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1、第1章 培训方案1.1 培训需求建设一支既熟悉XXXXX系统集成又掌握信息技术的骨干队伍，是信息应用系统顺利推进和成功应用的重要保证。在项目完成后，我们保证通过培训使各级业务管理人员能够利用综合业务信息系统进行相应的管理和决策工作；使基层业务人员能够熟练掌握与XXXXXX系统集成工作相关的功能模块的使用方法和操作技巧。为了达成这样的目标，我们需要进行培训。1.2 培训的意义此次项目全面培训对于项目的价值在于：l 为XX信息化的发展提供了强大的助推力。l 通过培训来提高工作人员信息技术能力。l 提升了信息化管理水平。l 提高项目的运行成功率，达到国家要求。对工作人员的价值在于：l 掌握项目所需的
2、计算机软件相关技术；l 掌握专业知识和专业技能；l 掌握信息系统的使用；l 掌握了项目管理必需的专业知识。l 不断完善知识结构，推动个人职业生涯发展。1.3 培训的目的培训的目的是为了使系统使用人员了解、掌握本系统所涉及的各种技术和设备，更有效和更全面地应用、管理系统。对于一般工作人员，应能灵活使用操作本系统，对于系统管理人员和技术人员，要能够达到独立操作、分析、判断、解决、排除系统一般故障问题。1.4 培训服务保证在此次信息系统集成项目的培训工作中，我们遵循以下原则：l 统一管理采取集中原则，统一集中技术骨干和业务骨干在合适的场所进行培训，设置专门的培训组，负责培训工作的统一管理和协调，有条
3、理的对学员进行培训。l 集中授课、结业考核为保证培训取得良好效果，培训工作采取面对面集中授课的方式进行，并为学员提供良好的软硬件环境，配备专门的培训管理员以解决授课过程出现的问题，制定相应的考核制度。l 规范与知识并重根据不同的培训对象，设定不同的培训内容，制定相应课程大纲和教学方案。结业标准也应当根据不同培训对象分别对待。1.4.1 培训地点根据具体课程的培训情况来选择在河南省合适的地点，要求地理位置优越、环境优美。1.4.2 培训实施流程如下表所示，我们的培训评估与管理过程涉及到了培训工作的各个阶段：培训准备阶段培训实施阶段培训评估阶段行动了解培训需求实施授课质量评估确定培训策略实施服务保
4、证结业测试编制培训方案实施关怀服务跟进培训需求落实培训实施要件质量跟踪调查双方沟通考前测试培训服务调整文档培训方案建议书首日反馈表培训反馈表培训服务协议培训总结报告书l 培训准备阶段：主要通过需求的了解来制定培训的策略，耗时，根据授课对象的不同与培训内容的不同，来定制具体的培训实施方案。我公司将提供：a) 培训大纲：其中应注明每次课程的内容和目的；b) 培训计划：其中应注明每次培训课程的时间、地点及课时；c) 培训内容：系统的性能、相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习；d) 课程的文件和资料；e) 培训期间的培训环境、食宿标准等情况l 培训实施阶段：培训开始前20天内将培
5、训计划和教材提交XXX审核，XXX提出的培训方案、培训计划和教材进行选择和调整。用户需要在培训前三天确定最终参与培训的人员名单；培训开始时采用签到的方式，确保人员的参与率；培训前发放培训效果评估表；在培训过程中将采用沟通与反馈的方式，积极让培训人员发言，并记录下培训人员的疑问，作为用户手册的补充内容存档；培训过程中注重理论与实践的结合，充分让用户可以进行使用体验；培训结束后，将抽查部分培训人员，并对培训结果进行最终的评估。l 培训评估阶段：我们会根据不同的授课内容采用不同的评估方式，其中每种评估均要包括如下的内容：培训人员要填写培训总结表；培训人员需要进行培训成果考核；培训人员需要进行上机操作
6、考试；同时，对于培训的讲师与培训内容，也将采用评估的方式，以便及时调整与改进。1.4.3 培训评估和管理在培训实施过程中，我公司将采用课程评估调查问卷形式实施“课程首日调查”和“培训中调查”，以针对出现和可能出现的问题进行及时有效的调整和处理，保证良好的培训效果。具体执行方式如下：l 通过与讲师沟通，根据学员的适应性对课程内容做出调整；l 通过与学员沟通，来使得讲师的课程内容更加富有吸引力和实效；根据统计调查问卷的结果对课程内容和服务环节的其他内容做出调整，保证学员和客户方管理人的满意。1.4.4 培训流程面授培训遵循标准的流程，如下图所示。1.5 培训方式项目培训小组负责策划和实施各种培训并
7、衡量其有效性，为确保XXXXXX系统集成培训工作顺利开展并成功的完成技能转移，我公司将在项目进行过程中采用多种方式，完成培训工作。1.5.1 集中授课培训针对各种专题开设培训课程，使参加培训的人员集中到某一课堂中进行学习与交流，如学习系统各模块应用功能等。在具体实施过程中，根据实际情况由双方约定，多种形式，灵活进行，我们计划采用集中和现场培训相结合的方式进行1.5.2 补训和二次培训由于种种原因，未能按时参加正常培训的人员可参加补训，保证被培训人员最终掌握培训课程；对于一些第一次未掌握需要学习内容的人员可同未能及时参加第一次培训的人员一起参加二次培训。1.5.3 版本升级培训应用软件系统版本升
