县电信分公司工作总结及工作计划(精简篇） .doc

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1、县电信分公司2016年工作总结及2016年工作计划县电信分公司2016年工作总结及2016年工作计划 2016年XX分公司在县委、政府关心支持下，认真贯彻落实 国发2号 文件精神，承接2016省、地电信工作会议精神，全年紧紧围绕 一创新和服务双领先推动规模发展 工作为主线，始终盯住一个目标-市场份额，聚焦实现二个规模-移动规模、宽带规模，具体抓实三项工作-流量、渠道、效益的基本经营策略，落实执行加速提高出账收入占比；创新发展模式，聚焦各类市场，量质并重，终端引领，应用推广，套餐配合，实施规模发展和流量经营；集中成本做价值，合作分成做规模，夺取关键业绩指标的新突破的经营工作思路；认真分析当前电信

2、市场面临复杂竞争形势，结合内外部环境变化，要求员工认清形势，把握机遇，迎接挑战，全面部署了2016年的工作。 一、夯实基础管理，提高执行力，为市场发展提供支撑保障 （一）加强组织纪律，整顿作风建设，转变工作作风。2016年开展一系列经营活动，意味着我们必须保持一定战斗力，全身心投入营销活动会战，最终才能赢得市场。为此，XX公司强调劳动纪律作保障，出台相关劳动纪律管理办法，公司领导亲自组织查岗，进行严格考核，并要求员工在企业困难时期，员工须全力支持企业发展，唯有企业发展壮大，员工与企业才能实现双赢，进一步增强员工凝聚力与战斗力。 创新激励机制，以正确激励导向，激发员工工作热情 为使绩效考核管理科

3、学合理，年初，XX分公司根据市公司2016年绩效考核相关文件精神，召开绩效考核会议，讨论制定各部、室KPI绩效考核指标，考核结合员工岗位及业务发展贡献相结合，并根据市公司 关于印发中国电信XX分公司员工积分计划实施办法（试行）的通知 、中电信XX160号，充分体现多劳多得，奖勤发懒，完善绩效考核体系建设，以正确激励导向，激发员工工作热情。 （三）将重点工作，纳入督办考核 紧紧围绕2016年市公司 TOP10 项重点工作，全面落实开展工作。每周组织召开周例会，结合当前工作，前后端管控部门需要支撑保障工作，明确每周重点工作，并纳入周例会督办，由综合办下发督办单，明确责任部门、责任人、完成时限，根据

4、完成情况进行考核，通过采取督办措施，有效促进各项工作完成。 二、上半年目标任务完成情况 （一）收入预计完成1930.14万元。 （一）宽带预计新增2656户，净增1779户，用户到达数16794户。 （二）移动用户预计新增10068户，净增1608户，用户到达数39976户。 （三）天翼信息村预计新增71户，累计达到93户。 （四）无线宽带预计新增535户，累计达到796户。 （四）光纤协议签订预计完成153条，累计达到1114条。 三、聚焦市场，深入分析用户结构，有的放矢 为了完成全年目标任务，根据地区公司下达各渠道营销任务，XX分公司成立各渠道营销突击队，对各渠道分解下达目标任务，制定考核

5、办法。每天组织各渠道召开晨会，明确当天目标，总结前期营销成果及得失，改进下一步工作方法，针对目标客户，因地制宜，根据客户经理与目标客户情况可以跨渠道开展营销，最终使各渠道营销工作捷报频传。 （一）政企、商业客户市场发展，为扩大政企及商客市场份额，不断挖掘商机。针对小型厂矿及中小型企业进行业务宣传，利用电信宽带及光纤业务带动移动用户量的发展；采取主要措施：对行政单位进行翼呼百应的宣传及3G业务的演示，以此带动移动用户的发展。4月开始拟定客户单位每天走访工作和晨会，在走访中解决客户问题、新产品业务、对客户单位已使用的业务进行价值提升，如宽带改光纤、光纤升档提速、光纤交叉补贴融C。 1.与XX县政府

