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1、 毕业论文（设计）学 生 姓 名： 指导教师： 专业名称： 森林生态旅游 所在系部： 旅游管理系 2012 年 5 月 10 日沈阳北约客维景国际大酒店实习报告【摘要】随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。通过在北约克维景酒店六个月的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅实习期间,发现服务员服务的质量确实存在诸多问题,为了适应现代酒店不断发展的需要，提升服务员服务质量执势在必行，通过分析调查、实践，结合维景酒店，本文通过现状，分析原因，最后提出提高服务员服务质量策略，只有保证优质的服务，酒店才能在市场经济的竞争中立于不败之地。【关键词】沈阳北约客维景国际大酒店 西餐
2、厅 服务 辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书论文摘要（由论文作者填写） 随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。通过在北约克维景酒店六个月的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅实习期间,发现服务员服务的质量确实存在诸多问题,为了适应现代酒店不断发展的需要，提升服务员服务质量执势在必行，通过分析调查、实践，结合维景酒店，本文通过现状，分析原因，最后提出提高服务员服务质量策略，只有保证优质的服务，酒店才能在市场经济的竞争中立于不败之地。指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价）指导教师评定成绩： 指导教师： 年 月 日评审小组意见及成绩：评审小组组长签字：年 月
3、日答辩小组意见及成绩：答辩小组组长签字：年 月 日毕业论文成绩：备注：目录前言.1实习单位介绍.1实习内容（一） 熟悉菜式知识.2（二） 熟悉海鲜知识.3（三） 西餐的服务程序.4（四） 酒水知识10（五） 酱料搭配13（六） 珍贵菜肴15（七） 服务细节16（八） 开市及收档工作.18（九） 布草盘点及清洗.19实习收获与体会（一） 实习收获.20（二） 酒店管理实习体会.23结论.24致谢.24案例分析.25前言 根据我院酒店管理专业的教学计划，通过系部联系，我于2011年9月2012年3月，在沈阳北约客维景国际大酒店进行了为期六个月的实习，实习岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的
4、专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点和不足，查缺补漏，总结了一些经验和教训，为以后日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好地基础。一 、实习单位介绍(一)实习单位介绍: 沈阳北约客维景国际大酒店 沈阳北约客维景国际大酒店是港中旅集团在东北地区推出的首家维景品牌高星级酒店。宏伟醒目的双子塔楼座落于繁华的太原街，距桃仙机场30分钟车程，距国际会展中心和奥体中心仅20分钟车程，步行5分钟即可
5、到达地铁口，地理位置得天独厚。酒店拥有520套典雅舒适客房及服务式公寓、超大豪华宴会厅、富丽堂皇的酒店大堂、现代专业的健身会所、融汇东西方饮食文化的各式餐厅及酒吧、尽显着酒店的舒适与奢华。 (二)实习部门 ：央街西餐厅（Yonge Street Cafe ）酒店的西餐厅位于酒店的六楼央街西餐厅 全天提供纯正欧陆式美食自助。260个座位 可容纳200人同时就餐 。营业时间 ：全天营业时间 6:30-23: 00 早餐自助 6:30-10：00 晚餐自助 17:30-21:30 送餐部 24h提供全天服务二、实习内容 (一)熟悉菜式知识 由于自己以前从没有实际接触过西餐这方面，对西餐的知识没有太多
