“新网点主义”银行网点设计初探.doc

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1、新网点主义，“新”网点设计目 录前 言31、设计目标82、目标分析和新网点的相应措施92.1、体现银行的特点和核心竞争力，树立品牌形象，传达和表述企业文化92.1.1良好的氛围102.1.2 形象突出、清晰112.2、吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户112.2.1注意发挥银行营业网点外观的宣传和吸引作用112.2.2通过与零售商有选择的合作，增加新客户进入营业网点的机会122.2.3在营业网点设置贵宾特别服务，让老客户为银行带来新客户122.2.3通过一些便民服务吸引潜在客户进入网点132.3 有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售机会132.3.1设置“金融产品展示

2、区”142.3.2在金融产品展示区提供业务查询、演示用电脑142.3.3在网点分区布局设计上设法使大多数客户都可以经过展示区152.3.4在客户逗留时间长的区域提供电视作业务推广152.4提供优质规范的服务，提高客户满意度172.4.1设立客户欢迎台、客户服务台172.4.2为员工获取标准的业务信息提供途径182.4.3设立客户休息区182.4.4为客户的意见反馈提供途径182.4.5设立员工介绍板，评选每月最佳员工192.4.5为贵宾提供某些优先、特别的服务192.5提高销售率，深入挖掘客户价值192.5.1为营销活动提供适合的环境202.5.2用高科技手段实现总行专家组的远程咨询，提高销售

3、率202.5.3为营销人员提供电子学习手段，提高业务能力212.5.4设客户服务台，工作人员和柜员及时发现潜在业务机会，并发起营销活动212.5.5为营销人员提供方便灵活的通讯设施，多方协作进行营销，提高销售成功率222.6提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营成本222.7充分运用高科技手段，配合上述目标的实现242.7.1充分发挥内部信息网站和外部信息网站的作用242.7.2改善网点网络环境，提升网络带宽，增加信息点数目，为全员上网做好准备252.7.3在网点提供给员工使用的上网PC和给客户使用的查询演示PC252.7.4在网络设计中考虑网点网络安全因素，建立系统隔离机制252

4、.7.5建立多媒体宣传系统，实现统一部署和集中管理262.7.6采用IP电话技术实现内部多功能通讯系统和电话银行专线电话262.7.7在网点采用视频会议技术提供远程理财咨询服务273、新网点分区设计指导原则283.1功能分区283.1.1综合类网点的必备区域283.1.2大型营业网点的附加区域283.1.3商场、超市微型营业网点的区域设置283.1.4外观293.2各区域的职能定位293.2.1客户欢迎、问询、帮助区293.2.2自助区293.2.3服务营销区303.2.4金融产品展示区303.2.5休息区303.2.6柜员区303.2.7后台办公区域303.2.8贵宾区303.2.9其它零售

5、商区313.3各功能分区的设计指导原则313.3.1客户欢迎、问询、帮助区313.3.2自助区323.3.3服务营销区333.3.4金融产品展示区333.3.5休息区333.3.6柜员区343.3.7后台办公区域343.3.8贵宾区343.3.9其它零售商区353.4各区域的配套设施353.2.1客户欢迎、问询、帮助区353.2.2自助区353.2.3服务营销区363.2.4金融产品展示区363.2.5休息区373.2.6柜员区37前 言思科公司在中国金融市场推广的“新网点主义”，是指在新的市场环境和经营思路的基础上，重新审视零售银行营业网点的定位和作用，并在营业网点的建设中采用新的设计思路、

6、布局方式和技术手段。（需要注意的是，我们在本文中讨论的网点建设主要是零售银行的网点，因为营业网点设计对零售银行业务的影响程度要远远大于对企业银行业务的影响，是零售银行业务成功的关键因素之一。）从上个世纪九十年代初，欧美的一些银行就开始对银行营业网点的求新、求变，经过十几年的发展，越来越多的银行和其它金融企业对自己的营业网点进行了重新的规划和改造，已经俨然形成了一股世界性的潮流，国外的一些研究机构将这一趋势称为“Branch of the future”未来网点。事实上，这所谓的“未来网点”已经不是对未来的幻想了，现实生活中已经有成千上万的所谓“未来网点”正在世界各地服务于银行的顾客。为了体现其

7、现实性，我们特意在将这一潮流介绍到中国的时候采用了“新网点主义”的名字。 “新网点主义”的关键在于“新”字，那么网点为什么要求“新”呢？“旧”的网点设计又有什么问题呢？银行营业网点设计的求新，并不是说当初“旧”的网点设计一开始就不合理，需要重新推倒来过。“旧”的网点设计是符合当时银行对营业网点的功能定位和要求的，而这个“旧”的设计之所以要在今天朝“新”的设计转变，是因为银行在新的形势下对营业网点的要求变化了，是和整个金融业的大气候的变化息息相关的。就拿中国金融业来说，这十几年来，从市场环境、客户群体、业务种类、交易渠道、经营策略到内部机制，几乎所有的一切都发生了巨大的变化，相比之下，虽然国内银

