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1、我国商业银行零售业务现状及其发展趋势目录第1章 绪论31.1 研究的背景和意义31.1.1 研究背景31.1.2 研究意义31.2 国内外研究现状31.2.1 国外的研究现状31.2.2 国内的研究现状3第2章 我国商业银行零售业务发展现状及趋势32.1我国商业银行零售业务发展现状32.1.1我国商业银行零售负债业务发展现状32.1.2我国商业银行零售资产业务发展现状32.1.3我国商业银行零售中间业务发展现状32.2我国商业银行零售业务发展的趋势3第3章 我国商业银行零售业务发展存在问题33.1 经营理念上的偏差33.1.1 对零售业务的价值和战略地位缺乏正确认识33.1.2 没有真正贯彻以
2、客户为中心的经营理念33.1.3 缺乏市场定位观念，对客户细分、需求定位等研究不到位33.2 业务分离，缺乏有效的支持33.3 产品缺乏多样性33.3.1 产品结构不合理33.3.2产品缺乏创新33.3.3 缺乏品牌战略33.4 客户服务的滞后33.4.1 客户服务意识淡薄33.4.2 缺乏客户服务统一标准33.5 服务管道的单一33.5.1服务管道的拓展不足33.5.2 信息服务滞后33.6 服务人员素质建设的不足3第4章 我国商业银行零售业务发展的策略研究34.1 转变营销观念，调整经营理念34.1.1 正确认识零售业务的价值和战略地位34.1.2确立以客户为中心的经营理念34.1.3 以
3、客户需求为导向细分市场34.2 创新组织架构，确保组织和资源支持34.2.1 完善组织构架，改造流程控制34.2.2健全客户信息库34. 3 丰富产品类型，创新产品体系34.3.1 制度品牌营销策略34.3.2组织产品创新34. 4 整合业务流程，提高多渠道服务能力34.4.1 完善服务流程，提高服务质量34.4.2强化电子渠道分销功能34.4.3 完善营销管道体系34. 5 加强人力资源建设，提高整体实力34.5.1 加强人员培训，提高人员素质34.5.2 重视员工价值，留住优秀人才3第5章 结论与展望3参考文献3摘要商业银行向个人客户专门开发了一种具有针对性的产品：银行零售业务，它作为银行
4、提升竞争力与品牌形象的主要措施,是银行源源不断的发展动力，是银行利润的重要来源。它在银行利润中占据着举足轻重的地位,另外由于我国金融业管制的放松，银行间的竞争压力越来越大，商业银行越发强调零售业务的积极作用，商业银行如何发展好零售业务的,已经成为我国银行业一项颇为关键的研究课题。本文从分析我国商业银行零售业务发展现状及趋势出发，在此基础上对我国商业银行零售业务发展存在问题进行了详细的分析，并针对存在的问题提出了我国商业银行零售业务发展的一些策略，以期能为我国商业银行发展提供策略支持。关键词：商业银行，零售业务，发展策略ABSTRACTCommercial banks to individual
5、 customers, specifically the development of a targeted products: retail banking, which serves as the primary measure of bank competitiveness and brand image, is the driving force for Development Bank Everfount, is an important source of bank profit. It occupies the position of play a decisive role i
6、n bank profits, in addition to the regulation of Chinas financial industry to relax, competition is more and more big banks, commercial banks attach more importance to the positive role of retail business, how to develop the retail business of commercial banks, has become Chinas banking industry is
