(流程管理)业务部工作流程.doc

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1、（流程管理）业务部工作流程业务部管理基础制度业务管理基础制度第壹章年度任务计划管理第壹条基本目标总公司下达的年度工作任务第二条基本方针为实现年度目标，本公司确立下列方针且付诸实行：1、本公司的业务机构，必须到所有人员均能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。2、贯彻少数精锐主义，不论精神或体力均须全力投入工作使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。3、为达到责任到人的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。4、为实现规定及规则的完备，本公司将加强明确业务管理。5、为确保出租率于稳定的基础上提升，将出击目标放于从报纸、网络上搜寻的目标客户身

2、上，进行上门拜访、电话追踪等方式刺激出租率的提升。6、设立定期联谊会，借此更进壹步加强和客户间的联系。7、本方针中的计划应做到具体实效，贯彻至所有关联人员。第二章业务管理制度第壹条总则本制度是规定本公司业务处理方针及处理基准，其目的于于使业务得以圆满进行。第二条业务计划1、每年举行不定期的业务会议，且就目前的产业趋势、同行业市场情况、公司内部情况等情况来进行分析且修正目前的营销方针，方针确定后，传达给所有关联人员。其内容包括：1）、价位的确定2）、空置房的计划安排3）、租金的回笼4）、需注意的事项2、确定对大客户的优惠方针。3、于订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。第三条营业内容和业

3、务分担1、业务内容可分为内务和外务俩种，且依此决定各关联的负责人员。1）、内务：记录、计算业绩和租金回笼情况，每月做成书面方案上交部门经理及总经理。对应收帐款的及时催缴。和客户进行电话及其他关联联络。收集、整理市场调查的关联资料。将客户资料及部门资料进行分类、归档。制作对外所需的公告、通知等文书。进行对外广告宣传。客户接待方面的事务。2）、外务：开拓客户源。客户的拜访、接待及交际。市场调查。对目标客户的追踪。回复客户的书面信函及询问2、外务工作通常会依据工作量，安排俩人为壹组负责，当其中壹人因故无法执行时，将由另外壹人代为执行。3、内务工作细分到个人，每个人负责壹个部分，若其中某壹人因故无法执

4、行工作，需提前向主管报备，另行安排人员暂代其工作。第四条客户管理1、对于客户的管理，应依其分类，决定例行月份的拜访及预定拜访次数。另外，于开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。2、对于大楼客户的资料，应建立客户档案，记录该客户的所有情况，且随时注意修正其内容。3、拓展重要客户时，应和主管或部门经理协商对策，制定方针计划，同时需用请总经理检查其过程以确立对策。4、拓展的新客户是由老客户介绍时，可通过老客户从中斡旋及根据和老客户所建立的情谊设法成功开拓新客户。5、对拓展客户的情况建立详细的档案。第五条方案及会议1、业务部必须将每日的活动及业务处理情况记入日报表，对出现的

5、问题进行总结。2、每月的业务情况及租金的收缴情况必须做成书面方案。3、每月必须开壹次例会，对上月情况进行分析总结且提出当月的工作计划。4、将每次会议做成详细会议记录且存档。第六条其他1、本制度从二OO五年壹月壹日起开始执行。2、本制度由办公室负责解释和修改。业务部部门职责l 业务部部门职责l 业务主管岗位职责l 田红岗位职责l 张斌岗位职责l 刘隽岗位职责业务部部门职责第壹条负责产业园关联优惠政策的具体落实。第二条负责和大楼客户的沟通及协助大楼客户和公司各部门间的沟通和协调。第三条负责大楼通告、公告及和客户间信函的处理。第四条负责南达大楼对外招租工作的落实及大楼内的退租协调工作。第五条负责大楼

6、内的租金收缴工作第六条 负责大楼对外的宣传、广告发布事宜。第七条 负责大楼客户的合同签订及续租事宜。第八条 负责招银大厦七楼的招租及租金收缴事宜。第九条 负责和招银物业的联系、沟通和协调工作。第十条每月初制作最新的大楼租户壹览表分发给动力部、办公室、保安部、保洁部和商务中心。第十壹条制作客户紧急联系方式表发放给保安部。第十二条负责监督管理外包公司服务工作。第十三条负责完成领导交办的其他工作任务。业务主管岗位职责第一条 负责部门的工作计划的制定和实施。第二条 负责公司关联政策、精神的传达及督促业务员执行。第三条 负责和大楼内客户的联络、沟通工作。第四条 负责大楼内大客户的租金催、收工作。第五条

