系统工程课程设计.doc

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1、系统工程课程设计 课程名称_ 管理系统工程_题目名称外商对广州经济型酒店的选择学生学院_ 管理学院_ 专业班级_ 管理科学 小 组 学生姓名 指导教师_ _ _ _ _2010 年 11 月 日目录课题背景介绍 21目标分析 32酒店方案的选择 4 2.1所研究酒店的概况 42.2各家酒店的基本资料 43对酒店质量进行系统评价 5 3.1对酒店产品质量B3的评价 5 3.1.1针对酒店的服务C1的评价 6 3.1.2针对酒店的设备C2的评价 7 3.1.3针对酒店的员工素质C3的评价 83.1.4 对酒店产品质量B3的评价 93.1.5将对酒店产品质量B3的综合评价转换成单一的综合指标 11

2、3.2对酒店质量的评价 113.2.1 赋予指标权重 113.2.2 对数据进行无量纲化和标准化处理 123.2.3 最优酒店选择 13 3.3方案选择优化 134结语 14附录 14A.调查问卷对 酒店产品质量的评价 14B.人员工作安排 15外商对广州经济型酒店的选择摘要：随着广州逐步成为国际大都市，外国商人和广州酒店这两个主体日益庞大，由此导致了两者之间的匹配难度。本文将从外商的角度出发，采用了加权平均法、模糊分析法和两两比较法，对8家经典的经济型酒店进行了分析。通过分析，我们得出，莫泰168连锁酒店（广州大道店）是最优的。虽然本次研究具有较强的主观性，但从外商的角度看问题，这一点却具有

3、较强的新颖性和实践意义。关键字：酒店选择 外商 经济型酒店 广交会随着近年来全球商务活动的增多，伴随着中国民众整体经济水平的提高，世界与中国内地各大城市间的商务行程、旅游度假比例就比往年有了大幅度的提升。例如2010年的秋季广交会，就吸引了大量的外来商务者。每一年的广交会都盛况空前，迎来了大量的外国商人参展，寻找商机，而广交会一般都是为期一个月，即外商们要在广州体验一个月的衣食住行，这就为广州各种不同类型的酒店带来商机，面对越来越庞大的外商群体，各大酒店要怎么施展浑身解数去吸引顾客；面对越来越多的酒店选择，外国商人又要作何考虑，选择到自己满意的酒店呢？这就是海燕队所要研究的课题。我们旨在为不同

4、的外国商人选择其最佳酒店。此前，也有不少研究探讨了消费者对广州酒店的选择。但大部分课题都是从政府或酒店的角度出发，旨在研究酒店的布局，或者研究酒店的定位，以使得社会效益或酒店利润最大化。可以知道，很少有人从消费者的角度出发来研究这一问题。即使有，但也很少将消费者和酒店进行区分。本文也正是从这一点切入研究的。由于广州酒店众多，选择空间太广，需要的数据太多，过程过于繁杂反而会影响数据结果的准确性和代表性，所以我们小组此次的酒店对象确定为经济型酒店，原因是经济型酒店的出现给外国商人的出行带来了价廉而且适用的选择。它有星级酒店对住客现代生活必需的关注，又考虑到了住客对价格的敏感和接受力。虽然经济型酒店

5、出现晚，但是因为市场需求大，在短短的发展时间内，已经出现多个经济型酒店品牌，且密度不断增加。面对众多的品牌，我们最终选择了8个较具代表性的经济型酒店，又尽量选择其分店距离较远的来比较。总之，本文将以“广交会”为背景，站在外国参展商的立场上，分析其对广州经济型酒店的选择。接下来将分为4个部分。第1部分将从所研究的匹配问题出发，探讨外商所要达到的目标；第2部分则将对广州的经济型酒店进行详细的介绍；第3部分将通过相关数据结合加权平均法、两两比较法和模糊分析法，来分析酒店的优选方案。最后一部分将具体介绍本次研究的意义和局限性。1 目标分析要回答上述问题，首先要明确外商选择酒店时所要达到的目标。这是一项