7、the key research topics. In this paper, from the analysis of Chinas commercial banks in the retail business development present situation and the trend of, on the basis of the development of retail business of Commercial Bank of our country has carried on the detailed analysis, and put forward some
8、strategies for the development of retail business of commercial banks in our country in view of the existing problems, in order to provide policy support for the development of commercial banks in chinaKeywords: Commercial Bank, retail business, development strategy第1章 绪论1.1 研究的背景和意义1.1.1 研究背景随着商业银行
9、业务管理模式和业务发展模式的不断变化，商业银行竞争的焦点和价值创造源泉也在不断变化。自从20世纪90年代中后期以来，外国商业银行业的发展都不约而同的选择增加零售业务的收入比例，很多国际商业银行纷纷投入到零售业务的发展战队中。而在我国，商业银行不但面临着外资银行进入的威胁，而且承担着股份制改革、城市商业银行跑马圈地和别的银行金融机构的竞争的压力。而零售银行业务一方面可以有效分散风险，另一方面可以提高商业银行盈利能力。同时，我国国内金融生态环境的持续改善、居民财富增加带来的金融需求的多元化、中小企业旺盛的融资需、信息技术的广泛应用等都为商业银行零售业务的快速发展提供良好的契机。最近几年来，我国的商
10、业银行零售业务发展速度很快，可是总体表现不置可否，和国外许多发达国家的商业银行零售业务的发展相比较，仍具有一定的差距，业务办理的过程中也展露出较多的问题。因此，研究我国商业银行零售业务发展存在中的问题并提出相关的改善我国商业银行零售业务的建议，就显得尤为重要。1.1.2 研究意义本文主要研究我国商业银行零售业务的发展问题，在研究我国商业银行零售业务发展现状的基础之上，分析了我国商业银行发展中存在的许多问题，并在此基础上，揭示出我国商业银行零售业务发展的制约因素，旨在通过对我国商业银行零售业务存在问题的分析，提出相关的政策措施，意在促进我国商业银行零售业务的发展，拓展我国商业银行零售业务的赢利渠
11、道，为我国商业银行进一步加快零售业务发展提出一些建设性的思路。1.2 国内外研究现状国内外专家学者对商业银行零售业务的发展做了大量研究，得出了丰富的研究成果。具体而言，国外学者对商业银行对零售业务的研究主要侧重于理论方面的研究，而国内学者则更侧重于对商业银行零售业务出现的现实问题进行考察。1.2.1 国外的研究现状国外学者从商业银行零售业务的重要意义、影响因素、服务渠道的变革、创新等角度对商业银行零售业务进行了研究。Ted Lindblom (2005)表示，美国国内，能保证商业银行收益稳定的就是零售业务，可见它对银行的不断发展有着关键的作用，而且它已发展成为商业银行四大业务(批发银行、零售、
