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1、 附 录 C（规范性附录）饭店运营质量评价表 表C.1给出了饭店运营质量评价表 表C.1 饭店运营质量评价表序号 标 准评价1、总体要求1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范64211.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录64211.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录64211.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421
2、1.2员工素养优良中差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421小计60实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=2、前厅2.1前厅服务质量2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答32102.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切32102.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）32102.1.1.4熟练
3、掌握岗位英语或岗位专业用语32102.1.2预订优良中差2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，32102.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容32102.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式32102.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢32102.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102.1.3入住登记优良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待32102.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客32102.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务
4、，并解释相关规定32102.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错32102.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快32102.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32102.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动32102.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意32102.1.4.5离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数32102.1.5礼宾、问讯
5、服务优良中差2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求32102.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息32102.1.5.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车32102.1.5.4委托代办业务效率高，准确无差错32102.1.6*叫醒服务优良中差2.1.6.1重复宾客的要求,确保信息准确32102.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客32102.1.7结帐优良中差2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整32102.1.7.2效率高，准确无差错32
6、102.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临32102.2前厅维护保养与清洁卫生优良中差2.2.1地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮32102.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘32102.2.3天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍32102.2.4墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32102.2.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍32102.2.6家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍32102.2.7灯
7、具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍32102.2.8盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配32102.2.9总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘3210小计111实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=3、客房3.1客房服务质量3.1.1整理客房服务优良中差3.1.1.1正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理32103.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.1.3所有
8、物品已放回原处，所有客用品补充齐全32103.1.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等32103.1.2*开夜床服务优良中差3.1.2.1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理32103.1.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.2.3所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全32103.1.2.4床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合32103.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用32103.1.2.6床头放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服务优良中差3.1.3.1洗衣单
9、上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋32103.1.3.2应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查32103.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐32103.1.3.4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客32103.1.4*微型酒吧优良中差3.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味32103.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内32103.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用
10、水32103.2客房维护保养与清洁卫生优良中差3.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍32103.2.2地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32103.2.3窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘32103.2.4墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网32103.2.5天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍32103.2.7灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍32103.2.8布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）
11、：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍32103.2.9电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍32103.2.10客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍32103.2.11绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍32103.2.12床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍32103.2.13贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍32103.2.14客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔32103.2.15卫生间门、
12、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍32103.2.16卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通32103.2.17卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍32103.2.18卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.19面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍32103.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：洁净、无堵塞、噪音低32103.2.22下水：通畅、无明显噪音32103.2.23排风系统：完好，运行时无明显噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使
13、用，完好、无灰尘、无污渍3210小计126实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=4、餐饮4.1餐饮服务质量4.1.1自助早餐服务优良中差4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量32104.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一32104.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务32104.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸32104.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、
14、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢32104.1.1.8自助早餐食品质量评价32104.1.2正餐服务优良中差4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节32104.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流32104.1.2.4点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容32104.1.2.5点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名32104.1.2.6根据不同菜式要求及
15、时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油32104.1.2.7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒32104.1.2.8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底32104.1.2.9宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢32104.1.2.10正餐食品质量评价32104.1.3*酒吧服务（大堂吧，茶室）优良中差4.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流32104.1.3.2点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用
16、杯垫，主动提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理32104.1.3.4结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢32104.1.4*送餐服务优良中差4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间32104.1.4.2正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内32104.1.4.3送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询
17、宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料32104.1.4.4送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具32104.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满32104.1.4.6送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快32104.1.4.7送餐服务食品质量评价32104.2餐饮区域维护保养与清洁卫生优良中差4.2.1餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁32104.2.2地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32104.2.
18、3门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘32104.2.4墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.5天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染32104.2.7灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍32104.2.8盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫32104.2.9艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍32104.2.10客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍
19、3210小计117实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=5、其他服务项目5.1*会议、宴会优良中差5.1.1提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明32105.1.2各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理解32105.1.3各厅房的灯光、空调可独立调控32105.1.4有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好32105.1.5厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰32105.1.6台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍32105.1.7音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常32105.1.8会议期间，及时续水，响应宾客需求32105.1.9会议休息期间，摆
20、正椅子，整理台面，清理垃圾32105.2*健身房优良中差5.2.1营业时间不少于12h，热情问候、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品32105.2.3温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味32105.2.4健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南32105.2.5照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯32105.3*游泳池优良中差5.3.1水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）32105.3.2游泳池周边保持清洁卫生、照明充足32105.3.
21、3水温适当,室内游泳池水温不低于25，水质洁净、无混浊32105.3.4配备专职救生人员及相应救生设施32105.3.5提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好32105.3.6提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品32105.4*更衣室优良中差5.4.1天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开裂、无污渍32105.4.2通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好32105.4.3淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态32105.5*商务中心、商
22、店、休闲娱乐项目优良中差5.5.1商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好32105.5.2商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错32105.5.3休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味32105.5.4休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范3210小计84实际得分： 分得分率：(实际得分)/该项总分100%= 6、公共、后台区域6.1周围环境优良中差6.1.1庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁32106.1.2停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通32106.1.3店标（旗帜）、艺术品等保
23、养良好、无破损、无污渍32106.2楼梯、走廊、电梯厅优良中差6.2.1地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32106.2.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网32106.2.3天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网32106.2.4灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损32106.2.5家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍32106.2.6紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通32106.2.7公用电话机：完好、有效、清洁32106.2.8垃圾桶：完好、清洁32106.3公共卫生间优良中差6.3.1地面：完
24、整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮32106.3.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.3.3天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.3.4照明充足、温湿度适宜、通风良好32106.3.5洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏32106.3.6梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍32106.3.7洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效32106.3.8残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便使用32106.4后台区域优良中差6.
25、4.1通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度32106.4.2后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积32106.4.3地面：无油污、无积水、无杂物、整洁32106.4.4天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.4.5墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32106.4.6各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象32106.4.7在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知32106.4.8餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍32106.4.9食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范32106.4.10有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效32106.4.11各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生32106.4.12下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻32106.4.13排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理32106.4.14垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角32106.4.15员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生3210小计102实际得分： 分得分率：(实际得分)/该项总分100%= 总分600实际总得分 分总得分率
