（售后服务）第一章现代服务业与.doc

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1、（售后服务）第一章现代服务业与SSME2007年度教育部-IBM精品课程建设项目服务科学概论案例分析项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院项目负责人：王忠杰1. 案例壹：校园服务1.1. 案例背景介绍1.1.1. 服务经济背景下的现代服务业世界已经进入“服务时代”。美国服务业GDP超过80%，中国也超过35%。服务经济和IT技术催生“现代服务业”，它具有以下特征：l 技术含量高l 人力资本含量高l 附加值高l 知识/技术/信息密集型l 采用大量新的IT技术和现代管理技术从传统服务业到现代服务业的发展过渡遵循以下的演化路线：1.1.2. 发展趋势趋势之壹：服务整合和创新(mashup&innova

2、tion)：将分散的多项服务通过某种途径整合于壹起，形成新的服务，且向外提供。例如下图：将芝加哥警察局所提供的犯罪记录查询服务和Google地图服务证和于壹起，形成了可视化的犯罪区域查询服务，得到了用户的欢迎。趋势之二：服务外包(ServiceOutsourcing)：借用了经济学里的“比较优势”(ComparativeAdvantage)，社会分工程度越来越高、越来越细，越来越多的服务环节被从制造环节中分离出来，外包出去。例如：l Nike：于生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎均是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供；l 美国的报税：于报税的尖峰

3、季节(1至4月间)，至少有10万份报税工作是于海外完成；l 日本的软件开发：外包至中国大连；l 全球性的的外包中心：印度的Bangalore(班加罗尔)- Infosys公司透过视讯会议和网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持；- Mphasis公司提供会计师承接美国会计业务；- 美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里；- 路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里；- 成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服电话；- 远程助理公司利用时差向其他国家提供行政简报数据的服务。1.1.3. 校园服务的现状和趋势大学是壹个复杂的社会化服务系统，学校向学生提供各类服

4、务；l 教育服务：传授知识服务、学籍管理服务、l 生活服务：住宿、餐饮、娱乐、体育、可是对服务需求者来说，可能存于以下三方面的困难：(1)需求某些服务，但找不到能够提供服务的部门或个人。(2)需求某些服务，但不清楚该服务是由哪些部门负责和提供；(3)些服务，需要和多个部门进行交互，非常复杂；例如：- 希望将壹份文档翻译为英文，不知是否有这项服务；- 举办壹个校园活动，需要借用场地、设备，但不知和哪个部门联络；- 申请出国手续，需要院系、国际合作处、保密处、人事处等审批；同样的，对服务提供者来说，他们存于的困难是：手头拥有资源、信息和能力，希望向其他人提供服务，但没有有效渠道找到更多的顾客。1.

5、1.4. 本案例拟解决的问题l 试图将分散于校园里的各项服务资源整合起来，以统壹的平台向师生提供服务；l 服务的提交通过网站进行，服务的执行可于网站上或现实中进行；l 跟踪整个服务过程，监控服务性能(质量、时间、效率等)；l 向三类用户提供服务：- 学生：面向其大学生活的整个周期，提供学习和生活的服务- 教师：为其工作和生活提供便利- 终端用户：校外用户、已毕业的学生、等等1.1.5. 本案例的近/远期目标l 对学生：- 为软件学院“服务科学和企业信息化”特色专业提供壹个实践场所；- 提供“服务”的实验场所，促进学生进行“服务创新”的意识；- 帮助学生积累自主运营公司的经验；l 对后勤集团：-

6、 有助于改善后勤的服务形象；- 从传统的后勤服务向现代后勤服务的提升；- 促进后勤社会化的深入，从“职能化后勤”到“以人为本的后勤”的转化。1.1.6. 问题和讨论问题1：校园中存于哪些潜于的服务提供者？哪些潜于的顾客？问题2：校园中存于哪些潜于的服务关系？问题3：这些可能的服务如果被开发出来，其市场前景如何？问题4：根据自己及周围同学的日常需求，设计壹些新的校园服务。问题5：这些服务是通过“外包”仍是通过“对资源的整合”而实现的？1.2. 服务特征分析和初步设计1.2.1. 系统所支持的服务l 订餐服务l 房屋租赁(住房、活动用房、公寓等)l 二手用品(手机、自行车、旧书，出售/捐赠)l 车

