邮政投递员培训手册.doc

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1、邮政投递员培训手册邮政公司服务检查部目 录第一部分 投递工作认知一、投递工作要求二、投递装备配置三、投递工作术语第二部分 投递标准流程一、集中分拣前置业务流程二、非集中分拣前置业务流程三、邮政商务邮件投递业务流程四、代理速递物流邮件业务流程第三部分 投递操作规范一、班前准备 操作要点 作业标准 二、总包接收 操作要点作业标准 异常处理三、总包开拆 操作要点 作业标准 异常处理 四、加盖投递日戳 操作要点 作业标准 异常处理 五、分拣分发 操作要点 作业标准 异常处理 六、内部交接 操作要点 作业标准 异常处理 七、排信排报 操作要点 作业标准 八、出班前准备 总复核 装袋装车九、外部投递 操作

2、要点 作业标准异常处理十、归班处理 操作要点 作业标准 十一、其它 兼开筒（箱） 名址信息采集维护第四部分 投递服务规范 一、投递员形象标准化 二、投递员服务标准化 三、查询、投诉处理第五部分 投递质量规范 一、投递方式 二、投递频次 三、投递深度 四、投交手续 五、质量指标第六部分 系统操作规程 一、投递日常操作规程 二、挂信业务操作规程 三、商函邮件业务操作规程 四、国内小包业务操作规程 五、代投速递业务操作规程 六、邮编名址维护操作规程第七部分 安全生产 一、投递安全原则 二、投递安全守则 三、安全事故处理流程第八部分 警示教育 一、相关法律法规和规章制度 二、典型案例第一部分 投递工作

3、认知一、投递工作要求 （一）职业守则 遵纪守法，严守秘密；诚实守信，尊重用户；礼貌待人，热情服务；团结协作，顾全大局；及时投递，准确无误。 （二）岗位职责1.贯彻交接验收制度，及时、正确处理误分、退转、再投邮件； 2.按规定做好邮件的过戳、分拣、细排、过数、抽报、套报、批报、复核等内部处理工作；3.负责本服务区域内的基础地址收集和变更反馈工作；4.按照规定的频次、时限，迅速准确地投递邮件，质量良好地完成投递任务；5.做好用户需求反馈及业务营销、宣传。 （三）素质要求必须参加邮政职业技能鉴定考试，取得投递从业资格证，并具备良好的心理素质和职业道德。 （四）五条禁令严禁私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁擅

4、自扣留、停投邮件；严禁积压、延误邮件；严禁乱投、乱放邮件；严禁泄露邮件和用户信息。 （五）服务标准真诚问候每一位用户；主动了解用户的需求；保持主动热情的态度；提供迅速准确的服务；耐心解答用户的询问；虚心接受用户的意见；关注特殊需要的用户；主动为用户排扰解难。 二、投递工作标准装备装备名称装备简介适用范围适用区域前把兜盛放邮件报刊所有投递员全国各地后架兜盛放邮件报刊所有投递员全国各地挂号背兜盛放给据邮件所有投递员全国各地取信包盛放信筒开出邮件所有投递员全国各地挂号夹放置给据邮件或给据通知单，书写签收垫板所有投递员全国各地印泥用于加盖印鉴所有投递员全国各地签字笔签收邮件等所有投递员全国各地终端设备

5、包放置手持终端及其他工作辅助工具所有投递员全国各地腰带配合终端设备包使用所有投递员全国各地手持终端使投递员能够实现即时采集数据信息并上传服务器的便携电子设备所有投递员全国各地工号牌邮政投递员身份标识牌所有投递员全国各地标志服包括上衣、裤子、帽子等所有投递员全国各地雨衣投递员防雨所有投递员全国各地雨布邮件防雨用具所有投递员全国各地自行车交通限制或不便地区投递运载工具自行车投递员全国各地专用电动自行车交通条件许可的地区投递运载工具电动车投递员全国各地专用电动三轮车交通条件许可，投递大量邮件或包裹等邮件的运载工具大户及包裹投递员全国各地投递机动车大量邮件拉运及大客户段道投递机动车投递员全国各地三、投

6、递工作术语邮件：通过邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等的统称。粗分：将投递路线分为若干段落，按段落分拣邮件的过程。细排：将邮件按投递路线排列的过程。套报：将报纸副页插入正页内的过程。抽报（拆报）：将套印在一起的报纸逐份取出的过程。有效证件：收件人或代领人领取邮件时出示的证件。包括：居民身份证、户口簿、驾驶证、军人武警身份证件、护照、港澳居民来往内地通行证和台湾居民来往大陆通行证。用户：使用邮政业务的单位或个人。按址投递：按照邮件（报刊）封面上书写（与订户约定）的地址将邮件投交收件人的方式。用户领取：由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件，并通知收件人到指定邮政营业机构或投递

