店长工作手册2.doc

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1、门店的营运与管理门店营运管理的要求：不折不扣、完整地把连锁公司总部的目标、计划和具体要求体现到日常 的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。门店营运与管理目标：销售的最大化及损耗的最小化。门店营运与管理标准：详细、周密、安全的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业 检查考核。严格而科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理 的实质。第一部分 各级人员任职资格及操作流程一、店长店长作为超市店铺日常工作的代表人，对店铺的经营效果和整体形象负责，是超市经营目标的间接实现者、员工执行工作的责任者、卖场的指挥官。一、任职资格：1、 有良好的身体素质。2、 具有较强的自学能力，能从实践中不断总结经

2、验、充实自己。3、 具备五种基本能力，即人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析能力、培训能力。4、 品德诚实，关怀职工。5、 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。6、 熟知公司商品流转程序及各职能部门与分店有关的业务运作情况。7、 熟悉分店整体运作流程。8、 熟悉分店所售商品结构及分布区域。9、 掌握各种支票的鉴别方法。10、 了解商场各类商品陈列要求及贩卖技巧。11、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势，掌握顾客的消费取向。12、 有较高的管理水平和较强的业务素质。13、 掌握与商业有关的法规及行规要求。14、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、

3、工作职责：1、 总部各项指令、规定的宣布与执行，完成总部下达的各项经营指标；2、 了解市场销售情况、掌握门店销售动态、发展趋势，并依此提出经营对策，向总部提出合理建议，准确指导下属工作；3、 对门店员工进行科学管理，使其做到恪尽其责；4、 加强员工业务知识培训，提高员工素质；5、 加强门店商品的缺货、鲜度、损耗管理，确保物流安全、畅通，降低损耗，满足销售需求；6、 监督、审核门店的会计、收银等作业；7、 严格控制各种费用开支，降低经营成本；8、 维护门店的清洁卫生与安全，确保门店购物环境；9、 门店员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；10、 顾客投诉与意见处理；11、 迅速处理门店各种突

4、发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。三、工作流程店长每日工作繁杂，这就需要学习管理时间的方法，并制订每日的工作流程，以求在有限的时间内把握住重点，控制全局。1、时间管理（1）首先应该找出“时间陷阱”，即由于时间利用不善而造成时间浪费的情况及原因。如：客观因素引起的：会议多；供决策的资料不全；来访人员多；社会活动多；电话多；应付突 发事件多；日常工作占用时间多；信息不灵；下级人员素质不高；很多事 情在上级卡住，造成时间瓶颈，从而是造成时间浪费。主观因素引起的：在同一时间里想做的事情太多；不切实际的时间估计；不能全神贯注地听 别人讲话；事必躬亲；只给下级责任，不给下级权利；办事拖延；不好意

5、思拒绝别人的请求；办公桌上凌乱不堪；仓促的决策；与自己的秘书的配 合不协调；不会利用午餐和午休时间；应由下级做出的决定却推给上级决 策，形成倒授权。（2）时间管理的基本原则 掌握工作和生活节奏。 一个平静无波的工作，必是管理上了轨道。（杜拉克） 适应和调整自己的生物钟。 人分为“早型（百灵鸟型）”、“晚型（猫头鹰型）”及“兼有型（驼峰型）”。充分利用生 物钟的最佳时间，是店长时间管理的重要内容。但作为店长，生活在一个集体之中，又 必须按照统一的时刻表行动，所以应当有意识地调整自己的“生物钟”，以适应工作要求。 时间的集中与分割。 集中力量打歼灭战。（毛泽东） 集中利用有限的时间，不受干扰地使用

6、，以处理那些重要的、需要连续思考的问题。 有时不得不将整段时间分割开，用以处理不同的事务。时间分割的原则是处理每一项工 作用最少的时间。 其他。 应当注意控制情绪、热爱工作、养成良好习惯、注重工作效率、培养自我能力等。（3）ABC时间管理分类法根据“80 / 20原理”，店长应该集中大部分时间和精力去处理那些重要的事情，把琐碎的事情交给下级去办（注意：1、指派工作、授予权力、承担责任三个要素；2、权力可以授予，但责任无法推卸）。指派工作：向下级交待工作性质和范围，使下级了解工作标准和对工作成果的要求。授予权力：授权大小可分为六个层次： 研究一下这个问题，告诉我一切有关情况，由我决定。 研究一下