7、辆使用(订车)l 家用设施维护l 于线服务需求发布和服务提供者匹配(针对各种P2P服务)- 家教、翻译、文档录入、- 各项对公业务(如财务报账、报固定资产、报出国手续、申办成绩单)- 等等1.2.2. 拟采用的关键技术l SMDA(服务模型驱动的体系结构)：服务业务、服务过程的设计和描述方法，提供了壹系列模型形态(服务行为、资源-能力、组织-角色、信息)l SOA(面向服务的体系结构)：IT支持技术，以WebService、SCA等形式将服务业务包装为“服务”且发布出去，供其他人/软件使用；l BPEL(业务过程执行语言)：基于XML的过程描述语言，将分散的“服务”编排为业务过程，且于BPEL

8、引擎的支持下加以执行；l 服务匹配：为特定的服务需求选定最恰当的服务提供者，可手工或自动完成；l 服务集成：对现有的信息系统加以封装，且按SOA的思想和技术将其松散集成于壹起；l 服务质量监控：于服务执行过程中，采用特定的手段采集数据，且对性能、质量等方面加以度量。1.2.3. 特色和创新l 通过网络向用户提供服务；l 聚集大量的服务提供者(公司、个人、资源/服务者)和大量的需求者；l 新服务可容易的加入到系统中去；l 关注服务项目的全生命周期的各个环节的管理和维护；l 关注资源如何被重复使用；l 服务被持续的进行优化；l 按用户需求来设计个性化的服务过程。1.3. 服务模型1.3.1. 公共

9、服务业务分析(1)用户管理建立SMDA的组织-角色模型(服务提供者、需求者)；操作清单(需设计出具体的服务操作流程)：- 注册：基本信息、学生证信息、身份证信息；- 认证：电话认证、直接连接到学籍管理系统的认证、认证等级(具有不同的限制级别)；- 单点登录：登录其他系统时，无需重复输入用户名和密码；- 权限管理：服务提供者(公司、个人)、服务需求者(公司、个人)具有不同的权限，具有不同的任务列表和操作权限；于注册之后，需要提供功能来维护以下信息：- 公司：组织、角色、人员、资源/能力、行为、质量指标- 个人：资源/能力、行为、质量指标(2)资源管理建立SMDA服务资源/能力模型；服务提供者发布

10、自己的服务资源，包括硬件资源、软件资源、信息资源、人力资源；按照服务资源构件应描述的信息来进行设计，对资源进行注册、管理、注销等；- 基本信息：包括资源的名称、类型(硬件、软件、信息、人力等)、当前所处的物理位置、调用方式、资源附属的组织/人等；- 能力描述信息：不同的资源类型需描述不同的能力信息，需通过调研和设计得到；- 行为信息描述：该资源所能提供的服务行为；- 可用时间段信息；- 价格信息；- 该资源需求的其他资源：例如送餐工需要送餐车。通过此信息对资源进行分组，形成资源池；- 对资源的权限控制信息(公开/不公开、自动预约/手动预约等)对资源的操作清单：- 注册；- 更新信息；- 预约；

11、- 取消预约；- 实际选取资源；- 对资源进行派工；(3)服务行为管理针对所覆盖的五类业务服务，分别设计其具体的SPC模型；构造BPEL模型；用户可从BPEL模型中选择自己可提供何种服务(或者某服务中的某些环节)；对公司类型的服务提供者，需要根据每壹项服务环节所需的角色，指定自己组织内的某些人员来承担每壹个角色；服务行为需要描述的信息：- 行为基本信息的发布，如行为的目标、附属的人/角色、行为的类型(有交互、无交互)、行为执行方式(同步/异步)、附属的角色、价格等；- 需求的资源；- 输入、输出信息；- 角色/人信息；(4)服务信息管理每个活动的输入输出信息实体，进行数据字典定义；- 单据：订

12、单、派工单、质量监控单、用户反馈单，等等；- 资源信息：菜单、宾馆房间信息、车辆信息；- 人员信息：服务人员；- 质量监控信息；(5)服务质量监控管理针对每壹类服务的BPEL模型，为其插入若干质量监控点。- 质量监控点：负责监控的人员、监控单生成、监控结果录入、用户反馈录入；根据监控结果对服务提供者进行评价。(6)服务执行管理(任务列表)不同的角色具有不同的任务列表，这需要系统自动从系统中所包含的BPEL模型中提取；于运行时，从BPEL引擎中获得任务列表；- 任务列表查询；- 选择壹项任务；- 执行(于网络上执行、于现实中执行)；- 执行结果信息的反馈(使流程执行下去)；需要设计其数据结构。(

