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1、2011年个人客户经理学习资料（基础版）个人金融业务发展战略篇一、单选题（40题）题目类型：单选题干：星级评价模型中的服务星级指标计算周期为（ ）。备选项：A、月B、季度C、半年D、一年正确答案：C题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度1题目类型：单选题干：星级评价模型中的贡献星级指标计算周期为（ ）。备选项：A、月B、季度C、半年D、一年正确答案：A题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：单选题干：在星级评价体系推广后，（ ）是个人客户享受我行各项优先优惠服务的依据。备选项：A、服务星级B、贡献星级C、星点值D、客户等级正确答案：A题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：
2、单选题干：星级评价模型中的服务星级下降的缓冲期为（ ）。备选项：A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月正确答案：C题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：单选题干：中国工商银行私人银行部成立于（ ）备选项：A、2009年3月18日B、2009年3月27日C、2007年3月28日D、2008年3月27日正确答案：D题目涉及知识点私人银行基础知识题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于同意中国工商银行股份有限公司私人银行部开业的批复沪银监复2008208号题目类型：单选题干：工行私人银行业务在总行的品牌名称是（ ）备选项：A、工行私行B、工行私人银行C、工银私人银行D、工商银行私人银
3、行业务正确答案：C题目涉及知识点私人银行基础知识题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于实施品牌架构视觉表现基础应用规范的通知工银办发2010216号题目类型：单选题干：工商银行私人银行经营理念是（ ）备选项：A、 想所未想，创所未创B、 完美您的财富人生C、 在您身边，值得信赖D、诚信相守，稳健相传正确答案：D题目涉及知识点工银私人银行基础知识经营理念题目难度1教材出处（页码）或文件依据张福荣行长在私人银行工作会议上的讲话统一思想 坚定信心 促进私人银行业务快速健康发展（2009年3月13日）题目类型：单选题干：工商银行私人银行针对个人金融资产在（ ）人民币或等值外币以上的高净值个人客户提供
4、服务备选项：A、1000万元B、800万元C、500万元D、300万元正确答案：B、题目涉及知识点工银私人银行基础知识私人银行客户对象题目难度1教材出处（页码）或文件依据中国工商银行股份有限公司私人银行服务协议题目类型：单选题干：国内首家获得中国银行业监督管理委员会颁发的经营牌照的私人银行是（ ）：备选项：A、中国银行私人银行B、中国民生银行私人银行C、中国工商银行私人银行D、中信银行私人银行正确答案：C题目涉及知识点工银私人银行基础知识题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于同意中国工商银行股份有限公司私人银行部开业的批复沪银监复2008208号题目类型：单选题干：工银私人银行向服务对象提供
5、以（ ）和（ ）为核心的个性化、专业化、私密化的财富管理服务备选项：A、产品营销、方案提供B、非金融活动、金融服务C、零售服务、特定服务D、资产管理、顾问咨询正确答案：D题目涉及知识点私人银行服务范围题目难度2教材出处（页码）或文件依据关于印发2010年私人银行业务工作要点的通知工银办发2010338号题目类型：单选题干：工银私人银行部目前有（ ）分部备选项：A、家B、家C、家D、家正确答案：A、题目涉及知识点私人银行基础知识题目难度1教材出处（页码）或文件依据银监一部200878号关于中国工商银行私人银行部分部发展规划有关问题的函；银监办发2009328号中国银监会办公厅关于中国工商银行设立
6、私人银行部分支机构有关事项的通知题目类型：单选题干：工银私人银行专属产品的品牌名称是（ ）备选项：A、工银私人银行B、财富C、工银高净值D、精赢正确答案：D题目涉及知识点私人银行产品体系题目难度2教材出处（页码）或文件依据工商银行网上银行私人银行业务专区题目类型：单选题干：下列选项中，关于“强个金”的内涵叙述不准确的是( )备选项：A、规模最大B、竞争力最强C、客户数量最多D、品牌最优正确答案：C 题目涉及知识点“强个金”发展战略题目难度1教材出处（页码）或文件依据P90题目类型：单选题干：下列选项中，关于“五新”理念叙述不准确的是( )备选项：A、新市场B、新客户C、新产品D、新服务正确答案
