中国移动省级增值业务综合运营平台业务规范.doc

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1、中国移动通信企业标准QB-省级增值业务综合运营平台业务规范（征求意见稿）The Business Specification of Value-added Service General Operation Platform版本号：2.0.0-实施2010-5-15发布中国移动通信有限公司 发布目录1.范围82.规范性引用文件83.术语、定义和缩略语84.总体说明94.1.编写背景104.2.编写目标104.3.编写原则115.系统架构115.1.体系架构115.2.功能结构125.3.与其他系统的边界145.3.1.与一级VGOP的边界145.3.2.与二三类业务平台的边界155.3.3.与

2、省级经营分析系统的边界155.3.4.与省级CRM/BOSS的边界165.3.5.与省级BOMC的边界166.系统功能166.1.管理门户166.1.1.工作台管理166.1.1.1.总体目标166.1.1.2.功能要求176.1.1.2.1.基础功能内容176.1.1.2.1.1.界面风格定制176.1.1.2.1.2.界面内容定制186.1.1.2.1.3.功能模块详细内容链接186.1.1.2.1.4.公告管理186.1.1.2.2.业务功能内容196.1.1.3.分角色工作台要求216.1.1.3.1.工作台首页216.1.1.3.2.工作台菜单226.2.业务管理226.2.1.业务

3、监控226.2.1.1.总体目标226.2.1.2.业务要求226.2.1.2.1.一类业务226.2.1.2.1.1.实时监控指标226.2.1.2.1.2.非实时监控指标236.2.1.2.2.二三类业务276.2.1.3.功能要求276.2.1.3.1.监控策略管理276.2.1.3.2.监控对象管理286.2.1.3.3.监控策略执行286.2.1.3.4.监控信息展示286.2.1.3.5.告警管理296.2.1.3.6.监控信息分析与查询306.2.1.4.典型场景306.2.2.业务稽核326.2.2.1.总体目标326.2.2.2.业务要求336.2.2.3.功能要求376.2

4、.2.3.1.稽核策略管理376.2.2.3.2.稽核策略执行386.2.2.3.3.稽核结果展示386.2.2.4.典型场景396.2.3.业务优化406.2.3.1.总体目标406.2.3.2.业务要求406.2.3.2.1.基于业务健康度的业务优化406.2.3.2.2.基于定制终端IMEI信息的业务优化416.2.3.2.3.基于客服信息的业务优化426.2.3.3.功能要求426.2.3.3.1.业务优化主题管理426.2.3.3.1.1.业务优化主题目录管理426.2.3.3.1.2.业务优化主题与业务优化模型关联管理436.2.3.3.2.业务优化模型管理436.2.3.3.2.

5、1.业务优化模型定义436.2.3.3.2.2.业务优化模型配置管理446.2.3.3.3.业务优化主题分析446.2.3.3.3.1.优化主题分析执行446.2.3.3.3.2.优化分析结果输出456.2.3.3.4.业务优化知识管理456.2.3.3.4.1.业务优化知识的发布456.2.3.4.典型场景466.3.业务运营476.3.1.营销服务支撑476.3.1.1.总体目标476.3.1.2.建设原则476.3.1.3.建设思路476.3.1.4.流程描述486.3.1.5.功能要求506.3.1.5.1.营销服务分析506.3.1.5.1.1.增值业务分析506.3.1.5.1.2

6、.营销服务目标设定506.3.1.5.2.营销服务方案策划516.3.1.5.2.1.内容设计516.3.1.5.2.2.产品匹配516.3.1.5.2.3.目标客户群筛选526.3.1.5.2.4.营销服务方式设计536.3.1.5.2.5.执行渠道设计546.3.1.5.2.6.营销服务执行计划556.3.1.5.2.7.方案审批566.3.1.5.2.8.方案发布576.3.1.5.3.营销服务方案执行576.3.1.5.4.营销服务评估优化576.3.1.5.4.1.营销服务反馈586.3.1.5.4.2.营销服务活动评估596.3.1.5.5.营销服务归纳606.3.1.5.5.1.