6、需要集体智慧的工程。在对外商及酒店业的背景环境进行分析后，本文结合了头脑风暴法和“二手资料”两种途径，收集了外商在“广交会”期间选择酒店所要达到目标。一方面，对我们课题小组的成员进行了头脑风暴，得到了一些零散的指标；由于不能确定这些指标是否合适，所以另一方面，我们参考了中国经济型酒店的竞争与发展状况、基于模糊理论的酒店产品质量评价方法和网站上的相关资料，对我们原有的指标进行补充。在此基础上，我们课题小组对这些指标进行了细化，归类和分层，最终设计出4个2级指标和相应的3级指标。其中，交通远近、房间均价和地段繁华程度是定量指标，而产品质量及其子指标都属于定性指标。最终所得到的目标树如下：地段繁华程

7、度B4产品质量B3房间均价B2交通远近B1网络服务客人休息场所就餐方便停车环境网站设计便利着装整洁礼节礼貌主动积极前台服务行李服务租车服务员工素质C3设备C2服务C1经济型酒店质量A卫生安全业务能力图1 目标树2 酒店方案的选择2.1 所研究酒店的概况由于广州的经济型酒店很多，实际操作没法涉及所有经济型酒店，因此本文无法全面反映所研究的酒店系统。这对于接下来对经济型酒店的优化选择造成了一定的系统误差。因为这样，所以这里选择了具有代表性的酒店进行说明。我们主要按照不可重复原则、便利原则和分散原则进行选择，以尽量减少误差的存在。 最终我们选择了一下8家经济型酒店作为本次研究的对象：1、 广州岭南佳

8、园酒店（流花湖店）2、 如家快捷酒店（小西关店）3、 锦江之星酒店（荔湾彩虹桥店）4、 a8连锁酒店（大德路店）5、 莫泰168连锁酒店（广州大道店）6、 7天连锁酒店（天河岗顶店）7、 百客蛮好连锁酒店（琶洲会馆店）8、 广桃大酒店（聚德东路店） （注：接下来有的部分会用这里的序号i来表示酒店，i=1,2,3,4,5,6,7,8） 以下是这八家酒店的地理分布图。图2 酒店地理分布图2.2 各家酒店的基本资料 2.2.1 广州岭南佳园酒店（流花湖店） 广州岭南佳园酒店（流花湖店）以“舒心佳园、超值体验”为核心理念，正全力打造具有岭南文化内涵的中高端经济连锁酒店品牌。地址：广州市流花路109号

9、交通地位：靠近火车站、流花路交易馆2.2.2 如家快捷酒店（小西关店）广州如家快捷酒店（小西关店）位于广州市荔湾区商业中心地带，坐落于以康体、娱乐、休闲、饮食、购物、旅游、住宿于一体的多功能娱乐城内。 地址：广州市荔湾区荔湾路97号交通地位：靠近沙面、上下九步行街2.2.3 锦江之星酒店（荔湾彩虹桥店）广州锦江之星酒店（荔湾彩虹桥店）距离锦汉会展中心仅5分钟车程，离琶州会展中心30分钟车程，乘坐地铁1号线到陈家祠D出口步行10分钟即可到达酒店。地址：广州市荔湾区西华路77号交通地位：靠近流花展馆、锦汉展馆、中山八路妇女儿童用品批发城2.2.4 a8连锁酒店（大德路店）广州a8连锁酒店（广州大德

10、路店）位于地铁一号线附近，东邻海珠广场及地铁二号线约300米，南邻解放大桥，西眺羊城八景之一“珠水晴波”。地址：广州市大德路233号交通位置：靠近大都市鞋城、国际玩具广场、艺景园精品广场等2.2.5 莫泰168连锁酒店（广州大道店）、 莫泰168连锁酒店（广州大道店）东邻广州中央商务区“珠江新城”；西临农林下路商业圈；南接琶洲国际会展中心，距酒店11公里、15分钟车程；北靠广州火车东站、体育中心，约10分钟车程。 地址：广州越秀区广州大道中301号 交通位置：靠近广州美术馆、天河城广场2.2.6 7天连锁酒店（天河岗顶店）步行5分钟便可到达地铁3号线岗顶站；距琶洲国际会展中心仅10分钟车程，是