7、：D题目涉及知识点“强个金”发展战略题目难度1教材出处（页码）或文件依据P91题目类型：单选题干：下列选项中，关于从转变经营观念入手，实现“强个金”战略转型叙述不准确的是( )备选项：A、客户层面：由散户为主向集群式客户转变B、产品层面：由单一型产品向综合型、融合型产品转变C、渠道层面：由内部型为主向内外统筹型转变D、团队层面：由智力支持型向能力贡献型转变正确答案：A题目涉及知识点“强个金”发展战略题目难度1教材出处（页码）或文件依据P91题目类型：单选题干：下列选项中，关于当前着重发展的五类客户群体叙述不准确的是( )备选项：A、小老板B、小白领C、小公务员D、军队客户正确答案：D题目涉及知
8、识点“强个金”发展战略题目难度1教材出处（页码）或文件依据P91题目类型：单选题干：个人客户星级评定依据不包括( )备选项：A、金融资产类B、个人负债类C、中间业务类D、表外业务类正确答案：D题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P93题目类型：单选题干：个人客户星级评定中金融资产类指标，不包括( )备选项：A、第三方存管B、公积金存款C、黄金D、结算类交易正确答案：D题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P93题目类型：单选题干：个人客户星级评定中，对于准贷记卡透支( )个月及以上客户，该笔负债余额不计入星级评价模型
9、计算范围备选项：A、3B、5C、6D、7正确答案：D题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P93题目类型：单选题干：个人客户星级评定中，对于贷记卡违约( )个月及以上客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围备选项：A、3B、6C、9D、12正确答案：B题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P93题目类型：单选题干：个人客户星级评定中，对于准贷记卡透支( )个月及以上的客户，该客户星级评定为准星级备选项：A、3B、6C、9D、12正确答案：D题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据
10、P93题目类型：单选题干：个人客户星级评定中，对于贷记卡违约( )个月及以上的客户，该客户星级评定为准星级备选项：A、9B、10C、11D、12正确答案：C题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P93题目类型：单选题干：个人客户按贡献星级共分为( )类。备选项：A、5B、6C、7D、8正确答案：B题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P93题目类型：单选题干：个人客户服务星级的调整不包括( )备选项：A、系统及时调整B、客户经理手工调整C、网点负责人手工调整D、固定评级日调整正确答案：C题目涉及知识点个人客户星级评定和
11、服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P94题目类型：单选题干：( )备选项：A、B、C、D、正确答案：题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：每年固定的服务星级调整日是( )备选项：A、1月1日B、12月31日C、1月1日和7月1日D、6月30日和12月31日正确答案：D题目涉及知识点个人客户星级评定和服务体系题目难度1教材出处（页码）或文件依据P94题目类型：单选题干：下列选项中，关于六类新市场叙述不准确的是( )备选项：A、政府机构市场B、商品交易市场C、新型消费品市场D、因体制改革和新农村建设等各类改革与政策调整催生的新型市
12、场正确答案：A题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P98题目类型：单选题干：下列选项中，关于当前着重发展的五类新型客户群体叙述不准确的是( ) 备选项：A、个体经营者B、职业白领C、体育明星D、大学生正确答案：C题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P98题目类型：单选题干：“商友卡”专属产品及服务中不包括( )备选项：A、专属结算套餐B、融资服务C、理财服务D、私人助理正确答案：D题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P99题目类型：单选题干：宝贝成长卡主要面向( )岁（含）以下未成年客户
13、发放。备选项：A、6B、12C、16D、18正确答案：C题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P100题目类型：单选题干：宝贝成长卡灵通卡除具有灵通卡的全部功能，还包括( )备选项：A、成长基金B、成长理财C、成长保障D、求学助手正确答案：B题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P100题目类型：单选题干：我行第一家“名人俱乐部”在( )成立备选项：A、北京B、上海C、广东D、浙江正确答案：A题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据题目类型：单选题干：理财金账户卡行对象为我行( )星级（含）以上
