社区银行：究竟应该怎么做.doc

《社区银行：究竟应该怎么做.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社区银行：究竟应该怎么做.doc（11页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、社区银行：究竟应该怎么做零售银行作为银行业的一种经营模式，社区银行是国内金融理论界和实务界在共同关注的新热点。借由民生银行近来在各地的规划与布局，社区银行的具体实践成果也第一次展现在人们眼前。对于国内大多数银行从业者来说，社区银行的概念虽然并不陌生，但具体在实践层面的摸索基本是一片空白。而且，有关社区银行概念的提出虽然已有十余年，但总体来看，业界对社区银行的理解和定义都偏重于规模与机构设置，认为凡是资产规模较小的地方性小型商业银行都可称为社区银行，而对社区银行的本质、业务与管理模式的变化论及较少。但实际上，如果不改变银行原有的服务与信贷经营管理理念，社区银行就只能是停留在文字意义上，而与一般大

2、型的商业银行无异，只是传统商业银行的微缩版而已。所以，在本期的封面策划中，我们除了将为您梳理社区银行的来龙去脉之外，还将探讨社区银行的发展究竟需要哪些模式上的革命和理念上的创新。Part 1 社区银行：没那么简单社区银行如何定义？目前来看并没有完全统一的标准。截止目前，社区银行没有统一定义，在不同国家也有不同的称谓，在日本被称作“地方银行”，德国将其称作“区域银行”，在国内，从目前几家银行的实践来看，社区银行的定义则几乎等同于“开在社区、服务社区的银行”。一般来说，美国学术界和银行实业界主要从资产规模、区域和自主经营权这三大要素定义社区银行。美国独立社区银行协会(IC- BA，Independ

3、ent Community Bankers of America)认为，社区银行是指一定社区范围内按照市场化原则自主设立、独立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。由此，芝加哥储备银行归纳了社区银行的四个主要特征：一是规模小；二是经营区域的限制性；三是传统的银行服务模式；四是核心的经营原则是关系融资，即在银行、小额的借款者和储蓄者之间建立联系，使信贷资金具有的更高效流动，并促进经济的快速增长。在已经出现了社区银行的几个西方发达国家中，美国的社区银行模式是国内了解较多，也是最具代表性的。不过，近年来，欧洲和澳洲也发展较快。下面就将国外的这几种模式进行一个简单的介绍和对比。1

4、、美国模式美国的社区银行采取了典型的差异化发展战略，在目标客户、服务区域及业务品种的选择上凸显了自身特色，以其经营机制灵活、能有效地解决信贷过程中的信息不对称，可以最大程度地满足社区小客户和居民的金融需求，从而获得空前发展。总体来看，美国社区银行主要有以下四种模式：第一种模式，是美国第一银行的业务模式，即通过并购重组，做大做强。第二种模式，是保富银行模式，擅长为目标客户量身定做金融产品和服务。第三种模式，是科罗拉多州联邦储蓄银行模式，特点是定位明确，以小博大。第四种模式是MBNA模式，特色是合纵连横，优劣互补。2、欧洲模式欧洲是银行业的发源地，拥有发达的金融体系。20世纪90年代，由于面临经营

5、困境，不少银行纷纷实施网点撤并计划，于是在一些地区，尤其是偏远地区出现了“金融真空”状态。为消除不良影响，欧洲国家，尤其是英国，掀起了一场“社区银行服务运动”。“社区银行服务运动”的核心不在于建若干所“社区银行”，而在于为所有社区提供金融服务。提供社区金融服务的渠道可归纳为以下四种：第一，新设社区银行；第二，共享分支网络(Shared branch)； 第三，利用分支机构；第四，特许经营(Franchises)。 与其经济功能相比较，欧洲社区银行更注重社会功能，因而为繁荣社区金融，促进社区经济发展起到了积极的作用。3、澳洲模式澳洲社区银行虽然建立的时间较晚，发展时间不长，但其社区银行模式在新建

