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1、（售后服务）欧曼五全服务欧曼5T服务标准2011年1月9日，北汽福田汽车股份XX公司北京欧曼重型汽车厂（以下简称“欧曼”）发布了首个世界级重卡服务标准，即“5全服务标准”，且提出终身服务的概念。欧曼此次世界级服务新标准的发布，标志着欧曼于创新服务新模式的同时，也引领中国重卡行业服务标准向世界水平见齐。1、全过程(TotalProcess)：向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；2、全周期(Totallifecircle)：向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；3、全方位(Totaldrivingcare)：向用户提供人车的全方位关怀，提升使用体验，提高运营效率；4、全统壹(Totals
2、tandardoperation)：向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质和价格壹致的全统壹服务；5、全满意(TotalcustomerSatisfaction)：追求用户物理和情感需求的全满意。市场低迷服务奏响重卡市场最强音作者：佚名来源：互联网上半年重卡销量统计数据出炉，最为扎眼的是整体销量下滑7%。这壹数字再次印证重卡市场繁荣不再，国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用。大环境遇冷，重卡企业因自身“体质”不同，出现了几家欢乐几家愁的情景。第壹梯队集团军东风、中国重汽和壹汽解放上半年增长率“整体告负”，中国重汽销量同比下降19.7%；壹汽解放受牵
3、引车市场大幅下滑的影响，同比下降了34%，降幅居主流企业榜首；东风得益于“天龙”杀手锏力挺，降幅最小，仅为0.8%。第二梯队集团军陕重汽工程车捷报频传，自卸车连续3个月销量蝉联行业第壹，专用车销量突破1.2万辆，加之德龙F3000对销量的贡献，陕汽实现2.2%增长；和之“打成平手”的福田于突破产能瓶颈之后，受惠于自卸车和载货车支持，实现12.8%的大幅增长。第三梯队集团军整体飘红，市场份额均有不小增长。江淮重卡销量同比增幅继续保持行业第壹名，达到90%；北奔和上汽依维柯红岩（简称上依红）分别销售重卡2.65万辆和2.27万辆，同比增长13.2%和17%。三大梯队军团成员于同样的经济大环境下表现
4、各异，抽丝剥茧分析，各家又有内于的共通处：均着力以服务为市场推手，用服务带动销售，助力产品于市场疲软的困境中突围。中国重汽：延伸情感价值链2010年，中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首，成为全球重卡行业发展速度最快、最具竞争力和成长性的企业。毫无疑问，于过去10年多的时间里，中国重汽靠自身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者。真正的领跑者，是要摆脱竞争，开创无人竞争的领地，争取新的市场空间，从而创造价值的飞跃，释放新的需求，这是学者们提出的“蓝海”战略，也是中国重汽应对竞争的根本策略。于如今，仅靠产品很难创造任何壹种持续的竞争优势。换言之，保持技术的领先和严格产品品质是远远不够的
5、。品质需要转化为企业自身的品牌效应，且积累成壹种“情感”，最后把这种“情感”提升为价值，扩展为“情感价值链”，从而让企业焕发出难以模仿和复制的核心竞争力。正是基于此，于1999年，汽车行业服务仍囿于传统的“三包”售后服务方式时，中国重汽率先于国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标，成为当时业内唯壹注册的服务品牌，而后将其人格化，赋予生命力。于记者调研服务站过程中，遇到很多用户对中国重汽的“亲人服务”啧啧称道。有位用户甚至评价中国重汽的服务工作是“怎么承诺就怎么办事，名副其实”。欧曼：“全生命周期”的代言人今年年初，中国重卡行业首现“全生命周期”服务理念。作为该理念的提出者，欧曼无异于于重卡