7、负责督促业务员对大楼壹般客户的租金催收。第六条 负责大楼对外宣传、广告工作。第七条 负责对大楼招租工作的督促和推进。第八条 负责对大楼外勤工作的合理分配。第九条 负责对业务员收集的市场信息进行分析做出关联方案。第十条 负责大楼内客户的退租事宜。第十一条 负责对大楼内客户物品搬出情况进行监控。第十二条 负责协助业务员及大楼内客户和公司关联部门的协调、沟通。第十三条 负责制作每月的大楼客户壹览表和更新客户紧急联系方式表且发放给关联部门。第十四条 负责对每月业务工作进行总结。第十五条 负责每周组织壹次部门例会。第十六条 负责完成领导交办的其他工作任务。田红的工作职责第壹条负责业务部内部文件、客户资料

8、的整理及归档。第二条 负责大楼新客户的合同签订及老客户的续租事宜。第三条 负责协助业务部门其他人员做好大楼招租工作。第四条 负责协助业务部门其他人员做好对客户租金催缴的工作。第五条 负责协助业务部门其他人员进行客户回访调查工作。第六条 负责大楼内电话充值卡的销售工作。第七条 业务部门的会议记录、整理及存档。第八条 负责做指定区域的市场调查工作且作书面方案。第九条 负责完成领导交办的其他工作任务。张斌的岗位职责第壹条负责大楼对外招租的具体工作。第二条负责落实产业园关联优惠政策。第三条负责向产业园提供关联资料，代表公司参加产业园的学习及关联活动且协助产业园开展关联活动。第四条负责大楼9-20楼客户

9、的定期走访，且注意提醒客户按时缴纳租金。第五条 负责9-20楼客户的定期回访调查工作。第六条 负责做指定区域的市场调查工作，且做书面方案。第七条 负责对大楼欠租客户的物品搬出进行监控。第八条 负责大楼对外宣传、广告的具体操作。第九条 负责完成领导交派的其他工作任务。刘隽的岗位职责第一条 负责负责大楼对外的公告、通告及关联信函的草拟。第二条 负责大楼内广告、场地租赁工作。第三条 负责1-8F客户的租金收缴及沟通工作。第四条 负责定期对大楼客户进行回访工作。第五条 负责大楼的对外拓展工作。第六条 负责于指定区域内进行市场调查，且做出调查方案。第七条 负责对大楼客户物品搬出进行监控。第八条 负责完成

10、领导交派的其他工作。备注：招银的招租及租金收缴工作仍由涂梦婵负责。业务部月考核内容l 业务部月考评参考内容l 业务部主管月考评内容l 田红月考评内容l 张斌月考评内容l 刘隽月考评内容业务部月考评参考内容考核内容具体评分细则分数加分扣分得分壹、熟悉大楼情况大楼租价、已租面积、未租面积、出租率。每项不清扣1分，每月将大楼情况书面报部门经理和公司领导，未报扣1分。5分二、完成总公司下达任务380万元低于380万元，每差1万元扣1分，超过380万元，每超出1万元加1分。40分三、每季度做壹次市场调查未做市场调查扣2分，未建立档案扣2分，未将市场调查情况书面报部门经理和公司领导扣3分少调1次扣1分10

11、分四、对客户提出的物业管理要求立刻做出反应违规的要求不说明公司规定的扣2分，办不到的，不耐心向客户解释的扣3分，办得到不于5分钟内向有关部门下工作联系单的扣3分，不督促办理的扣2分。10分五、年均出租率于84%每下降壹个百分点扣2分，每超出壹个百分保持点加2分。15分六、年均租金回笼率保持于85%每下降壹个百分点扣2分，每超出壹个百分点加2分15分七、按时上下班忠于职守、请假要核准迟到、早退3分钟内不计，3-10分钟扣0.5分10-15分钟扣1分,30分钟之上视为旷工，旷工扣3分。5分总计备注由客户回访结果计算客户满意度，满意度达90%为及格，每下降1个每下降壹个百分点扣2分，每超过壹个百分点