8、行在营业网点建设方面始终在不断探索，但相对整个金融业其它方面的变化来说，营业网点的变化显得相对滞后，“一字排开的柜台”式的网点设计依然大行其道，甚至今天绝大多数新开的网点依然在采用这种传统的设计模式。“旧”的“一字排开的柜台”式的网点设计，是和我国上世纪八十年代到九十年代网点的功能定位相符的，当时国内零售银行业务基本限于储蓄业务和一些低附加值的中间业务，网点的主要作用是为银行顾客作交易提供一个“交易型”的业务处理场所，设计时主要是从银行的角度考虑业务处理的效率和安全等因素。今天，这种“旧”的设计已经不能满足银行发展的需要，要寻求“新”的银行营业网点设计思路，要基于目前金融业发展的“新”背景，首

9、先应该审视哪些与营业网点相关的因素发生了怎样的变化，这些变化又使得对营业网点的功能要求发生了怎样的转变，从而确定网点的设计目标，并发展相应的一整套设计思路。银行营业网点作为银行面对客户的主要窗口和经营场所，事实上金融行业和银行自身的方方面面的变化都会影响并反映到银行网点的设计上，回顾中国金融业尤其是零售银行业务这些年来的变化，在许多方面对营业网点的功能目标产生了重要的影响，其主要的方面可以归纳为以下几点：一、 市场需求、金融产品的变化对网点的影响银行零售业务是需求推动型的业务。过去国内银行客户对银行的需求是比较单一的储蓄需求，银行的零售银行业务也局限在储蓄业务和部分代收费中间业务。随着国民经济

10、的不断增长和居民收入水平的提高，这些年零售客户对银行提出了越来越多的需求，银行也不断地在推出新的个人金融业务和产品来满足客户的需求，现在国内银行个人金融业务已经基本涵盖了储蓄、个人结算、投资服务、银行卡服务、个人贷款、个人资信服务等多个业务范畴。客户使用的银行业务多了，普通交易量也大幅上涨，为满足大幅上涨的交易量，也要求网点推广新兴渠道，提高处理效率，降低交易成本。更重要的是，零售银行业务的重心从传统的储蓄业务转移到个人综合理财服务，转变了网点的经营性质，对传统柜员提出了更全面的技能要求，同时也要求网点增加象客户经理、理财顾问等新的岗位职能，开办所谓的“低柜”业务。二、 经营理念的变化对网点的

11、影响国有商业银行的转型、中小商业银行的崛起和外资银行的渗入，使我国零售银行市场从传统的卖方市场向买方市场转变，在激烈的市场竞争中，银行的经营理念开始由市场营销观念代替产品观念成为主流，也就是我们通常所说的从“以产品为中心”到“以客户为中心”，从交易营销转向关系营销。银行网点的功能也相应地从传统的“交易型”网点向“营销型”网点转变，银行网点的设计以客户的满意度和金融产品营销为目标，强调从客户的角度审视网点设计的合理性，把与客户进行互动沟通、为客户创造良好的服务体验放在首位，替代传统从银行角度出发考虑问题的设计思路。三、 目标客户群体的变化对网点的影响市场需求的多样化使零售银行的产品种类迅速增加，

12、业务重心也从储蓄业务转向个人综合理财业务。需求的多样性反映了客户群体的多样性，为满足不同客户群体尤其是优质客户群体的需求，银行开始为客户提供个性化、差异化的金融服务，将有限的资源向对银行贡献度大的客户倾斜，这种从“一般化”服务向“差异化”服务的转变也对网点的设计有很大的影响。如何将对客户的“差异化”服务是在客户与银行打交道的主要场所营业网点来体现，如何区分优质客户并提供更好的服务，都是网点设计中要考虑的问题。四、 交易渠道的变化对网点的影响我国银行业从80年代末开始发展新的自助交易渠道，目前大多数银行已初步形成了以ATM自动柜员机为代表的自助设备、电话银行（呼叫中心）、网上银行等新兴电子渠道与