7、客户主题616.3.1.5.5.2.产品主题616.3.1.5.5.3.营销服务活动主题626.3.2.工作支撑626.3.2.1.任务管理626.3.2.1.1.总体目标626.3.2.1.2.功能要求636.3.2.2.两级互动646.3.2.2.1.总体目标646.3.2.2.2.功能要求646.4.基础支撑646.4.1.总体目标646.4.2.客户画像功能要求656.4.2.1.客户基础画像656.4.2.1.1.客户基本信息656.4.2.1.2.客户业务信息666.4.2.1.3.客户终端信息726.4.2.1.4.客户接触信息736.4.2.1.5.客户区域位置信息（可选）74

8、6.4.2.2.客户业务画像746.4.2.3.内容喜好画像（可选）766.4.2.4.客户群组管理796.4.2.4.1.群组管理796.4.2.4.2.临时客户群选择796.4.2.4.3.自定义数据上传806.4.3.专项分析功能要求806.4.3.1.定制终端业务分析806.4.3.1.1.分析目标806.4.3.1.2.分析内容806.4.3.2.渠道分析816.4.3.2.1.客户渠道偏好分析816.4.3.2.1.1.分析目标816.4.3.2.1.2.分析思路816.4.3.2.2.产品渠道发展总体分析816.4.3.2.2.1.分析目标816.4.3.2.2.2.分析内容81

9、6.4.3.2.3.产品渠道适配分析826.4.3.2.3.1.分析目标826.4.3.2.3.2.分析思路826.4.3.2.4.门户运营情况分析（可选）836.4.3.2.4.1.分析目标836.4.3.2.4.2.分析内容836.5.数据管理836.5.1.综述836.5.2.数据采集846.5.2.1.采集规则配置846.5.2.2.信息采集846.5.2.2.1.联机（定时）采集856.5.2.2.2.在线（实时）采集856.5.2.2.3.脱机采集866.5.2.3.信息校验876.5.3.数据处理876.5.3.1.规则配置876.5.3.2.格式化886.5.3.3.分拣过滤8

10、86.5.3.4.稽核与异常数据处理896.5.4.数据分发906.5.4.1.综述906.5.4.2.分发规则配置906.5.4.3.分发数据生成906.5.4.4.数据发送916.5.5.数据质量和元数据管理926.6.维护管理926.6.1.权限管理926.6.1.1.组织结构管理926.6.1.2.人员工号管理936.6.1.3.身份权限管理936.6.2.系统管理946.6.2.1.安全管理946.6.2.2.操作日志管理956.6.2.3.系统备份966.6.2.4.应用运维工具976.6.2.5.软件版本控制管理976.7.对外服务支撑986.7.1.客户画像服务986.7.1.

11、1.总体目标986.7.1.2.功能要求986.8.集成管理997.系统指标要求997.1.采集类指标997.2.数据一致性指标997.3.分析查询及展现类指标997.4.配置类指标997.5.数据存储周期类指标1008.编制历史100附录A一类业务实时监控指标名称及业务口径101附录B一类非实时监控指标名称及业务口径105附录C二三类业务监控指标名称及业务口径121前 言本标准主要用于指导省级增值业务综合运营平台的工程建设。本标准主要包括以下几方面内容：省级VGOP系统架构、系统功能、系统指标要求等内容。本标准的附录为规范性附录。本标准由中移有限业 2010_号文件印发。本标准由中国移动通信

12、有限公司业务支撑系统部提出并归口。本标准由归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司。本标准主要起草人：*1. 范围省级增值业务综合运营平台（以下简称：省级VGOP）业务规范从业务角度出发，给出了系统业务运营管理功能的建设要求，供中国移动和厂商共同使用，适用于中国移动省级VGOP工程的建设。本规范明确定义了中国移动省级VGOP的功能架构和系统边界，用以指导现有增值业务平台的运营功能解耦及省级VGOP建设。原有业务平台通过标准化系统接口和省级VGOP协作，完成以客户为中心的跨业务平台的综合运营。同时本规范定义了省级VGOP建设的量化指标。省级VGOP的建设将为中国移动实施从通信专家到