7、这个问题，给我提供各种可行的办法，并且建议其中哪个办法最理想。 研究一下这个问题，谈谈你准备怎么做，未经我同意之前不要采取行动。 研究一下这个问题，谈谈你准备怎么做，除非我不同意，否则你可以按计划去做。 这个工作交给你去办，办成后告诉我结果。 这个工作全权交给你负责去办，不必找我了。 2、日工作流程：时段作业项目作业重点8：009：001、晨会1、主要任务布置、要项传达。2、职工状况确认1、出勤、休假、人员分配、仪容仪表、精神状况的抽查3、卖场、货区状况确认 1、 商品陈列、补货，促销及清洁状况检查。2、 收货场供应商进货、检验及仓库检查。3、 收银员、找零金、备品及收银台、服务台检查。4、

8、昨日营业状况确认1、 营业额、毛利额2、 来客数3、 客单价4、 每客购物平均品项数（客品数）5、 售出品种的商品平均单价（品单价）6、 未完成销售预算的商品部门7、 各部发生状况9：0010：001、 开店状况检查1、 各部门员工、促销员、商品、促销等就绪状况。2、 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）、背景音乐等就绪状况。2、 各部门作业计划重点确认1、 促销计划2、 商品计划3、 出勤计划4、 培训计划5、 其他（竞争店调查等）3、 其他1、 门店例会：总结、跟进、布置门店工作，协调部门之间工作 2、 总部例会：汇报工作进展及下期计划安排，提出合理化建议10：0011：001、 营

9、业问题热点追踪 1、 电脑报表时段别商品销售状况分析。2、 未完成销售目标的部门原因分析与限期改善。2 卖场商品态势追踪1、 缺品确认追踪。2、 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。3、 时段别营业额确认。11：0012：301、 后场库存状况确认1、 仓库、冷藏库、冷冻库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。2、 营业高峰状况掌握1、 各部门商品表现及促销活动效果。2、 后场人员调度支援收银。3、 服务台加强促销活动广播。12：3013：30午餐1、交待值班店长工作注意事项。13：3015：301、竞争店调查1、 同时段、地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、收银机开机数、促销状况、重点

10、商品等）。2、处理门店各部事宜1、 各处情况问题上报。2、 各部门协调事项。3、 对相关事宜进行决策处理（收银、商品丢失、网络管理、财务收支单据等）。3、培训1、 新进人员在职培训。2、 定期在职培训。3、 配合节庆的培训（如礼品包装等）。4、 文书作业及各种计划、报告撰写准备1、 人员变化、请假、培训、顾客意见等。2、 月、周计划、营业会议、竞争对策等。5、处理顾客意见书15：3016：301、时段别、部门别营业额确认1、 日营业目标完成程度、各部门营业额确认及尖峰时段销售指示。2、全场态势巡视、检查及指示1、 卖场、后场人员及商品、清洁、促销等环境及改善指示。2、 专柜厂商配合。16：30

11、18：301、数据管理1、审核各处上报的费用。2、 审核全店劳效、人效、劳动分配率。3、 审核分析全店毛利、回转率、交叉比率、损耗。4、 卖场坪率、卖场使用率。2、营业尖峰态势掌握3、总结当日工作4、计划次日工作18：30指示值班店长1、交待晚间巡店注意事项及情况处理 3、店长每日检查项目：时 段类 别项 目检 查是否开店前人 员1、 各部门人员是否正常出勤2、 各部门人员是否依照计划工作3、 是否有人员不足导致准备不及的部门4、 专柜人员是否准时出勤、准备就绪5、 工作人员仪容仪表是否依照规定商 品1、 早班生鲜食品是否准时送达无缺2、 鲜度差的商品是否已拿掉3、 各部门特价商品是否已陈列齐