7、生产机构领取邮件的方式。邮政专用信箱：设置在邮政营业机构内，由地市邮政企业统一编号，向用户出租，供其自行开箱提取邮件的设施。存局候领邮件：在邮件封面（包裹详情单）上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“邮政营业机构存局候领”字样的普通邮件。投递频次：投递生产机构在城市每天投递邮件的次数。班期：投递生产机构在农村每周投递邮件的次数。投递时限：邮件投递的最大时间限度。协议给据函件：用户与地市及以上邮政企业签订寄递商业性给据函件合同，并按合同批量交寄的给据函件。重点报纸：中央级党报、本地印刷出版（包括分地发行）的日报。邮政基础投递网：履行国家邮政普遍服务职责，经办特殊服务

8、业务的邮政投递网络。邮政投递员：使用邮政专用工具、设备，按规定进行邮件投递的邮政工作人员。投递生产机构：邮政通信网络的重要组成部分，邮件寄递过程的主要集散点，又是接收邮件和投递人员从事内部作业的机构。投递道段：为邮政投递员划定投递邮件的区域范围和行走（驶）路线。农村投递路线：邮政投递员在农村范围内投递邮件时所行走的路线。定置管理：对生产现场中的物品进行整理，把生产中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使之与生产中的人、场所达到最佳结合状态的一种管理方法。邮政信筒（箱）：设置在室外或邮政营业厅内，供用户投寄平常信件的邮政专用设施。投递服务区域图：表示投递生产机构提供投递服务的区域范围

9、的挂图。图上标有街道、社区和重点组织机构的名称。投递道段图：表示投递道段的区域范围、行走路线和行走顺序的地图。图上标有街道名称和门牌起止号码，重点组织机构名称，行走路线和投递道段的起止点。筒箱印模：铅封在邮政信筒（箱）内，用于监控取筒工作质量的专用章的印迹模型及RFID。试投：邮件书写的收件人地址不详或有错误时，投递生产机构尝试投递邮件的过程。疑难邮件：邮件上收件人地址不详或迁移新址不明等情况，经查找才能投递的邮件。乡邮排单：用于监督、检查、考核农村邮政投递员投递邮件和行走路线的业务单式。退回：按邮件上收件人地址无法投递，或因其他原因不需投递，而办理相关手续退回寄件人的过程。无着邮件：有下列情

10、况之一的无法投递邮件：无法退给寄件人；寄件人声明抛弃；拒付应付的费用；在投退局保管期满，寄件人仍未来领取。投退局：无法投递邮件的收寄局所在地的投递生产机构或营业局所。如寄件人地址不是该邮件收寄局服务范围内的，投退局应是邮件上寄件人地址所属的投递生产机构或营业局所。开取：打开邮政信筒（箱），收集、整理邮政信筒（箱）内邮件及物品，并关闭邮政信筒（箱）的过程。开筒频次：一定时间内开取邮政信筒（箱）的次数。分散开箱制：按照规定的开箱区域，由市（县）邮政企业和指定的邮政分支机构分别开取本市（县）区域内邮政信筒（箱）的制度。集中开箱制：市（县）邮政企业统一开取本市（县）区域内所有邮政信筒（箱）的制度。开箱

11、试片：用于邮政业务检查人员检查邮政信筒（箱）开取人员是否按规定开取邮政信筒（箱）的卡片。三角看袋法：指用双手拿住邮袋口边沿，以肘支撑袋口成三角形，向袋内查看有无遗留邮件的方法。双人眼同：指两人共同实施作业，或一人作业，一人监督，并相互证明。第二部分 投递标准流程一、集中分拣前置业务流程 图例: 开始或结束 判断 操作内容图1 集中分拣前置操作流程示意图二、非集中分拣前置业务流程图例: 开始或结束 判断 操作内容图2 非集中分拣前置操作流程示意图三、 邮政商务邮件投递业务流程 图例: 开始或结束 判断 操作内容图3 邮政商务邮件投递操作流程示意图四、 代理速递物流邮件投递业务流程 图例: 开始或

