、挫折感太强。3、拒绝处理有哪些误区：（处理的目的是缔结） 有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 不知缔结（为了处理问题而处理） 轻信客户的借口和承诺（没有判断拒绝的真假） 过于呆板地背诵话术 对相关的业务知识不熟悉 以上是拒绝处理过程中的常误区4、对待拒绝应该有什么样的态度： 循循善诱，避免争辩 有所准备，先发

36、制人 冷静分析，沉着应对 诚实恳切，热情自信 运用机智，灵活处理 不亢不卑，不骄不躁 循序渐进，注意积累牢记一点：拒绝处理是一场讲究技术含量的角力过程，就看谁能坚持到最后，谁最先崩溃。5、那么处理客户拒绝有哪些方法呢： 聆听客户的说辞（找到问题症结并作出反应） 复述客户的拒绝问题（目的是锁定问题） 有选择地进行回答 转换话题 紧跟一个促成成交的动作（判断拒绝的真假） 经常从一个旁观者的角度考虑问题 实物展示，让事实说话 拒绝拦截（如“除此之外，还有问题吗？”）本段小结：拒绝处理“我要牢牢记住古老的平衡法则，鼓励自己坚持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就是下一次的赞同

37、，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的不幸，往往预示着明天的好运。夜幕降临，回想一天的遭遇，我总是心存感激。我深知只有失败多次，才能成功。“坚持不懈，直到成功。”（摘自羊皮卷）专业化销售流程结束语：银行保险的兴起，从另一个角度来说也是掀起了人们理财概念的重新审视，而这块功劳当之无愧的应该送给银行保险销售人员。从这一角度来说，银行保险销售要想有所作为，就要以消费者为中心进行销售技巧的学习和积累。（银行保险销售更需要高技术含量的销售技巧）课程回顾：专业化销售流程七个步骤：计划与活动准客户开拓接触前准备接触说明促成售后服务。其中整个流程贯穿了拒绝处理和转介绍。结论：购买心理永远是推销流程的一

38、条暗线，推销流程是在心理变化的基础上进行的。只有充分了解客户心理，你的推销才会做得更好！成功推销的法宝深入了解客户的心理，切实帮助客户解决他们的问题。故事结束：值得用心体味的对话一位著名的妇产科医生说：“我从来就没有接生过一个推销员，但几乎每个健康的婴儿一生下来就是个急切的推销员，他们用哭声告诉人们我来了！”“是的，没有谁天生就是从事某项工作的，然而推销却是人的本能。”一位著名的心理学家接着说，“每个人从诞生起就是独一无二的，每个人都蕴藏着无穷的潜力，关键是每天都要对自己说我是独一无二的，我有无限潜力，只要努力和充满信心，就一定会成功！”推销使平凡人不平凡！寿险让成功者更成功！2分钟谢谢大家。