12、全4、 特卖商品POP是否已悬挂5、 商品是不是即时做100%6、 前进陈列是否已做好清 洁1、 入口处是否清洁2、 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好3、 厕所是否清理干净其 他1、 音乐是否控制适当2、 卖场灯光是否控制适当3、 收银员零找金是否已准备4、 开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放5、 购物袋是否已摆放就位6、 购物车、购物篮是否已准备就位7、 前一日营业速报是否已发出开店中营业高峰前商 品1、 是否有欠品2、 商品鲜度是否变差，有无定时检查3、 端架陈列是否足够量感4、 POP与商品标价是否一致5、 商品陈列是否足够？是否要补货卖场整理1、 投射灯是否开启2、 通道是否通畅3、

13、 是否有的促销活动阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形4、 面售是否有人当班5、 是否有突出陈列过多的情形6、 卖场地面是否维持清洁营业高峰中销售态势1、 是否定时播放店内特卖消息2、 各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖3、 顾客是否排队太长要增加开机4、 是否需后台部门支援收银台5、 是否需要紧急补货6、 是否有工作人员聊天或无所事事7、 POP是否脱落营业高峰后卖场整理1、 卖场是否有污染品或破损品2、 是否有欠品需要补货3、 是否确认时段别营业额未达成原因4、陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁时常性P O P1、 POP是否陈旧或被污损2、 POP张贴位置是否适当3、 POP书写是否正确，尺寸是否

14、合适4、 POP诉求是否有力商 品1、 价格卡与商品陈列是否一致2、 是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品3、 是否滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小4、 是否定期检查商品有效期限服 务1、 卖场是否听到礼貌用语2、 是否协助购物多的顾客提货出场清 洁1、 厕所是否维持清洁通畅2、 入口处是否维持清洁3、 地面是否维持清洁开店中时常性设 备1、 冷冻（藏）柜温度是否定时确认2、 傍晚时灯箱是否开启3、 卖场音乐是否正常播放4、 作业设备是否规范使用后 场1、 进货验收是否照规定进行2、 空纸箱区是否拆开堆放整齐3、 空篮存放区是否堆放整齐4、 标签纸是否随地丢弃5、 退换商品是否定位整理整齐其

15、他1、 畅销品或特卖商品是否足够2、 卖场标示牌是否正确3、 交接班是否正常运作4、 有无派人员对竞争店调查5、 闭店前卖场音乐是否播放闭店后卖 场1、 是否仍有顾客滞留2、 卖场音乐是否关闭3、 招牌灯是否关闭4、 店门是否关闭5、 冷气空调是否关闭6、 购物车（篮）是否定位7、 收银机是否清整完毕作业场1、 生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕2、 作业场是否清洁完毕3、 工作人员是否由员工通道离开4、 是否仍有员工滞留现 金1、 开机台数与解缴份数是否一致2、 专柜营业现金是否缴回3、 作废发票是否签字确认4、 当日营业现金是否全部锁入金库保 安1、保安是否设定 4、店长月工作内容： （1）

16、组织门店盘点工作，向总部汇报门店经营情况。 （2）总结上月门店经营状况，进行部门业绩评估，根据差距和不足跟进、指导部门工作并向 总部提出对策建议。 （3）根据总部整体布署及门店具体情况，制定下月工作计划并分派落实。四、工作重点：店长的作业管理大部分是重复的例行事务，但也有一小部分是非例行的事务，因此店长只要把握门店各作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。店长作业管理的重点是人、财、物和超市经营所需要的信息。他必须有效地管理门店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。1、 对人的管理主要指对员工和顾客的管理。包括：（1） 对职

17、工出勤率和出勤时间的安排。超级市场由于其特定的业态要求，经营利润是不高，因此控制职工人数是提高盈利水平的重要环节。这就要求店长 合理经济地配置好各作业部门工作人员，使岗位出勤人员的工作性质与顾客流量相配合，达到岗位效率化，并严格考核职工的出勤情况。 管理重点还体现在职工对顾客的服务水准的管理和控制上。高的服务水准是超级市场竞争的优势，店长应时常督促职工保持良好的服饰仪容、对顾客的礼貌用语和友善的应对态度。2、 对顾客的管理顾客是衣食父母，因此对顾客的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。（1） 明确顾客管理的主要内容： 顾客来自何处。分析顾客来自在地区的户数、人数、家庭规模结构、收入水平、