12、资本市场、全球投资)中间的一项，并且它在业务收入方面也占据着重要地位。Blache and Hahn (2002) 对德国银行个人客户业务盈利性进行分析的结果表明，那些最有价值及有价值的客户直接影响银行利润的多少，此外银行也有必要了解那些不太重要的客户，银行不能无差异地对待不同价值的客户。因此，国外商业银行纷纷加大拓展私人银行业务的力度。JosePhA.Divanna (2005)提出，关于银行零售业务未来的发展，很重要的一点在于提前知道并且了解顾客的需要与兴趣，而且及时提供适宜的产品与服务以及别的机制，以此来满足顾客多种多样的不断变化的要求。可预见性的金融和商业服务能促进顾客与银行的良好关系
13、，而且能有效降低竞争者使用其他更加优惠的措施来吸引顾客的能力。Joshua S Gans(2008)认为，顾客可以通过多种渠道和银行建立关系，对于银行来说，通过各种渠道为顾客提供服务越来越重要。Hakkarainen (2009)认为，ATMs、电话银行、短信银行、网络银行等商业银行销售渠道，都使银行更好地为顾客服务的质量，有效的使用这些销售渠道，银行与客户都会获得彼此最大的利益。Reinhold lechtuss, David Rhodes,CarlosTrascasa (2007)指出，随着商业银行竞争程度的不断加剧，监管机构监管的越来越严格，创新，从新的产品、服务和市场营销渠道等多角度的
14、创新，将是商业银行零售业务成功的关键。1.2.2 国内的研究现状我国商业银行零售业务经过十几年的发展，我国理论界对商业银行零售业务的讨论主要集中于发展的内因、有力因素、发展中存在的问题等角度进行了研究。徐炜 (2007)认为，我国商业银行零售业务的发展是应对金融脱媒，降低经营风险的需要，获得长期稳定赢利来源的需要，参与同业竞争特别是与外资银行竞争的需要，降低资本消耗，满足新巴赛尔条约约束的需要。肖在翔(2007)认为，最近几年来，中央银行以及监管部门相继出台了许多措施以此来改善金融生态，为商业银行开展零售业务奠定良好的基础，而且获得了特别显著的效果。如由中央银行主导的个人征信体系己在很大程度上
15、了促进信用环境的改善。舒畅 (2008)也认为渠道建设落后、产品同质化是我国商业银行零售业务发展中存在的主要问题，如组织架构过长的委托代理链，零售银行部门缺乏必要的人财物的支配权，在组织营销、业务拓展时牵涉到与相关同级部门的协调时存在大量的内耗与效率提升的约束等，远落后于国际先进银行，应对流程进行优化。徐霖 (2007)从商业银行业务流程角度探讨了我国商业银行零售业务，通过对国内外商业银行零售业务流程再造的案例研究，辅之以业务流程再造理论、金融创新理论、银行再造理论与组织变革理论等基础理论，从战略流程、经营流程与保障流程等三个方面分别对我国不同类型的商业银行提出了有针对性的商业银行零售业务流程
16、再造方案。第2章 我国商业银行零售业务发展现状及趋势20世纪90年代以来，商业银行零售业务中最具代表的消费信贷以及银行卡业务等等在国内迅速占据一席之地，而为社会所瞩目。伴随着商业银行零售业务的不断发展,私人银行以及零售经纪人等新词汇不断为人们所熟知，信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,ATM、网点柜台以及电话等服务渠道的作用也正在发生历史性的变革。从营销学的角度，商业银行零售业务可以依据其服务对象以及业务规模的不同划分为零售业务以及批发业务。批发业务主要是指商业银行面向企业以及其他事业单位的金融业务，一般涉及数额较大。而零售业务主要面向个人家庭或者中小型企业。集中于办理存贷款
17、业务以及结算汇兑。下面我将为大家分析一下商业银行零售业务的发展状况。2.1我国商业银行零售业务发展现状2.1.1我国商业银行零售负债业务发展现状储蓄存款是商业银行提供基础零售产品,也是商业银行资金来源的重要组成部分中,来源相对稳定,同时也是每个家庭和个人的基本金融需求产品,是银行交叉销售、开展其它业务如人民币理财业务、贷款业务等的基础。在我国，四大国有商业银行在人民币储蓄存款业务市场中的占比由2000 年71.5%一路上升到2010年的90%。各商业银行在对居民储蓄存款业务市场争夺的过程中，使零售业务服务设施的电子化建设得到了迅速发展，表现出服务渠道更加立体化，物理网点和虚拟网点相辅相成，储蓄