6、的了解，于是在上岗一个星期左右部门就让我熟悉西餐知识。首先对“西餐”这个我们陌生有熟悉的词汇应该有个了解。西餐是我国人民对欧美各国菜品和糕点的总称，泛指欧美等西方国家的餐饮文化。予以中国为代表的东方饮食相比，两种饮食存在着很大的差异。例如，在饮食方法上西餐采用分食制，而中餐则采用共食制；西餐主食是面包，中餐则是馒头、米饭等；西餐菜肴主要原料为牛肉，中餐菜肴的主要原料为猪肉为主用料广泛。 各个国家的人有着不同的饮食习惯，有种说法非常形象，说“法国人是夸着厨师的技艺吃，英国人注意着礼节吃，德国人喜欢痛痛快快的吃. (二)熟悉海鲜知识 1、海鲜的种类 1）鱼类：大黄鱼、雅片鱼、小嘴鱼、多宝鱼、活大鲍
7、等； 2）鱼类：沙鱼、大鸦片、大海鳝、八带鱼、八爪鱼、乌鱼等； 3）贝类 :夏夷贝、鹿脚菜、海嘛线、海木耳、海带扣等； 2、海鲜的安全烹饪方法 值得特别注意的是：贝类是海中寄生物的主要寄主，由于贝类的特殊结构使其体内的寄生物不容易杀死，烹调时一定要高温煮熟、煮透；在寄生虫病高发期与高发地区应尽量不食或少食贝类海鲜 1）开始把海鲜用醋泡三到五分钟以保持清洁不带沙土； 2）将海鲜煮沸直至弹开放，之后再煮3到5分钟。薄壳的海鲜也需要煮3分钟直到卷边； 3）继续蒸4到9分钟，之后扔掉那些未弹开的； 3、食用海鲜注意事项： 1）、贝类海鲜属于生冷类，传统收获季节是秋季或秋冬交接，反季节少食，否则对身体不
8、利。 2）、贝类海鲜内多沙石，制作食用前，可以先放到水里，放一点芝麻油，让它吐出大量沙石，每次2小时，反复2-3次，否则容易得结石病。 (三)西餐的服务程序1、央街西餐厅的欧美式自主餐的营业时间在1）、6:30 -10：00 自助早餐（周六日会将早餐时间延时至10:30分）2）、17:30-21:30 自助晚餐 其他时间均提供零点服务及西餐厅送餐部客房送餐服务 2、餐厅电话预订： 1）、电话铃响不能超过三声 2）、接听电话首行问好： “Good Morning/Afternoon/Evening, Yonge Street cafe ，May I help you? 您好 央街西餐厅” 3）、
9、在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求 3、客人来到餐厅 1）迎宾 2）、带位 3）、拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动 上前协助为客人拉椅让座。 4）、铺席巾 5）、按先女士后男士，先客人后主人的次序顺 6） 、站于客人的右手边拆开餐巾 7) 、用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 8) 、 采用反手铺法 9） 、点蜡烛(晚餐)： 10）、 推销餐前饮品 11）、上餐前饮品服务 12）、上面包、牛油13）、递送餐牌 14)、 撤下餐前饮品杯具15)、送上酒单介绍餐酒16)、上葡萄酒17)、撤换及摆放餐具 18)、上菜 19)、巡台 20)、撤餐碟
10、21)、清洁桌面 22)、结账23)、送客5、送餐服务1）听单2）开单 3）准备工作送餐4）收餐6、结束工作：集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。清理、清点啤酒软饮料等。（四）酒水知识 在餐厅通常习惯把烈酒分为六大类：即金酒（Gin）、 威士忌（Whisky）、 白兰地（Brandy）、 伏特加（Vodka）、 罗姆酒（Rum）和 特吉拉酒（Tequila）。烈酒的原料和产地酒名原材料主要生产国地区年份金酒谷类、杜松子、香草英国、荷兰无年份威士忌谷类、大麦、玉米、稞麦苏格兰、爱尔兰、美国有年份标准白兰地葡萄、水果法国干邑有年份标准朗姆酒甘蔗糖牙买加、古巴至少二