18、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供顾客满意的商品和服务。 顾客需要什么。顾客对超级市场的需要变化的速度在增强，所以应当利用多种途径建立与顾客之间的良好沟通。（2） 建立顾客档案。3、 对商品的管理（1） 商品质量的管理。 店长对商品质量的管理重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保 质期的控制，冷冻设备、冷藏设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运方法 与陈列方法的正确操作，及商品质量的统计资料，并将这些及时上报到总部的采 购部。（2） 缺货的管理。 缺货是营业最大的敌人。店长要时时刻刻统计商品的缺货率，及时与供应厂商联 系，把缺货率降到最低水平。（3） 商品的陈列管理。 即根

19、据超市商品陈列原则及注意要点检查陈列。 商品是否满陈列。 商品陈列是否做到了关联性、活性化。 关联性能使顾客增大购买量；活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。 商品陈列是否与促销活动相配合。 商品补充陈列是否先进先出。（4） 对商品的损耗管理。 商品损耗管理是门店节流创利的重要环节，店长对商品损耗管理的主要事项是： 商品标价是否正确； 销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）； 商品有效期管理是否得当； 价格变动是否及时； 商品盘点是否有误； 商品进货量及品项是否合理； 职工是否擅自领取自用品； 收银作业是否因错误引起损耗； 顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗。4、 对现金的管理 店长对现

20、金管理的重点就是收银管理。（1） 收银管理。 收银台是现金进出的集中点。对收银员管理可通过控制收银差错率来进行的，一般控制标准是万分之五。 伪币； 退货不实； 收银输入错误； 亲朋好友结帐少输入； 内外勾结偷逃结款； 少找顾客钱； 直接偷钱。（2） 试验性购物检查收银员。（3） 费用的控制 门店费用控制的重点： 店铺租赁费。 电话费。 商品短缺损失。 人工费用的控制。严格控制正式员工的数量，大量使用钟点工以降低人工费用的支出。 严格控制不合理加班。5、 对信息资料的管理（1） 商品销售日报表。 可分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些品项。（2） 商品销售排行表。 使门店有

21、能力追踪不同产品销售额的变化，分析产品受欢迎状况，调整广告和促销策略。（3） 促销效果表 主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。（4） 费用明细表。 该表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重方面的资料。（5）盘点记录表。 该表主要反映各部门商品存货额和周转率等。（6）损益表。（7）顾客意见表。二、处长一、任职资格1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。 2、熟悉公司商品流转程序。 3、了解相关区域运作流程。 4、了解本区域商品的市场情况，能根据销售现状进行数据分析，向上提出合理化建议，向下 正确指导工作。 5、较强的组织、沟通

22、、协调能力。 6、掌握本区域所售商品的商品知识。 7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。 8、掌握有关法律知识。 9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级消防责任人。 10、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。二、工作职责 1、根据店长指示，制定本处工作计划并安排实施、跟进完成。2、 解决处内各部门上报的问题，负责与其他部门的沟通协调。3、 工作进展情况的检查、指导，各部门业绩及目标管理。4、 商品知识、工作技能、工作流程等方面的人员培训。5、 每日巡店，根据公司制度化要求，严格规范、考核各部门作业。6、 向店长汇报工作进展，提出合理化

23、建议。7、 考察市场，根据已有数据进行准确营业策略分析。 6、随时处理本处内的突发性事件。 三、日工作流程时程工作项目工作重点营业前1、巡视卖场，检查各部工作1、 检查各部组组长到岗情况。2、 检查出勤人员仪容仪表。3、 检查本处设备运转情况。4、 检查促销准备情况（设备、人员、商品、场地等）。5、 检查各部组开店准备情况。2、昨日营业状况的确认1、 各部组营业额、毛利。2、 各部组发生的问题。3、 晨会1、 保龙员工训词、国际歌、口号。2、 通报昨日销售情况，简短总结工作效果。3、布置当日处工作计划。营业中1、巡视卖场，确认开店前准效果1、 各部组人员工作状况（工作分配、制度执行、工作效率等