13、7)服务评价和推荐根据服务执行监控结果和顾客的反馈结果，对服务进行综合评价，当用户选定某壹类服务的时候，能够向其推荐rank较高的服务提供者列表；服务评价模块；服务推荐模块；(8)服务匹配当用户提出需求之后，通过服务匹配算法，自动计算得到最适合该需求的服务提供者及其资源/行为，推荐给顾客。(9)服务个性化设计系统可能为顾客或服务提供者提供哪些个性化的服务？1.3.2. 特色服务业务分析：订餐服务服务组织：- 食堂- 基地- 酒店- 客户：老师/学生/院系服务流程：- 订座：发布座位信息-发布需求信息-自动匹配或人工选择-填写订单-提交订单-电话确认订单-执行订单-催促订单- 订餐：发布餐饮信息

14、-发布需求信息-人工选择-填写订单-提交订单-电话确认订单-确认餐厅-发派工单-做饭-配货-送货-收货-收款角色：- 信息发布员- 订座员- 订餐员- 送餐员资源：- 房间- 送餐车- 包装盒信息：- 餐饮信息- 座位信息- 订餐单- 订座单1.4. 服务系统设计1.4.1. 系统设计的目标1） 个性化、客户化的新服务内容或新服务方式；2） 新增服务客户价值（提升使用价值、享用价值、客户规模价值）；3） 形成服务中心或服务配送中心；4） 整合（分类、组合、链接、集成等）分散的服务资源形成虚拟服务资源；5） 支持适应性服务的解决方案及其演化方案；6） 面向服务生命周期的服务质量定义、推介、评价和

15、优化；7） 服务双方（服务商、客户）的历史信用的积累和使用；8） 基于网络化IT平台的服务支撑体系。1.4.2. 体系结构订餐系统以网站的形式向外提供服务。不同角色登录进来之后，系统转移到该用户自己个性化的portal，执行该角色相应的功能。未来，将对系统的接入界面做进壹步扩展，除了网站之外，仍支持电话接入和SMS接入方式。从业务层面，系统架构可能有以下俩种形式：从技术角度，系统体系结构如下图所示。说明：PortalWebApplication处理客户的请求，从客户的当前页中提取出portlets，然后调用portlet容器来获得每壹个portlet的内容。Portal通过Portlet容器的

16、InvokerAPI来访问portlet容器。这些API是portlet容器的主要调用接口，它们为Portal提供了壹些基于请求的方法来调用portlet。容器的使用者（即Portal）必须实现portlet容器的ContainerProviderSPI（ServiceProviderInterface）回调接口，来为portlet容器提供和Portal关联的信息。最后，portlet容器通过PortletAPI调用所有的portlets。Hibernate主要用于完成O/RMAPPING。JDBC是数据库驱动。所用技术：- Java- Jsp- Pluto- Portlet- Portal-

17、 Hibernate数据库- Mysql1.4.3. 组织和角色划分l 顾客：个人l 服务平台：管理者l 各餐厅：厨师l 配送组织：配送人员1.4.4. 业务及流程设计绘制出订餐业务流程，要求能够体现出各种变化的服务方式，例如：(1)向顾客送餐；(2)顾客自己来吃；(3)等等1.4.5. 信息和数据设计设计出所用到的数据表。1.4.6. 服务设计针对以下每项服务进行详细设计，尤其要思考有哪些可变化的服务方式，为顾客提供灵活的选择。设计内容包括：UI设计、业务逻辑设计。(1)网站portal(4)顾客portall Portal:菜肴TOP10l Portal首页-热门搜索l 精品推荐l 食品偏