6、社区银行国家中最为成功。澳洲的经济金融环境与美国不同，其银行体系高度集中，四大银行占据统治地位。银行业的高度集中以及严格的市场准入限制，使得澳洲社区银行的发展道路与美国有所不同，而是坚持走特许经营之路。从所有权来看，澳洲社区银行股权100%属于本地居民和企业。自第一家社区银行建立起，截止2008年底，澳洲新开设的社区银行数目已达 50 多家，而且大部分运营状况良好，取得了巨大的经济效益。特许经营模式下的社区银行，股权结构合理、资金来源、品牌、业务培训等方面优势突出，深受社区居民和企业欢迎，因而获得了较大成功。这样来看，我们可以发现一种略显奇怪的情况。国内的理论界、传媒舆论在研究、传播社区银行概

7、念时，更多是在以美国的社区银行为标杆，但在实际的操作上，其实更接近于我们前面提到的欧洲模式。总体来看，备受国内相关人士推崇的美国的社区银行，在近年来也进入了发展的瓶颈期。一方面，美国各州先后取消银行业经营地域性限制后，社区银行面临着大型全国性商业银行对本地区客户资源的竞争；另一方面，社区银行一直以经营传统的存贷款业务为主，在金融创新产品的竞争下，存贷款流失速度加快，社区银行面临是否进行业务转型的选择。行业反应的第一个明显的动作就是并购整合。自1980年以来，美国银行业共发生了9418起并购，其中小银行并购多达8970起，占并购总数的95%。由于并购浪潮的持续发酵，美国社区银行的数量、资产及存款

8、份额都出现了显著下降。2003年，美国社区银行的总数已经由1985年的14064家减少到7335家，降幅高达47.8%。其次，美国的社区银行也开始面临来自大银行与信用社方面的“夹层”竞争。尤其是在信用社方面，社区银行需要同信用社(特别是社区信用社)在农村金融领域、客户服务领域等业务上进行竞争，很多产品和服务都是类似的。而在信用社有着诸多扶持政策的同时，社区银行作为商业银行并没有这些扶持政策。再次，限于资本规模，社区银行的金融创新和综合经营能力有限，因此金融脱媒对于以存款业务作为主要资金来源的社区银行冲击更为严重。只不过，因为同期的大中型银行的诸多问题暴露得更为明显，而且消费者对于金融业的产品创

9、新持强烈的怀疑态度，所以相对而言，社区银行的一些弱点反倒成为在金融危机中存活下来的主要优势之一。19852010年，社区银行平均年度倒闭比例为0.69%，比其他商业银行仅高出 0.03个百分点。美国联邦存款保险公司(FDIC)近期对于社区银行的一项调查研究显示，从1985年开始成立的社区银行到2010年底存活比例为36%，而同期其他银行的存活比例仅为6%。如果要对美国社区银行发展迄今的经验与教训做一个总结的话，我们能归纳出美国社区银行数百年发展历程之后体现出来的几大核心能力。1、强调在特定社区范围内，在对客户深入了解的基础上提供针对客户的个性化金融服务，也就是所谓从事关系贷款的能力。在关系贷款

10、的处理过程中，有一个“软数据”的概念，所谓软数据包括借款人的特征或管理的能力，这种信息一般只能通过与借款人之间的亲身互动才能搜集到。大银行喜欢“硬数据”，如信用记录、收入、债务和其他能够从财务报表和信贷报告中能够得到的信息。由于具有处理软数据的能力，社区银行在向信息不透明的借款人放贷中具备明显优势，而且这些优势在承销和监督向小企业和农场主的贷款中是有明显帮助的。当然，对于软数据的重视也在事实上形成了美国社区银行的独特定位，在相当一部分市场上，它们和大银行是互补关系，而非是竞争关系。2、获得大量稳定的核心存款的能力。美国社区银行的主要资金来源是大量稳定的核心存款(Core Deposit)。社区

11、银行的存款客户主要是社区内的农场主、小企业和居民，短期内存款余额可能有所波动，但长期来看是相对稳定的。这部分存款为社区银行提供了廉价且稳定的资金来源，是社区银行保持流动性的“核心”。在有既定的核心存款来源的情况下，社区银行对存款服务收取的手续费通常会低于大银行。例如，美国大银行对简单的存折账户所收取的平均年度手续费比社区银行高 72%。此外，由于社区银行一般是向难以从大银行获得贷款的当地小企业、农场主提供资金支持，因而会收取比较高的贷款利率，这样社区银行获得的净利差就高于大银行，从而能向存款支付更高的利率。3、灵活的客户互动方式与优异的客户服务体验。社区银行一般将人性化、特色化服务作为其最重要