24、）。2、 设备运转情况。3、 货源供应情况（收货、补货）。4、 商品管理效果（欠品、丰满度、关联性、损耗等）。2、分析昨日营业结果1、 营业额完成比、利率完成比、各部组季节主要分类所占部门比、各部门相对上周及上一年度同期销售额比、商品回转率等。2、 各部门损耗率、退货率。3、处理各部组事宜，通报上级指令。1、 听取工作汇报，协调各部组工作。2、 分配各部组任务。3、 根据部门时段销售情况，指导部门经营。4、 跟进任务执行效果。4、与其它部门的工作协调5、检查各部门工作情况1、 市调2、 补货3、 验收4、 顾客服务5、 清洁6、 交接班7、 滞销品淘汰6、培训1、 基本操作知识（超市营运、管理

25、技巧、顾客投诉等）。2、 现场贩卖指导。3、 流程制度的讲解，说明。4、 其它。7、处理顾客投拆8、分析市调报告9、市调10、其他突发事件营业后1、巡视卖场，检查各部组工作1、 商品补货情况2、 卖场清洁状况3、 已分配工作完成情况2、总结当日工作，制定次日工作计划三、组长一、任职资格1、 熟悉公司的各项规章制度及工作流程。2、 熟悉本部门商品特性及相关法规。3、 熟悉相关营业设施的使用，是设备的第一安全责任人。4、 了解商圈内顾客对本部门商品的需求，了解市场发展趋势，有准确的分析判断力。5、 有较强的营销意识，能准确把控商品的进销存。6、 有较强的沟通协调、组织、配合能力。7、 有较强的业务

26、能力、语言表达能力。8、 具备基本的超市安全知识，是超市的三级消防责任人。二、工作职责1、 是公司最基层的领导，对处长负责，带领员工共同完成销售任务。2、 对员工日常管理、培训、考核、评估。3、 对商品的日常管理：准确把控进销存，合理控制订货量，商品、排面的整洁及丰满的维护。4、 协助采购完成新品引进、滞销品淘汰、商品促销等工作。5、 安排市调、收集市场信息结合营业现状及销售预估提交分析报告、工作建议。6、 协助理货员整理卖场。三、工作流程 时程工作项目工作重点营业前1、巡视卖场，昨日晚间作业效果检查1、 商品陈列的丰满度、清洁度。2、 POP悬挂的高度、内容。3、 价签的齐全度、价签的书写、

27、位置摆放、是否选择合适颜色的价签。4、 杂物是否及时清理。5、 工具、单据是否准确归位。2、检查当班人员状况1、 核查员工出勤状况及仪容仪表、布置当日工作、分发作业工具、单据、说明注意事项。3、参与员工作业，确保开店前准备工作就绪4、参加带领员工晨会念训词、唱国际歌、保龙口号营业中1、巡视卖场1、 根据商品缺货情况及当日订货计划，安排员工盘点。2、 配合采购作业，安排市调，整理退货、报损商品。3、 检查员工作业状况（盘点、收货、退货等）、安排随机补货、处理突发事件（总服务台退货、顾客纠纷、部门协调等）、指导员工作业。2、数据分析1、 了解前日营业状况（销售额、毛利率、退货额、商品销售排行、促销

28、品销售量等）。2、 销售分析（与上周同日对比、与去年同月对比、促销效果分析）。3、 提出新品引进及滞销品淘汰建议。4、 进行市调计划的调整。3、市调4、检查上午作业状况午 餐4、安排午间值班作业1、安排人员就餐。2、随机检查值班状况。营业中5、交接班工作1、 上午员工出勤率及工作状态的记录。2、 店、处里的最新指示及工作安排。3、 交待上午班已完成工作、进行中工作、有计划而未开展的工作，提醒注意事项。4、 通报昨日及上午销售状况。5、 交接作业单据及工具。6、巡视卖场、安排员工作业1、 检查上午实际作业情况（补货、清洁、收货、退货、盘点、市调等）。2、 根据检查结果安排员工工作。7、文案工作1

