中国银行业营业网点服务突发事件.doc

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1、中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引第一章总则第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国突发事件应对法，以及银行业突发事件应急预案、中国银行业文明规范服务工作指引，制定本指引。第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处

2、理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。第四条 服务突发事件种类（一）营业网点挤兑；（二）营业网点业务系统故障；（三）抢劫客户财产；（四）自然灾害； （五）客户突发疾病；（六）客户人身伤害；（七）寻衅滋事；（八）营业网点客流激增； （九）不合理占用银行服务资源； （十）重大失实信息传播；（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。第五条服务突发事件应急处理原则（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原

3、则；（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。第二章组织体系及职责第六条 组织体系各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责

4、人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。第七条 工作职责（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；2、审定符合本行实际的应急处理预案； 3、决定启动和终止应急处理预案；4、统一指挥应急处理工作；5、调配各类应急处理资源；6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；7、审定应急处理信息披露事项；8、总结应急处理工作经验教训；9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；10、决策应急处理工

5、作的其他重要事项。（二）服务突发事件应急处理工作办事机构的职责1、参照中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本，制订符合本行实际的应急处理预案；2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作；3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；4、组织实施应急处理预案；5、指导督促营业网点应急处理预案的执行；6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；7、按权限对外披露相关信息；8、收集、整理、保管应急处理档案资料；9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。（三）营业网点应急处理团队的职责1、制订并

6、组织实施本单位应急处理预案；2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；4、落实应急处理预案的演练工作；5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。第三章服务突发事件级别界定第八条 级别划分按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：（一）特大服务突发事件（级）指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。（二）重大服务突发事件（级）指致使单个营业网点不

7、能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。（三）较大服务突发事件（级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。第四章 应急处理第十条 服务突发事件发生后，事发营业

8、网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。第十一条 发生级、级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。多个营业网点受自然灾害破坏,

9、各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。第十三条 服务突发事件报告（一）

10、发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。（二）报告服务突发事件，内容应客观、真实、完整，程序规范。（三）报告内容主要包括：1、服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。第十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。

11、同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。第五章 预防机制第十五条 服务监测各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。第十六条预防预警各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事件发生，提升服务水平。第十七条

12、应急演练各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。第六章 总结评价第十八条 原因调查服务突发事件应急处理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因，查找工作不足。第十九条 评估总结发生服务突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。各会员单位或

13、辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构对服务突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理能力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。第二十条 奖励与问责各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对服务突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。第七章附 则第二十一条 本指引附中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本，

14、以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引，制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本（以

15、下简称本预案）。第二条 服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。第三条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以

16、及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。第四条 营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴

17、现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条 营业网点业务系统故障应急预案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供

18、电、设备运行、网络运行等情况。（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据银行业重要信息系统突发事

19、件应急管理规范有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。第六条 抢劫客户财产应急预案（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救

20、助。（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。第七条 自然灾害应急预案（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。 （四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有

21、序转移。（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统

22、一协调应急处理工作。（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。第八条 客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。

23、第九条 客户人身伤害应急预案（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条 寻衅滋事应急预案（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安

24、全。（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。 （四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十一条营业网点客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.（五）视情况， 系统内上级服务突发事件

25、应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。第十二条不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系

26、公安机关协助处理。（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十三条重大失实信息传播应急预案（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。（五）如相关

27、信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。第十四条其他影响营业网点正常服务事件应急预案银行业柜面服务规范第一章 总 则第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据中国银行业服务文明公约、中国银行业文明规范服务工作指引，特制定本规范。第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。第四条 本规范

28、主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。第二章 组织管理第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。第六条 服务管理部门主要职责：（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；（五） 负责服务检查与督导；（六） 负责服务档案管理。第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗

29、位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度

30、出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与

31、建议等。第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第三章 服务环境第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。第十四条 客户服务设施。营业网

32、点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应

33、显示安全提示和24小时服务电话。第四章 服务标准第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。第十九条 职业道德（一） 忠于职守、爱岗敬业。（二） 精诚合作、密切配合。（三） 诚信亲和、尊重客户。（四） 求真务实、不断创新。第二十条 服务要求（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户

34、服务需求，然后处理行内事务。（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第二十一条 服务效率各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，

35、适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。第二十二条 服务形象（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第二十三条 服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。（三）要善于倾听，言谈得体。（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（五）避免使用专业术语，便于客户理解。第五章 服务操作第二十四条 各单

36、位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第二十五条 营业前操作（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。（二） 整理柜台和工作台。（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。（四） 检查整理各类服务设施。（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。第二十六条 营业中操作（一） 主动迎

37、接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员

38、应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务

39、，避免客户在无人柜台前等待。（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。第二十七条 营业后操作（一） 登记待