12、结束 判断 操作内容图4 代理速递物流邮件投递操作流程示意图第三部分 投递操作规范 一、班前准备1、操作要点现场整洁、用品用具齐备、信息系统正常、班会组织。2、作业标准（1）签到。提前10至15分钟到岗。（2）用品用具。内部处理人员应按日、班次更换或调整投递日戳字钉，并在日戳打印簿规定位置上加盖一个端正、清晰戳样，加盖经手人名章，经检查人员检查无误签章后，方可使用；备好油墨盒、印台、名章、胶皮垫、胶指套等；向主管人员领取再投邮件，放入分拣格口；接车人员根据投递作业计划表，提前做好接收邮件准备；外部投递员应检查投递交通工具性能是否完好，准备信报兜等邮件容器，并根据天气情况准备雨具；负责兼开筒（箱

13、）的，应向主管人员领取开筒（箱）钥匙，准备好捆绳、盛装筒（箱）邮件的专用容器。 （3）系统。进入投递生产系统、报刊投递系统、投递管理系统，做好数据信息接收准备。（4）参加班会。班组长组织班会告知当天班组作业的相关事项。 二、总包接收1、 操作要点总包数量相符、路向正确、规格完好、签收手续完整。 2、作业标准 （1）实物接收。按邮件种类分别卸车，点数总包数量，分堆码放，同时验看邮件容器是否完好；查看总包袋牌与“收发邮件路单（邮1301）”进行勾挑核对。实行路单无纸化的，用手持条形码扫描器扫描总包袋牌，由信息系统自动进行单袋勾核。 （2）单据签收。接收人员在在路单空白处批注邮车到达时间，加盖投递日

14、戳和名章，一份交趟车押运员，一份留存。 （3）总包分类送交。总包交接完毕后，接收人员按邮件性质将其运送到各自待分拣区域，并检查交接现场，不应有遗漏总包或邮件。 3、异常处理 （1）总包信息不符。勾挑核对时，发现路单所登列节目与总包实物不符的，应以实物为依据由交方更正路单，交接双方签名确认。 （2）总包不合规格。一是不合规格情况：袋牌上接收局名字迹模糊，不能辨认；铅志上字迹模糊，不能辨别封发局名；有撬动、锤砸等痕迹；袋绳能从铅志中抽出；使用手携扎袋器封袋的，夹印在塑料带上无封发局名的；袋绳有接头；捆扎不紧，内件有取出可能；能将绳扣捋下；塑料绳扣捆扎不紧的；袋皮有2厘米以上破口且非机器缝补的或有水

15、湿、油污的；捆扎报纸的塑料打包带断开致报纸散落。二是处理标准：由交方负责开拆，取出“封发邮件清单（邮1201丙）”，保留袋皮、铅志、袋牌和袋绳；交接双方按封发清单共同查验内件：内件与封发清单登列节目相符时，按完好总包接收；出现封发清单不合规格和单物不符时，由接收方在路单和封发清单上批注，双方共同签章；出现邮件不合规格的，由接收方在路单和封发清单上批注，双方共同签字或盖章；内件封皮破损及封装有拆动重封痕迹的，应当场拒收。交方不配合开拆验视的，应当场拒收。实行总包清单无纸化的交接的，对上述不合规格总包一律拒收，并由双方在路单上进行批注、签章确认。 三、总包开拆1、操作要点邮件容器内无遗漏邮件、清单

16、与实物相符、邮件规格完好。 2、作业标准 （1）平常邮件总包。先拆平信总包，后拆平刷总包；开拆时，不应损坏铅志、袋牌和袋皮，将总包内邮件倒在工作台上或分拣容器内，并用三角看袋法进行检查；检查倒出邮件是否为本局投递的邮件。 （2）给据邮件总包。一是系统操作。在投递生产系统内接收总包邮件信息。二是实物操作。应双人眼同开拆，剪断靠近铅志处的一股绳，不应损坏铅志、袋牌和袋皮，不应同时开拆多袋一起处理；红杯、红杯水邮件应轻拿轻放；保价邮件应验视外包装是否完好并复秤；将总包内邮件倒在工作台上或分拣容器内，并用三角看袋法进行检查；拆下的袋皮或信盒、袋牌、袋绳、铅志和绳扣应单独存放；按照封发清单核对总件数，再