18、存款账户服务功能增强，竞争手段多样化等特点。2.1.2我国商业银行零售资产业务发展现状现阶段我国零售银行资产业务主要以消费信贷为主，并且有着规模增长迅猛，品种结构多元化的特点。其中，个人消费信贷包括住房抵押贷款、汽车贷款、综合消费贷款、教育贷款和无担保循环信贷。近年来我国不断推出一系列刺激消费的货币信贷政策，以达到扩大内需，促进消费的目的。消费信贷总量由1997年的172 亿元增长到2012年的10.27万亿元，增长了600倍左右。2.1.3我国商业银行零售中间业务发展现状我国商业银行的中间业务起步晚，盈利能力差，但发展较快，潜力巨大。四大国有商业银行境内机构中间业务收入由1995年的69亿元
19、增长到2011年3500亿元，中间业务收入占经营净收入的比例由 4%提高到 20%左右。虽然增速较快，但与发达国家中间业务收入占经营净收入约七成的数据相比，我国商业银行零售中间业务所占比重仍然过低，主要以代理业务为主，其他类型的服务产品如个人理财业务还不能完全满足市民的理财需求，但个人理财业务已经成为各大商业银行激烈竞争的市场，也会是商业银行中间业务未来的增长点之一。2.2我国商业银行零售业务发展的趋势我国商业银行零售业务发展呈现以下趋势：（1）客户需求逐渐的多样化和多元化。近年来，随着个人居民的财富相对增加，对金融服务的要求也越来越多样与多元化。最近十几年来，商业银行转为个人客户开发的金融服
20、务日益增多，个人客户对商业银行金融服务的多元与多样性要求也越来越高。（2）加大小微企业和零售客户的比重。实质上要求商业银行提升零售业务的所占比例，不断加大零售业务的扶持力度。（3）零售业务竞争的多元化。不仅包括银行同业之间的竞争，而且包括非金融机构的竞争以及互联网企业的共同竞争。目前看来，互联网金融对商业银行带来了新的机遇与挑战。第3章 我国商业银行零售业务发展存在问题目前，我国商业银行零售业务存在的问题主要包括以下几点：3.1 经营理念上的偏差3.1.1 对零售业务的价值和战略地位缺乏正确认识对商业银行零售业务的价值和战略发展缺乏正确和长远的考虑和认识，只是单纯的当作普通储蓄业务来对待，对员
21、工绩效的考核也只是针对完成零售业务的业绩为唯一标准，忽视零售业务对银行长远发展的战略意义。3.1.2 没有真正贯彻以客户为中心的经营理念在我国商业银行零售业务开展中，很多银行对于“以客户为中心”的理念没有真正深入的具体工作中，在银行的体制改革、经营决策、业务管理等各个方面都以利益为最大的目标，没有真正围绕客户需求进行调整和改变。目前国内银行零售业务中，银行间产品差异越来越小，服务也趋于同化，对于客户需求没有座深入的研究和调查，只看到零售业带来的直接利润，没有注重对零售业客户的维护和深入挖掘。3.1.3 缺乏市场定位观念，对客户细分、需求定位等研究不到位目前，我国商业银行对零售业务没有明确的市场
22、定位，对零售业务面向的客户层次、细分市场、发展方向等都缺乏深入的规划和考虑。在零售业务拓展过程中，对于区域经济的特点和优势缺乏深入了解和调研，不能根据区域客户的特点对产品结构做出适当调整，缺乏区域适应性。3.2 业务分离，缺乏有效的支持目前，我国商业银行的零售业务之间大多各自为战，零售产品和配套服务也都划分了不同的部门，这导致各个业务和产品之间缺乏沟通，市场信息和客户信息不能实现有效的共享，在零售业务的整体管理和运营决策上效率偏低。此外，我国大多商业银行的组织结构设置是按照分支行来进行业务的拓展，没有针对零售业务的市场和客户需求来进行业务推广，导致在零售业务的运行中不能实现最优化的资源配置，对
23、市场变化缺乏敏锐的反应，不利于银行零售业务的长远发展。在银行零售业务推广中，往往都是银行工作人员和理财人员的退工，缺乏专职的零售业务营销团队，不能满足客户对零售业务的需求。3.3 产品缺乏多样性3.3.1 产品结构不合理随着我国商业银行零售业务的不断发展，产品种类越来越丰富，但与国外发达国家相比，总体上来说还是处于种类匮乏、功能单一、缺乏创新的阶段，银行间的产品差异化不大，缺乏针对客户各种需求的产品结构。3.3.2产品缺乏创新目前，我国商业银行大多只注重稳妥的传统零售产品，对于新兴的理财、财富管理等业务的研究和拓展力度不够，没有针对客户需求对产品进行创新。，不能满足客户不断增长的需求。3.3.