6、服务日趋同质化中投郑了壹枚“异类”炸弹。“5T”服务标准包括全过程、全周期、全方位、全统壹、全满意5个方面。这壹服务标准将重卡服务从三包服务延伸到终身服务，力求改善三包期外重卡产品得不到正规服务的现象，保障用户本身及车辆对终身关怀的需求。继这壹标准提出后，欧曼再度出击组合拳，推出2011年购买欧曼汽车，整车首次保养全部免费（含材料费和工时费），同时保修期延长至24个月/20万km（公路用车）等举措，可为用户节省2万元。从“全程无忧”到“全生命周期”，欧曼壹直是服务领域的垦荒者。福田欧曼品牌总经理吴越俊表示：“打造服务核心竞争力是欧曼过去、当下和未来战略规划中的重点工作。最近2-3年欧曼大力建设
7、服务体系。于未来欧曼仍将壹如既往的致力于打造服务核心竞争力。欧曼的目标是带领中国重卡服务向欧洲重卡服务见齐，为顾客创造实实于于的价值，为欧曼的产品销售建立最强有力的后盾。”上依红：服务有品牌市场有销量上海车展中，各车企争相报名预约展位，为求于这个年度最大的汽车展会上亮相自己的新品和精品。上依红却利用这个盛会，强力推出其服务品牌服务零距离，深度剖析包括技术、时间、空间、关怀、增值等服务内涵，且于现场展出专业移动服务车。实际上，于年初的北京媒体见面会上，公司总经理熊伟铭对此事已有透露，且强调把2011年定为上依红的“服务年”。半年过后，上依红以不俗的市场表现验证了这壹决策的正确性。2011年上半年
8、，上依红销车2.27万辆，实现17%的逆势增长。这主要依仗4个有利条件。第壹，自卸车历来是上依红的优势车型，而上半年自卸车正是支撑市场增长的重要力量；第二，上半年，西部大开发对重卡销量的拉动作用很大，而上依红的优势市场正是四川、重庆、内蒙古、山西、云南等省份。第三，杰狮逐渐进入成熟期，成为上依红上半年增长的壹个助力。记者于太原卡车展采访上依红销售人士仅五六分钟时间，就有多位人员上前询问杰狮报价，索要产品册。随着杰狮产品谱系的完善、杰狮C100的上市，以及上依红高、中、低端市场拳头产品的陆续推出，产品竞争力增强。第四，上依红服务品牌政策惠及经销商和用户。据上依红销售人员介绍，上依红加大对经销商和
9、配件中心库的支持力度，授信提供配件，免费提供常用、市场紧需的配件。上依红发动机接受更换主机，且于服务站展出科索9真机，让用户近距离了解科索9发动机；另外壹个特有的服务内容是，能够于发动机上直接拆解零件为用户更换。大运重卡：新军很务实于摩托车行业叱咤风云的大运汽车，涉足重卡领域虽为新手，贵于务实。今年7月，大运汽车调整大运重卡的售后服务政策，能够说每壹条“新政”均以数字给用户带来了切实的优惠。延长质保期。大运重卡将公路用车保修期调整为24个月/20万km，非公路用车调整为9个月不限里程，零部件质保期也大幅延长。扩大外出服务半径。大运重卡现有壹级特约维修站400余家，为满足偏远地区的服务需求，加快
10、服务站外出救援速度，及时有效地解决用户车辆故障，现大运公司按不同区域对外出救援申请（往返里程）分为：400km、200km、100km。配件打款铺货。服务站的配件储备量直接影响着用户车辆维修的及时性，为保障用户车辆能够得到及时有效的配件供应，大运重卡实行打款铺货政策，从1万元起步，服务站购6万元配件即可铺货6万元配件，悬挂门头再送2万元配件。大运重卡鼓励服务站积极储备配件，同时出台调换政策，从而打消服务站的顾虑，为用户提供满意的配件服务。对比其他国内商家惯用的价格战术，服务算得上是壹副治标又治本的中药，药性温和，显效缓慢，却是解决问题之根本。服务的终极目的已然不仅是为用户提供保障，而是转化为壹
11、种信任和心理依赖，这是根深蒂固的市场竞争力，且且能够促进整个行业良性发展。重卡服务：易说难做2011年以来，各家重卡企业均把服务提高到壹个更高的战略层面，且以福田欧曼发布5T服务标准达到喧嚣的顶点。大家对服务的重视由来已久，各种品牌服务的内涵和外延也越来越大。重卡企业加强服务的战略性地位，且不是今年壹个特有的现象。就国内重卡行业而言，经过几年的高速发展，企业间的产品竞争已越来越激烈。国内商用车企业的生产能力已远远大于市场容量，商用车产品日趋同质化，竞争对手越来越多，产品利润越来越少。于激烈的竞争中，企业单单依靠传统的质量、价格或某个点上的竞争已很难取得长久的竞争优势，企业间的竞争越来越体现为综
