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1、交房应急预案(带安全预案,带延期交房,基本突发情况全涵盖) 祭台村安置楼交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：一、成立应急预案小组组长：副组长： 组员：二、具体职责和处理措施：1、个别情绪激动业主的处理。（1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房
2、秩序；（2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作第 1 页 共 12 页 好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。（5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所
3、须办理的业务，消除其不愉快心情。2、小部分业主不接房在现场滋事的处理：（1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。（2）、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问
4、题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。（4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作第 2 页 共 12 页 好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；（5）、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。3、资料携带不齐全或遗失的处理（1）、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去
5、家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。（2）、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。4、业主办理交房流程不按程序走的处理。（1）、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快
6、安排为有情绪的业主办理交房。（2）、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。第 3 页 共 12 页 （1）、及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。（2）、对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。（3）、不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。6、煽动其它
7、业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。（1）、带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。（2）、在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一个正面的负责任的形象。（3）、如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。（1）、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。（2）、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。（3）、若业主行为偏激行为，危害
8、到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。第 4 页 共 12 页 8、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案。（1）、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作。（2）、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的。（3）、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留。9、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。（1）、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。（2）、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。（3）、若业主行为偏激行为，危害
9、到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。（4）、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。10、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案（1）、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。（2）、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。（3）、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户第 5 页 共 12 页 带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客
10、户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。11、遇到不良天气的应对方案（1）、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作；（2）、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒；（3）、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用；12、新闻记者采访的应对方案（1）、当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至接待室；（2）、立即通知物业部经理和总经理及开发营销部相关人员予以接待；（3）、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理；（4）、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人；（5）、如是负面
11、报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台； 备注：上部分预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。相关安全问题参考以下预案。第 6 页 共 12 页 交房安全应急预案 一、小区停电：保证集中交付现场，所有电梯正常运行；按2011年12月24日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油。停电应急处理流程第 7 页 共 12 页 发电机操作流程二、电梯困人（集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房）： 详见下图。第 8 页 共 12 页 三、做好消防应急准备。为了保障交房现场的正常次序，保障现场的人生
12、财产安全。制定消防交房现场临时预案：第 9 页 共 12 页 1、安全领导小组组长：组员：安全领导小组职责：（1）提高防火意识，认真处理火灾事故隐患，始终把防火工作作为安全工作的重点，做到持之以恒，警钟长鸣。（2）遵循“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的原则，工作落实到位，抓好制度落实。（3）定期对消防器材进行检查和维护，对不符合要求的器材及时更换。将防火、灭火工作建立在技术保障条件下，将事故消除在萌芽状态。2、疏散引导组：成员：疏散引导组职责：（1）平时负责现场场自救、应急疏散的宣传教育、培训演练的具体事务；（2）发生火灾时指挥各小组做好人员和物资的疏散、自救工作。3、灭火行动组：成员：协管队员（1）组织学习灭火器的使用方法，并做好平时的培训、演练等具体工作；（2）负责灭火器材和工具保管使用和管理；保证灭火救护工作第 10 页 共 12 页 的顺利展开。4、后勤保障组：成员：职责：负责通讯联络发生火灾时的组织与处理（一）安全领导小组应立即在最短时间火警119 原则：先救人，后救物。第 11 页 共 12 页 四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。 陕西华龙建工集团有限公司祭台村安置楼物业服务中心2013年4月15日 第 12 页 共 12 页