6、成功签订数字城管，公安城市监控报警系统两大ICT项目协议。 2.发展政企行业移动452户，行业宽带217户（含无线宽带），光纤69条。 3.应收账款资金到账率1月 6月均完成下达的97%目标任务。 4.开展针对情的临街商铺发展，其中：办理旺铺助手4户（因设备原因客户已退）电脑+宽带：32户，合计收入：5088元。 5.对已开工建设的房开项目全部签订驻地网协议，并与5家房开商签定了代收宽带费用的代理代办协议。 （二）农村市场发展 1.加大农村宣传力度，全力做好引C入G工作，拓展农村渠道建设，以扩大农村市场。组织农村支局长、代理商学习各阶段营销方案，结合实际，制作宣传单页进行发放，张贴海报，悬挂横

7、幅。大力宣传购机入网送话费等政策，并组织代理商开展宣传路演活动，有效拉动C网手机发展。 2.组织有实力的代理商对农村各代办点进行终端铺货，对自有门面的要求有15款以上终端上柜，租用门面的有5款以上终端上柜。并到每个乡镇进行检查督导，对未按要求办理的，责令其进行整改，对态度恶劣不服从安排的代办员或支局长进行更换。现终端上柜率达90%。 3.教代办员、支局长学会算酬金，让大家知晓自己每个月所得酬金是怎样构成的，有效提高了支局长与代办员工作积极性。 4.持续天翼信息村工作开展，紧紧围绕地区公司2016年对 天翼信息村 发展要求，充分发动员工大力发展信息村业务，走村串寨锁定目标，发展信息村业务。 5.

8、为承接市公司二季度农村移动冲刺活动开展，组织召开启动会，成立农村移动业务发展突击队，并要求农村突击队员必须按照规定动作， 送下去，带上来 等的要求做好农村工作，全力支撑农村支局长及代办员工作，并让支局长及代办员熟悉掌握套餐；制定晨会制度，每天上午8：40准时召开晨会，各突击队汇报前一天下乡营销活动情况，存在问题及建议，公布各突击队前一天任务完成情况。发展好的突击队介绍好的营销方法，相互沟通学习，以便开展下一步工作，全市开展二季度农村移动冲刺活动中，XX分公司名列前芧，发展农村移动用户1722户，其中幸福卡1576户，天翼卡28户。 （三）商客市场发展 通过上门走访用户，与用户沟通宣传营销业务，

9、组织客户经理深入到各乡镇，临街商铺进行 电脑+宽带 业务宣传及资料收集，疏理目标客户群进行翼呼百应宣传、光纤接入互联网、手机团购业务，完成所有新建营业的 酒店完美联盟 业务接入。与烟草公司对接二期宽带接入情况。在县城和乡镇临街铺面发展烟草零售户电脑加宽带，并与教育局对接二期教育信息平台光纤签定事宜，共发展手机309，宽带184户，光纤9条。走访沿街商铺，发展电脑+宽带23部，走访新建小区完成手机111部，宽带62部，光纤8条。 （四）城市市场发展 1.强化服务工作，努力提升服务管理水平 2016年服务工作开展，加强营业厅服务管理，按照三级营业厅管理要求，提升硬件服务设施及软件服务设施。对营业厅

10、进行重新装修布置，营业服务环境得到大幅度提升，让进厅办理业务的用户充分享受到温馨舒适的服务。另一方面按照全业务运营管理达标工作要求，要求每位营业员熟知标准要求，严格按营业厅管理制度，规范营业员着装、加强客户服务及各区域宣传展示内容，着力提升 四个能力 ，大力宣传和落实 三项服务承诺 制度。为提高窗口服务技能、组织营业员学习业务知识，新套餐受理及各项业务宣传解释口径；同时组织社区经理学习 五个一 及装维服务技能知识，通过学习提高服务人员服务技能，并根据省、地公司服务质量检查进行整改，有效提升服务能力和服务水平，降低用户越级投诉率，提高客户感知度。 充分利用自有渠道及代理渠道拓展业务。每天及时处理

11、针对性营销系统维系挽留里的工单，外呼提醒欠费和生日馈赠礼品； 以宽带提速工作开展为契机，大力宣传宽带业务。每周调取两个小区宽带资料交营业厅及维安部进行宽带提速，提速后由公客中心电话回访客户，对不满意的用户资料交维安部进行再次处理，小区宽带提速的宣传由营销部进行。每天外呼提醒宽带余额不足客户，手机欠费的催收，小区代办每周联系两家，到小区帖楼层提示宣传单。 （五）营收资金工作开展情况 加强营收资金管控，梳理欠费用户结构，理清欠费数据。严格执行日稽核和月稽核制度，每月公司将欠费管理工作纳入重点工作，加与关注，针对各渠道下达欠费催收指标，并纳入重点工作督办，每月中旬欠费管理员调出高额欠费的单位及个人清