12、合的、全方位的能力竞争，竞争形态的变化势必推动商用车行业的产业升级。毫无疑问，提高售后服务的战略地位便是竞争加剧的结果，也是卖方市场向买方市场转变过程的必然。行业普遍认为：壹方面，随着产品利润的逐渐摊薄，售后服务已成为重卡产业链中最稳定的利润源；另壹方面，随着产品间竞争的加剧，服务的差异化将是企业竞争的破题之术和取胜法宝。做好服务难可是服务这件“法宝”，用起来可且非易事。产品同质化于困扰着大家，服务的同质化也让每个企业头疼。虽然各个卡车生产厂家不壹样，服务的品牌不壹样，可是真正的服务内容却相差无几。毕竟做服务是个“很差钱”却又很难快速见效的事，真正花大力气把服务做到和其他生产厂家不同，让其他生
13、产厂家无可模仿的且不多。因此，售后服务目前仍由厂商自由把持尺度，于是偷工减料者有之，标新立异者有之，推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心仍真不多见。根本原因，重卡服务是个大难题，是个巨大的系统工程。第壹，免费服务花样不壹。用户经常抱怨：各家推出的服务实际上没有什么不同，保修期的内容大同小异，平时送的服务无非是免工时费检查、免费清洗空调、送润滑油等；而且壹旦某家企业推出新举措，竞争对手马上跟进，凭什么让我感动？第二，服务的地区差异性也比较明显。这种现象见似很正常，实际上说明了服务的不正常。据记者了解，比如于东北，解放的服务质量好壹些；于北京，福田的服务质量可能好壹
14、些；而于山东，则中国重汽的服务更胜壹筹。这种现象，倒是很值得厂家深思。第三，服务站标准不壹。有些地方服务站和经销商是壹家，或者是标准的4S店，服务商愿意付出更多的热情做好服务，以此拉动销售；而有的地方，几个重卡品牌的服务由壹家服务站代理，哪个品牌的政策好，哪个品牌的车卖得多壹些，就给哪个品牌服务好壹些；即使于同壹个地区的不同服务站，其服务质量参差不齐的现象也十分常见。第四，就是服务的内容虽好，可是企业对服务站的管控却面临种种难题。虽然厂家制定了完善的服务政策，可是下属个别服务站总能找到“对策”，偷工减料、欺上瞒下，服务质量可想而知。例如：服务站利用用户对信息的不了解，对三包期的配件、工时费向用
15、户额外收费，同时再向厂家报销；明明是包赔件，服务站用种种借口让用户自掏腰包，保修期服务应该用的是原厂配件，却用高仿配件，让厂家和用户的利益受到伤害。这些均不是个例，常年跑运输的司机均知道这种情况，各大品牌的服务站均存于这些问题。其实服务站就是厂家的形象代表，服务站的服务质量不好，车主不会认为这个服务站不行，而是认为这个汽车的生产厂家不行。服务站均是厂家的签约单位，没有经济利益就没有热情，厂家制定壹整套服务政策同时要做好监督，督促检查各个服务站均执行好，那便是服务无难事了。服务升华正是因为服务的乱象丛生，而服务本身具有特别的重要性，所以近年来各个生产厂家壹直谋求服务形式的改变和升级。最早谋求服务
16、本质化改变的应该算是陕西重汽，陕汽2009年推出的“服务型制造”，这个大服务的概念打破以前人们对服务的普遍认识，把服务从“售后”前移。陕汽的服务型制造，虽然其本质意义不再是服务概念，而是制造概念；但从某种意义上说，它是壹个更大的服务概念。陕汽认为，随着信息技术的不断创新，传统的制造价值链不断扩展和延伸，制造业覆盖范围逐渐延伸到了服务领域，服务也越来越依赖于制造，制造业和服务业之间的界限越来越模糊，服务于企业产值和利润中的比重越来越高。那么什么是服务型制造呢？据笔者理解，就是把有形的服务转移到生产过程中，变成无形的服务。因此，“服务型制造”是壹项巨大的系统工程，它涉及生产、营销、供应链、产品设计