14、客户。备选项：A、四B、五C、六D、七正确答案：B题目涉及知识点品牌管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P107题目类型：单选题干：理财金账户卡行对象为我行( )星级（含）以上客户。备选项：A、四B、五C、六D、七正确答案：C题目涉及知识点品牌管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P107题目类型：单选题干：“幸福之家”个人住房贷款不包括( )备选项：A、个人住房购置（按揭）贷款B、个人住房装修贷款C、个人住房转按揭贷款D、个人住房公积金贷款正确答案：D题目涉及知识点品牌管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P107题目类型：单选题干：下列选项中，财富客户专属服务叙述不准确的是( )备
15、选项：A、“财”系列包括财富规划、资产管理和账户管理服务B、“智”系列包括理财顾问和财富资讯服务C、“尊”系列包括贵宾通道、专享费率和专属介质服务D、“享”系列包括专享费率、环球金融和私人增值服务正确答案：D题目涉及知识点品牌管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P109题目类型：单选题干：贵宾理财中心主要个人目标客户群是( )星级客户备选项：A、三B、四C、五D、六正确答案：C题目涉及知识点服务渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P103题目类型：单选题干：贵宾理财中心主要对公目标客户群是( )万元（含）以上的客户备选项：A、50B、100C、500D、1000正确答案：A题目涉及
16、知识点服务渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P104题目类型：单选题干：“商友卡”专属个人汇款套餐共有( )类备选项：A、5B、6C、7D、8正确答案：C题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P99题目类型：单选题干：“商友卡”专属个人汇款套餐是按照( )进行分类的备选项：A、套餐期限B、汇款笔数C、汇款金额D、汇款频率正确答案：B题目涉及知识点六类新市场与五类新客户题目难度1教材出处（页码）或文件依据P99二、多选题（24题）题目类型：多选题干：星级评价体系中金融资产指标包括短期资产和中长期资产，其中短期资产包括（ ）。备选项：A、活期储蓄存款B、
17、第三方存管C、灵通快线无固定期限超短期理财产品D、股票型基金正确答案：ABC题目涉及知识点个人客户星级评价模型题目难度2题目类型：多选题干：星级评价体系中金融资产指标包括短期资产和中长期资产，其中长期资产包括（ ）。备选项：A、国债B、保险C、灵通快线滚动型产品D、纸黄金正确答案：ABCD题目涉及知识点个人客户星级评价模型题目难度2题目类型：多选题干：星级评价体系中个人负债指标由（ ）组成。备选项：A、个人住房按揭贷款B、个人消费贷款C、个人经营贷款D、信用卡透支正确答案：ABCD题目涉及知识点个人客户星级评价模型题目难度2题目类型：多选题干：符合以下哪些条件之一的客户，若当前服务星级较低，系
18、统将自动即时调高至六星级。备选项：A、信用卡金卡B、白金卡C、财富签约客户D、理财金账户正确答案：BC题目涉及知识点个人客户星级评价模型题目难度2题目类型：多选题干：为鼓励客户增加价值贡献，同时缓冲各种原因造成的临时性贡献下降，对于服务星级在固定评级日的调整采取（ ）的管理方式。备选项：A、当期升级B、当期降级C、延期降级D、延期升级正确答案：AC题目涉及知识点个人客户星级评价模型题目难度2题目类型：多选题干：星级评级体系推广后，进入PBMS系统的客户须满足以下哪些条件？备选项：A、服务星级四星以上B、理财金客户C、贷款客户D、信用卡客户正确答案：ABCD题目涉及知识点个人客户星级评价题目难度
19、2题目类型：多选题干：星级的一票否决制主要针对以下哪些情况。备选项：A、个人贷款为关注类的B、个人贷款损失类的C、理财金客户不达标的D、信用卡逾期超过一定天数以上的正确答案：BD题目涉及知识点个人客户星级评价模型题目难度3题干：工银私人银行服务内容主要有以下系列备选项：A、财务管理服务B、资产管理服务C、顾问咨询服务D、私人增值服务E、跨境金融服务正确答案：ABCDE题目涉及知识点工银私人银行行服务范围题目难度3教材出处（页码）或文件依据关于同意中国工商银行股份有限公司私人银行部开业的批复沪银监复2008208号题目类型：多选题题干：以下有关工商银行私人银行行内联动发展的说法正确的是备选项：A
20、、行内所有的零售客户都是私人银行客户B、签约成为工银私人银行客户后，客户的资产账户介质保持不变C、工银私人银行客户服务实行私人银行与零售银行双线维护D、客户金融资产计量零售银行与私人银行共同反映E、工银私人银行的业务收入与当地分行按50%的比例分别计算正确答案：BCD题目涉及知识点工银私人银行业务行内联动发展原则题目难度3教材出处（页码）或文件依据关于推进零售银行与私人银行业务协调发展的通知工银办发2009142号题目类型：多选题题干：以下有关工商银行私人银行行内联动发展原则论述正确的是备选项：A、客户账户体系不变B、客户使用介质不变C、客户服务实行私人银行与零售银行双线维护D、客户金融资产计