13、传统手工交易相结合的多渠道经营局面。渠道的发展直接改变了网点的功能定位，电子自助渠道的优势在于成本低廉、使用方便，适合于处理大量增长的普通交易，而营业网点的优势在与具有人与人面对面交流的特点，更适合销售和处理个人理财、信贷和其它复杂的金融业务。电子化渠道的兴起和普及，能够将柜员从繁重而低价值的普通交易中解放出来，转而从事高价值的产品营销，实际上推动和配合了“交易型”网点向“营销型”网点的转变。但目前我国网上银行和电话银行的推广并不尽如人意，甚至ATM这样经过长期推广的自助渠道也还没有达到令银行满意的使用率，这使许多银行不得不依然保持大量的柜员来处理日益增长的普通交易，束缚了银行在新兴重点业务上

14、的资源投入。因此如何推广这些新渠道也成为营业网点的重要任务，新的网点设计应结合并体现银行的多渠道策略，有效地引导和帮助客户实现渠道的迁移，让营业网点成为多渠道经营的综合性门户，实现多渠道的合理布局。五、 信息技术的发展对网点的影响信息技术对银行意义之重大无论怎样描述也不过分，信息技术在银行业务处理和日常管理中的重要作用已经得到所有银行的认同，金融企业也始终是信息技术应用方面的领先者。但我们注意到信息技术在银行营业网点的应用范围局限性很大，应用水平也较低，绝大多数银行营业网点在信息技术的应用上还仅限于柜员交易系统的使用，已经延伸至网点的庞大的银行网络基本上只用于交易数据的处理，可以说，目前在银行

15、营业网点应用的信息技术基本上是“面向交易”的，信息技术在营销方面的作用非常有限，网点的客户经理甚至连基本的电子邮件系统都不能使用。这不仅是资源的巨大浪费，而且完全不符合从“交易型”网点向“营销型”网点转型的思路。因此在“新”的网点设计中，必须重新考虑信息技术在网点中的应用，从多媒体营销、标准信息获取、日常办公管理、移动办公、多功能网络电话系统、远程理财咨询到全方位的虚拟电话呼叫中心，充分发挥信息技术在营销服务中的作用，将“旧“的水泥网点建设成新型的“高科技网点”，将宝贵的投资更多地投入到效益更大的信息技术上面，树立新的营业网点评估和衡量标准。以上列举的是对银行营业网点从“旧”到“新”产生重要影

16、响的一些主要因素，其它方面的因素还有许多，包括对于中国金融业非常重要的机制转变带来的影响等，在这里不再一一阐述。仅就这些因素而言，我们已经可以看到银行营业网点的设计思路势必要破“旧”立“新”，积极求变。在“新”网点的建设上，国内许多银行一直在进行许多有益的探索，“金融超市”、“理财中心”等各种新型网点方兴未艾，但在系统化的网点设计思路的总结上涉足的人还不多。银行网点的设计并不是一项简单的工作，完善的网点设计应该在事先详细分析该营业网点的业务经营范围、覆盖客户群体、不同业务的权重、业务目标、渠道布局目标、客户特点等，设定合理的员工岗位比例，解析主要业务、主要客户的营销服务流程，结合企业CI设计和

17、实际网点环境，从客户满意度的角度出发对网点的布局、设备、家具、材质等进行设计。网点设计包括多方面的内容，其中功能布局作为网点设计中比较重要和通用性、概念性强的部分，已经由许多银行的实践积累了宝贵的经验。本文的主要目的是针对零售银行具有共性的一些目标进行初步的分析，得出一些简单的通用布局方法，供国内银行在网点设计时参考，希望能起到抛砖引玉的作用。1、设计目标在“前言”中，我们简单分析了中国金融业的变化对网点设计思路的影响，在这些变化的推动下，“新”的网点设计应本着“以客户为中心”的原则，从服务营销的角度出发，结合网点的业务范围和客户群体状况，合理分配人员、渠道和资源，充分利用高科技手段，把过去的

18、“交易型”网点转型为“营销型”的网点。为了更好地理清思路，在本设计建议中首先列出网点设计的目标，再围绕这些目标对讨论在网点设计中可以采用哪些方法和手段实现这些目标，并对这些方法和手段进行总结，进而对比较实用的网点功能分区给出一些通用的建设建议。银行营业网点的设计目标因为每个银行乃至每个银行网点的具体业务、市场、客户、渠道、人员和物理条件的不同会千差万别，每个具体的案例可能都会有不同的设计目标，但对于零售银行营业网点来说，许多设计目标又具有很大程度的共性。本文阐述的正是根据国内外银行的成功经验而给出的一些比较通用性的设计目标，并围绕这些目标进行分析和给出建议。对于具体的个案，我们愿意与银行客户作