12、的竞争优势。举例来说，许多社区银行通过在其社区中活跃表现展示其服务和地区性，相当大比例的社区银行参加民间组织、与当地商会合作、持当地学校、支持当地的公益工作，并向社区的低收入人群提供特别的帮助。根据美联储对社区银行的调查，由于其地区知识和人性化服务，社区银行能够将业务从大机构中吸引走。而且，即使出现某一市场内的社区银行被大机构合并的事件，其用户也大多选择转投本地的其他社区银行，而非跟随之前的银行，继续保留自己的账户。另外，由于社区银行普遍网点数量较少(截至2003年，平均每家社区银行下辖4个分支网点，而大银行平均每家辖94个分支网点)，因此在网点设计、布局的革新力度上，美国的社区银行也远远领先

13、于同业。这也直接导致社区银行的客户体验满意度远高于大中型银行。Part 2社区银行在中国当前，社区银行在国外的发展已经非常成熟和完善了。其中，美国的富国银行就是发展最好的典型代表。然而，国内的社区银行发展步伐却相对缓慢，甚至有些银行对此还停留在概念阶段，对社区银行的发展模式不甚了解。即便有如民生、兴业等银行已经开始逐渐推行，但是他们对于社区银行的发展仍然处于探索阶段。不过，单从银行发展策略来看，打造社区银行战略将是银行服务更加精细、准确、周到的一种经营方式。非常有利于在对手如林、强手如云、竞争激烈的银行业内另辟蹊径，覆盖更多的片区市场，让客户服务更加贴心、更为深入。同时，也能抢占更多的客户市场

14、，并给客户带来更大的便利。因此，社区银行的发展或许将在未来中国银行业中获得巨大的发展空间。传统服务社区的银行与社区银行的不同目前，很多业内人士对于社区银行的概念并不是特别的清晰。尤其是在国内，很多人对社区银行的定义还比较片面。大多数人认为，社区银行其实就是各大银行在居住社区旁边布局的普通分支行网点，立足点在于走进社区，服务社区；然而从严格意义上来说，这种模式并不算真正的社区银行，它只是传统银行的“服务走进社区”。那么，真正的社区银行则不同，不论是网点选址、功能定位、人员配备、业务特点等等，都是完全突出社区特色的银行网点；它的特点是扎根在社区，为社区人们提供个性化的金融服务。那么，以上两种不同概

15、念的社区银行还是有着显著的不同。对于传统银行走进社区的网点，他们的客户群体主要是社区居民，然而并没有专门针对社区客户设计的产品或者个性化金融服务。有的是和其他支行一样的服务理念与金融产品。然而，真正的社区银行则是定位于社区，基于社区客户所开发的金融服务与金融产品。两者的区别如下：首先，社区银行具有资产规模小，经营机制相对灵活的特点。他们以服务社区为宗旨，一个社区一个机构，组织层级简单，具有组织优势，更加有利于相关软信息的传递。从金融产品开发、产品投放市场到产品信息反馈，整个过程可以在较短的时间内完成，管理人员可以据此及时做出经营决策，灵活应变以更好地适应市场环境的变化。而传统银行走进社区的网点

16、则大多数仍是基于银行一二级分行或县域支行体系下的分支行网点，有上级行支撑的经营机构，网点资产规模较大，业务量要求大，机制固定，各种审批流程和程序复杂。其次，社区银行是以社区为依托的银行，对社区的居民和企业较大银行更为熟悉。并且社区银行在审批中小企业和家庭贷款时，不仅要看相关客户财务报表和财务数据，而且还会考虑社区内这些作为邻居的借款人的性格特征、家庭历史与家庭构成、日常的开销等个性化的因素，也就是克服了大银行与小企业间信息不对称的问题，可以在更多时候为企业办理信用贷款。更易于解决贷款中的委托代理问题和了解客户的收入变动、支出状况等有一定保密色彩的个人信息，这就大大降低了银行的放贷过程中由于信息