21、量零售银行与私人银行共同反映E、私人银行业务收入按客户属地全额返还正确答案：ABCDE题目涉及知识点工银私人银行业务行内联动发展原则题目难度3教材出处（页码）或文件依据关于推进零售银行与私人银行业务协调发展的通知工银办发2009142号题目类型：多选题题干：工银私人银行的服务机构有备选项：A、北京、深圳、太原B、上海、广州、济南C、成都、重庆、杭州D、郑州、杭州E、南京、成都正确答案：ABDE题目涉及知识点私人银行基础知识题目难度2教材出处（页码）或文件依据银监一部200878号关于中国工商银行私人银行部分部发展规划有关问题的函；银监办发2009328号中国银监会办公厅关于中国工商银行设立私人
22、银行部分支机构有关事项的通知题目类型：多选题题干：成为签约私人银行客户的条件为备选项：A、在我行个人金融资产在800万人民币以上（含）或等值外币以上的高净值个人客户B、具有良好的声誉及信用记录C、与工银私人银行签署中国工商银行股份有限公司私人银行服务协议的客户、D、所有的工行客户正确答案：ABC题目涉及知识点私人银行基础知识题目难度2教材出处（页码）或文件依据中国工商银行股份有限公司私人银行服务协议6、题目类型：多选题题干：工银私人银行服务是根据私人银行服务协议之约定，接受客户委托，按照（ ）的服务准则，为客户提供以资产管理和顾问咨询等服务为主的综合性服务。备选项：A、保密B、诚信C、审慎D、
23、专业正确答案：ABCD题目涉及知识点私人银行服务定义题目难度2教材出处（页码）或文件依据中国工商银行股份有限公司私人银行服务协议多选题题干：工银私人银行财务管理服务包括备选项：A、日常财务管理服务B、现金管理服务C、全权委托资产管理D、投资及文化讲座正确答案：AB题目涉及知识点私人银行服务范围题目难度2教材出处（页码）或文件依据关于同意中国工商银行股份有限公司私人银行部开业的批复沪银监复2008208号私人银行多选题题干：工银私人银行向服务对象提供以（）和（）为核心的个性化、专业化、私密化的财富管理服务备选项：A、方案提供B、非金融活动C、资产管理D、顾问咨询正确答案：CD题目涉及知识点私人银
24、行服务范围题目难度2教材出处（页码）或文件依据关于同意中国工商银行股份有限公司私人银行部开业的批复沪银监复2008208号私人银行题目类型：多选题干：根据我行营业网点分层分类管理思路，我行营业网点分为财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店，以下选项中叙述正确的是（ ）备选项：A、财富管理中心是指建有专属服务区域，主要为个人高端客户和对公高端客户提供个性化、全方位的财富规划、资产管理、专业顾问、现金管理等专家级财富管理服务的营业网点。B、贵宾理财中心是指建有专属服务区域，主要为中高端个人客户和中高端对公客户提供各类中高端产品、理财服务、现金管理和个人化、高附加值服务的营业网点。C、理财
25、网点是指以综合化经营为特征，主要为个人中端、对公中端及大众客户提供全面、便捷、标准化、综合化服务的营业网点。D、金融便利店是指以交易类业务为主要服务内容，定位于主要满足个人客户和对公小型、微型企业客户的日常性、简单化的金融需求，以及能为客户提供半自助服务的营业网点。正确答案：ABCD题目涉及知识点渠道管理题目难度3教材出处（页码）或文件依据P108题目类型：多选题干：我行个人客户市场定位是（ ）备选项：A、定位高端。B、定位中端。C、竞争高端。D、培育潜力。正确答案：BCD题目涉及知识点服务流程与规范题目难度1教材出处（页码）或文件依据P108题目类型：多选题干：下列选项中不属于“五新”发展战
26、略的是( )备选项：A、开拓新市场B、营销新客户C、掌握新知识D、开发新渠道E、利用新服务正确答案：CDE题目涉及知识点“五新”发展战略题目难度2教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：全面推进由“大个金”向“强个金”的战略跨越，不断深化“五新”发展战略要求全行营销团队要实现（ ）。备选项：A、经营的单一化向综合化转变B、被动销售型向主动营销转变C、竞争的无序化向系统化转变D、单一营销向综合服务转变E、智力支持向能力贡献转变正确答案：BDE题目涉及知识点题目难度2教材出处（页码）或文件依据题目类型：多选题干：我行网点分层分类建设的基本原则包括( )备选项：A、客户分层B、服务分类C、功能
27、分区D、效率至上正确答案：ABCD题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P107题目类型：多选题干：电子银行渠道的重要作用包括( )备选项：A、稳定优质客户B、分流柜面压力C、促进经营转型D、降低经营成本E、拓展收入空间正确答案：ABCDE题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据P109题目类型：多选题干：为进一步明确我行电子银行业务今后发展方向，2005年总行电子银行部提出了建设电子银行六大平台、四大渠道的战略规划，其中，电子银行六大平台包括（ ）。备选项：A、资金管理平台B、电子商务平台C、收费缴费平台D、金融理财平台E、代理销售平台F、营销服务平台正