11、年伏特加小麦、马铃薯俄罗斯、波兰、美国无年份特基拉龙舌兰、仙人掌类墨西哥有无年份1、 酒水礼仪 善于饮酒的人，不仅能饮，而且会饮。要真正做到善用酒水， 合乎礼仪，一般需要特别注意搭配菜肴、敬酒干杯和酒量适度等三大问题。2、 西餐中酒菜的搭配在正式的西餐宴会里，酒水是主角，不仅它最贵，而且它与菜肴的搭配也十分严格。一般来讲，吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜便要换上一种新的酒水。 3、敬酒干杯在较为正式的场合，饮用酒水颇为讲究具体的程式。在常见的饮酒程度式之中，斟酒、祝酒、干杯应用最多。1）斟酒。通常，酒水应当在饮用前再斟入酒杯。斟酒时要注意三点，其一，是要面面俱到，一视同仁，而切
12、勿有挑有拣，只为个别人斟酒。其二，是要注意顺序。2）敬酒。敬酒，亦称祝酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。在正式的宴会上，主人与主宾还会郑重其事地发表一篇专门的祝酒词。 3）干杯。干杯，指的通常是在饮酒时，特别是在祝酒、敬酒时，以某种方式，劝说他人饮酒，或是建议对方与自己同时饮酒。4、酒水知识 1）所有的酒水：分为两大类 硬饮料：是指含酒精量的酒水； 软饮料：是指不含酒精量的酒水； 2）白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，经过一定的时间陈酿而成； 3）威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成； 4）开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效。 5）毡酒：义
13、称牡松子酒，是以谷物的原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40-47度； 6）伏特加：是将材料(如：大麦、小麦玉米或马铃薯多种原料)经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在75以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。 （五)酱料的搭配 西餐已被越来越多的人喜欢，品味西餐美味的同时，我们认识一下铸就西餐美味的各种调味料：1、香料除了能带出食物原有的味道，香料更能保有独特的香味，并能增进菜肴的美味。若是几种香料组合，还能变化出各种不同的口味来。小豆蔻种子：可调理羊肉、鱼肉浓汤。有助于缓解肌肉疲劳。蒜碎：适用于面包、点心的配料。常吃蒜可减少30%直肠癌
14、和50%胃癌的发病，此外吃蒜还有助于清除血液内的杂质。黑胡椒碎：烧烤黑胡椒鸡的必备之料，适用于煲汤、各式米饭及印度式煎饼。黑胡椒不仅能改善体内血液循环，还可以分解脂肪，有助于瘦身。2、调味粉调味粉令烹饪变得简单，可有效地调整和改善食品的品质和风味。同时也有着极为丰富的口感。尤其复合调味粉往往能呈现出醇厚复杂的口感。豆蔻粉：可用于煲制鸡肉、猪肉及牛肉，或用以烹制芝士乳酪。开胃消食，能缓解因虚寒导致的胃部疼痛，此外还有助于增强记忆力。印度辛辣香粉:适用于印度风味各式咖哩肉菜类。能刺激食欲，促进消化。丁香粉:常用于肉类火局烤，解腻增香。丁香不仅能治疗牙疼，还是解毒佳品。牙买加胡椒粉:用于各式鸡鸭煲、