17、不对称所造成的道德风险和逆向选择问题发生的可能性。然而传统银行走进社区的网点则对社区的客户信息熟悉程度不高，信息不对称问题经常出现。再次，社区银行面向中小企业和居民家庭，提供方便快捷的金融服务。社区银行拥有自己特色化、个性化的金融服务，其市场定位与“大城市、大企业、大行业”的战略相反，除了主要为社区居民和社区小企业提供金融服务外，在网点布局上更加注意拾遗补缺，填补大银行退出后的市场空白，多在农村和城乡结合部发展。此外，社区银行在面对个人客户零售业务方面提供了相当全面的业务选择，其中包括中小企业贷款和农业贷款、较低收费的支票和一些投资产品、不同种类的楼宇按揭和消费者贷款产品、较低收费的信用卡和借

18、记卡服务以及自动提款和电子银行等服务。与服务社区、走进社区的传统大银行网点相比，社区银行对于客户服务更加全面化和个性化。传统银行走进社区的网点仍然是按照总行或一二级分行的政策大方向，客户服务不够精细，金融产品和服务较为粗线条。最后，社区银行的经营资本多元化。它是按市场化原则设立和经营的，在设立的过程中主要吸收社区居民和社区中小企业的资金作为其经营资本。投资的来源上看，它可以有法人投资和自然人投资，可以有企业法人投资和事业法人投资，还可以有国有资本和民营资本投资。总之它不是国有资本垄断的投资或纯粹意义上的民营资本投资，多元化是基本特征之一。然而传统银行走进社区的网点则大多数是经营资本比较单一的国

19、有大型银行。国内银行业试水社区银行成趋势由上可知，社区银行与传统银行走进社区的网点还是具有较大的不同，在国内的银行业中，传统银行走进社区的网点早已存在，且有很多大型银行也有了一些成熟的网点模型和成功的营销服务经验。但是，对于真正意义上的社区银行的布局和发展来说，还是处于摸索阶段。尤其是在当前银行业竞争日益激烈，同质化严重的形势下，社区银行的探索已经被逐渐提上议事日程。越来越多的银行已经开始步入尝试实施的阶段。据了解，国内较早推出社区银行概念机构的为上海农商银行，到2013年初，该行在上海地区的“金融便利店”已达100家，营业时间至晚上九点。此后，民生、兴业、平安、中信、浦发等众多股份行都于近期

20、纷纷加入社区银行发展与布局的行列。尤其是这两个月里，社区银行的兴起和推行变得更加火爆。其中，最值得一提的是民生银行，虽然其第一家网点的布设晚于兴业银行，但是民生银行的社区银行战略布局已经走在了其他银行之前。据悉，2013年6月底兴业银行“社区银行”的申报首先在福建获批，其社区支行可以办理如借记卡、信用卡、个人贷款、理财、代扣代缴、电子银行等业务。但是差不多一个月后，民生银行也开始了第一批社区银行的布局与设点。近期，民生银行在昆明分行的官南支行便是一家最新开设的云南首家“社区金融服务特色支行”。该支行将充分利用金融领域专业资源，把优质的金融产品带入周边社区，为客户提供全程化、多维度的金融服务。并

21、将沿承总行关于做民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行的市场定位，积极做好小微企业金融服务工作，从有规模、有特色的专业市场入手，为商户提供优质的金融支持，推动小微企业的健康发展。”该支行把“做全中国最好的社区银行”为奋斗目标。除此之外，类似官南支行的这种社区银行还会陆续不断地推出，而民生银行也确实会继续坚持打造自有特色的社区银行战略。据民生银行的高层领导透露：从今年二季度开始，总行便开始社区银行的筹备，并希望在前期通过社区支行的密集布点，抢占市场占有额，加快客户下沉，为给社区业主做小微贷款作铺垫。今后，他们还将陆续在大连、武汉、深圳等多个城市启动“金融便利店”的铺设，一个地区预计将筹建

22、上百个社区银行网点。正如民生银行董事长董文标曾在年中公开表示：“要给高档小区作免担保授信，额度为30万-50万”的说法相符。可见，民生银行的社区银行战略来的最为迅猛。或许是其他多家银行都嗅到了社区银行快速布局与发展可能抢夺到更多市场利益的“香气”，几乎在同一时间，都纷纷加入到投入社区银行布设的队列中来。8月上旬，中信银行在重庆的首家社区银行开业；平安银行也在近期已经开始完成部分社区银行的选点，目前正在筹备和选点中，下半年内将正式成为第一批社区支行；广发银行则继续推出有别于其他银行的独特社区银行VTM新一代24小时的智能银行。一般来说，社区银行网点的面积都不大，有些网点几乎和零售商店大小相符。例

