格力电器家用空调B级售后服务协议书.doc

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1、2012年度格力电器家用空调（福建片区）B级售后服务协议书甲方：福建盛世欣兴格力贸易有限公司福州售后服务部乙方： 为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益，保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务，做好格力电器家用空调的各项售后服务工作，现甲方委托乙方在 地区从事格力电器家用空调类产品的安装、维修和咨询等服务工作。甲乙双方必须严格遵守 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 、 部分商品修理更换退货责任规定、 家用和类似用途空调器安装规范 GB17790-2008 、 中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国消费者权益保护法 等国家法律法规以及甲方制

2、订的有关规定，本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则，甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下：一、甲方的权利及责任1、 甲方有权对乙方（通过乙方结算费用的单位均视为乙方，下同）的安装、维修及其他服务质量进行监督检查，对于乙方售后服务质量存在问题的，将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金，情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议，以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益。2、 甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同（包括其他相关条款），并有权对其合理性提出修改意见。3、 甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料，并及时将产品改进和

3、产品安装、维修等方面的资料通知乙方。4、 甲方向乙方提供技术咨询、指导，并不定期对乙方相关工作人员进行培训。5、 甲方按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册之配件管理制度向乙方提供维修配件。6、 甲方按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核，并上报格力电器客服中心，经审核确认后给予结算安装、维修费。7、 甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题，甲方及时给予答复或办理。8、 甲方有权根据市场管理需要，制定和实施地区性售后服务政策及规定。9、 甲方按2012年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评，根据考核考评情况甲方有

4、权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金，并将每月考核情况向全省通报。10、 甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查，巡查中发现有违规现象的，甲方有权依照相关条款以及格力电器制定的 安装巡视监督制度 要求乙方及时整改并支付违约金。二、乙方的权利及责任1、 基本要求1) 乙方必须严格遵守本协议附件 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 的各项管理制度及规定，对不按制度规定执行的，乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金，直至终止本协议。2) 乙方必须具备格力空调日安装数量达 _ 套，维修数量达 _台的能力，旺季期间（ 5 月 8 月）保证完成格力空调日安装量达 _ 套，日维修量达 _台

5、，不能完成保证日安装维修数量的，须按100元/台向甲方支付违约金；乙方除完成自身安装维修任务外，还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务。3) 乙方积极维护格力电器品牌形象，保持售后场地清洁整齐。乙方必须装挂格力电器家用空调特约服务单位的门头招牌，检查发现未装挂的，乙方须向甲方支付违约金1000元/次并在限期内装挂。4) 乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工作服，但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系，乙方人员在工作中出现安全事故、违反法律等一切问题，均与甲方无关，只由乙方或其本人承担相应责任。乙方工作人员变动或更换的，应收

6、回所发的格力上岗证、工作服及其它技术服务用品。5) 乙方对安装、维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给甲方，如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实，甲方有权要求乙方支付200500元/次的违约金；由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈，造成影响面扩大的，甲方有权要求乙方支付100010000元/次的违约金，情节严重的终止本协议。6) 乙方安装和结算使用一年以内的空调报修，原则上由乙方负责解决；一年以上的空调报修可由就近的其他网点解决，但出现特殊情况用户要求退换机的，还是由乙方负责退换机。 乙方维修的同一空调产品，一年内出现同一故障重复维修，原则上由乙方负责解决。7

7、) 乙方如违反格力空调服务“十要十不要” 规范，需向甲方支付违约金2001000元 / 次；乙方违反安装维修“十大禁令”中任何一项，需向甲方支付违约金100010000元 / 次。8) 乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用“格力”字样及以格力网点名义在114等公众信息台、媒介或网络登记，不得以甲方名义开展非本协议约定的业务，否则乙方须向甲方支付510万元的违约金，并终止本协议及追究乙方相应法律责任。9) 乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责，不得以任何借口推诿、指使用户拨打其他服务网点的电话，否则乙方必须向甲方支付 5001000元/次的违约金；乙方必须对代结单位的安装

8、、维修人员提供技术培训、指导。通过乙方结算费用的单位名称、负责人、安装维修人员名单必须报甲方留档。10) 对甲方下发的技术通知，乙方应严格执行，否则乙方必须向甲方支付 5001000元/次的违约金。2、 服务质量1) 乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动，对用户的服务需求及甲方安排的工作，不得以任何理由拖延或拒绝上门服务，不得将用户推给甲方或其他单位，否则乙方须向甲方支付5005000元/次的违约金，情节严重的同时终止本协议。2) 乙方因工作质量或服务方面的原因，造成用户投诉或退换机，乙方应承担一切责任并向甲方支付5001000元/次的违约金；引起事故、重大投诉或媒体曝光的，乙方须向甲