29、、 根据员工盘点数据及建议完成本日订单。2、 根据市调结果、员工建议及销售现状提交可行性报告。8、培训工作1、 员工基本技能培训。2、 现场指导、要点提示。9、巡视卖场1、 检查员工精神面貌及作业效率。2、 检查工作进展。3、 处理突发事件。营业后1、晚间作业安排1、 集中补货。2、 整理排面、端堆头的设计及制作。3、 根据总部指示，更换价签及POP。4、 规整作业单据及工具。2、工作日结，修正（或制定）次日工作计划1、 通报工作进展及成绩和不足。2、 通告次日工作计划。四、工作重点要货作业缺货防止：顾客的满意程度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。因此，防止缺货是非常重要的。所以作

30、为部门经营负责人，应树立“缺货也是成本”、“缺货会影响商店形象”、“缺货会流失顾客”、“绝对不能缺货”等概念。事前做好预防工作，一旦缺货应及时采取补救措施。（1） 事先预防为主。应针对各类情况缺订相应的预防措施： 有库存未出样：应注意在营业高峰前先补货。 没有订货：应加强卖场巡视，掌握库存动态，商品要定位管理，订货周期要相对稳 定。 订货而未到：建立商品配送时间表，寻找其他替代商品，到其他商店购入，连锁店 之间调拨。 订货量不足：利用库存卡及网络信息，准确了解商品销量，制订重点商品安全库存 量表。 配送中心供货量不足：进货应以门店日常销售、门店库存、总部配送中心库存等为 依据，不能光看配送中心

31、的库存量。 销售量急剧增大：做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，参考去年节庆销售 状况，注意同业销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事件的发展状况。 广告商品未引进：积极安排人员市调，与总部采购保持密切联系。（2） 事后及时补救。如发生缺货，应注意做好以下工作： 向购买者表示歉意，并做好缺货登记，最好能与顾客保持联系，一旦货到应立即通 知顾客或亲自上门送货。 及时向总部采购反映缺货情况，以便采取补救措施。 对经常出现缺货的商品责任人要采取必要的惩罚措施。 要定期或不定期地对缺货情况进行分析。四、理货员（非生鲜部门）超级市场中理货员是不与顾客进行直接交易的销售人员，理货员主要的服务方式是

32、间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响销售额的重要因素。一、任职资格1、 了解公司与商场有关的管理规定。2、 熟悉商品流转程序：验收、调拨、退换、调价、报损等。3、 熟悉部门商品知识及商品摆放要求、存放位置。4、 具备一定的服务意识和销售技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本部组所用营业设备、工具。7、 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。8、 具备基本的超级市场安全知识。二、工作职责1、 熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等；2、 遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该

33、项工作；3、 掌握商品标价的知识，正确标好价格；4、 掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列5、 密切注视商品销售动态，及时补充商品；6、 搞好责任区的卫生（货架、商品、通道），保证清洁；7、 保证商品安全；8、 及时记录顾客的合理化建议，向组长汇报；9、 掌握所辖区域商品的销售状况，向组长提出进货及淘汰建议；10、 市场调查。三、工作安排： 1、日工作流程：时程工作项目工作重点营业前1、部门晨会1、 报到。2、 部门工作计划及任务分配。2、清洁卖场工作1、领取作业工具及单据。2、补货。3、清理商品及货架。4、清理通道。5、修正POP。3、处晨会1、 训词、国际歌、保龙口号2、 处工作计划。

34、4、营业前准备营业中1、卖场整理1、 随机补货。2、 商品的清洁整理。3、 退货及报损商品的整理。4、 收货作业。5、 现场顾客服务。6、 价签的检查及补全、更换。2、盘点作业1、 根据盘点计划对所辖区域的供应商单品进行全面盘点，记录盘点数据，提出订货建议，交组长。2、 妥善保管作业单据。3、市调作业1、 明确市调要求（时间段、地点、类品、其他）。2、 出行前报告组长，市调结果以提篮形式上交组长，提出合理化建议。午 餐4、值班1、根据组长安排轮流值班、就餐。营业中1、集中补货1、 中午顾客少的时间，可集中进行补货作业。2、 整理商品，清洁通道。2、交接班工作1、 汇报工作完成情况。2、 接受组