13、信息专家的战略转型，以及实现以客户为中心的综合化业务运营提供抓手。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。1QB-J-021-2008增值业务综合运营平台业务规范省级平台分册V1.0.0中国移动通信有限公司2QB-J-021-2008增值业务综合运营平台接口规范-省级平台分册V1.2中国移动通信有限公司3中移数通2010 126号2010年数据及信息业务发展能力综

14、合评估办法中国移动通信有限公司4业通200988号中国移动省级经营分析系统数据及信息业务重点工作支撑方案中国移动通信有限公司52010年业务新稽核统计口径(v1.2)中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语下列缩略语适用于本规范：缩写英文描述中文描述VGOPValue-added Service General Opteration Platform增值业务综合运营平台ARPUAverage Revenue Per User每用户平均收入BASSBusiness Analysis Support System经营分析系统BOSSBusiness Operation Support Syst

15、em业务运营支撑系统BOMCBusiness Operation Management Center业务支撑网管理系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理DMDevice Management终端管理GPRSGeneral Packet Radio Service通用分组无线业务IMEIInternation Mobile Equipment Identity国际移动设备身份码IVRInteractive Voice Response语音交互式应答TMFTelecommunication Management Forum电信管理论坛KPIKey P

16、erformance Indicator关键绩效指标WAPWireless Application Protocol无线应用协议4. 总体说明VGOP是中国移动以客户需求为导向，以提升业务运营、管理能力为目标，提供跨业务平台统一运营能力的IT支撑系统。VGOP是中国移动构建全程化的增值业务运营管理体系，提升差异化的资源整合能力，优化增值业务发展的机制和管理模式的主要抓手，功能定位体现在增值业务的综合运营方面，主要包括： 1. 实现增值业务集中管理、集中运营，提高运营效率；2. 支持全程精确营销和互联网渠道分销管理，提高业务营销效率；3. 实时监控增值业务运营状况，对客户使用行为进行分析、诊断，

17、和业务平台联动，推动业务优化和客户体验提升工作的持续开展；4. 支持能力开放功能，助力业务平台自身运营能力的提升；5. 支持面向一线生产支撑的功能，提供省公司、地市公司的工作管理支撑能力。VGOP是中国移动根据增值业务发展的迫切需要提出的，符合国际标准组织（如TMF）的技术框架并根据自身的运营经验进行理解和落地，既面向当前亦适度前瞻，保持技术的可落地性以及业务发展规划的适度超前性，支持中国移动继续引领国内、赶超世界一流、实现移动信息专家转型的战略目标。4.1. 编写背景省级VGOP建设的需求驱动源于企业运营模式转变的内在驱动和市场竞争的外在驱动。企业内部运营模式转变的驱动主要源于剥离业务平台共

18、性的运营功能，减少重复建设，整合分散的关键数据，实现跨业务平台的综合运营的要求；市场竞争的外在驱动源于业务竞争模式从以业务为中心过渡到以客户为中心，多业务平台适度整合的要求。省级VGOP建设的规划驱动源于企业的“移动信息专家”转型战略，在该战略的指引下，中国移动通过总结已有的业务平台的建设和运营经验和对未来业务实现模式与运营模式的前瞻性研究，通过综合运营平台带来的架构调整推动增值业务平台的规范化建设，从流程、功能、数据、接口四个方面全方位推动增值业务从孤立走向整合，实现业务系统运营的规范化和水平化，加强增值业务以客户为中心的竞争力，沉淀业务综合运营的“软实力”。需求驱动是从短期增值业务实现目标

19、出发，关注业务需求的具体实现，本期体现在本规范提出的两大核心能力：业务运营能力、业务管理能力。规划驱动是从中国移动战略转型的长期目标出发，关注国际上最新的增值业务体系架构研究，并通过对增值业务实际运营情况的持续调研和深入总结，实现业务综合运营模式和支撑手段的不断提升。两种驱动模式的关注点各有不同，通过需求驱动、规划驱动的双重驱动实现优势互补，确保系统在保持稳定、高效支撑的前提下，实现增值业务运营能力的有序提高和健康发展，提升增值业务在公司整体发展的贡献度，快速高效地满足灵活多变的客户需求。为了更好指导省公司进行省级VGOP建设，本规范根据12个试点省公司成功建设经验，遵循业务支撑网融合支撑的演