28、确答案：ABCDEF题目涉及知识点熟悉我行电子银行六大平台和四大渠道的内涵。题目难度2教材出处（页码）或文件依据电子银行业务培训教材（第一版）p22题目类型：多选题干：我行个人星级根据用途不同分为（）。备选项：A. 贡献星级B. 服务星级C. 发卡星级D. 未发卡星级正确答案：AB题目涉及知识点银行卡题目难度2三、判断题（16题）题目类型：判断题干：星级评价模型由金融资产、个人负债、中间业务三大类主体指标和风险因素构成。正确答案：对题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：判断题干：对于贷款等级为可疑、次级的客户，该笔负债余额也纳入星级评价模型计算范围。正确答案：错题目涉及知识点个人客
29、户星级模型题目难度2题目类型：判断题干：贡献星级是个人客户享受我行各项优先优惠服务的依据。正确答案：错题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：判断题干：客户开立理财金账户、信用卡金卡时，如果客户星级较低，系统自动调整服务星级为五星。正确答案：对题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：判断题干：对于新创建客户信息号或经核实发展潜力较大、行外资产较多的客户，可由客户经理手工调整其服务星级，调整次数不受限制。正确答案：错题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度1题目类型：判断题干：如果固定评级日评定的贡献星级低于评级日之前的服务星级，则当期评定的服务星级下降为与贡献星级一致。正确答
30、案：错题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度2题目类型：判断题干：个人客户星级根据用途不同分为贡献星级和服务星级两种。正确答案：对题目涉及知识点个人客户星级模型题目难度1题目类型：判断题题干：签约私人银行客户可享受工商银行相应星级服务正确答案：对题目涉及知识点私人银行服务题目难度2教材出处（页码）或文件依据总行个人客户星级评价及服务体系题目类型：判断题题干：广义的工银私人银行客户指是指客户名下开立在中国工商银行股份有限公司的账户内金融资产达到人民币800万元（含）或等值外币以上，不能享受工商银行相应星级服务的客户。正确答案：错题目涉及知识点私人银行客户定义题目难度2教材出处（页码）或文件依据中
31、国工商银行股份有限公司私人银行服务协议题目类型：判断题题干：工商银行私人银行服务网络已覆盖国内高净值客户集聚的京津冀、长三角、珠三角、中原及西南地区。正确答案：对题目涉及知识点私人银行机构布局题目难度3教材出处（页码）或文件依据银监一部200878号关于中国工商银行私人银行部分部发展规划有关问题的函；银监办发2009328号中国银监会办公厅关于中国工商银行设立私人银行部分支机构有关事项的通知题目类型：判断题题干：私人银行分部与当地分行可在总行制定的行内联动发展基本原则的基础上，结合区域业务发展情况共同细化、深化联动发展措施。正确答案：对题目涉及知识点私人银行行内联动题目难度2教材出处（页码）或
32、文件依据关于推进零售银行与私人银行业务协调发展的通知工银办发2009142号题目类型：判断题干：贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。正确答案：错题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989号）题目类型：判断题干：电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统。正确答案：错题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989号）题目类型：判断题干：普通客户区域的营销咨询区应设置在距离贵宾理财中心
33、入口较近位置。正确答案：对题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989号）题目类型：判断题干：95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中，严禁使用不干胶加贴服务电话提示标签，以避免犯罪分子涂改、覆盖和仿冒。正确答案：对题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989号）题目类型：判断题干：自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。正确答案：错题目涉及知识点渠道管理题目难度1教材出处（页码）或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知（工银个金200989号）
