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1、让理想照进现实的光芒亲爱的经销店CR部的朋友：。大家看到这封信的时候，我已经离开了FTMS，在新的岗位开始工作了。回首在FTMS四年半的工作历程，难以割舍的是对大家的感情，所以才决定写一封信和大家道别。2005年4月1日，我来到FTMS组建CS推进室。当时CS推进室归属经管会领导，但就我一个光杆司令，到现在也有了七八条枪，更重要的是经销店CR部从无到有，从弱渐强，已快速成长。从05年6月大区会议上第一次发布通知要求经销店成立CR部，到2007年将CR部长视为经销店重要管理者，列入经销店合同和参加新开业店培训，再到09年FTMS将对CR部单独进行表彰。经销店CR部发展的历程，也折射出了一汽丰田的
2、CS推进之路。在拜访经销店的过程中，非常感谢大家和我分享自店的成功经验，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行这让我受益匪浅。集结大家的智慧，我们明确了CR部的定位和工作流程手册；基本建立了FTMS完整分层级的CS培训体系包括新开业店CR部长培训、变更店CR部长培训、能力提升培训、TCS道场店培训、店内转训体制等；推出了形式多样以倾听客户之声和流程改善强化为核心的CS改善活动并持续展开；探索了适合FTMS的CS调查方法；创造性地提出了FTMS独有的4PS经销店CS业务改善模式；不断地完善CS评价体系，人之初，性本善；性相近、习相远人虽本性向善，但没有外力助其成长，难免要走一些弯路和错路。但在一个有限的
3、舞台上，我们无法统一意见，建立一个科学公平的CS评价体系。我们只能退而求其次，尽最大努力打造一个靠理性来驱动的CS推进体制，明知其不可而为之，如同大话西游中的唐僧那个角色。在这个过程中我做了一些开创性的工作，也留下了很多课题和遗憾。其中之一就是行业调查的CS排名。CS推进室是落实FTMS三年规划目标之一：CSNo.1而成立的。也许CS推进室实际运营的日期是4月1日这一天，日子没有选好，所以上帝和我们开了一个玩笑。FTMS的J.D.Power行业调查成绩从05年的SSI第16名、CSI第8名，在06和07两年一路攀升，在07年一度接近我们的目标，SSI第6名、CSI第4名，这是目前为止FTMS取
4、得的最好行业调查成绩；之后08年FTMS提出回归原点的公司方针，FTMS的行业调查成绩应声而降，SSI第16名、CSI第10名，率先达成了公司目标，当然这并不是我们想要的；在09年FTMS的行业调查成绩更是跌到了历史的最低点，SSI第21名、得分低于行业平均值且同期比下降、CSI第13名。从这个意义上来讲，我们不但实现了回归原点，还直达冰点，下了地狱。之所以和大家讲这个历史，是想向大家说明，在FTMS这四年半时间中，我有1/4的时间认认真真干一件没有意义的事情。我一直跟大家强调不要看重在CS调查中的排名，而是要追求成为客户头脑中的No.1和首选品牌。但反观自己却在做着和自己倡导的相反的事情，这
5、不是很可笑吗？更严重的是对J.D.Power行业调查的定位，公司一直没有统一的意见，王顾左右而言他，导致我们在行业调查上追求的目标和我们的投入严重不成正比。这就像我们的高考一样，现行的高考体制是应试教育，而不是素质教育。一个学生如果通过素质教育的方法来考上北大、清华，就像中*彩一样，概率是非常低的。各汽车厂家对于J.D.Power行业调查的对应方法基本可以分成三个流派。一种是东风日产、奥迪、广州本田等为代表高佣金、严考核胡萝卜+大棒派；一种是以FTMS为代表的低佣金、宽考核的正面引导佛渡有缘人派；还有就是以自主品牌为代表的排名高则喜、排名低也不悲的无所谓派。这三种流派实际反映了厂家对CS的不同