23、如八十平方两室一厅，设有两个客户经理工位，一个写字台，没有柜台。大概四到五个人的编制，通常都配置了ATM机，以服务小众的社区客户为主。这种与传统的银行网点布局相差较大。或许在不久的将来，更多的银行会以社区银行模式为重点发展趋势，而这样的网点也会以雨后春笋般出现，迅速地占领更多的市场份额，成为国内银行业的新格局。Part 3从社区金融到社区银行1882年，德国社会学家F.滕尼斯首先提出“社区”一词，他认为构成社区基本要素是：有一定的地域；有一定的人群；有一定的组织形式、共同的价值观念、行为规范及相应的管理机构；有满足成员的物质和精神需求的各种生活服务设施。在我国，“社区”一词最早由费孝通先生引进

24、，一般指居住在一定地域内的，以一定的社会关系为纽带，以同质人口为生活主体的社会共同体。当然，也有部分学者认为，社区是指拥有物业管理的住宅小区，特指城市中的居民小区。作为一个社会共同体，社区中的个人或企业在经济活动中产生了大量的金融需求。这对金融机构提出服务需求，也为金融机构创造业务机会，社区金融应运而生。从商业银行的角度看，社区金融是指依托于银行有形或无形网点，从客户需求角度出发，通过各种资源整合，向社区提供有针对性的金融产品和服务的综合性金融活动。这里的社区，是指各类社会资源的聚集区域，是包含居民、企业、资金、信息等所有经济元素在一定区域内的集合，既可以是居民生活社区、综合商务社区，还可以是

25、商贸物流社区、产业企业集群社区、机关企事业社区、人文医疗社区等。社区金融业务的主要客户是个人类客户和小微企业客户，基本上属于零售银行业务的目标客户群体。一、商业银行社区金融服务的尝试为社区提供金融服务，是商业银行金融服务的有机组成部分。近年来，随着国内商业银行经营重心的下移，零售银行业务获得较快发展，社区金融业务得到重视，部分银行针对社区客户的特点和需求，不断创新了服务渠道和服务形式：1、银行服务进社区。这是为多数银行所采用的社区金融服务，主要形式有：现场服务（组织工作人员利用节假日在社区现场设服务点，借助移动终端等设备，现场受理或办理一些简单业务）、预约服务（在社区范围公开服务时间，提供业务

26、服务卡或业务申请登记预约本，收集有意向客户信息，事后进行分析并及时做好客户的联络和业务受理工作）以及宣传讲座（举办座谈、讲座、沙龙等，发放产品折页、张贴宣传海报，宣传产品，扩大影响）。通过开展“服务进社区”活动，变“客户走进来”为“银行走出去”，银行放低了自我身段，密切了客户关系，使银行业务与社区实际结合起来。这种方式灵活多样，成本较低，但是往往缺乏统一的安排，覆盖面低，随意性强，效果参差不齐。2、延长服务时间。为满足部分客户下班之后办理金融业务的需求，部分银行推出“金融夜市”，将银行营业时间特别是对私服务时间在原来基础上延迟13个小时。这种延时服务并非一种普遍的服务，一般是在特殊区域和针对有

27、特殊需求的用户，如在夏季时间，对中央商务区或者居民小区附近的部分网点进行延时。而上海农商行的“金融便利店”，则为该行普遍推广。它是一种小型银行网点，深入社区、贴近市场，最大的特色是实行错时延时服务、晚上营业，将人工服务时间延长至晚上点；配备相应的工作人员，在晚间营业中，工作人员可向客户提供柜面服务，为客户办理自助机具所不能办理的传统业务。延时服务虽然契合了部分社区客户的诉求，但明显增加了银行成本和管理难度，而且也不利于电子化渠道提高使用效率。3、探索智能化服务。有人网点延时服务费时费力，现有自助设备又满足不了复杂需求，银行似乎陷入了两难境地。部分银行另辟蹊径，探索出智能化服务的新路子，如广发银