19、进一步有针对性的探讨。我们认为“新”的银行网点设计应实现以下具体目标： 体现银行的特点和核心竞争力，在客户心中树立银行的品牌形象，向客户传达和表述企业文化 吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户 有效地宣传和展示金融产品，创造更多的销售机会 提供优质规范的服务，提高客户满意度 提高销售率，深入挖掘客户价值 提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营成本 充分运用高科技手段，配合上述目标的实现2、目标分析和新网点的相应措施2.1、体现银行的特点和核心竞争力，树立品牌形象，传达和表述企业文化银行的营业网点是客户接触银行的主要渠道，也是客户了解银行、选择银行的主要依据，因此营业网点能

20、否充分体现银行的核心竞争力，能否在客户心中树立起鲜明的品牌形象，让客户了解银行的优势和先进的企业文化，是保持和吸引客户的关键所在，也是创造银行品牌的头等大事。银行的网点网络如能通过改造展现出焕然一新形象和先进独特的服务营销功能，将在社会上和市民中产生巨大的宣传效益，有力地支持银行的品牌发展战略。美国市场营销协会对品牌的定义是：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。”品牌能够表达出属性、利益、价值、文化、个性和使用者，要实现这些内涵，我们的营业网点不能仅仅是采用统一的企业标识、装修材

21、质和统一制服，而是要在网点中通过多种手段的结合，反应出银行独特的价值定位、企业文化。对于面向广大客户群体的行业来说，企业的总体形象由多种要素构成，比如非常重要的是商品质量、价格和品种结构，但这不属于网点设计的范畴。具体到营业网点的建设，我们认为在树立企业总体形象方面营业网点的设计要考虑以下要素： 时尚性、外观吸引力 推销术、广告宣传能力 网点位置和地理覆盖面 良好的氛围 交易方便、高效 服务和营销人员态度友好 形象突出、清晰在以上各个要素中包含了多个我们网点设计的目标，我们可以发现事实上“体现银行的特点和核心竞争力，在客户心中树立银行的品牌形象，向客户传达和表述银行的企业文化”这一目标是个复合

22、式目标，它的实现是基于我们所有目标的有效实现的，它是其它多个目标的一个综合反映。例如“时尚性、外观吸引力”是“吸引新客户”的一个重要手段，而“推销术、广告宣传能力”则是“提高销售率“的首要环节。在这里，我们先抛开我们会在以下讨论的其它目标不谈（这些内容会在以下具体分析），看看在其它具体目标之外的内容，即“良好的氛围”和“形象突出、清晰”。2.1.1良好的氛围银行营业网点“以客户为中心”形象的树立离不开为客户提供良好的氛围，从而真正做到“以人为本”。树立银行独特的品牌形象也需要良好的氛围，氛围包括多种因素：外观、内貌、布局、照明、设施、地板、装饰、声音等，这些都影响到客户在营业网点中感受到的整体

23、形象，也影响客户愿意在网点中逗留的时间和了解银行业务的愿望，也就直接影响到银行的品牌形象和销售成功率。良好氛围的营造，需要CI设计公司、装饰建筑公司、设计师的共同努力，我作为一个外行，在此提几个浅薄的建议：首先应把握“以客户为中心”的设计理念，通过设施、色调、照明、音乐、植物的配合尽量创造让客户感觉舒适、亲切、明快的环境，为客户提供更充裕的空间，创造友好的服务营销的氛围。其次要更多地引进高科技设施，创造新型的高科技氛围，也可以提升银行在客户心目中的高科技形象，摆脱客户对传统银行形成的陈旧、落后的印象。另外要注意制定清洁计划，并指定专人负责监督和检查，不要小看清洁问题，往往小的细节影响到客户的感

24、受，要保证地面、柜台、门窗的清洁，创造干净、明亮的环境。2.1.2 形象突出、清晰要树立银行一致而又鲜明的品牌形象，首先在营业网点要注意品牌标识的有效使用，应在各功能分区的设计和设施的摆放时设置鲜明易见的品牌标识，时时提醒客户银行的品牌形象和价值理念，在潜移默化中使在网点中的客户接收银行传递的品牌信息。2.2、吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户如何吸引新客户，开拓客户源，是扩大存款，促进业务的重要环节。吸引新客户有多种手段，包括在大众传媒上的广告、促销活动、主动外向上门推销、与其它行业合作推广等，我们注意到事实上在如何有效利用营业网点吸引新客户方面，过去银行业主要注意的是网点的地理

