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1、客户服务管理9 客户服务中的公关专题活动,41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。,客户服务管理9 客户服务中的公关专题活动客户服务管理9 客户服务中的公关专题活动41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。第九章户服务中的公关专题活动本章要内容9.1联谊活动9.2庆典活动9.3赞助活动9.4新闻发布会9.5开发参观9.6展览
2、会9.7危机管理,当今世界，科学技术突飞猛进，知识经济初见端倪，这对培养和造就具有创新精神和实践能力的一代新人提出了更加迫切的要求。二十世纪末，在“以学生发展为本”的素质教育理念指导下，提出了“研究性学习”的学习方式，这对于推进基础教育的改革具有重要的理论和实践意义。研究性学习是指在教学的过程中创设一种类似于科学研究的情景和途径，让学生通过主动的探索、发现和体验，学会对信息的收集、分析和判断，从中培养学生发现问题、提出问题、解决问题能力的一种学习方式。这种学习方式更强调引导学生关注自然、关注社会、关注生活；强调联系实际、解决实际问题的能力。改变传统的、脱离现实生活实际和偏重于知识传授的倾向，构
3、建有助于学生投入社会生活、亲历实践过程的教学体系。使学生形成对知识主动探究，并重视解决实际问题的积极的学习方式。这是顺应时代对学校教育改革的要求，也有利于学生的终身发展。笔者在近几年的教学实践中，尝试对高中生物学课堂教学实施研究性学习作了初步的探索。一、创设问题情景，引导学生主动学习 问题是思维的起点。教学中发现：学生带着问题进入课堂，其学习的积极性、主动性大大加强。所以，备课、上课时我很注重运用提问的策略，给学生创设问题的情景，引发学生积极思考，让学生积极投入主动学习。如，有一患白化病男生，头发白、眉毛白、阳光下眯起双眼，在校内煞是引人注目。认识该生的高二学生问我：患者的父母均正常，为什么会
4、生出白化病孩子？在学遗传之前，我当初的回答“这是遗传的”，想必同学们是不会满意的。学遗传规律时，通过生活中这一实例的引入，同学们感到，遗传规律其实离我们并不遥远。在教学这一实例过程中，课堂上提问很热烈，纷纷列举出人类的许多遗传病来。当然，同学们列举的例子，其遗传机理不尽相同：有的属伴性遗传（如人的红绿色盲）；有的属染色体畸变（如21三体综合症），这也为以后的教学埋下了伏笔。让问题进入课堂，一方面可以促使教师与学生共同进行研究性学习，另一方面也能够放手让学生自主地提出多元的见解。形成师生互动，学生学得主动，教师也不再苍白地唱“独脚戏”，努力体现“以教师为主导，学生为主体”的素质教育理念。二、注重
5、实验设计，变验证性实验为探索性实验 生物学是一门以观察和实验为基础的自然科学，而实验课的模式对学生素质的培养起着重要作用。高二生物第一册“水分的吸收”这一教学内容前，教材上安排了“植物细胞的质壁分离和质壁分离复原”实验。我在教该实验时，除了按教材用30%蔗糖溶液作渗透剂进行实验外，我还设计用5%、10%、15%Nacl溶液；35%、40%、50%蔗糖溶液作渗透剂分别进行分组探索性实验，让学生在探索中自己寻求答案。同学们纷纷跃跃欲试，自己小组所用浓度实验完毕后，各小组间还热烈讨论、交流结果。这节课上，学生的团结协作精神、科学精神得到了充分的体现。还如，“生物组织中化学成分的鉴定”、“水质污染对生
6、物的影响”等实验，都可设计成探索性实验，让学生独立探究，积极思考，自行发现并掌握原理，从而完成知识的迁移和能力的转化。三、关注社会热点，重视学科与现实生活的联系 当今社会已迈入高速发展的信息社会，许多与人类自身有关的生命科学信息通过各种渠道映入我们的眼帘：克隆、转基因、神舟号飞船搭载植物种子（基因突变）、人类基因组计划（人的遗传信息）、癌症、洪水爆发、赤潮（富营养化）、人口问题、环境污染等等。我很重视这些信息的来源，平时做一个有心人，自己或布置学生做一些生物学知识方面的剪报、做一些文摘卡片等，讲课时适当穿插，引出话题或展开讨论，学生感到有现实感，教师上课也不再感到空洞无力。另外，我还结合当地实
7、际，让学生关注生活中的生物学，指导学生撰写小论文，如人民将水质污染的原因和建议、海洋鱼类资源的现状与思考等，同学们通过调查、实验研究、查阅文献等方法，初步学会科学研究的方法。通过研究性学习，拓展、延伸了生物学的教学空间。通过教学反思，我感到：培养学生的创新精神和实践能力，必须从根本上转变学生的学习方式。为学生创设主动探索、发现和体验的情景，培养学生研究性学习能力，是当前基础教育必须关注的重要课题，也是当前二期课改中革命性的改革，这将有利于学生的终身发展。但是，研究性学习与接受性学习并不是对立的，它们各自适应了教育中继承与发展的两种不同的需要，应当将两者恰当地应用于教学中，改变教师灌输式的教和学