6、理解和不同的追求。三种流派的结果大家也都看到了，我这里不想多说。以行业CS调查为案例是想和大家说明一下，我所理解的CS是什么？经销店如何来正确地实施CS改善？CR部的定位和CR部长应该具备的能力、工作态度和工作方法。这些内容在07版的CS转训手册、不同层次的CR部长培训中都有。这里作一个梳理，让大家看到这个清晰的CS路线图。CR部长每年以20%的比例在变更，但最近两年变更以升职和轮岗为主，不同于之前两年的多是离职，这也是我很愿意看到的变化。我相信这么做是很有必要的，就再当一次大话西游中的唐僧吧。待添加的隐藏文字内容2具体谈一下CS对我们来说意味着什么？这个话题不想多讲，重复几个关键词。CS=营
7、销过程质量评价指标(过程评价)=3R（客户保留客户重复购买和客户来店维修保养、客户购买相关产品保险、精品等、客户推荐）（利益评价）=品牌溢价(情感评价)。这是三个不同的阶段，逐级递进。第一个阶段需要花一年时间但会有反复（让客户觉得该做的你都做了）；第二个阶段要花至少5年时间（让客户喜欢你）；第三个阶段至少要花10年时间（让客户离不开你，你成了客户生活的一部分）。按照这个理解CS，就决定了我们如何来做CS这项工作。CS是一种营销模式，其关键要素由4PS来构成。分别是战略、人员、流程、平台、绩效管理加上CS调查与改善，这构成一个完整的营销模式和PDCA的管理循环。这其中战略是最关键的。决定了我们做
8、什么、做到什么程度；4P是我们怎么做；CS调查与改善是我们怎么能做的更好。按照这个营销模式，对经销店CR部有三个不同层级的定位：首先是经销店业务流程落实的检查者与监督者；其次是业务促进&客户关系维系；最后是经销店品牌的规划者。这三个层级的定位对CR部长的能力也提出了不同的要求。我认为CR部长至少要具备六种能力与知识：汽车商品知识；业务流程知识；客户关系管理知识；财务管理知识；市场营销知识；跨部门统括与沟通能力。这是一个理想状态，坦率地说我自己也没有做到。让我们在今后的工作中，以每天进步1%的心态来一起打拼吧。明确了要具备的六种能力就到说到要具备的三种工作态度：做细、做实、做强。这三个依次递进，
9、缺一不可。三种工作方法:挑战、改善、团队。挑战就是年轻人不能只做舒服的工作和熟悉的工作，要不断地挑战自己，要有明知不可而不为之的入世情怀，不怨天尤人，不躲进小楼成一统，管它春夏与秋冬；改善就是要让自己的学习曲线是螺旋式上升而不是波浪式前进，要一日三省吾身，多反求诸己；团队就是要善于调动公司整体的力量，而不是单打独斗。说了这么多，不知道大家吐了几回。因此就不再多说了，大家在工作慢慢感悟。FTMS新一届的经管会已开始全面发力。2010年在CS方面应该有比较大的改善。CS由口号会软着陆。建立一个科学公正高效透明的CS评价体系，不单纯依靠调查分数一种手段，应该是大家乐于见到的；佣金、营业责任履行度、二
10、号店政策、CS奖励&惩罚制度等触动大家利益神经的动作也会在10年1月份的经销店大会上明确。多种调查手段来评价经销店的营销过程质量和CS成绩，应该会最大程度减少投机经销店的作弊可能；以倾听客户之声为核心的CS改善活动作为一种有效的手段应该强化和持续；TCS道场店的扩大应该是大家期待的。让理想照进现实的光芒，让我们行走在正确地道路上。我们就会由衷地生发出一种路虽远，行则必达的英雄气概，成为客户头脑中的首选品牌就不再是一个虚无飘渺的东东。真诚地祝愿我们经销店CR部的每位朋友都能笑到最后，笑的最好！再次感谢四年多来各经销店给我的支持与帮助，意见与建议。让我们达到朋友中的第三个层次道义之交，努力成为知己之交！
