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1、赢 在 沟 通 执业药师沟通与交流技能提升,我是谁?,沈 健中国医师协会人文医学执业技能培训体系培训导师国家级医学继续教育(CME)“医患沟通”课程主讲者卫生部临床药师师资培训基地特聘讲师山东大学兼职教师 中国人民大学兼职教师澳大利亚Flinders大学 医院管理硕士（MHA）良医伙伴系列课程的主要研发者，商标持有者,沟通技能学习的思路,吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟！,什么是沟通？,沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者
2、,沟通的六个要素,沟通中“沟”是手段，“通”是目的。,执业药师沟通与交流技能模型,1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意,中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（年月日）,四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。建立规 范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。,患,用病人的角度看问题用病人的角度说问题,药师：先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3
3、次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。,药患对话：,通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题,为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。,评 价：,这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？,疾病治疗成功因素,医师处方正确药品,药师调剂正确药品,病人正确使用药品,
4、用药指导,药患沟通的定义,药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。,药患沟通目的,药剂师与患者沟通障碍,气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见,机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达,文化背景差异文化、习惯价值观经验知识,患者,药师,药患沟通信息传递过程,表达,表达,倾听解读,倾听解读,语言与非语言,药师,患者,角色不同知识程度不同价值观不同使用语言不同,专业知识,沟通技巧,配合的书面
5、材料,执业药师沟通与交流技能模型,1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意,巧问,+,聆听,药师和患者如何达到高效率沟通,药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,提问的好处与种类,提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点,提问的种类 开放式提问（openended question）封闭式提问（closedended question）焦点式提问（focused question）,开放式提问（openended question）,
6、“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问（closedended question）,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”优点：
7、收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问（focused question）,“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,积极倾听的两个要素,反映患者的感情患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。对于焦躁不安，不停地看表
8、的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考 药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,同理心的概念,同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy)站在当事人的角度何位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，同时把这种理解传达给当事人。“同理心”目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度
9、与另一方达成共识，并最终将事情处理好。“同理心”主要是指受话方对表达方作“同理心”，或者可以理解为观察方对表现方作“同理心”。“你是饱汉不知饿汉饥！”,游戏活动:请大家用你的手指摆一个“人”字 给我看,同理心与换位思考、与同情心区别,与“换位思考”最大的差别是：“换位思考”仅完成了第一步辩识，而同理心除了完成第一步外，还要完成反馈步骤。与“同理心”本质的区别：同情心代表完全同意对方的观点、感受，而“同理心”只是对对方的感受作出反馈，并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为。同理心不等于同情心，同理心包含情感层面(敏感度)、认知层面(观察和思考过程)及沟通层面(治疗者的反应)(Wiseman,
10、1996)。,同理心的好处,深度尊重别人，满足对方心理需求化解人际矛盾，融洽人际关系消除逆反情绪，解除沟通障碍增加专业风范，展示人格魅力使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题无需用任何金钱投资，具千金难买之效,“同理心”倾听的行为基础,Squarely45度的面向对方Open姿势开放不防卫Lean身体前倾、投入的感觉Eye Contact眼神柔和注视对方的脸及鼻Relax身体放松、心情轻松 专注行为的五大基础（Egan，1986）,“同理心”倾听的步骤,听他说话的内容听他的话中的情绪体会他的感受观察她说话时肢体语言的反应猜测她肢体语言反应背后蕴含的意义不急着问问题、分析状况或给建议,倾听、
11、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,倾听、支持、共鸣方法,重 复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉
12、。明 确 化 药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”,倾听、支持、共鸣方法,反 映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识
13、。,药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,说明、教育,说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明；指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如“好吧，让我们一起努力”。,执业药师沟通与交流技能模型,1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意,show and tell的技巧,美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照
14、实物进行说明,药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题：这个药是治什么的？知道吗？这个药的服用方法了解吗？关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？,什么药？做什么？,“能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?”您有哪些疾病或症状需要治疗?这些药对您有什么帮助?目的：了解用药者对用药目的的认知。,怎么用？用多久？,“医师或药师告诉您怎样服用这些药呢?”医师说隔多久服药一次?医师建议您吃多少量?医师说持续服药多久?如果忘记服药，医师说应
15、该怎么办?一天吃三次，您会在什么时候吃?目的：了解用药者对用药剂量、方法的认知。,要注意什么？,“医师告诉您服用这些药之后，会有什么药效反应呢?”您所期待的疗效反应是什么?.医师告诉您服药多久后会产生疗效?如果药物没有发挥疗效，您该怎么办?医师告诉您应注意的副作用是什么?如果发生副作用，您该怎么辨?服药期间，有哪些注意事项要小心?目的：了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。,执业药师沟通与交流技能模型,1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意,知己+知彼+沟通目标=有效沟通,你觉得你的性格像谁？,过分张扬听不够许诺随意性大大错不犯，小错不断喜欢发言，易走题不能很快
16、地完成指定的工作 生活习惯懒散迟到情绪焦躁“自大狂”注意力分散,典型性格表现型,钻牛角尖优柔寡断常活得不开心非常敏感和容易受伤害生性多疑对人冷漠官僚主义易患抑郁症天生讨厌 表现型,典型性格分析型,“工作狂”只关心工作，不关心下属生活缺乏人情味喜欢挑战别人喜欢控制别人不认错，不道歉不善于合作容易发脾气“爱憎分明”,典型性格驾驭型,不会拒绝人“好好先生”活动参与性差较为被动缺乏生活目标慢条斯理不能实施改革回避冲突逆来顺受,典型性格亲切型,不同性格特点,西游记,支配力强,驾驭型,自制力弱,支配力弱,自制力强,表现型,亲切型,分析型,猪八戒：大错不犯、小错不断、搞笑,孙悟空：自制力差、冲动,沙和尚：好
17、好先生、挑担子,唐僧：完美主义者,“一个字形容四种人”,做,想,看,说,四种人的追求,乐观,工作，前进,情,悲观,理,奉献，牺牲,轻松，随和,快乐，情趣,每种社交性格的行为指示剂,1、脸部表情2、眼神接触 3、姿势4、身体活动 5、说话速度6、声音 7、音调 8、说话重点,少变化直接、凝聚正式、僵硬快速有力快速有力控制声量单调、重点强调工作,很多表情多方注视多种变化充满活力快速大声忽高忽低人，感觉,少变化不凝视但想答案僵硬少活动从容不迫适中单调工作,温和有笑容注视寻求接纳放松慢和圆滑慢，时停下柔软温和流畅人,驾驭型 表现型 分析型 亲切型,“驾驭型”上司沟通,迅速反应表现能力独立作业直截了当,“亲切型”上司沟通,主动报效态度真诚以团队为重,“分析型”上司沟通,态度尊敬遵循规章讲求逻辑专心一致,“表现型”上司沟通,擅于交际圆滑世故处事技巧多有说服力,执业药师沟通与交流技能模型,1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意,五个“留意”,留意是否执行“四查十对”留意是否使用过多医（药）学专业术语留意患者或家属的情绪留意患者或家属的投诉留意患者的依从性（门诊健康教育）,执业药师沟通与交流技能模型,1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意,非常感谢大家的聆听!,