18、好l 搜索导航l 支付方式l 热门搜索l 收货地址l 推荐商家l 服务方式l 关注热点l 密码管理l 最新加盟l 修改Email地址l 餐厅壹览l 编辑个人信息l 餐厅详细l 购物车l 餐厅订餐TOP10l 收货人信息l 餐厅打折TOP10l 配送方式l 菜肴壹览l 支付方式l 菜肴详细l 变更处理方式l 套餐壹览l 提交订单l 套餐订餐TOP10l 提交完成l 套餐推荐TOP10l 我的订单明细l 我的积分(2)服务平台管理员的portall 我的余额l 首页l 我的收藏l 审查新注册的顾客/餐厅的档案l 我的套餐l 处理投诉和建议l 您的食品黑名单l 查询/确认订单l 我的推荐l 向餐厅派

19、工l 偏好关联推荐l 向配送者派工l 您常订的套餐l 和顾客、餐厅、配送者之间的结算l 您常订的食品l 收集整理顾客对提供者的服务评价、提供者对顾客的评价l 对各类历史数据的整理、挖掘(5)餐厅portall Portal首页(3)配送者portall 维护餐厅档案l Portal首页l 维护菜品信息l 维护配送组织的档案l 维护套菜信息l 维护配送人员、资源(及其能力、时间等信息)l 查询、处理派工单且更新派工单状态l 查询、处理配送订单且实时更新订单状态l 推荐菜品l 根据订单进行评价l 推荐套餐l 查见积分l 查见平台推荐菜品l 查见平台推荐套餐l 按订单对顾客进行评价l 打折优惠l 查

20、询自己的积分、信用2. 案例二：海运物流服务2.1. 案例背景介绍2.1.1. 海运服务业务概述2.1.2. 参和服务的角色及其价值顾客方：货主提供方：货代、场站、船代、船公司、车队、报关行、海关、商检、理货公司、箱代；2.1.3. 海运服务服务的业务过程(1)出口(整箱、拼箱)(2)进口(整箱、拼箱)(3)集装箱流转(4)场站间空箱调配2.1.4. 其他方面(1)货代网l 以船公司为中心，货代、场站、车队等组织无法作为核心；l 货代网：核心货代二级货代三级货代- 下级货代作为“货主”向上级货代订舱；- 上级货代给下级货代折扣或佣金；l 同级货代之间的合作：- 若无法满足货主要求，则该货代可向

21、其他货代订舱；- 壹般发生于：无法订到舱位、需要拼箱、远洋航线；l 同级货代之间壹般具有明确的行业分工，彼此抢占顾客的行为较少；(2)信用和质量l 关于信用体系：- 货代考察货主的信用：货量多少、回款及时度等；- 货代考察车队的信用：车型、载重、准时性等；- 船公司考察货代的信用；l 关于质量体系：- 海运：因为货代的报舱不足、配载不佳而导致被甩货；- 报关：海关不放行；- 陆运：车队未能按时将货物运输至目的地；- 进口：未能按时出货且送至收货人；- 货物损坏；- 船晚点；(3)结算l 费用结算：月结、票结；l 价格标准：- 货代货主：有收费标准，但可按顾客、按票进行折扣处理；- 其他部门货代

22、：壹般比较固定；(4)各角色内部业务系统l 货代系统：- CRM；- 订舱；- 和各方的结算；l 场站系统：- 集装箱用箱计划；- 集装箱堆场计划和管理；- 场内作业计划和管理；- 闸口管理；l 车队系统：- 车辆调度；- 内部管理；l 船公司系统：和海关接口、和场站/货代的接口(5)主要业务单据l 订舱委托单l 下货纸(场站收据、收货单、etc)l 设备交接单l 提单l 箱单l 舱单l 提货通知单l 提货单2.2. 服务特征分析2.2.1. 当前海运服务业务模式的问题分析2.2.2. 改进方式：面向双边资源整合的服务模式(BIRIS)2.2.3. 海运服务服务平台的业务目标和需求分析2.3.

23、 服务模型依据SMDA规范，建立海运物流服务系统的服务模型。2.4. 服务系统设计2.4.1. 基于Portal和SOA的服务平台体系结构2.4.2. 主要服务及其交互关系(1)平台基础服务l 单点登录和权限控制l 服务的注册l 服务的选取和匹配l 服务的动态绑定l 服务流程执行(2)出口订舱服务l 货主于线填写订舱委托；l 货代收到委托单之后，于其内部进行处理，判断本方配额是否可满足货主需求；l C1若能满足，则缮制下货纸，发送至船公司进行订舱； 船公司返回下货纸，订舱成功；l C2若无法满足，则向船公司申请舱位； C21船公司有舱位，返回下货纸，订舱成功； C22船公司无舱位，则货代向其他