12、加2分。业务部主管月考评200年月日考评内容分数扣分加分得分壹、部门完成指标任务大楼出租率达标。15分二、租金回笼率达标。15分三、负责大楼客户的退租事宜，客户费用未结清放行扣2分。10分四、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委。未能按时完成领导安排的工作扣2分。10分五、负责安排业务部人员进行定期市场调查工作，未能定期安排的扣2分，未作市场调查方案的扣1分。10分六、每月月底对当月工作进行总结作书面方案，上报部门经理及总经理。未作书面方案扣2分，未上报部门经理及总经理扣3分。10分七、每周组织壹次部门例会，未组织例会扣2分。10分八、遵守公司考勤制度5分九、安排业务员定期拜访客户及做

13、客户回访。未安排业务员定期拜访客户扣1分，未安排客户做客户回访扣2分。5分总分100分注：以月出租率标准，每超过壹个百分点加2分，每下降壹个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。田红月考评200年月日内容分数扣分加分得分壹、完成当月部门内所有文件、资料的整理、归档。未及时将文件、资料整理、归档的扣2分。10分二、负责协助其他同事进行大楼的招租工作，对客户接待不及时的壹次扣3分。5分三、当月需续租客户的续租手续落实。未及时办理续租手续的扣2分。10分四、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的扣2分。5分五、负责协助其他同事进行客户的定期走访、沟通及回访工作。未按安排定期走访客户、

14、做客户回访的，差壹户扣1分；未及时和客户沟通协助租金收缴的，拖欠壹户扣1分。20分六、负责大楼内电话充值卡的销售工作。5分七、负责业务部门的会议记录、整理及存档，未记录壹次扣2分，未整理及存档的壹次扣5分。15分八、负责做指定区域的市场调查工作且作书面方案，未做调查的壹次扣5分，未作书面方案的壹次扣3分。15分九、负责完成领导交办的其他工作任务，未完成壹次扣5分。15分总计注：以月出租率标准，每超过壹个百分点加2分，每下降壹个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。张斌月考评200年月日内容分数扣分加分得分壹、主要负责大楼对外招租工作。20分二、代表公司向产业园提供关联资料、参加产业园的

15、学习及关联活动。未及时提供资料的扣1分，未参加学习的扣2分，未将学习内容做详细的书面方案的扣1分。15分三、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的扣2分。10分四、负责大楼9-20楼客户的定期走访、沟通及回访工作。未按安排定期走访客户、做客户回访的，差壹户扣1分；未及时和客户沟通协助租金收缴的，拖欠壹户扣1分。20分五、按照领导安排定期做市场调查。未做市场调查的扣3分，未做市场调查方案的扣2分，市场调查方案内容不细的扣1分。15分六、负责大楼对外宣传、广告的具体操作。未能按规定时间执行广告宣传工作的扣3分。10分七、对大楼客户的物品搬出进行监控。严格按照物品搬出的规定执行，手续不全的不

16、可于物品搬出单上签字，如签字放行扣2分。特殊情况（如节、假日）于恢复上班的第壹时间需将手续补齐，未及时将手续补齐扣2分，10分总分注：以月出租率标准，每超过壹个百分点加2分，每下降壹个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。刘隽月考评200年月日内容分数扣分加分得分壹、负责协助部门其他同事进行大楼对外招租工作。20分二、负责大楼内广告、场地租赁工作。15分三、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的扣2分。15分四、负责大楼1-8楼客户的定期走访、沟通及回访工作。未按安排定期走访客户、做客户回访的，差壹户扣1分；未及时和客户沟通协助租金收缴的，拖欠壹户扣1分。20分五、按照领导安排

17、定期做市场调查。未做市场调查的扣3分，未做市场调查方案的扣2分，市场调查方案内容不细的扣1分。15分六、对大楼客户的物品搬出进行监控。严格按照物品搬出的规定执行，手续不全的不可于物品搬出单上签字，如签字放行扣2分。特殊情况（如节、假日）于恢复上班的第壹时间需将手续补齐，未及时将手续补齐扣2分，15分总分注：以月出租率标准，每超过壹个百分点加2分，每下降壹个百分点扣2分。租金回笼率评分标准上出租率相同。业务部工作流程l 电话接听流程l 客户接待流程l 签订租赁合同流程l 办理入驻的流程l 租金收缴的流程l 退租的流程l 拓展客户工作流程l 拓展客户工作流程图l 客户资料管理l 客户回访流程l 客