9、方支付500020000元/次违约金并终止本协议，且承担一切责任和损失。3) 乙方服务格力电器用户必须及时、快捷、周到。自用户购买之时起，安装服务必须保证旺季（5月1日至8月31日）24小时内，其余时期8小时内完成，超出规定时限的，乙方须向甲方支付200500元/次的违约金；维修服务必须在接到信息后，旺季（5月1日至8月31日）1小时内，其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成，超出规定时限的，乙方须向甲方支付200500元/次的违约金。4) 乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后，不得留乙方工作人员个人电话，必须留乙方单位服务电话、甲方服务监督电话及格

10、力电器服务监督电话。5) 乙方人员必须树立用户至上的观念，维护格力电器产品的声誉，共同提高售后服务工作质量及服务形象，对自身言行负责，不得诋毁格力或散布不利于格力的言论，否则乙方须向甲方支付100010000元/次的违约金；对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的，甲方除要求乙方支付违约金外，同时终止本协议并追究相应法律责任。6) 乙方必须严格依照 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 规定进行包修期内修理服务；对于包修期外的收费，乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行。如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉，须向甲方支付2003000元/次的违约金，情

11、节严重的终止本协议。3、 配件管理1) 乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金，乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金。乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:1。否则，必须补缴差额部分的押金，或及时清理虚库存配件。不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务。乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品，乙方须向甲方支付该配件价格10倍的违约金。2) 乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件，若属非格力的、过包修期的或经检测属正常的，甲方予以没收，相应维修费不予结算，且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的10

12、倍向甲方支付违约金。3) 乙方必须做好配件计划以及配件的有效安全库存，确保维修服务的及时性。4) 其它有关事项按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 之配件管理制度执行。4、 费用结算1) 乙方只有与甲方正式签订有效特约安装、维修协议，才有资格与甲方结算费用，甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余10%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励。在销售年度结束后，甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现，实行年终售后考核返还分级结算。2) 乙方年终

13、考核90分以上（包括90分）定为B1级,；年终考核80分至89分定为B2级；年终考核70分至79分定为B3级；年终考核69分以下（包括69分）的定为B4级，并自动终止本协议。特殊情况下，甲方有权根据综合考评情况，直接确定乙方等级，暂停或立即终止本协议，并在一年内不再与乙方签署售后服务协议；考评为B1级可升为A级网点（直接跟珠海签约）；考评为B2、B3继续签B级网点。3) 考核为B1级的网点给予年终售后考核的100%返还； 考核为B2级的网点给予结算80%的年终售后考核返还； 考核为B3级的网点给予结算60%的年终售后考核返还； 考核为B4级的网点不再给予结算年终售后考核返还，并自动终止本协议。

14、4) 乙方代第三方向甲方结算安装维修费，必须获得甲方批准。5) 乙方向甲方结算费用存在弄虚作假、夸大修理内容等违规行为的，乙方须向甲方支付该批结算费用的10倍违约金，情节严重的，终止本协议并追究法律责任。6) 乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定，如出现扰乱市场价格、异地销售、未安装抽卡结算等违规行为，乙方须向甲方支付违规空调安装费的10倍违约金，且甲方有权冻结乙方安装、维修费并终止本协议。7) 其它有关事项按 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 之费用结算管理制度执行。5、 安全保障1) 乙方必须为其聘请或雇佣的服务人员购买各种保险，如工伤保险、人身意外保险等。2

15、) 乙方安装、维修服务人员必须经过岗前培训，且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证书方可从事格力电器家用空调产品的安装维修工作。3) 乙方安装、维修服务人员施工时，必须按国家相关法律法规及行业标准进行规范操作，以保障人身及财产安全。4) 乙方因安装、维修等售后服务工作引起的事故和后果，责任完全由乙方承担。5) 乙方必须对自身购置的材料及附件（如电线、安装支架等）质量及安全性负责，由此导致的一切后果，责任完全由乙方负责。三、其它约定1、 乙方超越本协议授权范围或其自身管理、对外经营等原因引起的责任由乙方自行承担，如造成甲方损失，乙方因全额赔偿。2、 甲乙双方无论任何原因终止本协议，乙方必须将所有