15、鱼类及海鲜腌制、骨头汤，还可用于各式炒饭及面。3、香草作为调味料的香草，无论从视觉、嗅觉、味觉角度，都会让烹调效果截然不同。香草可以广泛用于做馅、烧汤、烧烤、烘烤、煮粥、蒸饭等，同时具有装饰作用。香草中含有多种维生素、钾等物质，对健康也很有帮助。莳萝叶、迷迭香叶、西洋芫荽、百里香、甜紫苏叶、罗勒叶（六）珍贵菜肴西餐开胃菜：田园沙拉 凯撒沙拉 西餐浓汤：南瓜浓汤 海鲜蔬菜汤 意大利蔬菜汤 法式玉米浓汤 奶油蘑菇汤 西餐主菜：意式牛奶胡萝卜 蓝带鸡排 黑胡椒牛柳 咖喱焗土豆泥 黑胡椒烤香菇 芦笋煎培根 香橙薄饼配朱古力汁 西餐主食：培根时蔬蛋炒饭 咖哩鸡培根披萨 意大利肉酱面 大蒜面包配培根滑蛋
16、虾仁意大利面 墨西哥牛肉卷饼 西餐甜点:法式烤布雷 杏仁软心巧克力 奶香红薯干 黑森林蛋糕 奶油水果蛋糕 （七）服务细节1、 闽南风俗，三道菜不能上成一条直线；2、 服务中忌“左右开弓”； 3、 未摆台的情况下，先招呼顾客再摆餐位； 4、 不要围观顾客的行为；（八）开市及收档工作1、开市：提前10分钟更衣上岗。开灯，打开所有货柜，清点核对货物。清洁区域内的卫生。检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常检查杯具、用具是否充足、干净明亮。2、收档：集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。清理、清点啤酒软饮料等。确保洋酒安全存放，清点准确。（九）布草盘点及清洗1
17、、清洗各餐厅送洗布草时间为上午08：30-09：00和下午14：00-14：30各一次，特殊情况除外。各餐厅将需要洗涤的布草抖干净杂物，按种类分开后，再送至洗衣房点数。布草的特殊污渍必须有相关餐厅主管注明。脏布草清点完毕后，收送员和布草管理员签字确认。2、领取以脏换净。脏、净布草数量应相对应。所有在布草房领出的净布草应按规定作签收记录。3 、盘点布草盘点的时间为每月最后一天。各餐厅按布草的不同规格提前整理，由布 草房与餐厅布草管理人员共同盘点。布草房将盘点数据整理报洗衣房经理。4、存放各餐厅的布草必须存放在干燥、干净、能上锁的地方。分类及规格应清晰。待洗的脏布草应存放在上锁布草柜内，防止蟑螂、
18、老鼠等侵食。5、报损及补充按酒店布草管理规定执行。 三、实习的收获与体会（一）实习收获那时候对自己的未来充满希望，希望在那里能够大展拳脚，实现自己的抱负。那时候想的是多么多么的好啊 ，知道面对了我才觉得我当时是那么的有幼稚，不可能你刚出来什么都没有就让你做个好岗位。是的，顶岗实习的生活是充满艰辛的挑战的。六个月的实习期虽然说长不长，说短不短，却是我懂得了很多。不仅是一次良好的校外实习，还学会了在工作中如何与人相处，知道干什么，怎么干，按照规定的程序来完成工作任务。1、 对意志的锻炼实习对于我们这些即将结束大学生活，即将走入社会的应届毕业生来说，是一次毕业之前最为重要的励炼。习惯了几年从教室到食
19、堂再到宿舍，“三点一线”式的生活；习惯了最为单纯的人与人之间的相处模式；习惯了简单快乐、悲伤；习惯了校园中的一切而这时，我们要离开所有这些我们所熟悉的事物，毕业了，我们必须去独自面对外面世界的喧嚣。我们十几个同学选择了沈阳北约客维景国际大酒店为实习单位，刚开始来的时候我们都是比较关注的福利待遇，我们都知道我们实习的酒店是一个新的酒店，甚至都还没有建完，刚刚只是在试营业当中。所以在没来到之前我们有个机会来到我们北约克维景酒店的宴会做兼职的，一来周末没什么事情做个兼职挣点零花钱，二来看看我们酒店到底是什么样子。因为那次的兼职，我们知道员工的住宿环境 ，一看到就感觉心凉了半截，我当天下午就上火了。但