18、户联络和拜访工作流程电话接听的流程第一条 客户询问或投诉电话的接听流程：电话钤响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业，请讲。”对于客户的询问要耐心解答，如无法解答需对客户说：“很报歉！这个问题我当下无法回覆，我会向关联部门咨询后给您壹个明确的回覆。”对于这类客户通过电话提出的询问，应于当天下班前给客户壹个明确的回覆。第二条 接听咨询租写字楼的电话的流程：电话铃响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业。”仔细聆听客户的需求，做好详细的记录征询客户的姓名及联系方式，向客户介绍大楼的基本情况，且邀请客户来大楼现场见房，确定见房时间。第三条 接听外线来电的流程：电话铃响三声内接起电话，规

19、范接听语：“您好！南达物业。”“请您稍等，我去叫他（她）。”如来电者需找的人不于时，就说：“对不起！他（她）不于，您是否需要留言或传话？请您留下姓名和联系方式，我见到他（她）时会请他（她）给您回电。”每日来电来访统计表日期客户姓名联系方式信息获取方式询问重点备注定点报纸其它客户接待的流程第壹条客户上门，应第壹时间问候客户：“您好！请问有什么需要我们服务的？”第二条请客户坐，为客户倒水，将登记表交给客户请客户详细填写。第三条仔细询问客户的需求，根据客户所提的条件向客户推荐合适的户型。户型的推荐壹般壹次不可过多，推荐壹到俩个户型供客户选择，壹次推荐过多会造成客户无法决定。第四条到办公室登记领钥匙，

20、带客户到现场见房，于见户过程中应寻找话题和客户交谈，了解客户是做什么行业的，对办公室有什么样的想法及规划，且于谈话过程中根据推荐房型的具体情况向客户介绍。第五条见完房后，和客户回到办公室。当客户就价格问题提出优惠时，可将大楼租赁价格再壹次告诉客户，不可轻易让价，对于意向强的客户可请示主管，若客户的要求超出主管的职权范围，可向部门经理请示。第六条对于见完房后感觉很满意的客户，可请客户先预订，签订租房意向书且缴纳押金，于租房意向书上确定签订合同的日期、租赁单价和租赁期，于签订合同之日押金直接转首期款。第七条对于见完房后仍无法决定的客户，于客户见完房后第三天开始进行电话追踪，电话追踪的频率保持为三天

21、壹通电话，约客户再次来见房，若客户仍有什么要求或问题，可请客户来办公室详谈。客户来访追踪表客户姓名公司名称联系电话来访时间意向事后反馈、追踪情况备注租房意向书甲方：湖北南达房地产开发XX公司物业管理分公司乙方：_经甲、乙双方协商，就乙方自愿租用位于新华下跌63号南达大楼_楼_室，面积为_作为办公场所壹事，甲、乙双方达成如下意向，以资共同遵守。1、乙方对上述房间有明确租赁意向，且同意于签订本意向书时向甲方支付租房定金人民币_元整（￥：）。2、甲、乙双方议定上述房产租价为_元/。3、乙方同意于_年_月_日之前来甲方处交付租房首期款且签订正式租房合同，若有变动，必须提前1天电话通知甲方。4、甲方于收

22、到乙方租房定金后于第3条所规定的时间内不得再将该房屋出租给其他人，否则将双倍返仍定金给乙方，以补偿由此给乙方所造成的损失。5、乙方于签订本意向书后，如未能按第3条所规定的时间内前来正式签约，则甲方有权将该房另租他人，其租房定金不予退仍。6、此意向书由甲、乙双方签字且支付定金后即告生效，待正式租房合同签订后自动失效，定金自动转为首期租金的壹部分。7、本意向书壹式贰份，甲、乙双方各执壹份。甲方：乙方：电话：电话：年月日_附：今收到_租南达大楼_楼_室的定金￥_元（大写）人民币_。签订租赁合同的流程第壹条确认客户的证件且和客户确认价格、租赁期限和其他合同条款、装修期，下工作联系单请动力部派人前来向客

