论智能化在物业服务中.doc

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1、-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除论智能化在物业服务中的应用(总17页)论智能化在物业服务中的应用目 录摘要2引言2第一章 智能化在物业服务中应用的现状1、 在职能板块的应用32、 在业务板块的应用4第二章 未来物业发展方向1、 智慧社区的概念92、 智慧社区试点及发展方向9参考文献15第三章 总结及感想1、 总结162、 感想17第四章 致谢1、致谢18第五章 参考文献1、参考文献19【中文摘要】自上世纪80年代以来，我国物业经历了30余年的探索，逐步走上了市场化、规范化、专业化的发展模式。在这个过程中，智能化的

2、应用也越来越广泛，并且在未来后悔占有更为重要的地位。【外文摘要】Since the 1980 s, our country has experienced more than 30 years of exploration, property gradually took to the marketization, standardization and specialization development pattern. In this process, the application of intelligent also more and more widely, has a more

3、 important place and regret in the future.【引言】随着社会的进步和发展，物业服务水平不打断提高：物业人的素质在增强；生活越来越便捷、先进。而这一切，在很大程度上得益于智能化的升级与完善。在此，首先智能化要明确两个概念：【概念一】智能物业又称智能化物业，也叫智能建筑，目前主要指的是智能大厦，也包括智能化住宅和小区。智能物业是信息时代的必然产物，它是多学科、多种高新技术的有机结合，也是现代物业发展的一大方向。由于信息技术的飞速发展，目前尚难给智能物业下一个精确的定义。概要地说，智能物业是指拥有集成的楼宇自动化控制系统与现代通信网络设施，能对物业的保安、消防

4、、环境等许多方面进行自动监控，能为用户提供信息传输便利和良好环境、具有高度综合管理功能的现代物业。自上个世纪末开始，智能化楼宇系统雏形显现：门禁系统、道闸系统、监控系统。随着科学的进一步发展，智能化在物业服务中的应用越来越广泛。【概念二】互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。“互联网+”行动计划将重点促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产性服务业等的融合创新，发展壮大新兴业态，打造新的产

5、业增长点，为大众创业、万众创新提供环境，为产业智能化提供支撑，增强新的经济发展动力，促进国民经济提质增效升级。2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。第一章 智能化在物业服务中应用的现状1、在职能板块的应用：1.1、OA办公自动化系统的使用极大的提高了工作效率：【概念三】OA办公自动化系统：办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。在行政机关中，大

6、都把办公自动化叫做电子政务，企事业单位就大都叫OA，即办公自动化。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现提高决策效能的目的。现在，万科物业、金地物业等大公司都在使用OA系统进行实时信息（包括人事信息、品质管控、现场管理、社区文化等）交流、公文流转、内部邮件管理，并设立审批时限制度（一般为4小时/级），通过这种管理模式，提高了工作透明度，提升了办公效率，而且还能在很大程度上避免相互推诿、不作为或乱作为。1.2、财务管理软件的广泛应用提升了物业公司经营运作的科学性、规范性：（1） 用友、金

7、蝶、速达等财务软件的使用，减轻了财务人员的工作量，能及时的提供准确的数据，为内部考核提供依据，为公司合理配比各项配用提供依据，从而达到有效财务管控的目的。（2） 而思源、盛帆、等软件的出现，则更能体现物业行业的特性，它们不仅为物业费的收缴、汇总提供了详尽、准确的数据，更实现了水、电、气费用的代收代缴，使业主们的生活变得更加简单、便捷。2、在业务板块的应用：2.1、随着生活水平的提高，人们对安保系统的需求逐步增强，因此，应用先进的智能化手段对园区实行规范化管理，成为物业行业目前面临的重要课题。在这种大趋势下，各种先进的设备、系统也随之衍生而来：视频监控系统、道闸系统、门禁系统、巡更系统、消防报警

8、系统、广播系统、电子围栏、红外对射等防盗系统已经在生活中得到了广泛应用，很多物业公司已经实现了人车分流：车辆刷卡进出，自动计费；业主刷卡进门，外来人员则通过楼宇对讲系统实现门岗、监控中心、业主家里三方联动，已确认外来人员身份，控制人员随意进出小区，从而达到提高园区安全防护工作的目的。2.2、高层乃至超高层楼宇的日益增多，机房漏水检测系统、电梯系统、烟感报警系统、喷淋系统等也愈来愈多，成为物业行业智能化服务的重要一环。根据国家安全规范，电梯必须形成五方通话，即电梯对讲系统：管理中心主机、电梯轿厢、电梯机房分机、电梯顶部、电梯井道底部五方之间进行的通话。是专门解决轿厢到值班室困人问题、平时电梯保养