17、按登列的收寄号码、收寄局名等节目逐件勾挑核对，相符后在封发清单加盖投递日戳和经手人名章。 （3）报刊总包。按照“拆一捆过一捆”的方式过总数；按照“先整后零”原则，先过整沓，后过零数；全部过完数后，与封发清单结数或报刊投递系统数据进行核对。 3、异常处理。 （1）封发清单不合规格。发现漏附封发清单时，应缮发验单（邮1603），并按邮件实物代补封发清单一式两份。补单一份随验单附寄封发局，一份作为进口封发清单存档；发现封发清单内容不正确、手续不全的，应缮发验单，在封发清单上批注验单号码和验述事项，加盖经手人名章。对错、漏结数的按实收邮件数进行批改。 （2）单物不符。应缮发验单；发现漏登时，将漏登邮件

18、补登在封发清单末格上，更改结数，批注验单号码和验述事项。物品型邮件，除补单外，还需批注复称重量；内件误发时，将误发内件及时寄退封发部门转发，封发清单上批注转发日期、节目和事由；内件短少时，应报主管人员，封发清单上批注验单号码和验述事项；错登节目时，以实物为依据更正，封发清单上批注验单号码和验述事项。 （3)邮件不合规格。除封皮破损及封装有拆动重封痕迹的，在总包接收环节应现场拒收外，一律不能拒收，也不能退回，由接收方按规定缮发验单；对改退邮件未粘贴“改退批条（邮1407）”或不能辨别批退原因的，应随验单退还发寄局补办改退手续，同时在封发清单上批注验单号码和验述事项；发现邮件封皮、封志破损或有拆动

19、痕迹的，应会同主管人员代封，封口处共同签章、加盖日戳，并记录代封情况；标注重量的邮件，应复秤重量，并将结果在封发清单上批注、发验。如内装物品短少、损毁的，重封后邮件转为局内投交；发现邮件有水湿、油污、渗漏、发臭等情况时，报告主管人员，根据具体情况适当处理；发现违章寄递禁寄物品的，应按禁寄物品指导目录及处理办法(试行)的规定进行处理；发现邮袋内有散落的物品，能查明是哪个邮件的，应及时予以代封。如无法查明，应在专簿上详细登记品名、数量、发现日期、封发清单号码、封发局名和有关情况，并将物品妥为保管，保管期为一个月，期满后无人认领，按无着邮件处理；发现印有“秘密”、“密件”、“机密”和“绝密”等字样的

20、邮件，粘贴改退批条，批注改退原因，退回寄件人，并向收寄局缮发验单，无法退回的，按无着邮件处理。但寄给党和国家领导人或县及以上党政机关的信函，由主管人员套封后投递。 （4）报刊余缺。多出的报刊，退给分发部门；短缺报刊的，要求分发部门补发。并当班发验，登记“多/少报刊处理情况登记簿”，补报刊到后登记补发情况，并及时补投；无法为用户补到的，应及时办理退款手续。 四、加盖投递日戳 1.操作要点 当班加盖投递日戳、戳迹清晰。 2.作业标准 应逐件加盖当班投递日戳，戳迹清晰，不得遗漏。信函应在信封背面加盖投递日戳，印刷品、明信片在邮件空白处加盖投递日戳，但不得加盖在邮票、明信片的文字和美术明信片的图案上。

21、 3.异常处理 遇有邮票漏销情况，用投递日戳边滚销或用笔划销，不得用投递日戳盖销。需要补盖的，每个邮件只能补盖一次。 五、分拣分发 1、操作要点 按址分拣到段，信息实物相符，给据邮件平衡合拢。 2、作业标准 （1）平常邮件。一是系统接收。登录投递生产系统，接收商函平信总包信息和邮件信息。二是分拣作业。集中分拣前置作业的平常邮件不再按投递道段分拣。非集中分拣前置作业时，分拣人员按道段分拣，结束后巡视工作现场，看有无漏分、遗落的邮件。 （2）给据邮件。一是系统信息与邮件实物分拣。对集中分拣前置作业的，在投递生产系统中接收前置机构下发的邮件信息，并逐件勾挑，给据邮件不再下段。对非集中分拣前置作业的，

22、在投递生产系统中接收中心局总包及邮件信息接收，并将实物与邮件信息同步分拣下段。二是平衡合拢。当班利用系统或手工（农村机构）缮制进口给据邮件平衡合拢交接登记簿，直到平衡合拢为止。三是缮制投递邮件清单。根据实物核对邮件信息，缮制投递清单、各类邮件通知单。 （3）报刊。集中分拣前置作业的，不再进行分发作业。非集中分拣前置作业时，利用报刊投递系统或手工报簿、刊卡进行实物分发作业。一种分发完后，再分发另一种，不允许多种报刊混合交叉分发；先取整百，后配零头。特别是分发期刊时，先分开数小的大本，后分开数大的小本，分发结束后，可打印期刊投递清单。3.异常处理 （1）疑难邮件。 查询“疑难邮件处理情况登记簿”，