25、位置和覆盖范围，手段单一，没有充分发挥营业网点的作用。对于银行客户来说，基本上很少会主动进入和他没有业务关系的银行营业网点，那么如何通过网点的改造，吸引和本行没有业务关系的客户，尤其是高端优质客户进入银行的营业网点，创造开拓新客户的机会，是我们网点改造的目标之一。针对这种情况，我在此提出以下几个具体建议：1、 注意发挥银行营业网点外观的宣传和吸引作用；2、 通过与零售商有选择的合作，增加新客户进入营业网点的机会；3、 在营业网点设置为贵宾的特别服务，让老客户为银行带来新客户；4、 通过一些便民服务吸引潜在客户进入网点。2.2.1注意发挥银行营业网点外观的宣传和吸引作用要有效地利用国内商业银行现

26、有的网点网络完善、地理位置好的特点，在网点外观设计上下功夫，吸引客户走进网点。首先外观要考虑企业识别的一致性，在统一风格的基础上，要采用更时尚性的外观设计，形成与其它银行不同的鲜明的风格特色，并利用外观进行广告宣传和促销。例如我们对照同是营销机构的商店，绝大多数商店都有效利用临街门面设置展示橱窗，而大多数走进商店的新客户也往往是受橱窗的吸引。银行网点也应借鉴这一手段，使客户走过银行网点时也有机会获取银行提供的金融产品和金融服务的价值信息，我们注意到国外大多数银行都采用通透式的设计，并在玻璃窗上放置广告等促销信息，使潜在客户经过银行网点时也有机会看到银行的产品信息和银行内部的新型设计，使客户产生

27、走进银行网点的愿望，增加扩展新客户的机会。2.2.2通过与零售商有选择的合作，增加新客户进入营业网点的机会在一些营业空间大的网点，可以利用与其它零售商有选择的合作，增加吸引新客户的机会。有些营业网点营业大厅的空间很大，（尤其是对公业务区域），但往往有许多空间处于闲置的状态，造成了一定程度的浪费。那么是不是有可能与一些其它的零售商合作，一方面可以网点的经营成本，更重要的是可以通过该零售商吸引大量的潜在客户走进他们平常不会进入的银行网点，再通过其它服务营销手段争取这些潜在客户成为银行的客户。这种做法在欧美已经有许多银行采用，取得了良好的效果。假如有多家类似情况的网点的话，可考虑与某一家连锁零售商合

28、作，该连锁零售商在形象方面应和银行要树立的品牌目标有相应的配合。另外一种与零售商合作的方式是在一些人流密集的大型商场、超市开办一些小型网点，这些小型网点可以不设柜员，只设ATM、电话银行等自助设备和营销人员，销售金融产品并协助客户办理开户、办卡等业务，这也是在国外银行被证明很有效的吸引新客户的手段。2.2.3在营业网点设置贵宾特别服务，让老客户为银行带来新客户这是国外某些银行采取的做法，这些银行的贵宾网点为贵宾客户自己的商务活动提供会议室，贵宾只要提前预约，就可以使用该银行贵宾网点的会议室进行自己的商务活动，这一方面起到了提高服务水平、密切客户关系的作用，一方面通过贵宾客户的商务活动，由客户自

29、己将更多的客户带进了银行的网点，增加了吸引新客户的机会。需要注意的是，这项服务应该与银行的客户差异性服务和客户关系管理联系起来，要建立贵宾开户标准和贵宾识别。配合贵宾服务体制，可以在有条件的网点提供贵宾专区，为贵宾提供专门的会谈室、现金区，甚至专门的休息区和会议室，从而实现重点争取高端优质客户的目标。2.2.3通过一些便民服务吸引潜在客户进入网点通过在网点提供一些有偿或免费的服务可以吸引潜在客户进入网点，带来增长新客户的机会。有偿服务如收费电话、复印、打印等，无偿服务如废电池回收等便民措施，不但可以吸引更多的客户，还可以树立环保和亲民的形象。2.3 有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多

30、的销售机会越来越多的银行家认识到银行的营业网点要从传统的交易场所转变为营销场所，有的银行还提出了“金融超市”的概念。但银行的营销功能怎样体现呢？有趣的是，我们发现虽然银行近几年来发展了许多新的金融产品，但这些产品往往并不被客户所知，更谈不上对这些产品的价值的了解和认识，甚至银行的许多员工自己也不是很清楚这些产品。假如我们真的认为银行的营业网点的重要功能之一是营销机构，是金融产品的销售点，那我们看看同样是销售点的商店，作为商店最基本的一条是要把自己的商品尽量充分地展示给进入商店的每一个客户，而这样的一个商品展示的基本功能，在许多银行的营业网点中都没有体现。银行客户进入营业网点后往往直接进行交易或