20、是后来也就慢慢接受了，那个时候我就告诉自己不就六个月么，很快就会过去的，我还知道给自己调节心情。经过三天的培训后，我被分到了餐饮部的西餐厅。我清晰地记得那天下午我们一帮同学在等着人力资源部的培训冉经理的消息，可能是在我们培训的这三天，酒店的领导也是在观察我们，谁适合什么样的岗位工作。其实一开始我想选择的是前厅部 ，这个在一线的服务工作时很有挑战性的，不过可能是有比我更适合去前厅部的同学，所以我被后来我们的餐饮部刘总监带到六楼，我和另外俩个同学就被分到了西餐厅。刘总监把我们交给了当时的一位个子高高、年轻漂亮的大姐姐。她就是我们的西餐厅经理wendy，只不过当时wendy姐还是主管级别的。整个过程
21、都是比较迷糊的，我们去了一个陌生的环境，看到一些跟我们差不多大的女孩子们在工作着2、 服务意识的提高最开始，陌生的工作环境、陌生的同事、陌生的工作流程，对于我们实习生来说是没有什么服务可言的。等到一点点的看到其他同事怎么工作 ，怎么为客人服务的，我们才在工作中体会到服务这一点的。逐渐的适应了我的工作环境与工作流程，我的工作也是慢慢得心应手起来。当看到客人点燃香烟时，意识告诉我客人此时会需要烟灰缸；当客人提着行李满场走的时候，意识告诉我他需要帮忙，此时我需要上前询问客人，有没有我能够帮助他的。 客人的每一个动作都表达着自己的需要和目的，而怎么通过客人的举止来判断客人的需求，这就需要我们的专业工作
22、经验而逐渐提高的服务意识。3、 服务技能增强一个员工的服务技能是必须在具有一定的专业知识及能力和微笑有好的服务态度的两项基础上再看员工的服务技能 。一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。真情服务、随时服务、超值服务、精细服务、距离服务、隐性服务、贴心服务、婉拒服务、远程服务、错位服务，这么多种服务，说到底就像是我们北约克维景酒店酒店的愿景一样：我们的服务，随时随地让客人喜出望外！4、 对饭店管理流程有了比较清晰的认识1） 迎宾，问候客人：当一切工作全部准备就绪后，在开餐前的30分钟在餐厅的领位台门前迎接客人。不管客人是
23、不是第一次来到我们餐厅用餐，我们都要礼貌微笑问候客人，“微笑是最美的语言”。我们的酒店有很多外国人，一些常住vip 客人，也都来自不同的国家，也许我们语言不通，但是一定要客人感受到我们是关注、关心他们的，同时也为了那些在国外只身一人的外国朋友送去温暖。这些VIP 的常住客人在抵达酒店的时候，我们酒店各个部门已经获悉了客人的资料，包括他们的名字、性别、喜好、宗教信仰等等一些信息都已经掌握，以便与客人有更良好的沟通。2） 到了开餐时间客人陆续用餐，不熟悉我们餐厅环境的客人我们可以为他挑选座位，为他介绍餐厅布局，餐台位置，食物种类等等。（二）酒店管理实习体会1、从学生变成社会人1. 六个月的顶岗实习
24、对于我来说受益匪浅，体会很多、领悟很多、明白很多、理解很多。所以说做什么事情要有坚定的信念。不管到哪家公司，一开始都不不会立刻给我们这些实习生工作，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这个段时间很多人都会觉得很无聊，没事情可做，便产生离开的想法，在这个时候我们一定要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。取决于我们踏脚的位置，那样困难也能变成我们飞速成长的跳板。要认真了解公司的整体情况和工作制度。只有这样，工作起来才能得心应手。与同事相处一定要礼貌 谦虚 宽容 相互关心 相互帮忙 相互体谅 。我不能肯定自己将来会在哪里，也不确定未来的职业与专业有多远，与自己的喜好有多少的差距。但是，六