40、处理事项。（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。（四） 关闭日用设备机具及电源。第六章 服务培训第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。第二十九条 服务技能要求中国银行业保理业务自律公约第一章 总 则第一条 为促进我国银行业保理业务的健康快速发展，培育规范经营、公平竞争的市场环境，根据国家有关法律、法规及有关监管要求，结合保理业务实际，制定本公约。第二条 中国银行业协会保理专业委员会（以下简称“保理委员会”）是银行业保理业务自律管理的专业组织，保理委员会成员单位（以下简称“成员单位”）通过成员大会参与

41、自律管理。第三条 保理业务自律的宗旨是：依法合规经营，抵制不正当竞争行为，防范业务风险，保障客户利益，共同促进保理业务持续健康运营和发展。第四条 保理业务自律的基本要求是：严格遵守有关法律、法规和监管部门规章，诚信经营，不损害客户利益、社会公共利益和行业利益。第二章 自律约定第五条 成员单位应建立完善的保理业务管理办法、内部风险控制制度、岗位职责、操作规程、从业人员行为规范、会计核算办法，建立完善的信息管理制度，配备高效、安全、可靠的保理业务电子支持系统。第六条 成员单位及其从业人员应自觉遵循商业道德，不得以任何形式诋毁其他成员单位的商业信誉，不得利用任何不当手段干预或影响保理业务市场秩序，不

42、得泄露客户商业秘密，坚决杜绝恶性竞争、垄断等市场行为。第七条 倡导成员单位不断整合自身资源优势，创新保理业务产品，拓展保理业务服务领域和服务内涵，为客户提供更加全面的贸易融资服务。第八条 成员单位应协作开展保理业务调研和宣传，及时向监管部门反映有关情况和意见，支持建立行业指引和业务规范，积极参与有关国际组织发起的保理行业工作规则的制定与推广。第九条 成员单位应共同发展保理业务市场，协作举行各种形式的业务培训及业务推介活动，积极参与有关国际组织举办的保理业务推介、资格认证考试和业务研讨等活动。第十条 成员单位应加强业务交流以及互惠互利合作，共同促进多层次信用体系建设，实现对不良保理商户风险信息的

43、共享。成员单位应依据诚信原则开展资信查核工作，避免对保理商户造成不必要的干扰或浪费资信系统资源。第十一条 成员单位应建立信息沟通与共享机制，及时向保理委员会报送业务数据和信息，保证保理业务统计工作的有效性和权威性。第十二条 成员单位应积极配合和支持保理委员会和监管部门的工作，积极参加保理委员会组织的各项活动，促进行业政策、法规及信用环境建设。第十三条 成员单位及其从业人员应严格遵守中国银行业从业人员流动公约，共同维护业内人员正常流动秩序。第三章 监督与管理第十四条 保理委员会可要求成员单位对公约执行情况进行自查。鼓励成员单位互相监督，向保理委员会举报违反本公约的行为。第十五条 保理委员会有权对

44、成员单位及其从业人员执行公约的情况进行监督，组织公约执行情况的检查工作，并通报检查情况；定期组织保理业务经营状况的综合测评，并发布行业发展报告。第十六条 保理委员会应本着公正、公开、客观的原则，及时查证和处理违反本公约事件，维护成员单位的正当权益，维护保理业务市场稳定健康发展。第十七条 保理委员会可以根据违约程度对违反本公约的成员单位采取警示并责令限期整改、进行内部通报批评等措施，对涉嫌违规经营或触犯其他相关法律法规的，将有关违法违规情况及时向银行业监督管理部门或其他主管部门反映和检举。第十八条 保理委员会应代表成员单位积极与监管部门开展沟通交流，定期、不定期向监管部门反映保理行业相关信息、风

45、险状况和监管规范建议等，可协助监管部门开展必要的调查研究工作。第四章 附 则第十九条 本公约经保理委员会成员大会审议通过后生效，报中国银行业协会备案。第二十条 本公约与国家法律、法规和监管部门规章不一致的，依有关法律、法规和监管部门规章执行。第二十一条 本公约由保理委员会负责解释和修订。中国银行业零售业务服务规范第一章 总则第一条 目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平，帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据中华人民共和国商业银行法、中国银行业文明服务公约和中国银行业文明规范服务工作指引，制定本规范。第二条 适用范围本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下

46、称为我们）及其所服务的零售业务客户（以下称为您）。第三条 主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。第二章 您的身份资格、权利和义务第四条 您的身份资格具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。第五条 您的权利（一） 自主选择我们产品/服务的权利。（二） 受到尊重和诚信、公正对待的权利。（三） 知悉我们产

47、品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。（四） 您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。（五） 存款安全依法得到保障的权利。（六） 依照合同或协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。（七） 对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。（八） 与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。第六条 您的义务（一） 办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。（二） 诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。（三） 尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。（四） 遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正