11、商务、会展、学术交流的理想之选。地址：广州天河区石牌东路133号交通位置：靠近珠江新城、华南师范大学、暨南大学、太平洋电脑城等2.2.7 百客蛮好连锁酒店（琶洲会馆店）广州百客蛮好连锁酒店（琶洲会展店）位于繁华的新港中路商务中心区，距琶洲会展中心仅 3分钟车程，离地铁2号线赤岗站50米。地址：广州海珠区新港中路537号交通位置：位于琶洲国际会展中心附近地区2.2.8 广桃大酒店（聚德东路店） 广州广桃大酒店对面是大塘公交总站,邻近地铁二号线赤岗站,至琶洲会展中心、国际采购中心仅5分钟车程。 地址：江海大道聚德东路1号 交通位置：位于广州市琵洲会展商务圈中心地带，靠近新领事馆区3 对酒店质量进行

12、系统评价 本部分将酒店的客观条件和顾客对酒店的主观评价指标化，旨在从顾客的角度出发，通过定量的方式找出最优的酒店。从本质上讲，我们小组采用了加权平均法来进行评估。但是为了更加准确，我们采用了模糊分析法对酒店产品质量进行了评价；采用了两两比较法对评价酒店质量的指标的权重进行了分析。3.1 对酒店产品质量B3的评价由于对酒店产品质量很难直接定量化，因此这里采用了模糊分析法，实现定性指标的数量化，并将其结果通过加权平均法，直接得出对酒店产品质量定量指标。为了简便，以下仅仅详细介绍对第1家酒店的服务质量C1进行模糊分析的详细过程，而对其它，这里就仅仅说明了基本的过程。3.1.1 针对酒店的服务C1的评

13、价因素集U=卫生安全，行李服务，前台服务，租车服务评语集V=好，较好，一般，较差，差模糊权重分配=(0.2，0.3，0.2，0.3)a.对第1家酒店来说，构造其模糊评价矩阵=则对酒店1服务质量C1的综合评价=。= (0.2 0.3 0.2 0.3)。=0.200.30.20.20.20.30；0.20.10.30.40.20.30.30；0.20.60.30.30.20.20.30.2；0.20.20.30.10.20.20.30.5；0.20.10.300.20.10.30.3=0.2，0.3，0.3，0.3，0.3对酒店1服务质量C1的综合评价进行归一化处理，结果如下=（0.143，0.2

14、14，0.214，0.214，0.214）b.对其它7家酒店来说，其模糊评价矩阵分别如下：=；=；=；=；=；=；= 则其它酒店服务质量C1的综合评价分别为=。=0.3，0.3，0.2，0.3，0.2 =。=0.3，0.3，0.3，0.1，0.1=。=0.2，0.3，0.3，0.2，0.1 =。=0.2，0.2，0.3，0.2，0.3=。=0.3，0.3，0.3，0.2，0.2 =。=0.3，0.3，0.3，0.3，0.1=。=0.3，0.3，0.3，0.2，0.1对其它酒店服务质量C1的综合评价进行归一化处理，结果如下：=（0.231，0.231，0.154，0.231，0.154） =（0

15、.273，0.273，0.273，0.091，0.091）=（0.182，0.273，0.273，0.182，0.091） =（0.167，0.167，0.250，0.167，0.250）=（0.231，0.231，0.231，0.154，0.154） =（0.231，0.231，0.231，0.231，0.077）=（0.250，0.250，0.250，0.167，0.083）3.1.2 针对酒店的设备C2的评价因素集U=网站设计便利，停车环境，就餐方便，客人休息场所，网络服务评语集V=好，较好，一般，较差，差模糊权重分配=(0.2，0.3，0.3，0.1，0.1)对这8家酒店来说，其模糊评

16、价矩阵分别如下：=；=；=；=；=；=；=；= 则这8家酒店设备质量C2的综合评价分别为=。=0.2，0.2，0.2，0.3，0.3=。=0.2，0.3，0.3，0.1，0.2=。=0.2，0.3，0.3，0.2，0.2=。=0.2，0.2，0.3，0.3，0.3=。=0.3，0.3，0.3，0.2，0.1=。=0.2，0.3，0.3，0.1，0.1=。=0.3，0.3，0.3，0.3，0.1=。=0.3，0.3，0.5，0.2，0.1对这8家酒店设备质量C2的综合评价进行归一化处理，结果如下：=（0.167，0.167，0.167，0.250，0.250）=（0.167，0.250，0.25