16、甲方的文件、资料及有“GREE”、“格力”字样的物品以及维修零配件，按照甲方的要求进行清理、退还，否则甲方不予结算安装、维修费及退还配件押金。3、 协议终止后的一年时间作为甲方对乙方服务工作质量的跟踪考核期，考核期满后甲方在确认乙方无售后遗留问题的前提下方对乙方配件押金、配件库存、结算费用等工作进行清退处理；协议终止后，乙方不得以格力名义开展任何业务，如存有损害甲方或格力用户利益等问题的，甲方仍可依据本协议相应条款及相关法律法规追究乙方的责任。4、 与甲方及格力电器有关的所有信息，包括产品技术、质量信息、管理信息、用户资料、价格表、用户评诉等，无甲方特别授权，乙方无论在合同存续期间或合同终止以

17、后，均不得泄漏给第三方。5、 乙方的单位名称、开户银行及帐号、人事、通讯方式等方面如有变动，应以书面形式将变更情况及时通知甲方，由甲方上报珠海格力电器股份有限公司审核，确保双方工作顺利开展，否则，造成的一切损失由乙方承担。6、 在本协议书有效期内，根据甲方管理需要，甲方有权修改售后服务政策与规范，有权修改安装费与维修费结算标准。7、 本协议有效期内，在任何情况下，甲方有权单方面提前终止本协议，终止前甲方提前通知乙方。8、 本协议书未尽事宜，双方协商解决；发生争议协商不成时，双方同意向甲方所在地人民法院提起诉讼。9、 本协议书一式二份，甲、乙双方各执一份，经甲乙双方同意并签字盖章后生效。甲方盖章

18、以“福建盛世欣兴格力贸易有限公司福州售后服务部”章为有效。10、 本协议书有效期限为：签订之日始到二一二年十二月三十一日止。四、本协议书附件为：2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册甲方：福建盛世欣兴格力贸易有限公司福州售后服务部 乙方：地址：福州市鼓楼区古田路柳宅巷2号金润大厦三层05号商铺 地址：电话：0591-87852376 电话：传真：0591-87832617 传真：邮编：350001 邮编：开户行：中信银行股份有限公司福州古田支行 开户行：帐号：7341810182600055225 帐号：负责人： 负责人：盖章： 盖章：签订日期： 2012年 月 日格力家用空调B级特约服

19、务网点设立申请审批表 2012年 月 日基 本 情 况申请单位企业法人售后负责人通讯地址邮政编码负责人手机办公电话传 真其它服务品牌服务热线邮 箱人 力 资 源职员总人数售后人员总数固定安装工人数： 人固定的维修工人数： 人培训讲师： 人安装工人薪酬结算标准：维修工人薪酬结算标准：在本单位工作5年以上安装工人数： ；维修工人数： 。购买人身安全保险的安装工人数： ；维修工人数： 。软硬件配置成文的内部管理制度有内部统一的工作服： 套格力工作服： 套电脑： 台售后办公区面积： m2配件库面积： m2售后服务汽车： 辆，车牌号：摩托车： 辆安全带： 套真空泵： 台R410a专用加氟表： 套气焊设备

20、： 套氮气设备： 套电焊设备： 套液压锤钻： 把钳形电流表： 只兆欧表： 只服务能力日安装数量： 台淡季电话服务时段：早上 点晚上 点日维修数量： 台旺季电话服务时段：早上 点晚上 点淡季上门服务时段：早上 点晚上 点 点旺季上门服务时段：早上 点晚上 点 点必报附件1、上报5张“4R” 照片，包括：售后单位门头照片、售后人员集体照片、办公区照片、配件存放区照片、维修设备照片等。（照片务请粘贴于本协议书空白页内）2、营业执照、税务登记证复印件各二份，复印件上加盖公章并有法人代表签字。审批意见区域业务经理意见：业务经理：新签点 续签点办事处考察审核意见：售后经理：福建盛世欣兴格力贸易有限公司福州

21、售后服务部意见：售后负责人：营业执照复印件粘贴处【要求：营业执照复印件上必须盖有单位公章并有法人代表签字】税务登记证复印件粘贴处【要求：税务登记证复印件上必须盖有单位财务章或发票专用章并有法人代表签字】售后服务网点门头照片、售后服务人员照片粘贴处要求：1、续签及新签网点在签定一式两份协议书时，必须在其中的一份粘贴相应“4R”照片。2、门头照片须包含清晰的门头全景及部分店面状况。3、集体照片要求售后服务工作人员的着装必须整洁、统一，原则上应着统一的格力工作服。售后服务网点办公场所照片、配件存放区和维修设备照片粘贴处要求：1、 续签及新签网点在签定一式两份协议书时，必须在其中的一份粘贴相应“4R”照片。2、 修场地及设施照片须能反映干净、整洁的实际状况。3、 配件存放区和维修设备照片必须反映配件摆放整齐、库容整洁情况和展示主要维修工具。