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1、2011年暑假大学生培训学习社会实践总结在近两个月的暑假里,我们大部分时间都是在培训室和公司的运营大厅中度过的。在这段时间里,我们学习了淘宝网的交易流程、相关规则、电话及邮件服务、淘宝网页的操作及相关的数据库查询操作。这些知识、操作,将是我们完成培训走上工作岗位后,为淘宝网会员提供服务必不可少的服务技能。学习了这些知识后,除了能帮助会员解决问题外,也同样让我们更加清楚了在淘宝网上进行交易所要进行的各项操作、注意事项等,对淘宝网的相关规则有了更深刻的了解,比如商品发布规则、评价规则等。除此之外,还因为我们学习并了解到这些知识、规则,对怎样更好的在淘宝网上经营也有一定的见解,对在淘宝网上购物也更放
2、心。当然,培训结束后能够有不一般的感受,是跟培训的过程分不开的。这个暑假的培训,算是大学以来最为繁忙的时段,同在校学习相比,那感觉是截然不一样。因为每天要接受的新知识较多,每天自己能复习的时间也不多,当时大家都觉得压力很大,仿佛回到高考前一样。那段时间,因压力较大,有同学出现睡不好、吃不下的情况,甚至有同学无法顶住这些压力,中途退出。虽然,这些情况对大家的士气有打击,但是,大部分同学顶住了压力,熬过了这个不一般的暑假。也因为这个不一般的暑假,我发觉我们大家都在慢慢的成长,并逐渐展现出职业者形象,开始由学生向职业者转变。工作的感受学习结束后,我们都经历了10天的试岗,随后在8月底,正式开始我们的
3、工作生涯。在6个半月的实习工作里,酸甜苦辣都有感受到,其中滋味,一言难尽。工作中,每个人都有得到会员表扬,听到会员感谢,也因为各种原因,让会员不理解,甚至被会员投诉。在每天的工作里,我们要面对各种会员,有业务咨询的、了解交易的、咨询规则、寻求帮助的等等,这些会员,有的带着喜悦的心情、有的以求解的态度,也有带着怒气的,甚至有纯粹来消磨时间或者无理取闹的。当我们帮助会员解决问题,听到会员感谢,甚至表扬时,每个人心里都是高兴的;当种种原因而导致无法帮助会员解决问题时,很多会员会生气、对我们破口大骂等,甚至投诉我们,面对这些不理解我们的会员,我们也感到委屈,甚至出现因没能控制情绪跟会员发生冲突情况。对
4、我们而言,这份工作,最为重要的就是始终保持一颗平静的心和良好的服务态度。因为一些会员的态度、情绪等很容易会影响到我们的心情、情绪,若不能及时控制,就会出现情绪波动,这会让会员觉得我们不耐烦、或者态度恶劣,带给会员不好的服务感受,稍有不慎,还会引起会员的投诉。自从我开始这份工作后,感受最多的就是给客户的服务感受,个人认为,服务好客户关键在于服务者本身的素质,这包括服务者的服务态度、服务技能等。自从听到到第一个会员的谢谢后,我就提醒自己,我的目标是努力做到让每个会员都有一个良好的服务感受,让每一位会员满意。但是,当真正朝着这个目标努力时,才发现,难度不是一般的大。作为一名优秀的服务者,始终保持良好
5、的服务态度是必不可少的。在6个半月的实习工作里,自我确立让每一个会员满意的目标后,每一天都尽全力做到始终保持良好的服务态度,让会员满意,也让自己开心。在实习工作期间,记录在案的投诉共6起,其中有一起会员投诉我服务态度不好,虽然最终投诉没有成立,但那次投诉却给我敲了一次警钟。因为在那之前我一直认为我的服务态度良好,直到收到那位会员的投诉后,才猛的让我醒悟,原来自己做得还是不够好,还必须再努力。实习的收获一、对服务的新认识在开始这份工作前,我一直认为,要服务好客户重点是快速满足客户的需求,解决客户的问题。接触这份工作后,才发现,服务,不仅要解决客户问题,还要让客户有一个良好的服务感受,实现让客户满
6、意、让客户放心的目标。在xx学习、实习的8个月里,收获之一就是对服务有了一个全新的认识,这些收获,我将其总结为七点:1、树立服务理念简单的说,服务理念是服务型企业或服务者为满足客户需求而持有的想法、观念或者设定的服务标准。这是我对服务理念理解和看法,是8个月来实践获得的东西之一。在这之前,当服务理念这个词语第一次出现在我大脑时,我在想,服务理念是什么,为什么要树立服务理念,怎样树立服务理念?当我在xx学习后,我首先让自己明白了服务理念,当我工作一段时间后,明白为什么需要树立服务理念,并给自己找到一条树立服务路径的方式。服务理念,对服务型企业或服务者来说,好比是每个人的理想和目标一样。人有了目标
7、和理想后,会为目标和理想而奋斗,服务型企业和服务者树立自己的服务理念后,一样会为其理念、信念而奋斗。正因为如此,服务型企业和服务者需要树立自己的服务理念。如同每个人在树立目标和理想一样,都会根据自己的实践情况来确立,树立服务理念一样,要根据企业文化、实践和发展需求。在结束培训,正式上岗后不久,形成对企业文化的个人理解,了解整个工作流程、内容后,我树立起自己的服务理念:力求百分百满意,塑造良好服务形象,争取一次性解决问题,打造优秀电子商务顾问。在这个理念引导下,我尽全力服务好每一位淘宝会员。虽然,很多时候,会面临很多困难,甚至想对会员发火,但我总告诉自己,当我接起会员电话时,我就不在是我,我代表
8、淘宝网与会员交流,不能因为自己的冲动而破坏会员对我的评价,乃至损害公司利益、淘宝网的形象。就这样,我一次次克制住自己的冲动,每次回想起来,都深有感慨。2、提高综合素质综合素质,对服务者来说,最为重要的是服务态度、服务技能和服务心态。我们常说态度决定一切,从我个人的收获来看,服务者的服务态度,可以反映出服务者的素养,并直接影响着客户的感受、满意度等,这就要求一个服务者必须始终保持良好的服务态度。对于服务技能而言,即要求服务者要熟练业务知识,同时还要熟练服务工具、设备的使用,当然,与客户的沟通能力以及亲和力也是必不可少的。服务心态,最直接的表现就是一个服务者的心态、情绪,它也最容易直接影响到服务者
9、的服务态度。养成良好的服务心态,就必须要学会克制自己,并且要耐心、细心。3、学会换位思考换位思考,即服务者从客户的角度出发,从客户的角度去思考,以了解客户的心情、清楚客户面临的问题;换位思考的亮点在于理解客户所面临的问题,从而更好的与客户交流,以摸清客户的意图;换位思考最终目的是通过了解客户的问题和意图后,快速解决客户问题。4、培养高度责任心责任心,是指个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念,以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。它是一个人应该具备的基本素养,是健全人格的基础,是家庭和睦,社会安定的保障。对服务者而言,养成高度责任心,目的是对客户
10、负责,同时也是对自己负责。对客户负责,最主要的是服务好每一位客户,这包括服务者的服务是否规范、到位,是否按承诺方案、时间帮助客户解决问题等。服务者养成高度责任心,除了对是客户负责,也是对自己负责。具有高度责任心的服务者,会用心服务好每一位客户,避免丢三落四,这样可以让自己的工作没白做。同时,高度责任心的服务者,能保护好自己,他们会按照承诺客户的方案、时间帮助客户解决问题,避免因失约引起客户的不满或投诉而给自己带来损失。29C91AFE4CED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF
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