17、0，0.167，0.167）=（0.167，0.250，0.250，0.167，0.167）=（0.154，0.154，0.231，0.231，0.231）=（0.250，0.250，0.250，0.167，0.083）=（0.200，0.300，0.300，0.100，0.100）=（0.231，0.231，0.231，0.231，0.077）=（0.214，0.214，0.357，0.143，0.071）3.1.3 针对酒店的员工素质C3的评价因素集U=着装整洁，礼节礼貌，主动积极，业务能力评语集V=好，较好，一般，较差，差模糊权重分配=(0.2，0.3，0.3，0.2)对这8家酒店来说，

18、其模糊评价矩阵分别如下：=；=；=；=；=；=；=；= 则这8家酒店员工素质C3的综合评价分别为=。=0.2，0.3，0.2，0.3，0.3=。=0.1，0.2，0.2，0.3，0.3=。=0.3，0.2，0.3，0.1，0.2=。=0.1，0.2，0.3，0.3，0.2=。=0.2，0.3，0.3，0.2，0.1=。=0.3，0.3，0.2，0.2，0.1=。=0.2，0.1，0.3，0.3，0.2=。=0.2，0.3，0.2，0.2，0.2对这8家酒店员工素质C3的综合评价进行归一化处理，结果如下：=（0.154，0.231，0.154，0.231，0.231）=（0.091，0.182，

19、0.182，0.273，0.273）=（0.250，0.250，0.250，0.083，0.167）=（0.091，0.182，0.273，0.273，0.182）=（0.182，0.273，0.273，0.182，0.091）=（0.273，0.273，0.182，0.182，0.091）=（0.182，0.091，0.273，0.273，0.182）=（0.182，0.273，0.182，0.182，0.182）3.1.4 对酒店产品质量B3的评价因素集U=服务，设备，员工素质评语集V=好，较好，一般，较差，差模糊权重分配=(0.33，0.51，0.16)根据第i家酒店的服务质量、设备质量

20、和员工素质的综合评价、和，分别构造模糊评价矩阵。其模糊评价矩阵如下：=；=；=；=；=；=；=；= 则这8家酒店产品质量B3的综合评价分别为=。=0.167，0.214，0.214，0.250，0.250 =。=0.231，0.250，0.250，0.231，0.167=。=0.273，0.273，0.273，0.167，0.167 =。=0.182，0.273，0.273，0.231，0.231=。=0.250，0.250，0.250，0.167，0.250=。=0.231，0.300，0.300，0.160，0.154=。=0.231，0.231，0.231，0.231，0.160=。=0

21、.250，0.250，0.357，0.167，0.160对这8家酒店产品质量B3的综合评价进行归一化处理，结果如下：=0.152，0.196，0.196，0.228，0.228 =0.205，0.222，0.222，0.205，0.148=0.237，0.237，0.237，0.145，0.145 =0.153，0.229，0.229，0.194，0.194=0.214，0.214，0.214，0.143，0.214=0.202，0.262，0.262，0.140，0.134=0.213，0.213，0.213，0.213，0.148=0.211，0.211，0.302，0.141，0.135

22、3.1.5将对酒店产品质量B3的综合评价转换成单一的综合指标这里我们小组采用加权平均法，其中=（bi1，bi2，bi3，bi4，bi5），并设定：表1 评价等级模糊评价好较好一般较差差数量化指标=9=7=5=3=1则第i家酒店的产品质量Bi=由此我们小组得出8家酒店的产品质量分别为：B1=4.630; B2=5.261; B3=5.553; B4=4.906;B5=5.143; B6=5.513; B7=5.261; B8=5.4453.2 对酒店质量的评价3.2.1 赋予指标权重 构造判断矩阵将交通远近B1、房间均价B2、产品质量B3和地带繁华程度B4进行两两比较，说明其对酒店质量的相对重要

23、性。规则：（i，j分别表示其中任意两项指标）表2 判断矩阵构造准则相对重要程度定义解释135792，4，6，8同等重要略微重要明显重要重要得多极端重要介于两重要程度之间i比j同样重要i比j略微重要i比j明显重要i比j重要得多i比j极端重要所得到的判断矩阵为，其中Bij表示的是Bi比起Bj的重要性采用“和积法”算出各个指标的权重 将矩阵B的每一列归一化，得到归一化后的判断矩阵C;然后将归一化后的矩阵C按行加总，得到向量;最后将向量归一化，得到。 采用层次单排序做一致性检验 由于则最大特征根=4.108矩阵的一致性指标=0.036又因为阶数n=4，则判断矩阵随机一致性为了剔除阶数的影响，求得=0.