8、级前，我们对系统管理员用户和关键用户进行集中培训，并在网上通知所有用户版本升级情况，同时更新网上的电子课件，方便用户随时下载学习。1.5.4 一对一培训由于大多数领导日常工作繁忙，不能参加正常的培训，针对比较繁忙的领导，我们将采用一对一的培训方式。一个培训教师负责一个领导的培训，在节假日和休息日的任何时间，随时可以进行培训，保证领导的培训时间和培训质量。1.6 培训过程质量控制我们认为，质量管理不能泛泛而论、平均用力，必须抓住重点，将注意力集中到具体措施上，才能真正做好质量管理。XXXXXX系统集成项目应用系统建设，我们将在质量保障组中建立一项专门针对技术培训的质量控制分组，以确保客户培训能够
9、顺利实施，达到客户对培训质量的要求。这支分组的人员由有经验的质量管理人员、商务管理人员以及负责培训事务的用户共同组成。第2章 售后服务我公司作为国内领先的IT服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。在XXXXXX系统集成的开发项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对综合业务信息系统的开发项目特点的技术支持服务。我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。同时，我公司对软件软件开发项目过程中对于控制基于相关软件
10、能力成熟度标准，在同行评审、代码审查及软件配置管理等几个核心领域满足相关的要求。我公司有着丰富的信息系统服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。2.1 技术支持承诺我公司郑重承诺项目质量保证期为全部系统竣工验收签字通过之日起始计1年。对于该项目提供
11、724小时实时技术支持。2.2 服务承诺(1) 工期质量：确保达到验收合格标准。(2) 工程进度：按照招标要求完成施工，并交付给业主使用。(3) 安全生产：在整个施工中杜绝伤亡事故，确保达到“安全生产”、“文明施工”标化工地。(4) 文明施工：按主管部门及公司有关规定管理整个施工现场，确保工地文明施工，符合标化工地要求。(5) 服务目标：信守合同，密切配合，认真协调与各方关系，接受业主和监理方的监督。竣工后按国家规定，做好保修服务。(6) 科技进步目标：为实现工程质量、工期、安全、文明施工等目标，充分发挥科技是第一生产力的作用，在工程施工中，积极采用成熟技术。(7) 协调目标：做好内外关系协调
12、，结合实际情况充分发挥优势，主动争取各方的支持与配合。2.3 运行维护服务体系我公司拥有完善的服务体系，能够为客户提供高质量、快捷的服务。我公司采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。针对本次XXXXXX项目，我公司将XXXXXX项目组为核心服务机构，依托我公司的运行维护服务体系，为XXX提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。2.4 服务方式2.4.1 电话/传真支持服务针对XXXXXX系统集成项目，我公司技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/日常运维/研发热线/传真，用户和总集成商的技术人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们的工作提出意见、建议。同时，提供
13、技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供724的全天候技术支持服务。我公司XXXXXX系统集成技术支持中心热线电话。2.4.2 短信支持服务我公司XXXXXX项目技术支持中心负责人的手机24小时开机，用户可通过发送短信息的方式将需求告知服务中心负责人，或告知我们联系方式，技术支持中心负责人将在第一时间解答问题或回拨指定的电话号码。2.4.3 即时通讯工具支持服务用户（可以通过即时通讯工具如MSN更加安全、便捷地与我公司XXXXXX系统集成技术支持中心进行互动沟通，提高技术支持中心的服务效率。因此我们将设立技术支持中心专用MSN。 2.4.4 邮件支持服务我公司XXXXXX项目技术支持