23、户讲解装修具体事项及需办理的手续。第二条于客户无异意后开始填写南达大楼租赁合同。第二条填写完后，请客户确认。若确认无误，请客户签字、盖章。若客户未带公章，可请客户将其他手续办理完毕后将合同带回公司盖好公章，第二天交给我公司。第三条将客户的身份证复印件及公司营业执照复印件附于公司存档的合同原件后面，若仍未注册的客户，可只留法人的身份证复印件，且请客户于公司登记注册后补交营业执照复印件。第四条于缴纳完合同保证金及首期租金后，将合同上交给总经理签字且到办公室加盖公章。第五条盖完章的合同壹份交给客户，壹份留办公室存档且向动力部下发工作联系单请动力部协助办理房屋交接手续。工作联系单致_编号：签发部门：签

24、发时间：年月日时内容：要求：签收人：签收时间：年月日时办理入驻的流程第壹条客户签订南达大楼租赁合同且支付了合同保证金、首期租金后，立刻向动力部下发工作联系单要求动力部配合办理房屋交接手续。第二条业务部到办公室登记将钥匙领出。第三条业务部人员和动力部人员随同客户壹起到客户租赁的房间，对房间内的设施进行交接，由客户认可，随同客户将该室的电表起止码做确认。房屋交接手续办理完毕，请客户于合同附件房屋交接单上签字、盖章。第四条由业务部人员和客户签订装修保证书，收取装修保证金后，请动力部协助确认客户的装修计划、审核客户的装修图纸，业务部人员和客户约定时间请负责装修的装修公司或装修队来物业公司办理入场手续，

25、且向关联部门下工作联系单，协助办理装修人员的出入牌。第五条所有手续办理完毕，业务部将该室钥匙正式移交给客户。第六条钥匙正式移交给客户后，向保安部、保洁部下工作联系单通知新客户入驻的信息。备注：装修保证书见附件租金收缴的流程第壹条据合同的约定，于规定缴款时间前10天给客户下发缴款通知书。第二条缴款通知书下发后，于规定缴款时间前5天通过电话和客户确定缴款时间。第三条于规定缴款时间之日，客户仍未付款的，向客户下发催款函通知客户最后缴款时间以及逾期物业公司将采取的措施且请客户于催款函上签收。第四条按合同规定超过七日仍未支付租金的，向客户下发告知函明确告知客户租金已逾期未付，违反了合同的哪项条款，且将延

26、期滞纳金金额附上且请客户于告知函上签收。第五条于收到告知函后仍未支付租金的，每日向该客户下发延期滞纳金明细，将每日延期滞纳金的金额、延期的天数及总计金额列出，请客户签收。第六条延期达15日未支付租金的，向动力部下发工作联系单请动力部协助停止对该客户供电，直至该客户付清租金及延期滞纳金之日止。第七条连续几期延期缴款，且拒不支付延期滞纳金的客户，应向部门经理和总经理汇报，听取处理意见。缴款通知单_：根据贵公司和我公司签订的南达大楼租赁合同约定，贵公司_年_月_日至_年_月_日的租金共计人民币_元(￥元)，请贵公司将此项费用开具支票，于_年_月_日前缴清。特此通知，谢谢合作！附：1、 请将租金入此帐

27、户：公司名称：湖北南达房地产开发XX公司开户行：中行新兴花园支行帐号：840456024368080910012、 垂询电话：85616296联系人：张先生年月日缴款通知单_：根据贵公司和我公司签订的南达大楼物业管理合同约定，贵公司_年_月_日至_年_月_日的物业管理费共计人民币_元(￥元)，请贵公司将此项费用开具支票，于_年_月_日前缴清。特此通知，谢谢合作！附：1、 请将租金入此帐户：公司名称：武汉市南达物业管理XX公司开户行：中行新兴花园支行帐号：840456171856080910012、 垂询电话：85616296联系人：张先生年月日催缴函_：贵公司200年月日至200年月日的租金共