28、行微博推出的24小时智能银行机（VTM），便是自助设备与有人服务的一种有机结合。VTM通过科技创新开拓新型服务模式，有机融合了本地客户自助和远程座席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作，凭身份证申领储蓄卡等通常需要到有人柜台上办理的业务借此可以24小时办理。广发银行计划将VTM广泛投入到居民社区中，那些以往只能工作时间在银行柜台办理的业务，今后客户也可以选择在下班后、晚饭后的闲暇时间，轻松地在家门口的24小时智能银行自助办理，这正是广发银行社区金融服务的重要举措。4、小区金融服务模式。民生银行(9.10, -0.05, -0.55%)的“小区金融”模式，是其“强力

29、聚焦两小”战略的一部分，主要包括：一是扎根社区，推进民生金融智能超市建设，定位于中高端居民小区，集自助设备、网上银行、手机银行体验以及有人服务为一体；二是创新产品，推出便民系列金融产品，包括小区客户一卡通、便民代缴费平台、切实围绕小区客户实实在在的金融需求，协助打造小区周边15分钟便民商圈；三是增值服务，围绕衣食住行提供惠民服务。包括定期开展民生服务进小区、特惠商户小区专享优惠，甚至包括小区老人定期体检、广场舞教学等。作为“小区金融”的重要产品，民生银行配套推出“智家贷”业务，为符合条件的小区居民进行授信，提供最高不超过50万元、无需抵押和担保的消费性微型贷款，用于个人和家庭的综合消费用途。社

30、区金融是商业银行业务和服务深化的重要体现。上述多种方式各有特点，“服务进社区”灵活多样，延时服务可提高客户满意度，智能化服务综合自助设备与有人服务的优点，都是对社区金融服务的有益探索。而民生银行的“小区金融”模式定位精，起点高，效果将会显现。不过这里的“小区”专指居民小区，而非广泛意义上的社区。二、对社区银行的探索社区银行（Community Bank）作为银行的一种类型，有着独特的功能和作用。在国内，尽管商业银行纷纷介入社区金融服务，但明确提出“社区银行”战略的却不多，真正为之付出努力的更是少之又少。国内商业银行往往希望规模越做越大，网点遍布全国，一般并不满足于社区银行的定位，这其中原因是复

31、杂的。近年来，一些区域性的中小型银行，面对激烈市场竞争，重新思考未来发展定位，逐步探索并践行“社区银行”之路。如杭州联合银行，提出“集中差异化”发展战略，以“打造全国最好的区域性农村商业银行”为愿景，将服务对象明确为“三农”、社区和中小企业，力争打造成为一家真正意义上的“精品零售银行”和“专业个人银行”。“社区银行”战略定位明确，更需要付诸行动。根据社区银行和社区客户的特点，可以采取针对性的措施主要有：一是加强信息收集。社区客户数量多，特点各异，有效的客户信息是社区金融服务营销的基础,。社区银行只有准确掌握客户信息,，才能对客户进行高效率的营销，并提供个性化服务。磨刀不误砍柴工，社区银行的机构

32、网点，特别是新设网点负责人和客户经理，要集中一段时间对所服务社区内基本客户的类型及构成、行业分布、同业渗透等方面进行较为详细的摸底调查，并建立详细的客户信息档案。在此基础上, 对现有客户和潜在客户进行细分和研究, 明确目标客户和重点客户, 逐一制订针对性、个性化的营销和服务方案, 把社区金融服务的推进真正落到实处。二是改进营销方式。要对社区银行营销模式进行探索，形成以关系营销为主的业务拓展方式。如杭州联合银行，在传统客户经理制的基础上，推进社区经理制度，充分发挥社区经理在社区客户与支行之间的纽带联结作用。制定社区经理业务考核奖励办法、社区经理区域管理模式等办法，在人员培养、日常管理以及考核机制

33、等方面对社区营销模式进行探索。在部分富裕乡村和高端社区，确定一批来自当地的社区经理，由他们负责了解辖内客户需求、推介产品，对客户资信进行深入调查。这些社区经理熟悉社区情况，容易受到社区居民信任，通过“扫荡式”服务来发现和挖掘新的客户，有针对性地提供服务，效果较好。三是丰富服务渠道。物理网点仍是社区银行主要服务渠道，要根据社区客户特点和服务需求, 进行重新规划和调整, 加强和再造网点的营销功能和服务功能。特别是要在风险可控的前提下对网点进行充分的授权，如授予开展消费信贷和小微企业贷款的权限，使之能够“一站式”地满足客户需求。要综合运用ATM、自助服务点、智能化终端以及网上银行、手机银行等服务渠道