31、等待进行交易，交易后立即离开银行，营业网点只提供了非常有限的途径让客户了解自己的金融产品，大多数银行采用的方法是放置业务宣传手册，这一手段的信息传递率非常低，必须予以改进和提高。而且大多数银行在网点布局方面也完全没有考虑到产品展示功能的重要性，应该对客户交易习惯进行分析，合理布局，增加客户在网点的逗留时间和接收银行产品宣传的机会。针对这些情况，为实现“有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售机会”的目标，我们建议新网点中采取以下措施：1、 设置“金融产品展示区”；2、 在金融产品展示区提供业务查询、演示用电脑；3、 在网点分区布局设计上设法使大多数客户都可以经过展示区；4、 在客户逗

32、留时间长的区域提供可容易观看的电视，按照业务推广策略播放业务宣传片。2.3.1设置“金融产品展示区”一个在每个网点都可以见到的、风格统一、企业标识一致的金融产品展示区是非常必要的，它可以向客户全面展示银行所提供的金融产品和金融服务，仿佛是一个金融产品货架。展示区可以根据网点的具体情况，采用不同的设置方式，例如该区可以是一块或多块展示板，也可以是一面墙完全变成产品展示墙，但在设计上应遵循几个原则： 风格统一、形象一致 传递的信息应该显明易见，既有一目了然的大字体价值表述吸引客户，又有详细业务介绍内容供客户了解详情，不只是一个产品手册陈列架 提供现代化查询手段，放置业务查询演示用电脑（本条下面有详

33、细阐述） 也在该展示区提供业务宣传手册供客户取阅、带走，扩大宣传效应 使该展示区在客户逗留最久的时间可以看到，例如可以将展示区与休息区相结合，使客户在休息等待时可以了解金融产品 在布局设计上使大多数处理交易的客户都可以经过该展示区（本条下面有详细阐述）2.3.2在金融产品展示区提供业务查询、演示用电脑通过提供业务查询、演示用电脑，可以为客户提供自助业务查询服务。该电脑提供到银行网上银行网站主页的连接，使客户可以自己有选择地浏览其感兴趣的产品业务，扩大银行的影响，并树立银行的高科技形象。网上银行网站除了可以作为处理普通交易的交易渠道之外，还可以在银行业务的宣传推广方面起到非常重要的作用。网上银行

34、网站宣传功能的建立是非常容易的，投资小，见效快，作用大，可以进一步发掘银行网站的市场宣传和教育功能，宣传介绍银行的金融产品和金融服务。在网站上还可以提供一些新颖有趣的互动式学习内容，使客户可以容易地获取理财、投资方面的知识，并树立银行在个人金融服务方面的理财专家的形象，增加这类业务的营销机会，提高销售成功率。这种互动式学习内容有专业的公司可以协助制作。2.3.3在网点分区布局设计上设法使大多数客户都可以经过展示区根据客户交易特点，将最多使用到的交易区域放在网点最里的位置，使大多数办理交易的客户都有机会经过“金融产品展示区”，从而促进客户了解银行的金融产品。例如目前大多数业务是对公的结算和储蓄，

35、那么就应将对公柜台、储蓄柜台放在网点靠里面的位置，并利用服务台、植物、灯光等设施引导客户的行走路线，使客户可以经过产品展示区域、营销区域，能最大化接收营销信息和心理暗示。2.3.4在客户逗留时间长的区域提供电视作业务推广有效地利用电视这种现代传媒手段是国内外银行和零售业近几年开始采用的新的宣传方式，它突破了传统银行的宣传手段，体现了巨大的优势。传统银行采用的主要宣传手段是宣传手册等印刷品，这种宣传手段的主要缺点在于： 属于被动的宣传方式，信息传递的有效率较低； 文字的信息传递方式不利于客户理解和掌握新的交易渠道的使用方法； 没有很好地利用客户在营业网点等候的时间进行有效宣传；与这种传统宣传手段

36、相比，电视这种多媒体宣传手段具有以下优势：客户在银行排队的无聊时分是接受信息的最好时机。客户在业务繁忙时客户往往等候时间长，这为银行带来了接受多媒体信息的时间和机会。在其百无聊赖的等候时间，银行提供的宣传新产品/新业务和新渠道的广告片正好起到消磨时光排解无聊的作用，此时客户对广告观看的认真程度和接受度都要高于在家里手持遥控器拼命换台的时候。多媒体的电视广告要优于不会动不会说的平面广告和文字广告。根据对消费者广告接受程度的调查，电视广告的多媒体特性使之成为最好的广告传送途径已经是广告界和企业界公认的事实。一个活动的画面和一个声音的诉说无疑要比街边的图片更能吸引消费者的注意力。AC尼尔森在中国的调