24、039。因为,所以该矩阵满足一致性检验。即所得到的权重W是可接受的。3.2.2 对数据进行无量纲化和标准化处理表3 各家酒店原始质量指标指标 酒店i 交通远近B1房间均价B2产品质量B3地段繁华程度B4W1=0.483W2=0.252W3=0.178W4=0.087117.44124.6309000217.33845.261900033.53525.553130004163314.9061150055.52605.1431400067.93255.5131000076.83055.2611600087.53455.4459000注：交通远近采用该酒店和琶洲会馆的距离来衡量；产品质量由上述模糊分

25、析法求得；地段繁华程度采用该酒店附近的房价来衡量。而对酒店而言，表中数据为bij。l 归一化的方法：极差变化法l 操作说明如下：先算出每一列的最大值bjmax=maxbij，和最小值bjmin=minbij。对于B3，B4所在列的正向指标，计算，对于B1、B2所在列的逆向指标，计算。得到表4（表中数据为yij），并采用加权平均法计算酒店质量表4 各家酒店质量综合评价值的计算指标 酒店 B1B2B3B4W1=0.483W2=0.252W3=0.178W5=0.08710 0 0 0 0 20.007 0.184 0.684 0 0.172 31 0.395 1 0.571 0.810 40.10

26、1 0.533 0.299 0.357 0.267 50.856 1 0.556 0.714 0.827 60.683 0.572 0.957 0.143 0.657 70.763 0.704 0.684 1 0.755 80.712 0.441 0.883 0 0.612 3.2.3 最优酒店选择由于第5的酒店的质量=0.827最大，所以参加广交会的外国商人应该选择第5家酒店（莫泰168连锁酒店（广州大道店）入住。3.3 方案选择优化3.3.1价格变动 价格变动来自两个方面，一是来自酒店价格的实际变动，二是旅客已经想好所要入住房间的类型。对于前者来说，我们只要将该时点的价格代进该系统中，就能

27、得到另一家最优的酒店。对于后者来说，我们只要将旅客具体想要入住的酒店类型的价格折算称酒店均价，就能够重新评价最优的酒店。3.3.2消费者态度不同 可以就消费者进行分类，按照他们的文化背景（东方和西方）分成两类人。但由于人力和资源有限，所以我们这里不做明显区分。3.3.3选择次优方案 由于无法考虑到酒店客满的因素，所以这里可以按照的大小，在最优方案没法得到满足时，选择次优方案（锦江之星酒店（荔湾彩虹桥店），=0.810）和次次优方案（百客蛮好连锁酒店（琶洲会馆店），=0.755）。4 结语对于经济型酒店自身而言，可以从模糊分析法中看到自己的服务、酒店设备、产品质量和人员素质与其它同类型酒店相比，

28、有哪些优势和劣势，帮助经济型酒店针对薄弱方面进行加强，优势方面要加以保持，从而提升经济型酒店的整体评价。再者，对于外商而言，可以通过了解经济型酒店综合分析结果，从而找出适合自己的较优的经济型酒店，这样可以为旅客节省更多的时间也避免了他们盲目去找经济型酒店。参考文献：1、丁烨.中国经济型酒店的竞争与发展研究，上海大学管理科学与工程硕士论文，2005.26-28.2、余扬，夏文生，李茂青.基于模糊分析理论的酒店产品评价方法，商场现代化，2008.111-1133、陈宏民.系统工程导论.北京：高等教育出版社，2006 附录:A.调查问卷对 酒店产品质量的评价权重 评价 因素好较好一般较差差服务质量评价卫生安全行李服务前台服务租车服务设备质量评价网站设计便利停车环境就餐环境客人休息场所网络服务员工素质评价着装整洁礼节礼貌主动能力业务能力B.人员工作安排项目活动林志跃梁莹娴刘璇君陈玫朱黎颖琳麦健聪王伟波准备工作选题酒店选取指标选择思路分析(立题报告)立体报告研究者资料搜集酒店资料汇集外商及广交会背景资料收集酒店分布地图网上和实地调查报告撰写摘要撰写背景撰写目标分析撰写系统要素分析撰写酒店产品质量模糊评价酒店质量综合评价结语报告制作ppt课程设计ppt报告注：只要参与该活动，就在该项加注“”号。