24、3 缺乏品牌战略真正好的产品离不开品牌的营销，只有成功的品牌才能真正经久不衰。目前，我国商业银行零售业务的产品名称大多都是用产品业务的名称代替，没有注册专门的品牌名称，缺乏品牌营销的概念，以及品牌的推广和管理。成功的品牌需要不断创新的产品提供源源不断的生命力，否则，就不能形成长久发展的品牌。3.4 客户服务的滞后3.4.1 客户服务意识淡薄目前，我国商业银行间的竞争越来越激烈，而大多银行在客户服务意识上还存在问题，欠缺人性化的高质量服务，服务水平亟待提高。服务意识淡薄不利于银行维护现有客户，对发掘新客户也有极大的消极影响。由于银行客户的特殊性，涉及各个阶层的人员，有些银行工作人员不能做到换位思
25、考，缺少感情，服务意识淡薄。3.4.2 缺乏客户服务统一标准缺乏客户服务统一标准。很多商业银行对银行工作人员对客户的服务标准没有指定细化的标准，只是针对大的流程和工作做了规定，对于业务开展中的很多细节并没有形成统一的标准，导致零售业务工作人员对客户服务参差不齐，对产品和服务的满意度相差甚远，给企业进行高效的客户信息收集和客户分析带来了困难，难以对各个阶层的客户提供更准确的服务。3.5 服务管道的单一3.5.1服务管道的拓展不足我国商业目前对零售业务的服务管道还主要以单管道经营为主，没有形成多样化的服务经营方式。银行柜台还是最主要的服务管道，目前银行分行的众多柜台网点运营成本很高，而且单一的服务
26、管道不能满足越来越高的客户需求，客户需要更方便、快捷的方式来进行银行产品交易。3.5.2 信息服务滞后目前，我国商业银行的信息化建设在不断发展，但还是与客户需求响之后，特别在电话银行、手机银行、网上银行等多种虚拟银行的建设和服务、安全性上，还存在很多隐患，对客户的资金和产品安全造成了一定程度的风险，目前的信息技术不能保证百分之百的安全，不能完全满足业务发展的需要。3.6 服务人员素质建设的不足目前，我国商业银行零售业务的发展需要大量的、各专业的人才支撑，包括理财、金融、投资等各种专业素质的工作人员，传统储蓄业务的人员由于知识结构不相关，已经不能满足现代零售业务对人才的需求。零售业务工作人员目前
27、大多还是基于原来最早从事银行储蓄业务的工作人员，知识陈旧，业务技能不能满足零售业务的需要。综合性人才的匮乏，直接影响着商业银行零售业的进一步发展。第4章 我国商业银行零售业务发展的策略研究4.1 转变营销观念，调整经营理念4.1.1 正确认识零售业务的价值和战略地位我国商业银行零售业务的具有客户群体数量多、风险低等特点，如果银行经营得当可以有效的规避风险，为企业带来更多的利润。可以说，银行零售业务是商业银行的一项核心业务，并且具有广阔的发展空间，将成为商业银行最重要的盈利管道之一。因此，我国商业银行应充分认识到零售业务的重要地位和重要意义，及时调整银行发展战略和组织结构，为零售业务的发展提供发
28、展支持。4.1.2确立以客户为中心的经营理念现阶段我国的商业银行过于重视业务，而对客户的关注不足，不但难以吸引客户，也不利于产品和服务的创新，影响银行业务的发展。强化“以客户为中心”的经营理念，一是要积极探索客户价值，对有价值的需求要提高关注度，特别是能产生高额利润回报的高端客户的需求。评价柜员工作要将客户满意度作为标尺，银行组织架构和业务处理流程要以客户为中心，密切关注客户的需求与利益，利用一切资源为客户提供差异化、全面的产品与服务。要建立持久良好的客户关系，为银行创造更多的价值必须要通过为客户提供优质的服务、为客户提供满意的消费体验。要把“以客户为中心”的经营理念融入企业文化之中、植入企业
29、发展策略实施之中，使之成为产品创新、流程改造、组织结构、绩效考评等方方面面运营改善的理念基础。二是商业银行零售业务的发展战略要在强化客户服务意识的基础上制定；要在深入研究未来市场的发展趋势、评价自身资源优势和分析客户有效需求后，建立长久的战略目标、准确的市场定位及系统的实施策略；要了解并充分分析客户的价值，在此基础上对客户实施分层与差异化服务的策略；要通过明确的客户理念和清楚的市场定位，从根本上掌握商业银行零售业务的整体发展趋势。4.1.3 以客户需求为导向细分市场伴随着我国居民收入和生活水平的提高，居民对银行业务的需求也呈现出跟多样化、个性化的特点，我国商业银行对零售业务的设计和开展，需要针