34、，引导客户提升自主服务水平。可与社区内的超市、商户开展合作，设立金融服务点或联络点，延伸银行服务触角，营造“社区银行，无处不在”的客户体验。还可以在社区经理的带领下，组建类似信用卡营销团队的社区服务营销团队，扫楼扫街，主动营销，上门服务，增强营销和服务张力。四是创新金融产品。社区银行业务一般具有浓郁的地域性特点，要认真做好市场需求分析，明确市场和产品定位，组织开发和营销适合社区客户使用的产品和服务。尤其加快个人类产品和小微金融产品创新, 不断丰富社区金融服务的内容。如推出集生活便利、商户优惠和金融服务为一体的社区专属联名卡，增强社区身份认同，又带来诸多服务。针对不同的社区、不同客户群体的需求，

35、还可以进行产品组合营销,，如向注重投资理财的中高端客户营销“银证通”和“定期一本通”等，向注重风险和保障的中老年客户营销保本型理财产品和国债、货币基金等，向跨地区资金往来频繁的小企业主营销电子汇款、网上银行、电话银行等。五是优化业务流程。社区银行业务一般具有“小、快、频”的特点。客户对业务办理效率要求十分高。要对现有的柜面业务流程进行梳理，合理简化一些繁琐的流程, 如填单、挂失和个贷办理等，满足社区客户方便快捷办理业务的需求。对于信贷业务，可将客户调查、资料收集等贷前调查工作交给社区经理，充分发挥社区经理的作用，建立相关客户档案和跟踪记录。当客户有贷款需求时，能够做到第一时间的信息提取和信息对

36、称，可以大大缩短贷款流程。三、对社区金融服务的思考社区金融服务的开展，对社区银行的探索，在国内都还不够成熟和完善，因此也没有形成清晰完整的模式。但是在几年的发展过程中，逐渐也达成一些比较一致的认识。这其中，有几个误解需要得到澄清：第一，社区金融服务不只是为社区居民服务。应该是一种综合性服务，既为社区居民服务，也为社区中小企业服务。社区金融服务的对象，基本上属于零售银行客户范畴，可在“大零售银行”模式下，在传统个人银行业务的基础上，有计划地推进个人客户、微型企业和小企业业务的立体式营销和一体化经营。当然，社区金融这种综合性服务，也是有选择的，大企业、大行业可能就不是社区金融的营销对象。第二，社区

37、金融服务不只是中小银行的“专利”。大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行以及数量众多的农村金融合作机构和邮政储蓄银行，都可以参与其中并积极发挥作用。不同类型的银行，都有各自的特点和客户，如果服务方式得当，都能在社区金融中找到自己的着力点。多种银行主体的积极参与，对社区金融服务也是大有裨益的。当然，社区金融服务不只是原有产品和服务的简单重复，商业银行要走出异质化竞争之路。第三，社区金融服务不只是商业银行这一主体。商业银行是社区金融服务的主要力量，但不是唯一的服务提供者。其他非银行金融机构，如保险公司、基金公司、证券公司以及小额贷款公司等，也可以提供形式多样的社区金融服务。当然，商业银行的服务

38、功能最为强大，天然具有领导者地位。银行应发挥牵头协调作用，组织其他金融机构共同参与社区金融服务。需要强调的是，不是所有银行都适合转型为社区银行。在我国，大型商业银行的发展方向是银行集团公司，全国性股份制商业银行也朝着全功能银行的目标前进。大多数的城市商业银行，数量众多的农村金融合作机构、邮政储蓄银行，以及即将问世的民营银行，具备社区银行的特征和条件，可以重点向社区银行转型。发展社区银行也不能一拥而上，要根据自身的特点，选择合适的发展路径。但不管怎么样，在城镇化的大背景下，社区经济蓬勃发展，国内中资银行尤其是零售银行业务需要重心下移、服务深化，需要在服务社区经济中生根发芽，茁壮成长。这也是与外资银行进行差异化竞争的重要手段。