20、进思路，统筹规划VGOP与传统支撑系统的功能定位，以保证系统长期、持续、健康发展。4.2. 编写目标本规范是为了将系统建设要求明确化、具体化、规范化，以指导各省公司VGOP快速、高质量地建设和运营。本规范编写的目标包括：1. 明确省级VGOP定位明确省级VGOP作为自有增值业务集中管理、综合运营支撑平台，为省公司增值业务的支撑指明方向。2. 细化增值业务综合运营支撑能力细化省级VGOP的业务功能，实现增值业务的综合运营，具体功能包括业务监控、业务稽核、业务优化、营销服务支撑、工作支撑、客户画像、专项分析等。本规范给出了省级VGOP业务运营管理功能模块的边界及所含的功能范围，各省公司应以此为指导

21、，进行省级VGOP业务运营管理功能的建设，在考虑业务需求实现时，本规范提供一个基准的参考点。4.3. 编写原则省级VGOP业务规范编写遵循以下基本原则：1. 本规范针对省级VGOP的业务功能提出总体要求；2. 本规范对系统边界的描述，是将系统视作黑匣，并根据接口特征汇总后，定义其与周边相关系统的功能、数据边界等总体要求；3. 本规范就系统在业务处理方面的关键指标，给出明确的实现要求；4. 本规范中涉及的业务功能，若外部系统已有的、能直接满足省级VGOP需要的功能，可通过界面集成、流程集成、服务集成、数据集成的集成方式进行功能集成；若外部系统已有的、但不能完全满足省级VGOP需要的功能，首先考虑

22、外部系统进行功能改造，再由省级VGOP来进行功能集成；若外部系统无法或不适合进行功能改造，则由省级VGOP自行开发相应功能来满足自身的需要；若外部系统没有省级VGOP需要的功能，可以考虑在省级VGOP中开发新功能。5. 系统架构5.1. 体系架构省级VGOP具有业务运营、业务管理功能，为省公司进行省内增值业务管理、运营提供支撑和保障；面向本省客户提供包括一类自有业务在内的完整的运营支撑功能。1. 统一接入功能：为归属省内增值业务的运营管理提供统一的管理工作支撑界面；2. 运营功能：负责归属省内一二三类自有业务的运营和营销服务支撑等；3. 管理功能：负责归属省内一二三类自有业务的监控、稽核和优化

23、。5.2. 功能结构图 51 省级VGOP功能结构图针对功能结构图中的功能内容概述如下：【管理门户功能域】工作台管理：面向管理人员、产品管理人员以及市场运营人员等省级VGOP各类使用人员角色，通过整合现有功能和流程，为其量身定做的“一站式”工作台，提供业务监控、业务稽核、业务优化、营销服务支撑等操作功能与工作流程管理功能，从而提升操作易用性与便捷性。【运营管理功能域】1. 业务运营l 营销服务支撑：增值业务营销服务支撑是在省级VOGP中，集成经营分析系统营销管理模块的功能，基于营销流程引擎，使用对增值业务的分析和挖掘成果，借助在客户细分、产品聚类、渠道适配、效果评估等方面的信息支撑优势，与省级

24、CRM、业务平台等系统建立互动，形成增值业务营销服务工作的业务闭环和支撑合力，助力企业实现向客户提供增值业务的精确营销和精准服务，增强增值业务运营支撑的可操作性，进而提升增值业务的营销服务质量，增强客户对增值业务的满意度和粘着度；l 工作支撑：面向所有省级VGOP中需要涉及到的业务应用提供基础的工作任务管理的创建、处理、更新流程。任务管理功能即可作为一个独立的模块存在，也可穿插在其他业务功能中进行，例如业务监控、稽核预警等内容。2. 业务管理l 业务监控：省级VGOP应能够实现从其他业务平台采集各种关键性能数据，完成数据采集后，能够根据预先制定的监控策略，实现运行事件及关键性能关联分析和组合处