17、、财务、信息、人力资源等各个管理系统。比如从生产上，让质量问题减小到最少，让服务变得方便；从销售上，让用户买到适合自己的产品，减少服务次数；从设计上优化产品，让服务更方便等等。其次是福田欧曼近日推出的5T服务。从本质上说，欧曼的5T服务，是为了解决当前服务行业中的壹个普遍现象，即保修期外车辆如何进特约服务站的问题。众所周知，保修期外用户很少进正规服务站维修，壹方面寻找正规服务站不方便，另壹方面服务站的配件贵、“以换代修”的方式让用户难以接受，于是保修期后用户纷纷选择路边店。由于路边店的维修质量参差不齐，假冒伪劣配件层出不穷，不但给用户带来安全隐患，也会无形中给企业的产品形象带来损害。因此，欧曼
18、的5T服务中的全周期服务，就包含了保修期外的服务，那么这种服务到底怎么做，福田欧曼没有具体阐述，我们也不得而知。保修期外服务的利润肯定比保修期内利润高很多，如果做好了，既能维护自身品牌形象、增加客户满意度，仍能赚取更多的利润。不过，保修期外的服务必然要求服务站具有更高的服务能力，要求服务站能够完全听从厂家指挥，能够不为短期利益所动，这又有壹个难题。壹位任福田欧曼的服务站站长告诉记者，服务站本身的修理能力是有限的，这俩年销售火爆，修理保修期内的车均很紧张。仅有的三四辆服务车，每天几乎均不会闲着，哪儿有剩余的资源为保修期外的车辆提供服务呢？只有见缝插针的做保修期外的汽车服务。对于做好卡车服务，不得
19、不提中国重汽。中国重汽是业内第壹个注册“亲人”服务商标的企业，其把服务当做品牌来做的方式成为卡车企业争相效仿的对象。中国重汽率先于硬件设备上下功夫，建立了壹线通，将用户服务站、分公司、销售部、用户服务中心、供应商、整车零部件生产厂家有机的结合为壹个整体，涵盖了用户档案、装机档案、原始记录档案、质量档案、财务核算等，大大提高了服务效率，率业内风气之先。此外，如何于服务上获得利润，中国重汽也有绝招。2007年，中国重汽开始推行“亲人”配件的销售，将用户放心的正品配件推向市场化。这壹方面让用户能够买到正品配件，另壹方面解决了服务站的配件供应问题，同时对假冒配件也是壹个很大的打击。这种配件和服务相互支
20、持的模式，也成为业内经典模式之壹。当下卡车企业内推出仍有壹个口号，就是壹站式服务，就是不管是车桥问题、发动机问题、仍是变速器问题，于壹个服务站就均可解决。中国重汽各大总成部件基本为自制，所以做好壹站式服务相对更为容易。执行是关键通过上文能够见出，各家重卡企业做服务均有好招、妙招，可是具体如何执行好，相信均有自己的难题。壹位从事服务行业多年的专家告诉记者：“要想提高服务能力，提高服务质量，厂家首先仍是要做好产品质量出厂前的严格检查，尽量减少或避免质量缺陷的存于。另外厂家要加大对服务的重视程度，不要只停留于口头上，于政策上支持，经济上投入，技术上保证。关联单位领导不要只是考虑部门利益，做到服务无大
21、小，全力支持售后服务工作。”于细节上，这位服务专家对重卡企业有如下建议：“第壹，完善汽车的保修服务规定，加大对用户服务中心指挥系统于政策上的支持和经济上的投入，做到服务壹盘棋。第二，要扩大服务站数量，缩小服务半径，让更多的用户能够享受到正规的、放心的服务。第三，近年来新产品上市比较快，新产品的技术服务培训工作要走于前面。第四，服务站技术水平参差不齐，厂家必须提供完整、及时技术支持和配件供应保证，做到兵马未动、粮草先行。第五，于服务政策上做到奖惩分明，于严格控制非正常索赔的情况下，于服务工时费能够适当考虑提高壹点，且统壹配件终端价格。”而仍有壹种办法通过发挥4S店作用来做好市场服务。因为4S店是
22、集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为壹体的销售店。众所周知，做好服务的根本目的就是让用户购买到他们需要的产品，带动销售；因此作为4S店，有做好服务拉动销售的内生动力；他们有配件和服务做基础，有重卡厂家做后盾，同时有稳定的用户群做保证；因此相对能够遵守执行厂家的各项制度，保证为用户提供及时周到的服务。此外，4S店由于受到汽车厂商的严格控制所以壹旦发生问题也容易获得解决。加强对4S的管理，提高其服务能力也相对简单，只是于如何提高他们的技术服务能力上加大力量就能够了。重卡服务，易说难做。可是通过好的服务，让用户满意，厂家受益,服务站、4S店才能通过服务取得更好的经济效益,保质保量的售后服务无疑是保证卡车销售的重要保障。