30、对客户的需求进行，按照客户的各种个人信息，包括年龄、职业、收入、学历、资产等多方面因素，对其所需要的零售产品进行划分。同时充分考虑客户的收入情况和储蓄情况，对客户的理财需求等进行充分调研，为不同客户不同阶段的需求提供不同的零售业务产品，以实现客户资产的最优化配置，为银行和客户都带来利润。4.2 创新组织架构，确保组织和资源支持4.2.1 完善组织构架，改造流程控制完善组织构架，改造流程控制，一是要对国内商业银行的组织构架的完善，提高组织的运行效率和决策质量。相比较而言，当前国内商业银行零售业务发展和管理与“事业部制产品线管理”的方式之间具有更好的适应性。如果要建立适应性的组织指挥和决策流程，符
31、合商业银行零售业务特点和客户需求变化，就必须要对当前总分行模式下条块分割管理体系的现状进行强有力的变革。要建立以总体实行分权制的事业部制为基础，机构内部按业务条线设立管理部门和人员，形成业务经理、产品经理共同支持的组织结构；总行与分支机构的组织管理侧重各有不同，总行主要侧重于组织以及研发等职能，而基层则直接成了营销前台。二是要业务流程再造，在流程再造中实现控制风险。要树立“以客户为中心”的根本原则，重新定义并梳理前中后台职能，实现业务营销前台具备统一性、灵活性、高效性的特点，使业务服务中台实现优质化、丰富化、个性化，使技术支持与风险管理后台实现全面化、安全化、完整化。要在业务流程梳理中建立重要
32、环节监控与风险点预警机制，全流程实现对风险的管理和控制。通过流程的改造与组织结构优化改造，使商业银行的组织架构实现以客户为中心，具备专业化、一体化、协同化。4.2.2健全客户信息库完善客户系统，做好客户的信息采集、意见反馈与业务分析，建立健全客户信息库，做好客户细分及市场定位，通过对客户的综合了解和分析，为中高端客户提供个性化的产品组合和服务维护，打造最适合客户的财富管理体系。客户分层管理体系的建立与不断完善需要高科技的扶持，建立客户信息管理系统以后，才能比较有效地进行客户的不同需求分析，并有针对性地维护和发展目标客户。一个最适合客户的财富管理体系，首先，应加强信息管理能力，全面的客户信息是作
33、为客户分析和精细化分类的一个基础；其次，应加强数据统计能力，准确及时的数据不仅能为客户经理提供强有力的客户管理支撑，同时也能为业务管理部门的决策提供依据；再者，应加强动态分析能力，客户管理是一个动态化的过程，且不论市场业态的瞬息万变，单从客户角度出发，不同时段的客户，在资产等级、业务属性、产品需求和风险偏好上也都是有变化的。因此，一个健全的客户管理系统应着力于对客户动态的提醒和分析，确保所提供信息的及时性和有效性；最后，应加强条件筛选能力，系统仅仅拥有全面的客户信息是远远不够的，客户信息是为客户管理提供依据和保障的，从客户分层的角度出发，系统的筛选条件越丰富，客户分层的维度就越多，而银行所提供
34、的产品和服务才能真正体现出针对性和差异化。4. 3 丰富产品类型，创新产品体系4.3.1 制度品牌营销策略商业银行的零售业务的营销策略最终目标是把银行打造成市场首选银行，所以商业银行要树立自身的品牌形象。良好的品牌能产生较高的附加值，为银行带来较高的工作效率并有效降低营销成本。因此，我们必须从生存与发展的战略高度，密切关注和分析市场环境的变化，适时调整营销策略，统筹规划品牌内涵，通过银行形象、产品特征和优质服务等突出自身特色，建立客户的品牌偏好与忠诚度，从而提高自身的应变能力，增加辨识度，扩大知名度，从众多银行中脱颖而出。例如，外资银行积极响应我国关于加强农村金融建设的政策陆续开设村镇银行；招