8、生接受式的学的现状；同时，研究性学习的实施对教师也提出了更高的要求，平时须不断收集信息、积累知识，树立终身学习的观念。语文教与学的过程应是多姿多彩的生活试验场，天高地远。教师应是一名放鹰者，应该放飞学生的翅膀，而不像放风筝者，始终不轻易放掉手中的绳索。因此，创设具体生动的学习情境，易激发学生学习热情，促进他们主动求索，从而获得最佳学习效率。一、新颖的导入语，创设愉悦的教学情境 俗话说：“良好的开端，是成功的一半。”好的导语能迅速将学生引向授课主题，带入教学情境之中，或能动人心扉，或能发人深思。如我在上鲁迅拿来主义的这一课，便先给大家朗读一则导入语：夏天，气温高，蚊子多，晚上很难睡着。有人打开窗
9、子，好不好？（不好）那么将窗子关得严严的，行不行？（不行）但是，天下之大，什么人都有。有的人怕热而打开窗子，更有人怕蚊子关死窗子。为此，鲁迅先生写下了拿来主义。学生快速进入上课的角色，从而取得事半功倍的教学效果。二、音乐渲染，创设乐学的教学情境 音乐与语文有相通之处，都是反映社会生活，表情达意。如果能把音乐语言与语言文字沟通起来，教学就真正实现了调动学生的听觉、视觉等器官，在这种联觉的通感中，收到意想不到的效果。初二的送元二使安西这首诗对于从未离家的孩子，要他们去体会分别的那中滋味，用语言来激发引导他们的感情进入诗中情境和意境，实在是有点勉为其难。这个时候，音乐就可以凭借其独特的感染力来使课堂
10、充满了那种离愁别绪，我给学生放古曲阳光三叠，在凄凉婉转的音乐中，学生进入诗的意境，自然能体会诗句的妙处。而春这篇课文则可以通过以朗颂为主旋律的教学使学生始终陶醉在喜悦、欢快、充满生机和活力的“春天”里学生处在适宜的情境中，就会轻松愉快地接受知识的传播，产生积极相应的反应，主动兴奋地投入学习。三、激发兴趣，创设生活情境 法国教育家卢梭认为：“教育艺术是使学生喜欢你所教的东西。”语文教学应该以课堂教学为轴心，向学生生活的各个领域开拓、延展。全方位地把学生的语文学习同他们的学校生活、家庭生活、社会生活有机结合起来。缩短课本知识与实际生活的距离，既激发学生的学习兴趣，又能开拓学生视野，满足学生获取知识
11、的愿望。使课堂教学更富有趣味性、知识性。使学生语文综合素质的培养由课内延伸到课外，养成主动求知的良好习惯。我在上鲁迅先生的散文从百草园到三味书屋时，考虑到初一年级学生对自己童年玩耍的环境 有深刻印象，对生活充满美好幻想的特点，根据课文内容以学生的兴趣点切入教学。我先引导学生以我心中的乐园为题，把自己记忆中最美好的画面用语言描述出来。学生心中的乐园有现实的美景，有幻想的世界。然后直接引入鲁迅先生描写的儿时的乐园百草园这一重点文段。让学生通过分析生动、具体的描写，感受 其中清新甜美的瓜果，奇妙可爱的动物透出的欢乐天真的稚气。体会描写中准确的形容、生动的修辞和清晰的 层次。学生充分感受了作者儿童时代
12、轻松自由，充满情趣的百草园生活，与三味书屋单调陈腐、枯燥无味的读书生活作对比，便很容易了解文章“批判封建教育，揭露私塾残害儿童身心健康发展”这一深刻主题。进而引导学生善于观察生活、感受生活、丰富积累，体会生活无穷无尽的乐趣，培养学生热爱生活的高尚情操。教师还要采用灵活多样的教学手段去激发学生的学习兴趣，积极调动学生学习的积极性，共创和谐的语文课堂，以便学生不仅学好语文，而且喜欢学，学得开心。,第九章户服务中的公关专题活动,本章要内容9.1联谊活动9.2庆典活动9.3赞助活动9.4新闻发布会9.5开发参观9.6展览会9.7危机管理,91联谊活动1.联谊活动的形式联谊活动从低到高有感情型、信息型和
13、合作型三个层次2.联谊活动的组织策划(1)选择适合的联谊方式;(2)明确联谊目的、提出活动预算;(3)根据场地、交通、气象、设备等条件,确定活动的时间、地点(4)确定邀请对象,发出请柬(5)安排活动程序,并印制成节目单;(6)布置活动场地,并安排专人负责接待(7)进行活动评估3.联谊活动的原则:真诚互利与整体效益,2)92庆典活动(1/21.庆典活动的程序操作(1)主持人宣布典礼开始;(2)宣读重要来宾名单;(3)剪彩或授奖、签字等(4)致辞;(5)余兴节目;(6)参观(7)通过座谈或留言的形式广泛征求意见(8)典礼、仪式完毕,可根据情况安排宴请。,92庆典活动(2/2)2.庆典活动的类型(1