23、有登记的，抄登投递名址、下段；未登记的，则进行登记。 （2）欠资邮件。填写“领取欠资邮件通知单”、通知单下段，邮件实物交营业。 （3）错分邮件。非本局邮件，当班改退；错分道段的，调整道段；有实物、无信息或信息不全的，以实物为依据补录信息，缮发验单；有信息，无实物的，缮发验单，并删除信息。 （4）报刊余缺。同报刊接收时的余缺处理。 六、内部交接 1.操作要点 给据邮件和期刊必须当面交接和签收。 2.作业标准。 （1）平常邮件。投递员领取本道段的邮件，不属于本道段的交分拣员处理。 （2）给据邮件。交接双方依据实物、邮件发班表、投递清单上实施三核对，并验视邮件规格。确认无误后，投递员在发班表上指定位

24、置签章。 （3）报纸。核对报纸种类，点清总数。 （4）期刊。交接双方依据期刊实物、报刊投递清单实施核对。无误后，投递员在期刊投递清单上签章，一份带出，一份留存；无系统的，交接双方依据期刊实物、刊卡、刊卡交接簿实施核对。无误后，投递员在刊卡交接簿上签章。3.异常处理交接时，发现错分邮件的，同分拣作业时的处理方法。对给据邮件应同步更改投递清单及邮件发班表。 七、排信排报刊 1.操作要点 按投递路线排序、期刊标注。 2、作业标准 （1）排信。按照分堆、细排和复核的顺序进行；平常邮件和给据邮件分开处理。具体操作时，将理好的邮件按规定投递路线顺序和收件人分布情况进行分堆，并依据行走顺序进行排序。排序后，

25、按照投递行走路线逐户逐件地进行复核。复核时，先查零散户，再查大户，最后查印刷品。结束后，清理现场。（2）排报刊。结合实际，对报纸实施套报、抽报处理；在报角空白处或期刊内页上方空白处简批或粘贴收件人姓名、地址，并依据报簿或期刊投递清单（刊卡），按投递行走顺序排序。八、出班前准备 1、总复核 投递员出班投递前，检查各类邮件是否符合规格，是否按投递路线排好顺序，有无漏排和误排现象；检查格口、工作台上和工作台下，有无遗漏邮件、投递清单。 2、装袋装车 将平常邮件、报刊按与投递线路相反的顺序装袋装车；给据邮件放在挂号背兜内，不得与平常邮件、报刊混装；装车装袋时，应小心轻放。 九、外部投递1 操作要点 按

26、照规定的投递频次与时限、投递深度和投交手续实施投递作业。2作业标准。（1）城市。一是单位。投交平常邮件时，核对收件单位的全址、全名；投交给据邮件时，经收发人员逐件验视、核对后，由收发人员在投递清单加盖单位公章或收发专用章，或由收发人员签收；投交完毕，由投递员和收发人员核对所投邮件的总件数，防止漏签；投递员应向收发人员询问试投邮件情况，无此收件人的，当班带回。并将以前误投或收发人员退回的邮件一并带回；首次投交报刊时，提供订阅详情单。投交时，与收发人员核对报刊种类、份数，并签收。若单位报刊种类、份数增减变动或脱期时，应及时通知。二是住宅。投交平常邮件和报纸时，应核对邮件封面上的地址，或依据妥投协议

27、，或与用户商定的位置，采取插箱、投交代投点（物业、社区）、直投方式投交邮件，防止误投，不得乱扔乱放。对无法插箱的平常邮件和报纸改为局内投交；投交给据邮件时，除按平常邮件投递处理外，应验视收件人有效证件，由收件人在投递清单上签章，投递员不得代替用户签字。若收件人不在，可由家属签章代领，并在投递清单上注明与收件人的关系及代领人有效身份证件名称、号码。遇再投和改退的邮件，当场批注，避免忘记原因。首次无法投出时，应当场下发预约投递通知单，改为下一班再投。第二次投递时，仍无法投出的，在当场下发领取邮件通知单，邮件转窗投；投交期刊时，核对订户姓名、刊名、期数、份数；设有信报箱或信报箱群的订户，可将期刊直接