35、商银行提出“因您而变”的战略口号；营口银行将其自身打造为“中小企业的伙伴银行”等等，这些都是紧紧跟随市场环境和客户需求的变化，及时调整营销方式的结果，赢了口碑，也赢了市场。另外，差异化的品牌服务还能够体现银行的个性，提升客户满意度和忠诚度。如汇丰银行的“卓越理财”客户，从一进门就开始享受贵宾待遇，客户助理微笑相迎，并送上茶点、饮料，办理业务时可在贵宾室享受“一对一”的专人式服务，注重客户的隐私安全，使客户切实享受到银行的特殊待遇。4.3.2组织产品创新虽然目前我国商业银行包括零售资产业务、零售负债业务和零售中间业务在内的产品体系已经有了一定规模，但是这些产品和服务同质化现象严重，并且与市场需求
36、脱节。因此，我国商业银行零售业务的发展必须通过产品创新来推动零售业务产品体系的完善。商业银行产品创新的重点应放在提高产品科技含量、建产品研发机制上，在产品设计环节，以客户真实需求为基础，在不断完善核心产品服务功能的同时，重点发展关联性高、综合服务功能强的前瞻性、整合性产品。在产品推广环节，制定配套的分类营销方案，并对每个品种和项目进行市场调查、及时回收反馈信息，进行产品的改进和完善。同时，不断提高一线业务人员的市场敏感性和对市场需求的快速响应能力，使其成为产品研发人员与消费者之间信息传递的桥梁。但是，值得注意的是，产品创新并不意味着商业银行要进入零售业务所有的领域，任何一家客户都不能为客户提供
37、所有的金融服务，商业银行产品种类的拓展也应该建立在准确把握市场行情和自身优势、劣势的基础上，集中优势资源推广具有核心竞争力的产品，以提高经营效益和质量，对于自身无优势的非核心业务，甚至可以考虑整体外包。4. 4 整合业务流程，提高多渠道服务能力4.4.1 完善服务流程，提高服务质量完善商银行零售业务服务的流程，并通过改善服务的质量、水平、效率，从而使客户满意度提高。作为金融服务行业，其经营活动本质就是提供金融服务，其产品实质就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上说，银行经营及销售的不再是简单的产品，而是向客户提供一种服务和服务的过程，因此，银行要将对外服务的形象统一，使服务的规范标
38、准化；要对客户管理采取分层化管理，将增值服务提供给重点客户和优质客户，使客户得到完美的精神体验。4.4.2强化电子渠道分销功能在未来，电子银行将替代物理网点的大部分功能，成为商业银行主要的业务分销渠道。所以，我国商业银行应积极把握由移动互联网、电子商务与社交媒体所创造的潜在机会，大力加强网上银行、电话银行和手机银行建设，构建立体化销售和服务渠道网络，增强电子银行与物理网点的协同效应。具体应从以下几方面着手：（1）提高网上银行的安全性，严格规范网上银行的业务流程、身份验证、权限设置和电子支付安全管理，提高风险管理的科技含量，防范潜在风险；（2）理顺业务操作流程，目前繁琐复杂的网上银行操作系统令许
39、多客户望而生畏，要想网上银行渠道真正发展起来，徽商银行应该理顺业务流程，在保证安全性的前提下简化操作流程；（3）围绕客户需求，加快产品的创新和功能优化，提高产品网上销售的适用性，通过有效的营销树立良好的品牌形象；（4）以先进的技术为支撑，以差别服务为定位，提升客户服务水平，并设立网上特色业务体验区，使客户亲身体会产品的优势，强化电子银行的分销功能。4.4.3 完善营销管道体系第一是要加强渠道建设，渠道的主要作用是使客户获得银行产品与金融服务。仅依靠传统的物理网点，不能实现为客户提供“五加二，白加黑”的全天候无障碍服务，因此为了使客户能够随时随地的享受银行服务，我国商业银行还要通过不断开发和建设
40、自助银行渠道、电话银行渠道、网上银行渠道等。要最大限度的发挥银行渠道的作用，深入挖掘银行渠道的潜在价值，使渠道在成为银行产品交易平台的基础上，能够发挥产品营销平台、对外合作平台、客户关系管理平台的作用，通过渠道使银行在价值供应链和利润分配体系中的作用得到充分发挥与体现。二是要完善营销体系，实现实体银行与虚拟银行、网点功能之间的相互协作，相互补充。4. 5 加强人力资源建设，提高整体实力4.5.1 加强人员培训，提高人员素质致力于培养素质高并且能力强的理财团队。商业银行应该根据理财所需要的不同知识结构对专业人员进行专门的培训。同时，注重引进国外个人理财的先进经验，完善国内的个人理财服务。慢慢组建
