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1、附1：群众信访工作规定为了规范办理群众来信、来电、来访工作，认真处理、规范接待，形成责任明确、协调统一、运转有序的工作机制，根据中华人民共和国国务院信访条例、市卫生局关于加强全市卫生系统信访工作的意见，结合本院工作实际，特制定本规定。一、工作职责和信访受理范围（一）信访工作领导小组及其办公室负责医院信访工作，并对重大信访事项进行督查督办。院长、书记为我院信访工作第一责任人，分管领导根据业务工作分工抓好分管科室的信访工作。各有关科室应指定专人负责信访工作，科主任是本科室信访工作具体责任人，负责组织接待、办理群众来信、来电、来访工作。（二）受理范围：上级卫生部门转交并责成调查处理的群众（组织）、境
2、外人士（机构）以来信、来电和电子邮件、光盘、磁带等形式，反映医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，反映各项卫生工作方面的问题，反映医院行业作风方面的问题，反映党纪作风方面的问题，反映医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定方面的问题。信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级卫生部门再提出同一信访事项的，不再重复受理。二、工作原则办理群众来信、来电、来访工作应坚持“统一受理、集中接待、分级负责、归口处理”的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于本院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助解决各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访事项，应当告知
3、信访人向有关部门提出。三、工作程序各科室业务范围内受理的群众来信、来访、来电均可由信访办公室文书登记后转各业务科室办理，各科室所有自行办结后的信访件复印一份每月归入信访台帐。信访办公室确定专人负责协调各科室信访登记工作。来信、来电、来访做到专册登记，当日信访当日登记，急件、要件立即登记，其登记的项目主要有：信访日期，编号，信访人姓名、单位、地址，信访件性质，被反映人姓名、单位、职务，内容摘要，处理意见及日期等。（一）来信1、来信登记。办信人员要根据信件内容，将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访内容摘要和处理去向录入电脑。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。对重要的信
4、访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要单位和人员等进行详细登记。2、信件阅办：（1）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报信访办公室责任人审核。内容比较重要、特殊的，要及时呈报医院主要领导阅示。（2）交办：按群众来信提出的事项交由相关科室办理。对各类信访意见、建议或要求，一般情况下7个工作日给予答复。重要信访件在15个工作日内调查、取证并给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、住址不清的视情况论定。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。（3）转出：不属本院职能范围的信件由信访工作人员转由相关部门或单位办理
5、。3、信件回复。承办科室自收到来信之日起7日内，可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复来信人，来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的，视情况论定。属下列情况者，应及时回复：（1）上级各有关部门转来的信件并要求回复的；（2）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，以及求决、举报类来信，具备回复条件的，回复告知来信办理情况；（3）来信情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除积极做好工作或及时请卫生行政部门做好工作外，也可以直接回复，做好来信人疏导教育工作。（二）来访1、来访登记。请来访人员如实填写来访登记表，若属代他人反映问
6、题者，要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和发生问题的时间、地点。对填写有困难的来访人员，可由本院信访工作人员代为填写，逐项核对并录入电脑。登记时，应对来访人以往的信访过程、处理情况，以及越级访、重复访等原因进行登记。2、接谈处理。应当认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，以及各级组织处理的情况和本院的处理意见，使之能够反映处理问题的全过程。接谈时，根据反映问题的内容，在必要时请有关科室负责人参与接待处理。3、群众集体来访时，请来访群众推选35名代表参与接谈，逐个登记来访群众姓名、性别、年龄、住址及联系
7、方式、有关证件等。4、办信人员对群众来访要做到热情耐心、秉公办事。群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，信访工作人员能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询调查后可由接听电话人或责任科室有关人员回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向院领导报告。5、维护上访的正常秩序。关注来访人的情绪和行为变化，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接谈人员，非法围堵、冲击医院，携带危险品、管制刀具，扰乱医院公共秩序、妨害公共安全等行为的来访人，要及时进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，由医院
8、保安室联系公安机关予以警告、训诫或者制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，涉嫌犯罪的，报告或报送公安机关依法处理。（三）督查、督办1、信访办公室应将重要的信访事项以及院领导批示意见列为督查督办件。凡列为督查督办的信访事项，信访办公室及承办科室要按照一事一项的原则登记立项。2、督查督办事项立项后，经办人应在一个工作日内提出拟办意见，经信访工作领导小组批准后督办。拟办意见应明确交办方式、承办科室、办结时限和办理要求。3、承办科室在收到交办事项之日起，一般应在30日内办结。上级卫生部门交办且另有要求的，按要求办理。对在规定时限内承办科室未办结事项的，应及时跟踪督办，并要求承办科室说明理由或书面报告进
9、展情况。4、承办科室要在规定时限内上报督查督办事项汇报材料；汇报材料要按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求报送，汇报材料经本科室负责人审核后，报医院信访工作领导小组审定。5、对上报上级卫生部门或领导的督查督办汇报材料，经科室负责审核并报请院领导审签后方可报送。6、需要书面答复信访人的，统一由医院信访办公室按承办科室办理结果答复，并按规定将汇报材料立卷存档。（四）档案管理1、本院信访档案，按“谁办理，谁归档”的原则，由承办科室立卷后交信访办公室文书归档。2、来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和重复信件，无参考价值、不需要办理的，作为
10、信件留存处理，一年后销毁。3、已经办结的文件资料、案件材料等应及时立卷，归档材料必须用钢笔或毛笔书写，做到归档齐全，保存期长。（五）信访情况排查1、每月对各科室进行一次信访排查，每年进行一次信访情况综合分析。2、信访情况分析的基本内容包括：信访构成、数量，信访特点及原因，检举、控告中反映的主要问题，总结信访工作中存在主要问题，以及在医院管理和医疗活动中值得重视的情况、问题和建议等。3、信访分析要全面，对统计数字和案例不可就事论事，做到统计数据与调查过程相结合，信访问题与实况情况相结合。4、信访情况分析应形成书面材料报医院主要领导阅示或抄送上级信访办公室。四、工作要求（一）将信访调查情况纳入科室绩效考核和年度目标考核的内容。（二）信访工作人员要严格遵守各项信访工作纪律，文明接待、秉公办事。若办信工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系应当回避。（三）注意做好保密工作，不得向无关人员扩散信访内容，不准擅自将信访件带出单位，有关信访工作和信访材料的批示以及信访统计数据等，未经批准不得向无关人员泄露或传播。（四）在信访工作中有失职、渎职行为的，按照信访条例及有关规定追究责任。（五）信访工作人员要认真学习党和国家的法律法规，以及履行职责的各种知识，不断提高我院信访工作水平。