25、理功能。同时，支持统一的告警数据管理，支持多角度、多层次的监视业务的运行情况；l 业务稽核：业务稽核是为了能够全面了解和掌握业务的发展状况，保证业务能够健康、稳定地发展，对业务用户的真实性和业务指标波动情况进行检查的一种手段，并为加强业务操作规范化管理等工作提供依据；l 业务优化：业务优化是业务上线后的后续跟踪和业务质量提升的过程。业务优化以业务数据分析和评测为手段，发现业务在产品、功能、营销策略等方面存在的问题，从而增强业务的实用性和便利性，提高业务质量和客户体验。3. 基础支撑l 客户画像：客户画像是根据增值业务运营管理的需求，对省级经营分析系统提供的客户统一视图的数据进行分拣与组合，并结

26、合来自于各业务平台的业务明细数据，形成面向增值业务管理特色的客户画像信息；l 专项分析：以增值业务运营为核心目标，对增值业务在使用和运营等各环节中的特征信息进行分析，比如终端、渠道等，扩展目标数据，建立和集成分析的模型和能力，逐步提升增值业务的分析质量。【数据与系统集成功能域】1. 维护管理：提供对省级VGOP使用人员的工号、权限以及系统本身的维护管理功能；2. 对外服务支撑：作为增值业务运营支撑的核心系统，省级VGOP将自身的能力开放给其他业务平台或者系统集成使用；3. 集成管理：主要利用省级VGOP的技术集成能力（包括：界面集成、流程集成、服务集成、数据集成）进行与周边系统的统一集成管理；

27、4. 数据管理：提供基础数据支撑能力，包括数据采集、分发、处理以及数据质量和元数据管理功能。5.3. 与其他系统的边界省级VGOP需要完成与一级VGOP、二三类业务业务平台、省级经营分析系统、省级CRM/BOSS、省级BOMC的交互。图 52 省级VGOP系统边界示意图5.3.1. 与一级VGOP的边界省级VGOP与一级VGOP之间的边界主要包括：1. 省级VGOP向一级VGOP提供的数据：a) 一类业务的客服数据，包括业务办理、业务咨询、业务查询、业务投诉/建议等客服数据；b) 二三类业务的监控指标数据；c) 来自省级经营分析系统和二三类业务平台的维表数据；d) 互动任务反馈数据：省公司针对

28、集团公司下发工作内容的解释和处理结果。2. 省级VGOP从一级VGOP获取的数据：a) 一类业务的监控指标数据、用户行为数据、业务优化数据、订购关系数据、质量管控数据（包括数据定义标准、数据结构标准和数据内容标准，具体参见数据质量管理分册）、稽核指标和明细数据；b) 一级VGOP的维表数据；c) 互动任务下发数据：集团公司针对省公司一类业务的异常或问题，下发给省公司需要省公司解释和处理的工作内容。5.3.2. 与二三类业务平台的边界省级VGOP与二三业务平台之间的边界主要包括：1. 省级VGOP向二三类业务平台提供的数据：a) 客户画像数据（定制终端IMEI数据）；b) 来自省级CRM/BOS

29、S的客户状态数据；c) 营销执行数据；d) 来自省级经营分析系统和一级VGOP的维表数据。2. 省级VGOP从二三类业务平台获取的数据：a) 二三类业务的监控指标数据、用户行为数据；b) 营销反馈数据；c) 二三类业务平台的维表数据。5.3.3. 与省级经营分析系统的边界省级VGOP与省级经营分析系统之间的边界主要包括：1. 省级VGOP向省级经营分析系统提供的数据：a) 一类业务的用户行为数据、订购关系数据；b) 二三类业务的用户行为数据、订购关系数据；c) 客户画像数据（增值业务的业务画像和喜好画像）；d) 来自一级VGOP和二三类业务平台的维表数据。2. 省级VGOP从省级经营分析系统获