14、中心设立了专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向支持中心工程师咨询系统建设过程中遇到的技术问题和建议，技术支持中心负责人分别与每天早上8：30、中午13：30、下午5：00收取邮件，并保证在最短时间内予以答复。2.4.5 现场支持服务在系统投入试运行期间，我公司将安排工程师在用户现场进行全程跟踪，提供全面技术支持服务，确保试运行的顺利进行，达到检验系统、完善系统的目的。2.5 服务内容2.5.1 电话/传真支持服务XXXXXX项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/研发热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供XXXXXX系统集成技术支持中心
15、负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年724小时的全天候售后服务。我公司XXXXXX系统集成技术支持中心热线电话：另外，用户可通过短信、即时通讯工具MSN、邮件等通信方式获得售后支持服务。2.5.2 现场服务在质量保证期内，我公司工程师每月到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起12小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后8小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。2.5.3 系统更新升级应用软件在保证期内如
16、有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维护期的服务不收取额外费用。1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档；2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、用户手册、管理手册。2.5.4 后期技术培训根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。2.5.5 系统
17、咨询服务根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。2.5.6 紧急技术服务2.5.6.1 紧急情况处理流程我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。2.5.6.2 重大情况的处理对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组
18、具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。2.5.6.3 病毒应急处理流程病毒应急处理包括在病毒爆发前的预防性处理和病毒爆发后的紧急处理流程。具体内容如下：l 病毒处理流程建立l 预防性病毒警告l 应急病毒防范与处理机制l 全网性升级与病毒查杀措施l 危害降低机制l 后续报告与补救措施2.6 服务流程在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录
19、，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，技术服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。技术服务中心对一般技术故障的处理流程图：2.7 我公司综合运行维护服务优势2.7.1 以技
20、术和服务为先导的IT先锋我公司依托多方面的技术力量，多年来从事各种项目的系统集成，积累了丰富的项目管理经验，培养了一支具有丰富实际经验的技术人员和项目管理人员队伍，同时跟进行业国际发展趋势，时刻了解先进技术，能够以雄厚的技术力量为用户项目的实施提供有力的保障。面对新的机遇和挑战，我公司将一如既往地坚持“全面以用户需求为导向”的服务宗旨和“IT服务创造价值”的经营理念，积极改革，全面创新，致力于用最优质的产品、最完善的服务和最专业的解决方案来回报用户的支持与信任。2.7.2 富有战斗力的技术队伍大型IT工程锻炼了也成就了我公司，经过多年的IT工程实施我公司建设了覆盖全国的人才队伍，丰富的人力资本
21、是我公司对用户承诺的坚实基础。我们认为人力资本是我公司最宝贵的财富，所以公司提倡“以人为本、共同发展”的管理理念，追求员工与企业共同成长。我们尊重并理解每个员工自身发展的期望，同时努力使个人的发展目标与公司的整体发展目标保持一致，以达成个人与公司利益的共同最大化。2.7.3 平战结合的技术服务体系我公司在多年的IT集成和技术服务过程中积累了丰富的工程经验和技术精湛的工程师队伍，为我公司开展技术服务提供了强大的基础。我公司及时总结IT服务的经验和用户需求的特点，努力使自己的IT服务科学、合理和有效，为此，我公司在丰富的IT服务经验基础上构建了符合IT技术服务业务要求的技术服务体系，为各行业IT发展和业务持续运做提供强大的技术支撑。我公司技术服务理念是：平战结合、持续运行、创造价值。