35、长作业指导。3、 上交作业工具及单据。3、下午班卖场作业1、 补货。2、 整理排面、清洁通道。3、 收货、退（换）货、报损等作业。4、 检查、补齐价签。4、市调作业5、受训学习营业后1、集中补足排面1、 补齐排面，满足次日售货。2、 整理商品，确保齐整。2、按端、堆头设计方案进行调整1、调整端、堆头。3、清洁整理1、 清理垃圾。2、 整理工具及单据。4、当日工作总结，次日工作计划。2、每月工作： （1） 月底盘点 （2） 更新库存卡四、工作重点：1、 领货作业流程（1）理货员收到总服务台通知后到收货区领货。（2）理货员对内仓管理员所交付的商品，必须将实物与验收单上的事项逐一核对验收，以防 止商

36、品串号而提错货物。 注：理货员一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。2、 标价作业规范 标签的用途：有利于顾客识别商品售价； 有利于商品分类、收银、盘点及订货作业； 可通过不同颜色的标签，便一了解商品的进销存情况，也可作为特定商品的识 别符号。 标签打贴的位置：一般打贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息）。 如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。（1） 几种特殊商品标签的打贴位置： * 罐装商品，标签打贴在罐盖上方； * 瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处； * 礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，因为送礼人往往不喜欢 受

37、礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能 性损坏商品的外包装。（2） 打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。（3） 价格标签纸要妥善保管，为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。（4） 商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗拒心理；如价格调低，可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签。这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。3、 商品陈列的作业 商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求

38、，将规定数量并标好价格的商品，摆 设在规定货架的相应位置上。注：遵守陈列规定，不可掩饰缺货。附：商品陈列原则及要点 （1）、商品陈列原则： 、大分类、小分类以竖的方式陈列，单品以横的方式陈列， 大分类、小分类以竖的方式陈列后，以横的方式陈列单品； 同类商品横向陈列，顾客需横向移动挑选商品不方便 商品可平均享受各个不同段位的销售利益。 、以价位区分：任何小分类，原则上由最便宜到最贵陈列于货架上； 、将整箱销售的单品陈列于货架最下方。 （2）选择这种陈列方式的原因 小分类的单品更容易看到 顾客较易选择 顾客较少浪费时间 顾客不必走完整个货架，再走回来拿取他所需要的商品 有大量的感觉 将增加销售量

39、（3）商品陈列几个要点： 显而易见贴有标签的商品正面向顾客， 每一种商品不能被其他商品挡住视线 货架下层不易看清楚的商品做倾斜式陈列 伸手可取对生鲜性商品，应有一个简单的外包装或配有简单的拿取工具 一些量贩陈列堆得很高，需考虑在近旁再堆放一些，以方便个矮的顾 客拿取。 商品陈列应与上隔板保持距离，使顾客拿取容易、放回也容易。 满 货 架有效空间不被浪费 商品表现力升高，如果“少”易造成“卖剩下的”印象 满陈列，吸引注意力，提高商品周转率。 使顾客容易判别商品所在地按商品组织结构陈列，便于顾客寻找，轻松购物 超市必须公布商品配置位置分布图和商品指示牌并及时修正 先进先出保持货品新鲜 关 联 性商

40、品陈列应在通道两侧或在同一通道、同一方向同一侧的不同组货架 上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧 把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，尽可能地再现消费者在 生活中的原型。4、 补货作业流程 补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地 将商品补充到货架上去的作业。 定时补货是指在非营业高峰时的集中补货； 不定时补货是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免由于缺货影响销售。卖场巡视 附： 补货作业流程图： 商品整理商品补充 NO YES内仓取货标 价 补货陈列（1） 理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业。 清洁商品。要求理货员在巡视时手中的抹布不能离手，就像士兵手中的枪一样重要。 做好商品的前进陈列，即当前一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处， 商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合商品陈列先进先出的原则。 检查商品的质量，如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下。（2） 理货员补货上架时的作业流程： 根据商品陈列图，做好商品陈列定位化工作； 检查核对一下欲补货陈列架前的价签是否和要补上去的商品售价一致； 补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架 （这是整理清洁货架里面的最好时机）， 将补充的新货放在里面，最后将原有的商