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1、扎实推进金融消费权益保护工作2012-09-21 02:24:00来源: 宁波日报(宁波)有0人参与 (0)为切实保护金融消费合法权益，营造和谐的金融消费环境，维护区域金融稳定，日前，人民银行宁波市中心支行举行了宁波市金融消费权益保护启动仪式，各银行业金融机构积极响应，以启动仪式为契机，秉承宁波市银行业金融机构金融消费权益保护公约基本精神，全面铺开保护金融消费权益活动，逐步将金融消费权益保护工作推向深入。为此，记者走访了相关机构负责人。维护金融消费权益是立行之本上海银行宁波分行行长 沈业贵：切实维护和保护金融消费合法权益，以实际行动赢得客户的信任和尊重，既是人民银行等监管部门提出的要求，也是商
2、业银行义不容辞的责任与义务，更是立行之本。近年来，上海银行宁波分行坚持以打造精品银行为愿景，大力倡导和实践“点滴用心、相伴成长”的服务理念，坚持与客户真诚相伴，携手成长，经营业务持续发展，服务品牌形象有效提升，被宁波市财贸金融旅游工会评为“宁波市和谐企业”，被宁波市委、市政府授予宁波市级文明单位荣誉称号。今年以来，结合银行业民主评议行风活动和不规范经营整治活动，我行认真落实“两不”、“两防”、“三禁止”、“四公开”、“七不准”要求，坚持按规定标准收费，及时、主动清退部分不规范收费，全力做好金融消费权益保护工作。截至目前，全行无价格投诉和纠纷事件发生。服务是银行业永恒的主题。保护好金融消费权益，
3、真诚为客户提供满意服务，让客户来我行办理业务后还愿意再来，这既是服务工作的最基本要求，也是我行为之努力的工作目标。我行将以金融消费权益保护办法实施为契机，转变观念，提高认识，明确职能，理顺关系，健全和落实组织领导机制，进一步完善和优化客户投诉受理流程，着力在价格、产品、服务、渠道、风控等方面上下工夫，坚持做到价格公正，收费公开，产品稳健，服务优质，操作合规，风险揭示，加强对社会公众的金融法律知识宣传教育，让广大金融消费者知晓各类收费依据和收费标准，切实将金融消费权益保护工作纳入常态化工作轨道，并始终贯穿于我行的经营活动之中。唯有客户满意，才有客户的信任。在银行产品同质化和利率逐步市场化的交互作
4、用下，各类金融创新产品层出不穷，客户也由以往的被动接受银行服务转变为择优选择银行服务，这对银行自身的管理和服务提出了更高的要求。我行坚持以服务中小企业、服务宁波市民为宗旨，大力培育和打造小企业“成长金规划”产品、个人理财业务的“慧财”易精灵理财产品等服务品牌，积极搭建外汇业务的沪港台三地“上海银行”金融服务平台，走差别化、专业化、特色化发展之路，在尊重和维护金融消费合法权益中，提升自身的核心竞争力，促进各项业务的稳健和可持续发展。金融消费权益保护对银行提出新要求包商银行宁波分行副行长 杨碧红：金融消费权益保护何以被特别提出？从一般意义上说，金融产品复杂和高风险的特征决定了消费者在资金实力、专业
5、知识以及对风险的辨识上很难与银行形成对等关系，此种信息不对称使得损害金融消费权益的现象时有发生。因此，从维护市场交易公平出发，也为了金融业自身的健康发展，有必要对金融消费权益进行有效的保护。金融消费权益保护，大而言之，它可以是保护金融消费者享有最基本的金融服务权；小而言之，它也可以是保护金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时享有公平交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教育权等权限。因此，我行在保护金融消费权益方面采取了如下措施：一是建立投诉机制，疏通金融消费者纠纷的投诉渠道。在分行办公室设立投诉电话，在接到金融消费者投诉后以最快的速度协商解决办法，给予金融消费者最满意的解决方案，切实保
6、护金融消费权益。二是加强自律，积极开展金融教育服务。金融机构是最直接接触金融消费者的主体，最能够了解金融消费者的需求。我行积极参与监管部门组织的“金融公众教育日”、“金融知识万里行”等系列活动，有针对性地走进人流量大的街道或小区，构建金融机构与公众良好的交流平台，让公众充分了解金融知识。金融消费权益保护还需要消费者增强自身的风险意识与维权意识。随着更多的金融服务和产品出现，广大消费者认识和识别产品风险的难度比以前大大增加，消费者的认知能力很难赶上金融产品更新的速度。为此，近年来我行定期派员进驻社区、广场等公共场所，义务对公众进行金融知识的普及宣传教育，就是为了让公众了解和熟悉金融产品，树立理财
7、有风险、投资需谨慎的安全意识。加强金融消费权益保护，对商业银行提出了新的、更高的要求。未来，我行将进一步在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律；完善金融消费者投诉机制，从内部形成投诉、受理、解决、考核监督等制度；积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。(本文来源：宁波网-宁波日报 ) 进一步加强金融消费权益保护的几点思考构建完备的金融消费权益保护法律体系。目前我国出台专门金融消费权益保护法律的时机还不成熟，按照行政法规、部门规章和规范性文件先行的原则，可在银行卡、征信、银行结算账户、个人金融隐私等单项立法中体现金融消费权益保护的内容。完善金融消费投诉处理机制。
8、建立健全金融消费投诉处理制度，理顺投诉处理流程与工作机制，落实责任部门与人员，建立覆盖各金融机构营业网点的投诉受理网络，开辟多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，方便金融消费维权。探索实施首问负责、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制及责任追究制，提高投诉处理质量。做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，高效处理金融消费纠纷。加强信息披露和金融消费者信息保护。完善信息披露管理，促进信息的透明与公开，确保在金融交易各环节都能向金融消费者全面、准确、及时、完整地披露金融产品信息。加强信息披露规范化管理，禁止提供虚假、误导性信息，对不利信息要向金融消费者作出客观、全面的风险提示。切实做好个人金融信息保护工作，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防范信息泄露和滥用。强化对金融消费者的教育。建立金融消费者教育制度，采取多种方式扩大金融消费者教育的广度与深度，使消费者特别是弱势消费者真正了解自身权利，懂得如何实现自身权利，以及在权利受到侵害时通过合法途径主张自身权利，切实提高广大金融消费者的安全意识和自我保护能力，确保金融消费权益得到真正保护。