28、计人民币；元整（￥：元）应于200年月日前支付，我公司已多次催缴至今仍未收到该款项。根据合同第二十三条规定：乙方违反本合同第十二条、十五条规定拖欠房租、水、电费，拖欠期间每日按所欠金额的1向甲方支付延期滞纳金，甲方向乙方下达书面催款通知后，乙方拖欠房租、水、电费达二十日的，甲方有权中止壹切关联服务，直至缴清欠款之日止，由此造成的壹切后果由乙方自行承担。上述拖欠行为累计达三次，或壹次拖欠房租逾期达三十日的，或拖欠金额达壹个月租金金额的，甲方有权单方面解除合同且书面通知乙方；合同解除后，乙方除应偿仍拖欠款项外，仍应向甲方支付赔偿金。赔偿金的组成为：合同保证金以及等同于合同保证金数额的违约金。为维护

29、大楼的正常动作规范大楼日常管理，请贵公司于200年月日下午15：00分前付清该款项，逾期我公司将遵循合同规定采取相应的措施。特此函告！武汉市南达房物业管理XX公司二OO年月日告知函_：贵公司_年第_季度租金（_年_月_日至_年_月_日）应于_年_月_日前支付，我公司多次进行催款，但至今仍未收到该款项。贵公司这壹拖欠行为严重影响到我公司正常的运营，为确保大楼的正常营运请贵公司于_年_月_日下午15：00分将该款项付清。若逾期未付我公司将停止对贵公司的壹切物业服务，由此造成的壹切损失由贵公司自行承担。特此函告！武汉市南达房物业管理XX公司二00年月日延期滞纳金明细_：贵公司_年_月_日至_年_月_

30、日租金已延期_日，按合同规定延期支付租金，拖欠期间每日按所欠金额的1向甲方支付延期滞纳金。您至今日止延期滞纳金的金额为：_元1_天=_元。请贵公司尽快支付，谢谢合作！武汉市南达房物业管理XX公司二OO年月日退租的流程第壹条客户的退租申请后，和客户确定搬迁时间，详细向客户说明办理退租的手续。第二条若屋内有损坏，需和客户确定损坏赔偿金的支付方式，是即时现金支付仍是从合同保证金中扣除。第三条将退租工作联系单交财务室核对该客户的租金缴付日期、合同保证金金额，确定电费是否已支付，请财务室经手人签上意见。第四条向动力部下发退租工作联系单，请动力部对退租房进行房屋验收，且于退租工作联系单上签上意见。第五条收

31、回客户手中的合同保证金收据，将该客户的退租情况写书面说明，请部门经理签字交总经理签字。第六条若客户属非正常退租（合同期未满），于客户递交退租申请时需向客户说明合同保证金做为违约金不退仍，属正常退租客户（合同期满）需向客户说明，合同保证金退仍的批复时间。第七条办理完房屋验收和财务确认后，将物品搬出单交给客户，请客户详细填写需搬出的物品数量、种类，且向客户说明物品搬出单需盖公章，如无无法盖章请公司负责人或经手人签字且附上经手人的身份证复印件。方可于物品搬出单上签字认可，将已签字的物品搬出单交仍给客户，客户可凭此单将物品搬出。第八条将退租工作联系单交保安部，由保安部确认客户物品搬出无误且收回退租房钥

32、匙后，于退租工作联系单上签字确认且将退租工作联系单和房屋钥匙壹且交仍业务部。第九条如客户于工作日进行搬迁，于客户搬迁时办理搬迁手续，如客户于双休日进行搬迁，于周五下午下班请客户提前办理搬迁手续，业务部于周五下午下班前将退租工作联系单交保安部，保安部于完成监督客户搬迁且收回钥匙后，周壹早上将退租工作联系单和房屋钥匙壹且交仍业务部。第十条拿到钥匙后，到退租房进行检查，如客户有遗留下来的家俱、办公用品，先打电话跟客户确认，如客户仍要这些物品，请客户于壹天内将其搬走，如客户不要这些物品，请办公室人员到该室壹同对该室遗留物品进行登记。第十壹条给动力部下工作联系单请动力部对该室进行检修。第十壹条动力部对该