41、起一支全面熟知银行业务，具备专业的营销技能，了解客户心理的高素质理财团队。并且在实现自我为客户提供优质服务的同时，能够展现企业的品牌形象。我国商业银行应不断加强专业的理财人员团队的综合素质，为银行零售业务工作人员提供更多的培训和提升机会，根据岗位职责和需求对工作人员提供培训课程，同时，不断吸取国内外先进的银行人才培养经验，不断提升我国商业银行零售业务服务水平，最终组成一个银行业务熟练，4.5.2 重视员工价值，留住优秀人才应制定合理的薪资水平，提高员工的满意度，培养员工的忠诚度。薪资应同时考量员工服务质量和绩效成绩，如果只偏袒其中某一方，会引发不良后果：如果只考量服务质量，员工只关心维系好客户
42、关系，对拓展业务不积极，对销售理财产品不卖力，会直接影响到银行的盈利能力；如果只考量绩效成绩，会造成员工之间的恶性竞争，员工与员工之间为了完成业绩会相互抢夺客户资源，从而造成内讧；还会造成员工不合规行为产生，例如为了完成开户业绩，降低了开户时对客户身份的审查，为了完成理财产品销售业绩，向客户推荐了不适合客户的产品，在销售过程中夸大了收益、隐瞒了风险。因此银行应制定合理的薪资制度，奖惩分明，同时考核员工的服务质量和绩效成绩，对贡献突出的员工给与额外奖励，提高员工的积极性。第5章 结论与展望自二十世纪末以来，各大型跨国银行在商业银行业务的扩张中不断加大对零售业务的投入，零售业务在国际银行业务中的重
43、要性不断提高，部分国际先进商业银行已将零售业务作为其发展战略。在目前宏观经济环境下，银行业务收入越来越倚重零售业务。基于此，本文首先从零售业务负债、资产和中间业务等三个方面研究了我国商业银行零售业务的发展现状。其次，在研究我国商业银行零售业务发展现状的基础上，详细分析了我国商业银行发展中存在的问题，如经营理念上存在偏差、业务分离，缺乏有效的支持、产品结构不合理，缺乏多样性和创新性、客户服务意识淡薄，缺乏统一标准、服务管道的单一、服务人员素质建设的不足等等。最后，旨在通过对我国商业银行零售业务存在问题的分析，从转变营销观念，调整经营理念、创新组织架构、创新产品体系、整合业务流程、人力资源建设等五
44、个方面提出相关的政策措施，意在促进我国商业银行零售业务的发展，不断开拓我国商业银行零售业务的赢利渠道，为我国商业银行进一步加快零售业务发展提出可行的办法。参考文献1 袁应龙.我国商业银行零售业务发展研究D.天津财经大学.2010.2 杨振江.商业银行零售业务存在的问题与发展策略J.河北金融.2010(9)3 胡芸.我国国有商业银行零售业务的相关问题分析J.时代金融.2011(11)4 朱创华.GZNC商业银行零售业务服务营销分析D.电子科技大学.20105 李楚天，姜林.我国商业银行零售业务发展的现状及对策J.经济视角(中旬).2011(7)6 熊剑庆，陈健明.商业银行零售业务发展新趋势J.金
45、融理论与教学.2013(2)7 俞国章，俞志明.我国商业银行零售业务发展转型路径选择J.福建金融.2013(11)8 王蕴思.我国商业银行零售业务发展策略研究D.天津大学.20129 潘清卿.对商业银行零售业务的见解J.经营管理者.2012(9)10 邵弘强.商业银行零售业务的发展对策探讨J.中国投资.2013(9)11 吴佩勋，陈伟.商业银行零售业务顾客满意度影响因素分析J.中国零售研究.2011(6)致谢在举笔即将完成这篇论文的时候，我猛然发现即将离开这座陪伴了我四年的大学无锡太湖学院，他就像我的家一样，陪伴着我，是我心灵的避风港。在这里，首先我想感谢我的论文指导老师王琳老师，每天不管多晚不管多忙，她总是能尽快的对我的论文提出忠恳的意见，对我的帮助真的很大。其次我要感谢太湖学院四年来教给我专业知识的各位老师们，是他们兢兢业业的传播知识,才让我学有所成.大学四年，我从一个懵懂少年成为一个即将踏上社会的有志青年，我内心的激动无法简单用言语表达，唯有两个字：感恩。我会努力努力再努力，奉献自己，回报社会。10