24、货代订舱； C221缮制下货纸，发送至船公司； C222订舱失败l 若订舱成功，最终将带有航次信息和提单号的下货纸返回给货主；l 否则，告知货主。(3)货代委托的出口送货陆运服务l 货代向货主发出备货通知；l 船公司向场站发出预配清单(准备空箱)；l 货代发出陆运委托单；l 车队收到陆运委托单之后，若需背空箱，则向场站查询备箱情况，确定取空箱时间；l 车队将陆运委托单传入内部调度系统，进行车辆和司机调度，生成派车单；l 若需背空箱，司机开车到场站背箱且进行俩次设备交接(空车入场、背空箱出场)，且由场站填写设备交接单；l 司机开车至货主处取货；装货；(打铅封)；货主填写装箱单且签字；l 司机将集

25、装箱运回场站且进行俩次设备交接(重车入场、空车出场)；l 场站查验货物，填写场站收据，且返回给货代；l 车队录入陆运关联信息以供查询；(4)内场陆运服务(5)场站集装箱出口关联服务l 货代/船公司向场站发送下货纸；l 场站于收到货物且签收，若是散货，则进入仓库等待装箱；l 根据下货纸进行货物装箱： 若是集装箱，进行堆存； 若是散货，则进行装箱； 若是拼箱，则进行拼装箱；l 由理货公司进行理货；l 将集装箱送内场，签署设备交接单，返回收货单；l 将收货单返回至货代，服务结束。(6)场站集装箱代管服务(7)出口报关服务l 货主于线提交报关材料；货代/报关行手工录入报关材料清单；l 将下货纸和报关材

26、料壹起向海关申报。l 海关返回处理结果；l 若申报未成功，则通知货主修改材料，重新申报。l 将申报结果返回货主。(8)出口提单服务l 船公司于收到下货纸且确认订舱之后，分配提单号；l 制提单；l 由提单计算费用，生成运费清单；l 货代凭场站收据或收货单，向船公司换正本提单；l 货代将正本提单返回给货主；(9)EDI及舱单、箱单服务(10)进口服务l 集装箱卸船且送内场理货；l 将货物送至场站；堆存、拆箱、仓储；l 船公司生成到货通知单，通知货主提货；l 货主委托货代收货，向货代提供提单及进口单据；l 货代凭提单换取提货单；l 货代支付到付运费、场杂费、港杂费等；l 货代凭提货单办理进口清关；l

27、 货代到场站，凭海关放行提货单提货；l 货代委托车队向客户送货；客户到场站自取；2.4.3. 各内部系统应暴露的服务(1)货代系统服务接口清单l 出口订舱服务： 发布服务清单及价目； 接受货主的委托订舱、陆运、报关、海运&集装箱业务、进口代理，且返回委托处理结果； 接收船公司/其他货代的订舱确认结果(填写航次信息的下货纸)； 接收其他服务代理的委托结果； 向货主提供费用结算清单；l 出口陆运服务： 向货主发送备货通知(出口)； 接收车队的陆运委托结果； 接收场站收据(货物移交到场站之后)；l 场站集装箱出口关联服务： 接收集装箱信息(箱号、铅封号等)；l 出口报关服务： 接收货主的报关材料；

28、接收海关返回的报关结果；l 出口提单服务： 向货主发放正本提单；l 进口服务： 接受货主的进口委托； 向货主提供费用结算清单；(2)场站系统服务接口清单l 出口陆运服务： 查询备空箱情况； 查询设备交接信息； 发送场站收据(盖装货章的下货纸)；l 场站集装箱出口关联服务： 接收货代委托； 更新集装箱信息； 发送收货单； 发布费用结算； 查询设备交接信息； 集装箱、货物状态查询； 接收理货结果；l 场站集装箱代管服务： 集装箱档案信息查询； 集装箱状态追踪及交接记录查询； 调箱申请及记录查询 接收用箱计划； 发布费用结算；l 出口提单服务： 发送集装箱信息(箱号、铅封号等)；l EDI及舱单、箱