30、取的数据：a) 历史分析数据；b) 客户画像数据（基础画像）；c) 一类业务的客服数据；d) 二三类业务的客服数据；e) 省级经营分析系统的维表数据。5.3.4. 与省级CRM/BOSS的边界省级VGOP与省级CRM/BOSS之间的边界主要包括：1. 省级VGOP向省级CRM/BOSS提供的数据：a) 营销执行数据。2. 省级VGOP从省级CRM/BOSS获取的数据：a) 二三类业务的订购关系数据；b) 用户状态数据；c) 营销反馈数据。5.3.5. 与省级BOMC的边界省级VGOP与省级BOMC之间的边界主要包括：1. 省级VGOP向省级BOMC提供的数据：a) 性能数据，包括系统级性能数据

31、和业务级性能数据；b) 告警数据，包括系统级告警数据及业务级告警数据；c) 配置管理数据。6. 系统功能6.1. 管理门户6.1.1. 工作台管理6.1.1.1. 总体目标省级VGOP面向管理人员、产品管理人员以及市场运营人员等各类角色，通过整合现有功能和流程，提供业务监控、业务稽核、业务优化、营销服务支撑等操作功能和工作支撑等管理功能，实现“一站式”工作台，从而提升操作易用性与便捷性。工作台是对应用功能的二次包装，可根据不同的用户角色展现不同的功能菜单和数据，其具体集成的内容可根据实际业务操作的需要进行添加或删除。此外，工作台还提供工作流程的创建、查看等功能，用户可以在工作台查看待办任务并且

32、进行相应的审批。图 61 工作台管理功能示意图6.1.1.2. 功能要求6.1.1.2.1. 基础功能内容6.1.1.2.1.1. 界面风格定制【业务定义】操作员登录省级VGOP门户后可设置工作台显示风格，主要包括界面颜色、字体、样式、大小、显示区域等。【功能要求】1. 提供展示模板，操作员可以选择界面内容展现形式；2. 提供系统设置界面颜色的功能，操作员可以更换，在下次登录时显示新的界面颜色；3. 提供拖动页面布局的功能，下次登录系统显示新的页面布局。【业务要素】显示风格。6.1.1.2.1.2. 界面内容定制【业务定义】操作员登录省级VGOP后可以在门户页面定制工作台显示内容。【功能要求】

33、1. 操作员可以查看其角色对应的访问权限所能查看的功能模块；2. 操作员可以通过拖拽、配置等方式对界面上显示内容的位置进行调整；3. 操作员可以最小化、最大化、隐藏某个模块的内容；4. 操作员定制完页面后可以先预览页面定制的效果。【业务要素】角色权限、功能模块、门户定制等。6.1.1.2.1.3. 功能模块详细内容链接【业务定义】操作员在查看各个功能模块的内容时可以点击进入功能模块的详细页面。【功能要求】1. 提供工作流待办任务的详细页面链接功能，操作员查看一个待办任务时，可以点击标题查看详细内容；2. 提供每个功能模块的更多链接按钮，点击可进入相应的功能模块页面。【业务要素】内容链接等。6.

34、1.1.2.1.4. 公告管理【业务定义】操作员可以发布公告，并对公告进行管理。【功能要求】1. 操作员可以增加、接收、发布、查询和删除公告，公告内容需要支持图片、表格等文件内容的上传；2. 公告发布时可设置紧急程度，公告发送对象可选择部门、角色、人员或预定义的群组；3. 公告接收人可以设置公告到达短信提醒功能，在接收到新公告时由系统进行短信提醒。【业务要素】公告管理、文件上传、公告发布、短信提醒等。6.1.1.2.2. 业务功能内容工作台所展现的省级VGOP业务功能主要包括：业务监控、业务稽核、业务优化、营销服务支撑、工作支撑、客户画像、专项分析、维护管理。各部分功能划分及功能介绍如下表所示

