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1、大兴110报警台先进事迹材料汇报公安局110报警服务台自建立以来，在打击犯罪、服务群众、维护佛山政治稳定和社会安定等方面，发挥了重要的作用，取得了显著的成绩，赢得了各级党委、政府和广大人民群众的高度赞誉。在新的形势下，110报警服务台如何才能百尺竿头、更进一步，更好地发挥自身的作用，巩固和提高在人民群众心目中的崇高地位呢？笔者认为，从110报警服务台民警本身来说，就必须强化两种意识，即形象意识、效能意识。 强化形象意识佛山110报警服务台不仅在佛山家喻户晓、人人称道：“佛山110、一拨就灵”，“远亲不如近邻，近邻不如110”。佛山110的良好形象深深地嵌入了广大市民的心中。而且，佛山110报警
2、服务台还在全省、全国声名远播：先后荣获“全国公安机关讲文明、树新风优秀单位”、“全国公安机关学济南先进集体”，荣立集体三等功一次、集体二等功两次，是全国公安机关文明服务示范单位之一，被中宣部评为全国十大窗口行业先进典型，国务院还专门召开社会服务联合行动电视电话会议，推广佛山以110为中枢的社会援助经验。可见，佛山110不仅树立了自身的良好形象，还为公安系统和委、市政府的形象增光添彩。俗话说，创业难守业更难。树立佛山110的良好形象非常不易，要维护佛山110的良好形象则更非易事。对110报警服务台每个民警来说，必须一如既往地接听好每一个报警求助电话，下达好每一个处警指令，容不得丝毫的骄傲、松懈。
3、但是，110报警服务台却有个别民警，在接处警工作中不能够时刻注意文明礼貌，有时侯的言语、态度有损于110的形象。突出表现在：接听群众报警求助电话语气生硬、烦躁、声音大，缺乏必要的解释或安慰；下达处警指令口气大，居高临下。这些现象看似小节问题，而其不良影响却非常之大。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。不讲文明礼貌，出言不逊，态度不佳极易伤害群众以及处警同志的感情，极易损害110报警服务台以及公安机关、党和政府的形象。之所以会有这种不良现象存在，一个很重要的原因，就是110报警服务台个别民警缺乏形象意识，没有时刻牢记自己工作中的一言一行都代表着110，都关系到110、公安机关直至党和政府的形
4、象。因此，当前来说，强化110报警服务台民警的形象意识至关重要。笔者认为，可通过以下途径和方式强化110报警服务台民警的形象意识：一是加强思想教育，促使民警牢记“四个形象”。要经常性地对民警进行思想教育，使民警深刻地认识到：110报警服务台是代表市委、市政府，代表全市公安机关接受报警求助；代表市委、市政府和市公安局向社会援助各部门和公安局各警种、各单位发布处警指令；民警接处警中的态度、言语直接关系到市委和市政府、全市公安机关、110报警服务台的形象，同时，也直接展现了民警个人的思想政治素质和道德素质、性格修养，关系到民警个人的形象。由此，促使民警时刻牢记“四个形象”，即党委和政府的形象、公安机
5、关的形象、110报警服务台的形象和自己的个人形象，牢固树立起“形象重于生命、责任重于泰山”的形象意识，自觉地维护“四个形象”。二是狠抓政治学习，促使民警牢固树立“三个观念”。要健全并落实政治学习制度，通过组织集中学习阅读和讨论交流、布置自学等方式，强化民警对政治理论，党和国家的路线、方针、政策，人民警察职业道德规范等的学习，使民警在坚持不懈的政治学习中潜移默化，受到理论的熏陶、思想的警省、道德的升华，思想政治素质和职业道德水平切实提高，牢固树立起“三个观念”，即宗旨观念、群众观念和职业道德观念，以其作为自己认识问题、做好接处警工作、维护形象的指导思想和行为准则。三是加强队伍管理，落实“两个监督
6、”。“没有教育的管理是无效的，没有管理的教育是无力的”，在加强教育学习的同时，要坚持从严治警的方针和用制度管理队伍的原则，加强对110报警服务台民警队伍的管理，认真落实“两个监督”。一要落实外部监督。群众投诉或处警单位的民警、社会援助部门的同志反映110报警服务台的民警接处警缺乏文明礼貌、态度不佳，一定要严肃对待，认真调查，一经核实，就必须按规章制度严肃处理，给投诉的群众、反映情况的民警和同志满意的答复，决不能姑息迁就。二要落实内部领导的现场即时监督。不但要在科室会议、班组会议上反复强调指出必须文明接处警，更重要的是带班领导要加强现场监督，对民警接处警当中表现出的不文明、不礼貌，要当场即时批评
7、指正。这样才能给受批评的民警本人和现场的其他民警最直接、最生动、最深刻的教育，这种监督批评才更有针对性、实效性。强化效能意识 由于佛山110坚持不懈地忠实履行“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的承诺，对群众的报警求助，不管大事小事，都当作份内的事，件件落实，赢得了广大群众的信任和支持，激发了广大群众参与治安管理和社会服务的自觉性，广大群众打110报警求助的意识和为110提供警情、社情、民情的主动性、积极性日益增强，佛山110报警服务台受理的报警求助电话的数量大幅度增加。一、当前接处警工作中常见的非警务事件的主要特点当前，老百姓已经形成有困难就找警察的思维定式，在生产、生活中遇到各种实际