28、投入信报箱内，并在签收栏内加盖投递员名章；无信报箱的，投交期刊给订户，并请订户在期刊投递清单签收栏内签章；他人代收的，在期刊投递清单上注明与收件人的关系。（2）农村。投递到村邮站或其它接收邮件的场所。（3）归班前检查检查投递车辆上、信报兜内、挂号背兜内有无遗漏未投出邮件；对再投、转退等未投出邮件，检查原因是否属实；检查投递清单签收情况。3异常处理（1）拒收邮件。单位拒收的，将邮件带回，并向主管人员报告；个人拒收的，按退回处理。（2）信报箱已满，无法插箱的。联系物业或住户，并留下通知便条，相关邮件带回做存局处理。（3）投递清单签收差错的。误投的邮件，及时取回并投递。若已被拆，应会同误拆的当事人进

29、行重封，并在封口处签章确认后；遗漏签章的或应批注关系而未批注的，应当班补签。十、归班处理1操作要点及时反馈、处理妥投与未妥投邮件信息与实物。2 作业标准（1）邮件实物与信息处理。投递员整理、审核投递清单（详情单），并对再投、转投、退回、无着的邮件应按规定粘贴批条，批注原因，加盖名章后，交内部处理人员；内部处理人员对投递员交回的各类单式、邮件实物进行检查，审核无误后，加盖经手人员名章。实施投递信息化作业的，应在投递生产系统中反馈邮件投递信息，并对转退、无着、转窗投、商函回执等邮件进行实物封发。 （2）投递档案。按规定整理、装订投递档案，并按规定的时限寄送。3 异常处理 内部处理人员对投递员送交的

30、邮件检查时发现存在问题的，须要求投递员当班改正。十一、 其他 1、兼开筒（箱） 开筒（箱）前，应验看信筒（箱）有无破裂、损毁，时间铭牌损坏或丢失，门锁被撬等异常情况，并记录报告；开取的信件装入专用容器内；每开完一个信筒（箱），应坚持“三看”：看投信口，检查有无塞堵信件；看箱四壁，检查有无粘附信件；看箱底盘，检查箱内有无遗留信件。将信筒（箱）门锁好，检查信筒（箱）周围地面有无遗落信件；发现门锁失灵，应封闭投信口，并粘贴上 “暂停使用”的字条，告示公众，归班后报请修理；开筒（箱）时，遇有寄信人要求将信件撤回或更改收件人地址、姓名，应请寄件人携带本人有效身份证件到开筒（箱）局办理手续，不得将信件随意

31、交给寄件人；开筒（箱）途中，不得将信件私自交给他人阅看；不得将信件带回私人家中、宿舍或与工作无关的其他场所；开筒（箱）人员应在指定位置上加盖印模戳记。2、名址信息采集维护（1）基础地址日常维护 投递员在投递过程中应按照基础地址日常维护手册核查本道段地址，对新增、删除、需要修改的地址及地址属性在手册上直接标注，标注方法如下： a.变更街道名称、门牌号，用单线划销，并将新的街道名称、门牌号填写在原街道名称、门牌号的下方。b.修改属性信息，将原属性信息单线划销并在下方改为正确的属性信息，属性信息填写编号，如“1”、“2”。c.删除街道、门牌，直接用双线划销。d.新增街道、门牌，在空白表上填写街道名称

32、、门牌号及完整的属性信息。 e.若楼房属性中“单元室总数”与实际一致，则单元、层、室可不填写；若楼房属性中“单元室总数”与实际不符，将原数量划销，在下方填写正确的“单元室总数”并将单元、层、室填写完整；若一栋楼各个单元的起止层或室起止号不同，则在该页背面填写每个单元的起止层或起止号，并注明该条地址的条目序号。f.小区/建筑物别名/简称可以填写多个。g.建筑物形式中低层为2-3层，多层为4-6层，中高层为7-9层，高层为10-29层，超高层为30层以上（含30层）。h.小区建筑物档次的判定根据当地实际情况。划分时可综合考虑地理位置、建筑类型、销售价格等因素。 i.竣工年份中80前指1980年以前

33、竣工，90前指1980-1989年间竣工，00前指1990-1999年间竣工，05前指2000-2004年间竣工，05后指2005年后竣工（含2005年）。 j.投递方式选择其他的，要具体填写。 k.若信报箱属性中“格口数”与实际不符，将原数量划销，在下方填写正确的数量并在右侧栏中填写有信报箱的单元室号段（右侧栏空间不够可在该页背面填写，并注明该条地址的条目序号）。 l.基础地址数据应依照国家标准地名（民政或公安部门批准命名）并按实际设置的街道和门牌标识进行全名址采集和维护。 （2）组织机构日常维护 投递员在投递过程中发现本道段内的组织机构的地址、名称发生变化，应在组织机构日常维护手册中对新增