37、查也显示，电视广告是最重要的广告媒体，占据了大部分（724）的广告市场，达人民币434亿元。而报纸占262，杂志更是只占14。这一巨大的数字落差充分说明了多媒体电视广告在宣传力度上的绝对优势。目前国内已经有许多银行注意到这一问题，开始在营业网点放一台或几台电视，并分别配有VCD机，向客户播放业务宣传片，这是非常有益的尝试。但在进行这样的部署的同时，也出现了一些新的问题，最突出的问题在于如何能有效地统一管理。现在虽然可以通过DVD或VCD播放录制好的节目，但银行已经注意到由于在营业网点往往同时有多盘不同的业务宣传光碟，实际上由于缺乏统一的管理，没有一个标准来决定播放什么和在什么时间放，往往是营业

38、点的大堂副理或某个工作人员随意决定，很多时候甚至是完全关掉，没有播放任何节目。另外一个突出的问题是内容更新与分发的问题，由于不断有新业务、新产品以及自助服务的新功能推出，往往宣传片的更新较频繁，如果多媒体成为主要的宣传手段之一，就会出现在营业点有多盘不同版本的同一业务的宣传片的情况，进一步造成管理的混乱。而要让多媒体宣传方式充分发挥其效力，必须需要有力的管理手段，能够灵活地进行统一的节目编排，从而实现不同阶段的不同的宣传策略。在这方面实际上可以利用高科技手段建设一个网络化的多媒体宣传系统，做到集中管理、通过网络分发、统一编排节目播放时间和顺序等，是银行可以按照自己的营销策略和不同类型网点的特点

39、统一部署广告宣传计划，也使管理变得非常简单，并节约了大量的分发和管理成本。2.4提供优质规范的服务，提高客户满意度越来越多的银行开始在经营中遵循“以客户为中心”的理念，把客户满意度作为衡量服务工作是否合格的检验标准，而成功的服务营销非常重要的是在营业机构为客户提供优质规范的服务。在客户对银行不满意的事情中，劣质的服务往往是最广泛，也恰恰是影响最恶劣的。优质的服务涉及到多个方面，包括员工的素质（礼貌和知识）、服务的规范性和准确性、解决客户问题和处理客户投诉的能力和即时性等。优质的服务依赖于确立“以客户为中心”的企业文化，一套良好的客户服务管理体系，在业务和服务方面的员工培训，对优质服务的激励机制

40、等。在这里，我仅对网点设计中需要考虑的部分，给出在营业网点里可以采取的一些提高服务质量的建议措施：1、 设立客户欢迎台、客户服务台2、 为员工获取标准的业务信息提供途径3、 设立客户休息区4、 为客户的意见反馈提供途径5、 设立员工介绍板，评选每月最佳服务员工6、 为贵宾提供某些优先、特别的服务2.4.1设立客户欢迎台、客户服务台客户欢迎台或客户服务台的设置，实际上是为客户提供了一个可以寻求帮助、问询的服务区域。客户欢迎台应位于客户入门后可以立即发现的显眼位置，客户欢迎台工作人员应受到良好的培训，要对进入网点的客户致意并协助客户根据其业务需要进行引导和安排，并解答客户的简单业务询问，同时为客户

41、对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和营销活动。为客户营造友好、亲切的氛围，从而提高客户满意度。2.4.2为员工获取标准的业务信息提供途径目前造成客户满意度低的一个非常重要的因素是银行员工业务水平低，不能正确解答客户关于银行产品和服务的相关问题。我们经常发现，在营业网点中询问简单的业务问题，也会常常得到各种不同的答案，而客户往往无法判断信息的准确性，给客户处理交易和作判断带来麻烦，造成客户的不满。这种情况的存在主要的原因是员工没有标准即时的信息来源，大多数员工回答客户询问是根据自己的经验，比如关于某项业务，遇到客户询问时，往往是依据自己看过的该项业务发布或变动时下发的文件，而当时

42、间较久或被询问的员工没有看过这份文件时，就会发生给出错误回答或推说“不清楚”的情况，这都会引起客户的不满。这个问题可以通过下发标准的产品手册来解决，但并不是最好的办法，因为新产品推出的速度很快，旧的产品和业务的相关内容也经常调整，很快员工就会碰到同以前一样的问题。我建议通过内部信息网站来解决这一问题，在银行内部信息网站上发布所有的产品、业务、服务的相关信息，针对每项具体的产品和业务还可放置对常见问题的标准回答，当有新产品发布或旧产品有所变动时，都可以在第一时间内在网站上进行更新，这样营业网点的一线员工看到的始终都是最新、最准确和最规范的信息，为正确解答客户问题提供了标准，从而解决了目前的问题。