35、：表格 61 工作台管理功能内容清单一级功能二级功能功能介绍业务监控监控策略管理业务监控是通过从业务平台、经营分析系统及其他管理系统采集必要的用户行为记录、客户基础信息、历史分析结果等数据后，统一汇总处理，集中展现，以便不同层次的使用人员多角度、多层次的监控业务的运行情况。通过对指标的历史趋势、地域排名、特定时期的对比和指标的构成展开分析，使得使用人员可以从多角度、多层次监视业务运行情况，从而作为日常增值业务运营的工作平台。监控对象管理监控策略执行监控信息展示告警管理监控信息分析与查询业务稽核稽核策略管理业务稽核是为能够全面了解和掌握业务的发展状况，保证业务能够健康、稳定地发展，对业务用户的真

36、实性和业务指标波动情况进行检查的一种手段。其目的是为了能够及时发现和了解业务的运营发展质量，为逐步修正和改善各业务发展模式和营销手段、规范业务操作和合作运营管理等稽核策略执行稽核结果展示业务优化业务优化主题管理业务优化是业务上线后的后续跟踪和业务质量提升的过程。业务优化以业务数据分析和评测为手段，通过对业务平台运行数据、客户使用记录、客户咨询和投诉信息等相关数据进行关联分析，分析出客户对业务的主要关注点，输出业务优化分析结果，指导业务的优化执行。业务优化模型管理业务优化主题分析业务优化知识管理客户画像管理基础画像客户画像是根据增值业务运营管理的需求，对省级经营分析系统客户统一视图的数据进行分拣

37、与组合，并结合来自于各业务平台的业务明细数据，形成面向增值业务管理特色的客户画像信息。业务画像喜好画像工作支撑任务管理面向所有省级VGOP中需要涉及到的业务应用，提供基础的工作任务管理的创建、处理、更新、反馈流程。任务管理功能既可作为一个独立的模块存在，也可穿插在其他业务功能中进行，例如业务监控告警、稽核预警等。两级互动营销服务支撑营销服务分析 省级VGOP营销服务支撑使用对增值业务的挖掘和分析成果，借助在客户细分、产品聚类、渠道适配、效果评估等方面的信息支撑资源，与省级CRM、业务平台等系统建立互动，形成增值业务营销服务工作的闭环管理和支撑合力。营销服务方案策划营销服务方案执行营销服务评估优

38、化营销服务归纳专项分析终端分析运营分析从终端和渠道的角度对增值业务的发展方式进行分析，获知产品发展过程，为提升产品发展模式创新、市场运营提供支撑。渠道分析维护管理权限管理 基础信息管理是省级VGOP的基本功能模块，提供了用户、角色、部门和功能点的管理。系统管理6.1.1.3. 分角色工作台要求工作台通过满足界面一体化和客户体验一致性要求，为操作员提供通用便捷的页面访问路径，对各类信息集中管理，聚焦展示，实现信息的个性化引导；同时，支持面向省、地市公司的高级管理人员、产品管理人员、市场分析人员、营销管理人员等角色的个性化定制功能。6.1.1.3.1. 工作台首页操作员登录成功后，首先展示工作台首

39、页。首页从操作员的视角出发，聚合其最关注的内容。操作员可以针对自己的工作重心和习惯重新设置展示内容和排列方式（各省可根据实际情况进行拓展）。表格 62 工作台首页功能清单示意表工作台首页页面主要区域功能介绍我的工作台公告展示系统告示内容。我的任务展示操作员当前需要办理的工作信息，要素有工作标题、紧急程度、派单信息、完成时限等，同时也作为工作任务发起和派发的入口。今日提醒登录后即浮动弹出，通知操作员需要关注的提醒信息，直到用户全部处理完毕，自动关闭。指标监控主要展示操作员所关注的业务的指标监控数据、KPI数据。告警信息当操作员关注的监控指标发生异动时，在告警页面展现告警信息；在稽核页面展示操作员