12、单，督促政企和商客公客客户经理进行电话或上门催收，每月月初关注当停用户的催收和维系。 与各支局代办员共同核对清理了09年历史欠款。上半年清收了煤监30万元的欠款，接洽了计生四级网41万元的欠款。 四、做好通信建设及运行维护工作，全力支撑市场发展 根据地区工作安排，认真抓好通信建设工作及运维工作，2016年CDMA基站建设完成30个，新建驻地网FTTH的建设10个，驻地网13个、零星客响27个，新立ODN光交箱17个，天网工程建设城区600个点位摄像头安装开通。 做好乡镇46个接入网点和县城传输、数据、交换、电源、设备维护工作，并每季度巡检一次。抓好网络运行服务，不断提高网络运行维护指标，以确保

13、网络畅通，下大力抓好装移机工单服务，杜绝装移机工单超时，以避免客户投诉。 （一）建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进各项工作走上制度化、规范化的轨道。先后建立和完善了装移机考核办法、装、移、修机流程等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。 （二）认真做好培训工作，全面提升维护人员队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影响维护工作的效率和服务水平，为此，从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。 1.做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，把加强员

14、工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织1次内部集中培训学习。分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体运维员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 2.做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，维安部积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，快速提升了维护人员的FTTH维护能力。 3.认真开展业务技能沟通活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。

15、充分利用晨会制，将员工工作中遇到的技术难点问题，在晨会上交流，对存在的问题进行认真分析和探讨，帮助员工查找解决问题的有效方法。 （三）做好未梢网络维护工作，使装移修机指标达到目标值。 日常维护整治工作的好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱 装移修难 的被动局面。从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。 1.做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和小区进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报市公司，目前县城维护区域内下户线较差的小区楼宇已基本完成了FTTH改造，以提高用户网络质量。 2.做好下户线整治工作。由于城市风貌改造

16、等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，要求光电缆维护人员每月至少更换2个乡镇以上锈蚀和严重老化的分线盒和下户线。为了保证整治工作落到实处，每周对已整治的工作进行抽查，对于抽查中发现没有整治的进行严格考核。 3.主动协助相关部门做好线路质量提升工作。对急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒600多个，急需处理的故障电缆70多处，并以文字形式，向市公司进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，已把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆被盗严重的乡镇拟采用光进铜退的方式给予解决，还有一部分正在进

17、行设计和施工。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。 （四）抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。 （一）加强工单动态管控，确保装移修及时性。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的社区经理带来很大的压力，为此，维安部专门安排末稍站支撑人员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。 （二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月维安部

18、都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升。 （三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行 七个一 服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抺布、一张服务卡、一张服务咨询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务咨询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。 五、抓好

19、安全生产工作，为企业健康发展护航。 安全生产管理是企业常抓不懈管理工作之一，根据公司2016年安全保卫工作安排，年初，全公司层层签订安全生产目标责任书，落实安全责任制，并将安全生产与绩效管理相结合进行管理与考核。注重安全生产日常管理工作，强调平时监督、检查、考核工作。深入开展好2016年 安全生产月 活动，组织员工学习安全生产知识；参加全区安康杯竞赛活动，通过活动使广大员工进一步增强安全防范意识，促进企业健康发展。 加强电缆防盗工作，减少企业损失。针对发案率较高的点中水等乡镇，安排护线队分组蹲点看守，以减少企业损失。 六、存在问题 （一）政企单位对电信的后付费还是不太理解，希改为预付费支付。宾

20、馆、酒店现在存在一个很大的问题，每个月房间电话都有电话对对碰业务费，每月都需要调帐处理，用户非常反感。 （二）对基站属于联通产权的，停电或基站坏后，恢复时间过长，有的要1个月左右才能恢复，时间短的要2天才能恢复，且信号经常中断，影响业务发展，造成用户感知差。XX基站，电源模块坏，信号时有时无。长期处于信号不稳定状态，且接收XXXX信号，漫游费高，导致业务发展滞后。 （三）10000号还在外呼用户办理增值业务。导致用户认为电信资费高。 （四）手机售后服务差，目前用户认为我公司销售的手机质量非常差，且修机非常慢，最快要等近三个月，最慢的要等半年，且修回来的机子有些是坏的。 （一）员工队伍素质仍参差