14、)常见的庆典有开业庆典、周年典礼、落成典礼、签字仪式典礼等(2)企业或组织还可以利用社会上相关部门开展的活动,如戒烟日、植树日、质量品质效益年以及本系统内部设立的有关活动节日,如消费日、优质服务日等,有针对地开展一些纪念活动,加强与公众的联系,提高企业或组织的知名度和美誉度。3.庆典活动注意事项(1)确定庆典活动的主题;(2)按照宾客名单写出请柬(3)确定主持人与致辞人员(4)拟定程序和接待事宜。,提升客户满意把分内的服务做精O二、把额外的服务做足o三、把超乎想象的服务做好,把分内的服务做精从内心尊重和关注客户只有尊重客户,才能以热情的工作态度去服务客户不问责任,先帮客户解决问题客户找客服人员
15、的根本目的就是帮他解决问题,不能推诿始终以客户为中心经常进行换位思考,能站在客户的角度思考问题;迅速响应客户的需求时间也是成本;持续提供高品质服务为客户提供一次甚至一年的高品质服务不难,但是只有长期的、始终如一的高品质服务,才会逐渐形成自己的品牌,把分内的服务做精(意料之内,情理之中)长期客户关系的建立客服人员应该有所行动:许多人都喜欢拥有自己非常重要、非常受重视的感觉留下良好的第一印象:计点分级测量自己的服务水平建立友善的客户关系;迅速确认并满足客户的需求;提供超值服务;跟踪客户需求鼓励客户再度合作,阅读材料5-5:对香草气味过敏的庞帝雅克汽车有一天,美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontia
16、c)部门收到一封客户的抱怨信。信上说他新买的庞帝雅克汽车对香草气味过敏,总是在他吃完晚餐后买冰淇淋的时候出现问题:如果买的冰淇淋是香草口味时,他从店里出来车子就发不动了;如果买的是其他口味的冰淇淋,车子就没有任何问题。太奇怪了!这可能么?总经理尽管对这封信心存怀疑,但他还是派了位工程师前去査看究竟。工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子会“对香草气味过敏”。他又开始记录车主的其他资料:他发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味冰淇淋所花的时间要少:他又发现,因为香草冰淇淋最畅销,店家为了让客户每次都能很快拿到,将香草口味的冰淇淋特别单独陈列在店面最前端的冰
17、柜里,而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会出问题”时,一个答案浮出水面:是因为“蒸汽锁”,一定是它!当这位车主买其他口味冰淇淋时,由于时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时,由于花的时间较短,以至于无法让“蒸汽锁”有足够的时间散热。,阅读材料5-6:宜家繁荣的背后:鼓励员工从顾客的角度看问题曾任宜家CEO的 Anders Moberg说过,创始人坎普拉对他个人的管理风格有着深刻的影响:“他训练我们从顾客的角度看待每件事情。”这种文化体现在宜家的从设计人员到服务人员的所有工作环节中例如,在
18、团队层面有一种叫做市场第一(market capital)的方法,这是个由超过100个不同的问题组成的对各个商店的顾客和到访者的调查,每3年做1次,每次的问题都相同。宜家用一种标准化的方式来测量趋势,判断自己在市场上的位置。为了形成一种以顾客为导向的文化,宜家在雇用员工时就注意到:非常重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快、更具动力、更合作、更好沟通。即使这一职务不需要与客户接触,一个与人沟通良好的雇员将有助于总体的顾客服务理念。不仅是直接接触顾客的一线员工,即使是在背后的设计人员及管理支持部门也高度重视顾客的感受和需求。为了真正设计出贴近顾客的家具,在瑞典南部的小镇阿姆胡特,12位瑞典籍的全职设计师和80位自由设计师与室内产品团队一起肩并肩地工作,并且,公司给他们的试错期可以是3年。,谢谢！,21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。培根22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。韩愈23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。马克思24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。莎士比亚25、学习是劳动，是充满思想的劳动。乌申斯基,供娄浪颓蓝辣袄驹靴锯澜互慌仲写绎衰斡染圾明将呆则孰盆瘸砒腥悉漠堑脊髓灰质炎(讲课2019)脊髓灰质炎(讲课2019),