43、2.4.3设立客户休息区客户在银行营业网点最常抱怨的问题是排队等候时间过长，对此应该改善现有的排队方式，可采用合理的排队系统，设置发号机、叫号机等，其实甚至采用客户欢迎台发号机制也是可行的，重要的是实现一个合理的排队机制，并使在等待的客户可以在专为他们准备的客户休息区休息等候。在客户休息区还可以提供一些便利设施，如饮水机、刷鞋机或简单放置鞋刷等，这些都可以营造一个更加人性化的环境，体现“以客户为中心”的企业理念。2.4.4为客户的意见反馈提供途径提高客户满意度和树立优质的服务形象都需要建立客户意见反馈机制。获取客户反馈的首要渠道就是在营业网点，应在网点内为客户意见反馈提供多种途径，如休息区可设

44、置顾客意见箱，客户欢迎台和服务台可受理客户的投诉和表扬等。对于客户的意见，不论好坏，都应立即送到当事人和管理者处。此外还可设置顾客意见公告板，表扬信可贴在该布告板上，用公开的积极反馈来激励员工，促进员工的服务意识。2.4.5设立员工介绍板，评选每月最佳员工员工介绍板可以设置在客户欢迎台或休息区，使客户熟悉了解网点内的员工，创造友好亲切的服务氛围。还可以采用评选和公布每月最佳员工的办法，激励员工提供良好的服务。最佳员工的评选可以制定相应的评选规则，包括服务质量、生产率、工作表现等，并鼓励客户表扬他满意的员工和投诉他不满意的员工。2.4.5为贵宾提供某些优先、特别的服务提供优质服务的重要一点是为高

45、端优质客户提供更好的差异化服务，在制定贵宾标准和贵宾识别办法（如发行针对贵宾的特殊金卡）后，可以在有条件的网点为贵宾提供专门服务区域，如贵宾专门的现金区，该现金区更加封闭、隐蔽和安全，为贵宾提供放心的现金交易场所，该区域还可以根据具体情况提供给大额现金存取者使用，提高这些潜在优质客户的满意度。此外还可以设置贵宾专用的会谈室、休息区和会议室等，并与普通客户区域隔离，放置醒目的贵宾服务子品牌识别标志，提升贵宾在营业点的感觉，提高优质客户的满意度。2.5提高销售率，深入挖掘客户价值银行的新网点将从交易型场所转变为服务营销型场所，重要的目标之一就是可以通过营业网点为顾客提供更多的金融产品，提高销售率，

46、让每个客户平均使用到更多的金融产品数，最大化地挖掘客户的价值。在2.3部分我们已经提出了一些措施来实现“有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售机会”的目标，当我们通过这些措施使客户初步了解到银行所提供的金融产品，创造了更多的销售机会后，如何才能有效地把握这些销售机会，提高销售成功率？最重要的一点当然是提高员工的营销意识、营销技巧、产品知识和激励机制，同时在网点的改造中也应注意提供一些必要的措施，促进销售成功率。1、 为营销活动提供适合的环境；2、 用高科技手段实现总行专家组的远程咨询，提高销售率；3、 为营销人员提供电子学习手段，提高业务能力；4、 设客户服务台，客户服务台的工作人

47、员和柜员能即时发现潜在业务机会，并发起营销活动5、 为营销人员提供方便灵活的通讯设施，使营销人员可以与多方协作进行营销，提高销售成功率2.5.1为营销活动提供适合的环境一个营销导向的银行网点应该将大量的空间资源使用在服务营销上，应提供舒适的、让客户可以放松的环境氛围。营销空间不应局限在某个有限的区域，目前在许多银行网点营销人员的办公空间和营销空间是分离的，营销人员有自己的办公桌，当与客户洽谈时，则要到一个公共的会谈空间，而公共的会谈空间则往往出现不够用的情况，一方面浪费了宝贵的营业空间，也不利于保证客户的私密性，业务操作也显得不规范，建议在改造后，营销人员的办公桌即是其营销空间，应为客户提供与营销人员面对面的坐椅，并在设计中考虑到一定的舒适和私密程度。2.5.2用高科技手段实现总行专家组的远程咨询，提高销售率银行要建立“服务营销”的优质品牌，面临的最大瓶颈是在营销人才的缺乏上，为解决这一问题，长远之计是加大培训力度，提高营销人员业务水平，我们也会提到如何利用在网点提供多媒体培训系统和电子学习等设施来促进这一问题的解决。在目前的情况下，我们还可以借鉴许多国外银行的做法，抽调一些业务骨干人员在总行组成专家组，在各网点设置视频会议系统，在客户有网点营销人员不能解决的业务问题时，网点营销人员将可以与客户一起与总行的一位空闲状态的专家召开远程视频会议，由总行的业务专家为