21、不齐。虽然通过培训，提高了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思进取，对学设备技术、学业务知识不感兴趣，障碍处理和服务水平比较差，重复障碍不断，造成用户不满意。 （三）公司内部流程不畅（5月份已制定出装、移、修机流程），部门之间相互踢皮球，造成维护人员有时为处理一个故障，要用大量的时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。 （四）线路状况差。2016-2016年虽然经过FTTH改造和光进铜退等工作，但在维护区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍申告率无法得到有效控制。 七、2016年工作计划： （一）市场营销，201

22、6年市场营销工作聚焦到基本业务增长上，继续调整现有不合理用户结构，力争通过2016年质量用户发展将用户结构进一步优化，实现基本面出帐完成全年收入预算。2016年为XX分公司渠道建设年，做好引C入G工作。 1.政企：锁定政务OA系统营销，利用使用OA人员都为各单位、乡镇领导的使用效应，大力推广3G应用的营销。对接医院、学校 翼机通 业务的发展，现洽谈中的有县人民医院。继续开展 校校通 光纤接入营销，并将已融C团购为前提进行营销，继续拓展营销 天翼对讲 待明星产品，针对驾校、客运公司、厂矿、酒店、餐饮、物流、送水等行业的营销力度。 2.商客：锁定XX所有新建酒店的综合信息服务接入， 酒店完美联盟

23、为基础，已行业应用提升价值，做到全方位综合接入综合服务，确保信息化应用的引领。完成拟建所有房开项目的驻地网协议签订，并力争与房开商合作达成代理代办关系。继续对接已签订 翼校通 协议的二小、四中开展实质性的业务发展。收集门面用户需求利用公司现有开发的软件平台提供适合客户需求的服务进行营销。 3.农村市场： 渠道工作，激活现有村级代理点：现在我们发展的村级代理点参差不齐，大部分只挂着代理代办点牌子，但真正的作用，可能连交费功能都没有起到，更不用说办业务、发展业务；少部分因得到帮扶，发展业务、交费等都走入了正轨，例如：牛街、骑龙村两处，原来建起时，一个业务都没有发展，自从帮扶、帮发展后，截止到六月二

24、十七日牛街发展18户、骑龙村发展16户，效果突显。 发展代理代办点：发展原支局发展差、不愿发展的乡镇，其中：猴场、东风、牛棚作为主要发展的乡镇，只有增加这些乡镇的代理代办点，只有把这些乡镇的代理代办点稳妥地建起来，有一定的业务量，相信能带给我们质与量的突破。 根据市公司安排，发展小海村、松山村、五星村、合心村四个村级信息服务站，并按要求建立这四个村级代理代办点 4.客户维系 继续对宽带到期用户提醒续费，续签率达85%。 继续开展零次户用户的激活工作，注重发展质态。 对拆机用户利用现有维系政策进行挽留，收集拆机原因分析，降低拆机率。 5.欠费管控 每月提取欠费资料细分到相关人员进行催收，跟踪各代

25、办点欠费催收情况，确保欠费回收率达93%。 要求各代办点及时打印话费发票并缴款，对未打印话费发票的点通知及时下账催收，确保资金到账率100%。 营业中心及公客： 营业中心主要已抓服务质量和3G流量经营为重点，营业厅严格现场管理和营业服务水平，每月开展两次基础业务学习和考核，周末营销开展改变方试由座等营销变为主动到街道、商户进行上门营销。3G流量经营必须做到5必装3必讲2必送，必须保客户购买每一台智能手机都有个性化的软件安装，客户到终端到手后必须会使用。 公客：客户经理每周完成200户实际接通量，当月欠费回收指标93%以上，宽带续签率90%上以。 营收资金：确保下半年当月欠费回收指标达到92%以

26、上，资金到帐率100%，项目欠款：回收数字城管欠费159.07万元。 （二）通信建设及运行维护 1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质，促进各项工作的进一步发展。 2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。 3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆现状进行全面摸底，要通过FTTH改造或光进铜退的方式，替换一些多年来无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的问题，调动维护人员的工作积极性。