33、室检修完毕将钥匙交仍业务部。第十二条业务部将退租工作联系单和房屋钥匙壹且交给保洁部请保洁打扫该室，保洁部做完该室清洁后填好退租工作联系单后和房屋钥匙壹且交给办公室。第十三条办公室接到退租工作联系单和房屋钥匙后，先确认钥匙是否正确，填写退租工作联系单且将工作联系单归档，退租手续全部完成。退租工作联系单编号：签发部门签发时间内容业务部：经手人：动力部：经手人：财务部：经手人办公室：经手人：备注存档查见拓展客户工作流程第壹条于拓展客户的工作中最重要的是前期的资料收集工作，必须从报纸广告和网络中搜寻目标客户，将客户的基本资料收齐。如：办公电话、办公地址、行政部门负责人的姓名等。第二条于资料收集工作完毕

34、后，紧接着开展的是电话拜访，从电话拜访中探询负责办公地址迁移的具体人员姓名。于第壹次的电话拜访中不可太急于求成，了解到具体负责办公地址迁移的人员姓名后可结束第壹次的拜访。第三条第二次电话拜访时，根据第壹次了解到的资料直接拜访负责人，探询该公司有无迁移办公地址的意愿，若无此意愿，此次拜访结束，可于该客户的档案中记录壹个月后再拜访。若只是暂无意向的可记录壹周后再电话拜访。若客户很反感可暂时放弃。对有意向的客户可约好上门拜访时间。第四条第壹次上门拜访有意向的客户时，需作好准备工作。具体了解客户需要的户型、对楼层朝向有什么具体要求、有什么特别要求。对于楼层朝向可于客户确定户型时当时作出回覆，对于客户提

35、出的特别服务要求或是价格要求可先邀请客户来现场见房后再和客户约定时间作回覆。第五条于对客户提出的问题作出回覆后，若客户的意向不是很明显，先找出原因后再谈，若最终仍未谈成的，总结失败原因记录于客户档案中，作为以后的参考。若客户得到回覆后仍然有些犹豫的，可等到几天且于这几天中想好如何说服客户，于客户提出的问题双方达成壹致后，根据所谈的具体情况填写南达大楼租赁合同，填好的合同经客户确认和领导审批后方可正式签订。第六条客户正式签订合同且办理房屋交接手续后，将该客户的档案从拓展客户档案中转到公司现有客户档案中去，该客户的开发工作正式结束。拓展客户工作流程图客户资料管理第一条 客户资料收集：于公司的日常营

36、销工作中，收集客户资料是壹项非常重要的工作它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时能过各种渠道收集本地区客户资料，认真填写客户信息档案，关注这些客户的发展动态。于收集客户资料时，能够采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：（1） 参加待业展览会收集资料（2） 行业报刊收集企业信息（3） 通过互联网收集（4） 合作伙伴或客户介绍第二条 客户资料整理：日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写客户信息档案，且进行归档处理。第三条 客户资料处理：业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录

37、先后顺序为准确定客户负责人。业务主管和部门经理对于客户业务有最终决定权。业务员负责的新客户，应于壹周内和客户进行沟通。否则主管有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由主管决定于现有业务员中进行分配。客户回访的流程第壹条半年为壹期对客户进行回访，且将回访结果、分析方案上报部门经理及总经理。第二条向客户发放，客户征询函，回访表的内容包括客户对下述各方面的物业管理工作的满意情况：1、供电管理2、供水管理3、消防治安管理4、清洁卫生管理5、商务中心服务态度6、业务部服务态度第三条收集客户填写完毕的客户征询函，且统计本次的回访结果，书面汇报部门经理及总经理，书面方案的内容包括：1、客户

38、回访的总体结果2、客户征询函回收的份数、总的满意率及分项满意率3、客户对物业管理的意见4、客户投诉最多的问题客户的联络和拜访第壹条于收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，和客户建立初步联系。首先，能够选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司招租宣传资料信息，明确写字楼的特色，以引起客户壹定兴趣，获得面谈的机会。能够通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也能够通过电话方式邀请客户来现场参观，或参加公司举办的客户联谊活动。第二条 拜访客户：于出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：1、了解接待者职务、姓名？接待者对今后公司办公住址变更是否有决策权？2、了解目标客户是否认为企业目前需要变更办公地址；3、了解客户对新办公的写字楼有什么样的要求；4、了解客户对新的办公地点有什么样的要求；5、了解客户对租赁价位的接受度。