40、关注的稽核指标。6.1.1.3.2. 工作台菜单除了工作台首页展示的定制内容外，操作员还可以根据其角色对应的需求和权限，通过菜单访问其他的功能模块。6.2. 业务管理6.2.1. 业务监控6.2.1.1. 总体目标省级VGOP实现从二三类业务平台、省级经营分析系统、一级VGOP等周边系统采集各种关键性能数据。完成数据采集后，能够根据预先制定的监控策略，实现运行事件及关键性能指标的关联分析和组合处理功能。同时，支持统一的告警数据管理，支持多角度、多层次的业务运行情况监控。6.2.1.2. 业务要求从业务监控关键性能指标采集的频度来区分，将业务监控指标划分为实时指标和非实时指标。实时指标指采集时间

41、跨度在一天之内的业务指标，非实时指标指采集时间跨度在一天及以上的业务指标。业务口径参见附录中业务监控关键性能指标及指标口径章节。技术口径后续通过数据字典或元数据的方式下发。6.2.1.2.1. 一类业务6.2.1.2.1.1. 实时监控指标l 飞信监控指标：飞信PC客户端在线用户数、飞信手机客户端在线用户数、飞信PC与手机客户端在线用户数、客户端的消息条数、飞信上行短信条数、飞信下行短信条数、飞信成功登录次数。l 手机报监控指标：新增订购次数、新增退订次数、下发条数、成功接收条数。l 12580监控指标：成功挂机数、总挂机总数、12580综合信息服务用户数、12580综合信息服务网内用户数、1

42、2580综合信息服务网间用户数、12580综合信息服务信息查询用户数、12580综合信息服务商旅查询用户数、12580综合信息服务机票业务用户数、12580综合信息服务酒店业务用户数、12580综合信息服务查询次数、12580综合信息服务信息查询次数、12580综合信息服务成功查询次数、12580综合信息服务机票业务查询次数、12580综合信息服务网内查询次数、12580综合信息服务网间查询次数、12580综合信息服务平台通话时长（单位：秒）、12580综合信息服务平台前向信息费（单位：分）、12580综合信息服务平台短信用户数、12580综合信息服务平台短信上行条数、12580综合信息服务平

43、台短信下行条数、12580综合信息服务平台彩信下行条数、12580综合信息服务商旅呼叫时长（单位：秒）、12580综合信息服务商旅查询次数。l 139邮箱监控指标：增值功能使用用户数、自写短信使用用户数、自写彩信使用用户数、邮件到达通知使用用户数、彩信推送功能使用用户数、网络硬盘功能使用用户数、客户发送邮件数、139邮箱自写彩信条数、139邮箱自写彩信失败条数、139邮箱自写短信条数、139邮箱自写短信失败条数、邮件到达通知短信条数、邮件到达通知短信失败条数、本域向外域发送邮件数、本域向本域发送邮件数、收取来自外域邮件数、收取来自本域邮件数、139邮箱新增用户数、139邮箱累计注册用户数、13

44、9邮箱注销用户数、139邮箱主动取消用户数、139邮箱被动取消用户数、139邮箱收费用户数、139邮箱wap活跃用户数、139邮箱web活跃用户数、139邮箱SMS途径新增用户数、139邮箱web途径新增用户数、139邮箱wap途径新增用户数、139邮箱BOSS途径新增用户数、139邮箱sms注销用户数、139邮箱wap注销用户数、139邮箱web注销用户数。l DM监控指标：DM终端信息收集成功次数、DM终端参数设置成功次数、DM终端固件升级成功次数、DM终端到达数(终端数量)、DM终端信息收集总次数、DM终端参数设置总次数、DM终端固件升级总次数、功能费、终端支持彩信终端数、终端支持GPRS终端数、终端支持3G终端数、终端支持JAVA终端数、终端支持WAP终端数、终端支持流媒体终端数。l 无线音乐监控指标：wap门户访问次数。6.2.1.2.1.2. 非实时监控指标l 飞信监控指标：飞信到达用户数、飞信新增客户数、飞信注销客户数、飞信主动注销用户数、飞信被动注销用户数、飞信PC客户端在线用户数、飞信手机客户端在线用户数、飞信PC与手机客户端在线用户数、IVR通话次数、客户端的消息条数、飞信上行短信条数