8、问题和困难，首先想到的就是求助公安机关。因此，在接处警过程中，经常会遇到非警务事件，仅以我们所为例，2005年共受理群众报警224件，其中非警务事件52件；2006年共受理群众报警203件，其中非警务事件61件，分别占接警总量的23.21%、30.04%，呈逐年上升趋势。剖析这些非警务事件，主要有以下几个特点：一是应由劳动等仲裁部门和法院解决的经济纠纷。本是借贷关系或者合同违约，但不去找相关部门解决，却求助于公安机关。二是群众能够自行解决或者应由其他部门帮助解决的问题。如居民家中下水管堵塞，停电停气，自来水跑漏，私搭滥建等等。三是应自诉到法院请求裁决处理的家庭纠纷和矛盾。如赡养老人、财产继承等
9、。公安基层单位接处警工作中非警务事件的逐年增多，从一个侧面体现了公安机关的公信度，从另一个角度也反映出警民关系的新变化，表明了广大人民群众对公安机关的充分信任。在处置非警务事件过程中，笔者曾多次与人民群众对话交流，问他们为什么不找其他部门解决。人民群众的回答几乎是一致的：“人民警察是群众的保护伞，有了困难当然找你们警察。前些年，面对人民群众求助的非警务事件，有些单位、部门和民警单纯从公安工作出发，不愿受理或者干脆不受理，采取推诿、躲避甚至粗暴训斥等方法，将人民群众拒之门外，伤害了群众的感情，造成了群众对公安机关的不满，影响了警民关系。近年来，公安机关加大了政治建警和依法从严治警的力度，教育广大
10、民警牢固树立宗旨意识和执法为民理念，尽心尽力为群众排忧解难，使整个队伍形象发生了根本转变，社会各界和广大人民群众对公安机关和公安队伍给予了充分肯定，满意率逐年提升，人民群众充分信任公安机关和人民警察，所以遇到大事小情，不管是否属于公安机关管辖，首先想到的就是打110或者直接到派出所求助。二、办理接处警工作中常见非警务事件的几点思考在接处警工作中遇到的非警务事件虽然不在公安机关的职权范围和管辖范畴之内，但这些事件确实涉及人民群众的切身利益，必需由党委政府或有关部门给予解决。“群众利益无小事”，无论哪个部门受理、办好这些事件，都是在体现党和政府的温暖，都是在化解社会矛盾、促进社会和谐。公安机关作为
11、党委政府领导下的刑事司法和行政执法力量，担负着党密切联系群众的桥梁和纽带的作用，在广大人民群众心目当中占有特殊的地位，必须站在上为党委政府分忧、下为黎民百姓解难的高度，在力所能及的情况下，把认真办理接处警工作中常见非警务事件作为新形势下做好群众工作的一项重要内容，进一步践行“全心全意为人民服务”的宗旨，构建和谐的警民关系。第一广泛宣传，争取群众的理解和支持。应该说这是杜绝大量非警务警情的主要措施之一。由于群众对110接处警范围不了解，因此事事都找110。2003年4月30日，公安部制定了110接处警工作规则，规则针对目前110接处警工作中客观存在的问题作了原则性规定，解决了管什么、怎样管的问题
12、。规定了110报警服务台受理报警和求助的范围，并明确不提“四有四必”。此外，规则还对公安机关职责范围以外的紧急求助、非紧急求助等事项都作了明确规定。因此我们一是要进一步加大宣传力度。通过媒体广泛进行宣传，使群众对110接处警范围的了解深入，避免事事都找110，使有限的110资源发挥最大效益。二是提醒群众报警应该注意的事项。通过广为宣传，告知人民群众拨打110应该注意的相关问题，使他们正确了解、使用110报警电话，明确110的职责范围，积极协助警方开展调查工作，确保各类警情得以快速有效处置。第二要牢固树立群众观念，强化服务意识。人民群众是我们的衣食父母，要教育广大民警进一步更新观念，端正态度，拉
13、近同人民群众的距离，增强主动为人民群 众服务的自觉性。让广大民警充分认识到，在接处警过程中有些非警务事件虽然不属于公安机关必须办理的，但却与群众的切身利益息息相关，处理好这些非警务事件意义非常重大，不论份内份外，只要我们能办到并且能够办好，就会赢得群众的信任和支持。第三要加强与社会其他部门的协调，建立服务机制。办理接处警工作中遇到的非警务事件涉及社会方方面面，-涉及法院、信访、民政、劳动保障、建设、国土资源、工商、物价、法制等多个政府职能部门，以及自来水、电网、燃气、物业、锁业等多个关系国计民生的事业、企业单位。要在当地党委、政府的统一领导下，由公安机关110指挥调度部门牵头，上述有关部门和单
14、位参与，建立起110社会联动服务群众工作机制。当公安机关接到非警务事件时，可以启动联动机制，由涉及的部门或单位直接负责办理，更好地为群众排忧解难。第四要苦练过硬基本功，提高服务本领。接处警工作就是在处理社会上一些不和谐的“音符”。当前，仍然有部分基层民警不具备良好的素质和过硬的本领，不懂得群众心理,不会与群众打交道,不仅影响了工作效率和质量,而且影响了警民关系和队伍形象。因此，要引导广大民警加强学习，苦练做好群众工作的基本功，苦练与群众沟通思想,协调关系的本领，及时化解民怨,处理好新形势下出现的新情况、新问题，改进和创新公安工作。第五要建立健全规章制度，规范服务措施。面对大量的接处警过程中的非警务事件，要想激活每个民警积极进取、奋发有为的内在动力，提高民警的服务、管理能力和水平，单纯靠教育、靠训练等手段还远远不够，还需要靠制度，尤其是严格的考评激励措施来推动、来促进、来保障。要建立学习培训制度，坚持组织民警定期学习有关法律、法规，交流心得体会；要建立例会制度，每月召开一次会议，汇报工作，通报情况；要建立回访制度，在办理每件非警务事件或者调解处理每起民事纠纷后，都要逐一回访当事人，看当事人是否满意。