29、单服务： 接收船公司的舱单、箱单信息；l 进口服务： 查询设备交接信息； 向货主/货代发布费用清单； 向货主/货代发放货物； 接收船公司的货物信息舱单； 集装箱/货物信息查询； 接收理货结果；(3)车队系统服务接口清单l 出口陆运服务： 查询陆运资源； 接收陆运委托； 发布费用结算； 发布陆运状态和各类单据；(4)船公司系统服务接口清单l 出口订舱服务： 航次和价格信息查询； 舱位配额申请和预分配信息发布； 订舱；l 出口陆运服务： 向场站发布预配清单；l 场站集装箱出口关联服务： 接收集装箱信息更新(箱号、铅封号等)；l 出口提单服务： 发布正本提单；l EDI及舱单、箱单服务： 发送EDI

30、；l 进口服务： 接收出口方舱单； 发送到货通知单； 发送下货纸、箱单； 换提货单； 费用结算清单；2.4.4. 各Portal的业务清单(1)平台Portal功能清单(2)货主Portal功能清单l 查询类服务： 查询航线信息； 查询海运服务提供者(货代、船公司、场站、车队等)及其服务信息(价格、质量、历史信用等)；l 委托类服务： 订舱(货代、船公司、船代)及结果查询；整箱、拼箱； 委托进口(货代) 委托报关(货代、报关行等) 委托陆运(货代、车队等) 委托仓储(货代、场站等)l 业务执行类服务： 接收代理发来的各类通知(备货通知、报关通知、提货通知等)且处理； 上传业务所需的各类材料(供

31、报关等)； 接收代理发来的各类单证(提单、下货纸、提货单等)且打印；l 监控类服务： 实时查询/监控货物状态；l 结算类服务： 费用查询和支付；l 评价类服务： 评价各服务提供者的服务质量；l 个性化服务： 个性化信息设置； 推荐各类Top10(服务提供者)； 常用服务方式； (3)货代Portal功能清单l 查询类服务： 查询航线信息； 查询海运服务提供者(货代、船公司、场站、车队等)及其服务信息(价格、质量等)；l 客户管理类服务： 接收货主委托且通知委托结果；进口、出口；整箱、拼箱l 委托类服务： 订舱(船公司、船代)整箱、拼箱； 订舱(其他货代)整箱、拼箱； 委托报关(报关行) 委托陆

32、运(车队) 委托仓储(场站)l 业务执行类服务： 接收货主发送的各类必要材料(如报关用材料等) 录入/生成各类信息(定舱配载信息等)； 缮制各类单证(提单、下货纸等)； 接收各类收据(场站收据、收货单等)； 换取提单(船公司)且交付货主； 进口换单、报检、转关、清关、提箱、验货、送货；l 结算类服务： 费用结算(货主、船公司、堆场、车队、目的港代理等)； 客户对帐；l 监控类服务： 实时查询/监控货物状态；l 评价类服务： 评价各服务提供者的服务质量； 评价货主信用；l 个性化服务：(4)船公司Portal功能清单l 委托类服务： 接收订舱申请且确认订舱；l 业务类服务： 缮制下货纸(S/R)

33、 缮制提单(B/L)且向货主发放提单； 缮制舱单； 错误处理(C/N)； EDI申报； 进口缮制到货通知单； 进口缮制提货单(D/O)；l 结算类服务： 和各方进行费用结算(5)场站Portal功能清单l 出口 接收货代/货主的委托请求； 接收船公司的订舱单、预配清单； 接收装箱指令(下货纸)； 集装箱交接凭证(空箱、重箱，和车队、和码头)； 接收来自货主的未装箱货物；仓储； 验箱、装箱； 接收船公司的收货单； 向货主/货代返回收货单；l 进口 接收船公司的提货单； 接收来自码头的集装箱； 扒箱； 向货主/货代发放货物； 管理滞留货物；l 集装箱档案管理；l 集装箱用箱计划；l 集装箱堆场计划和管理、空箱调配；l 场内作业计划和管理；l 货物/车辆出入闸口管理；l 计算费用、和货主/货代/船公司的结算；(6)车队Portal功能清单l 发布陆运资源；l 接受陆运委托且返回结果；l 向车辆及司机派工；l 车辆状态实时跟踪和更新；l (和货主、场站的)各类交接凭证录入；l (和货主、货代的)结算；(7)报关行Portal功能清单l 接收报关委托(货主、货代)；l 返回报关结果；2.4.5. 服务的详细设计对2.4.4和2.4.5中列出的各项服务进行详细设计。