34、、删除、需要修改的机构名称、地址等信息进行变动情况登记，标注方法如下：a.组织机构更名，将该名称用单线划销，在下方填写新的组织机构名称，在备注栏中注明“更名”。b.组织机构所在地址变化，将该地址用单线划销，在下方填写新的地址，在备注栏中注明“地址变更”。c.对迁址不明的组织机构，用单线划销，在备注栏中注明“迁址不明”。d.对能确认已撤销的组织机构，用双线划销，在备注栏中注明“机构撤销”。e.新增组织机构，应在空白表上填写组织机构名称、别名/简称、所在地址等信息。第四部分 投递服务规范 一、投递员形象标准化（一）基本准则1.服务理念。用户是亲人。2.服务标准。提供投递服务时，应真诚问候每位用户，

35、主动了解用户需求，保持主动热情的态度，提供迅速准确的服务，耐心解答用户询问，虚心接受用户意见，关注特殊需要用户，主动为用户排扰解难。（二）仪容、仪表与仪态1.仪容仪表。工作期间，着标志服，佩带工号牌，并按地市邮政企业规定时间实施季节性换装。衣着要整洁，纽扣齐全，无撕裂豁口，不严重褪色。鞋帽色调同着装协调，不穿拖鞋（女投递员不穿高跟鞋）。发型要美观、大方，不染发（黑色除外）。佩带的饰品要适当，不能造型奇特。女投递员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹；随身携带的信报兜等工具要整洁、不陈旧、不破损。2仪态。一是站立。双眼平视前方，双肩自然放松端平，收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧。二是行走。目

36、视前方，步伐从容，步速均匀，走成直线。不可将任何物品夹在腋下行走。上下楼梯时要靠右行。投递现场内禁止奔跑（紧急情况下除外）。与用户并排行进时，投递人员要居于用户左侧。居前引导用户行进时，要居于用户左前方约一米的位置。三是微笑。对方进入视线范围时，向对方自然微笑。微笑以至多露出八颗牙为准。微笑口形为发“七”或“茄”音的口形。四是手势。除需指示用户行动外，不应使用手势。不可用手摆弄物品、衣服、头发等。不可用手敲桌台和玻璃提醒用户。传递邮件、业务单式时，应双手递接，将正面向着对方。不得使用摆手或摇头表示“不清楚”、“不知道”等意思。除非用户示意，不应主动与用户握手。 二、投递服务标准化（一）服务语言

37、1.声音。视用户音量而定，不应音量过轻。语气轻柔、和缓。语速适中，每分钟保持在120个字左右。2.语言。根据用户语言习惯，正确使用普通话或方言。解答用户问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当用户面，询问其他同事问题时要使用用户能听懂的语言。3.称呼。男士称“先生”。未婚妇女称“小姐”。无法确认用户婚姻状况时，年轻者称“小姐”，年纪稍长者应称“女士”。知道用户姓氏时，要用“先生（小姐、女士）”。对第三者，应称“那位先生（小姐、女士）”。 4.礼貌用语十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好、早上好、下午好或晚上好。祝福语：祝您生日快乐、祝您节日

38、快乐。道别语：再见、请慢走、请走好。征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您好服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系。致歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们的工作疏忽。指示语：请这边走、请往左（右）边拐。 5.服务忌语不行、不知道；找领导去（你找我也没用），要解决就找领导去；你懂不懂，不知道就别说了；这是规定，就不行；不能赔就是不能赔，没有为什么，这是规矩；没到上班时间，急什么；着什么急，没看我正忙着呢吗；业务单式上写着呢，自己看；有意见，告去（你可以投诉，尽管去投诉

39、他们好了）；刚才不是和您说过了吗，怎么还问；快下班了，明天再来吧；你问我，我问谁/我解决不了；眼睛睁大点，看清楚了再写；邮政不是你家开的，说怎样就怎样；电脑坏了，我有什么办法；别在这里吵；说了这么多遍还不明白；人不在，等一会儿；没身份证件不能办，你吵什么；这问题我们不清楚。要投诉，打11185电话；现在才说，干嘛不早说；我们一向是这样的；这是公司规定的，我也没办法。（二）实际应用1.三主动服务。一是主动问候。用户进入投递现场时，附近投递人员要采用“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”等礼貌用语，主动询问用户，并告知或引导用户到相应区域。遇多批次用户到投递现场，等候时间超过10分钟，负责接待的投递人