25、个月的实习，给了我一份对未来的期许。纵使自己并不喜欢并不擅长，我依然可以去做。而且，只要我愿意，我依然可以做好。我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有现实中遇到的难，但是只要认真努力，往往现实遇到的困难会比想象中的容易克服。所以我要不畏惧困难，一直努力下去。结 论由于时间有限，以及我的编程水平和经验不足，此次论文撰写很多界面做得比较粗糙，部分程序内容做起来比较吃力，这些问题使我认识到了自身能力的不足还需要更加勤奋的学习。致 谢在这里首先感谢辽宁林业职业技术学院的全体老师特别是教学第一线的老师大学期间来对我的教育，尤其冯雷老师对我的指导和关心。感谢同学们，感谢他们大学期间在学习和生活
26、上的关心和帮助。案例分析一、 住店客人穿拖鞋到餐厅用餐事件 时间差不多在2012年2月的一天早上大约七点左右，当天我上的是早班，而且很忙。因为在前一天晚上我们酒店接到一个误机团队，大概在200多人。他们早上在9点会有另一班飞机，所以在7点30 分的时候是他们集中用早餐的时间，而且我们酒店的外国常住客人每天在6点30分到7点，大概会有120左右到餐厅用餐。所以那天早上我们的接待量大概会有400人左右。而且酒店的领导们都知道这件事情，也很关注，总经理、总监和各部门的经理都过来帮忙来了，我们一起完成这次的任务。把这个团队送走了之后，接下来也会有陆陆续续的散客到餐厅用餐。当时我在C区收拾客人走后没有清
27、理的桌子，正在收拾的时候，我这边有两位年轻的男士青年走过来，我就赶快擦净桌子，摆上干净的早餐台垫和餐具，请客人到我这边来。面对客人的时候，看到客人的穿着打扮，我在西餐厅那时已经有四个月的时间了，看到很多客人，但就是没看到过客人穿着衬衣衬裤和酒店客房提供的拖鞋，这一身的打扮他们两位也吸引了不少客人的目光。我当时就像不能让客人就穿这身衣服在餐厅转啊，这对客人自身和对餐厅形象也是有些影响的，但是这两位客人自身吸引异样目光注视也浑然不觉的，把他们的房卡放到餐桌上占位，转身就准备向餐台走去，准备要取食物了。没办法，我只好“冒险”了，“先生，不好意思，提示您一下，咱们餐厅的地面我们大姐清扫的特别的干净，而
28、且您穿的客房拖鞋会有些滑，以防您滑到，我建议您换双鞋”我说完这话的时候，自己把客人的反应都在脑海预演了还几遍，心想不管客人怎么反应，我都的礼貌的对客人，微笑最后。可能我是比较幸运的，客人也觉得不好意思了“在家这样习惯了，我出门都没注意，行 我现在就回去换”我一听这口音，熟悉的东北味儿，“好的 ，您的桌子我给您留着，你回来直接回来就好 ”我也笑咪咪的看着这两位客人 ，看到他们俩个一起除了餐厅，之后又给客人倒了两杯咖啡。没多一会，那俩位客人就回来了，穿了身运动装，走过来。我继续微笑的跟他们打招呼。考虑到客人应该是第一次在我们餐厅用餐，我就给他们大概介绍餐台食物摆放情况，北方人早餐习惯吃点粥、面条、
29、包子、馒头类的东西，带着俩位客人去这些食物的位置。后来我的同事叫我有其他工作，我跟两位客人说下情况，如果有什么需要可以叫我们在区里的服务员，来帮助他们。二、餐厅里面为什么会出现衣着不整齐的客人到餐厅就餐？ 本案例中的两位客人为本店的住店客人，我们东北人的特点就是不拘小节，本身觉得穿着舒服到用餐并没有什么。但是站在酒店的角度，沈阳越来越向着国际化的大都市发展，沈阳市的五星级酒店必然会有四面那八方的客人入住酒店，我们存在着中西方的文化差异。这就需要我们的主人翁北约克酒店的管理层对待这种事清可以采取些措施。例如，我们可以在客房中的温馨提示中给客人们一些提示，用委婉的语句劝导客人。三、总结作为服务从业人员，不仅要做到各项服务标准，同时需要服务人员能与客人进行良好的沟通。不管怎么样，是否是客人的错误，我们都要用于承担与处理这种失误的发生，这样做不仅能保住客人的面子，也为酒店的信誉形象有了更好的保证。四、致谢最后感谢冯雷老师的帮助，感谢我们林院与酒店能给我们提供这样难得的实习机会。