40、员要视用户情绪主动采用“对不起，让您久等了。请问有什么需要帮忙的吗”等用语，向用户表示歉意。遇用户离开投递现场时，就近（1.5米）的投递人员要主动面向用户，采用“再见，欢迎下次光临”等用语，微笑地与用户告别。二是主动介绍。提供投递服务时，要主动向用户介绍邮政业务知识，包括新业务、资费、时限等信息。遇用户对某邮政业务表现出兴趣时，要向其主动详尽介绍业务信息。三是主动关怀。用户办理完涉及投递的业务后，投递人员要主动采用“您的业务已受理完毕。请问还有什么可帮您的？”等用语来确认用户是否还有其他需求。用户离开时，投递人员要采用“谢谢先生（小姐），请慢走。”等用语向用户告别。遇特殊节假日，可使用“新年好

41、”、“节日快乐”等个性化祝福用语。2.外部投递。一是敲门。力度适当，不用掌拍、拳擂。按门铃要有间歇，待第一响后，3秒后才可按下第二响。按防盗门密码时，不能随便碰按、错按。敲门、按铃要以三次为限，不能有应不等或常按不起。二是入室。注重登门礼节，得到准许后，方可进入。室内无人，不能擅自入室，避免误会。对接待人员、收发人员要有礼节问候和礼貌致意。三是交谈。注意使用礼节用语和手势，简要说明来意。交谈中不要问及私事。与用户发生纠纷时，不能对用户无礼。遇不能自行解决或解释的问题，要采用“请原谅，此事我无权决定，请按*规定办理”等礼节用语表示歉意。四是办理业务。不要东张西望，更不要对室内人和物妄加评判。递送

42、邮件时，双手递上，同时向用户清晰说出“这是您的邮件，请出示身份证（操作前，应先请用户出示有效身份证，再请用户签收）签收。待用户验视邮件外观没有问题后，用礼节手势递上业务单据、笔（笔尖侧向自己），采用“请您在这签名”等礼节性语言，指引用户在单据指定位置签名或盖章。用户签字或盖章时，投递人员应站立一旁，保持礼节距离，恭候签毕。用户签毕后，应采用“谢谢合作”或“谢谢！欢迎您再次使用邮政服务”等语言表示感谢。五是告别。告别时，要先面向用户退半步，正确使用“再见”、“打扰了”等告别礼节用语，然后转身离开。离开之前要为用户轻轻地关上门。3.电话受理。一是接听。提供投递服务的电话有专人负责，并保持开通。电话

43、铃响30称内（三声以内），根据用户需求使用合适的语言（普通话或方言）接听。接听时，采用“您好，这里是投递部”或“您好！请问有什么可以帮您？”等礼貌用语应答，不得与用户发生争执或强行挂断来电。对电话内容应及时准确记录。二是通知与预约。电话通知或预约投递时，要使用“我是投递部，请问您是先生（小姐或女士）吗？这里有您的邮件，请问您什么时候在家接收？”等礼节语言。如投递人员自定投递时间的，要以商询口吻说“我们在时间送到府上，可以吗”，不要责令用户必须何时接收。电话约定后，要按时投递。三是受理投诉与查询。可以立即回复的，请用户稍作等待后立即将查到的信息回复。无法立即回复的，做好解释，与用户明确传真、EM

44、IAL或电话等回复方式，详细做好事项记录。四是通话结束。结束电话时，采用“谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见！”等礼节语言与用户告别。确认用户挂机后，再挂断电话。4.注意事项。一是拥挤地方行走。投递人员要礼节性的进退避让。乘用电梯时，要双手抱持手中邮件，不能抢上抢下，入梯内要面朝梯门。非特大、特重邮件不能随意搁置在梯内地面或拖出拖进。二是特殊地点投递。用户要求在指定的特殊地点（如室外、饮食场所等）投递时，要在保证邮件、人身安全的情况下提供投递服务。投递地址是私人住宅的，没有用户允许，不要进入室内。投交单位邮件时，主动协助收发人员将邮件分门别类堆放，并婉言提醒收发员及时将邮件转交收件人。5.服务五禁：一是禁索取小费、红包或其它物品；二是禁讲服务忌语；三是禁上门服务时目光游离、四处张望；四是禁仪态不端、站姿不正；五是禁服务中大声说笑、动作随便。