9、维修的系统。而烟感报警系统等则与消防控制柜、火灾显示盘等连接，如若发生火警，以上系统会及时启动，尽量减少损失。2.3、对于客户服务板块而言，智能化设备更是必不可少，根据现代管理的要求，建立完善的档案资料、下发各种通知、与业主之间的、与其它业务板块或职能板块的信息传递都必须使用先进的运行模式。而物业通等一批软件也应运而生。【概念四】物业通物业客服管理软件是一款针对物业公司客服管理开发的软件，功能范围包括业主报修管理、公共区域报修管理、特约服务管理；并配备有功能完整、全面的报表（业主报修统一报表、特约服务统计表等）。具有超强的查询功能，使您可以追溯到发生过的任何一笔业务，在您以后的日常业务操作时只

10、需轻轻点击一下鼠标即可选入找到所需资料。它的功能覆盖了物业公司客服管理的方方面面，是一款非常实用的软件。软件功能：一、业主报修管理：业主报修管理具有以下功能特点：1.从业主资料、业主报修、维修结果等一系列工作进行全面跟踪，控制报修流程合理应用；2.建立完善的业主档案，实时了解业主维修资料；3.全方位统计分析，全面详尽掌握业主报修业务整体情况，减少重复登记；二、公共报修管理：公共报修管理具有以下特点：1.从公共设备资料、公共报修、维修结果等一系列工作进行全面跟踪，控制报修流程合理应用；2.建立完善的公共设备档案，实时了解设备维修资料；3.全方位统计分析，全面详尽掌握公共报修业务整体情况，减少重复

11、登记；三、特约服务管理：特约服务管理具有以下功能特点：1.从特约服务登记、特约服务结果处理等一系列工作进行全面跟踪，控制特约服务流程合理应用；软件功能?一、业主报修管理：业主报修管理具有以下功能特点：1.从业主资料、业主报修、维修结果等一系列工作进行全面跟踪，控制报修流程合理应用2.建立完善的业主档案，实时了解业主维修资料3.全方位统计分析，全面详尽掌握业主报修业务整体情况，减少重复登记二、公共报修管理：公共报修管理具有以下特点：1.从公共设备资料、公共报修、维修结果等一系列工作进行全面跟踪，控制报修流程合理应用?2.建立完善的公共设备档案，实时了解设备维修资料?3.全方位统计分析，全面详尽掌

12、握公共报修业务整体情况，减少重复登记?三、特约服务管理：特约服务管理具有以下功能特点：1.从特约服务登记、特约服务结果处理等一系列工作进行全面跟踪，控制特约服务流程合理软件功能?一、业主报修管理：业主报修管理具有以下功能特点：1.从业主资料、业主报修、维修结果等一系列工作进行全面跟踪，控制报修流程合理应用2.建立完善的业主档案，实时了解业主维修资料3.全方位统计分析，全面详尽掌握业主报修业务整体情况，减少重复登记二、公共报修管理：公共报修管理具有以下特点：1.从公共设备资料、公共报修、维修结果等一系列工作进行全面跟踪，控制报修流程合理应用?2.建立完善的公共设备档案，实时了解设备维修资料?3.

13、全方位统计分析，全面详尽掌握公共报修业务整体情况，减少重复登记?三、特约服务管理：特约服务管理具有以下功能特点：1.从特约服务登记、特约服务结果处理等一系列工作进行全面跟踪，控制特约服务流程合理应用；2、建立完善的特约服务档案，实时了解特约服务信息；3、全方位统计分析，全面详尽掌握特约服务业务整体情况，减少重复登记。以上所述部分，仅为智能化在物业服务行业中的基础服务，下面要阐述的是物业服务行业的未来发展趋势及智能化在物业服务行业即将产生的更为深远的影响。第二章 未来物业发展方向1、智慧社区的概念展望物业行业的未来，最可期待的莫过于打造智慧社区【概念五】智慧社区是社区管理的一种新理念,是新形势下

14、社会管理创新的一种新模式。着云台团队总结认为：智慧社区是指充分利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用,为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境,从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态的社区。它的总体目标和主要内容：（1） 智慧物业管理：针对智慧化社区的特点，集成物业管理的相关系统，例如：停车场管理、闭路监控管理、门禁系统、智能消费、电梯管理、保安巡逻、远程抄表，自动喷淋等相关社区物业的智能化管理，实现社区各独立应用子系统的融合，进行集中运营管理。（2） 电子商务服务：社区电子商务服务是指是在社区内的商业贸易活动中，实现消费者的网上购物、商

15、户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动，区居民无需出门即可无阻碍的完成绝大部分生活必需品的采购。（3） 智慧养老服务：现在老人居住的环境有两种最常见，一是住在家里，另外就是住在养老院，针对这两种情况分别提出智慧养老的方案，其最终宗旨是使得老人有安全保障，子女可以放心工作，政府方便管理。家庭“智慧养老”实际上就是利用物联网技术，通过各类传感器，使老人的日常生活处于远程监控状态。（4） 智慧家居：智慧家居是以住宅为平台，兼备建筑、网络通信、信息家电、设备自动化，集系统、结构、服务、管理为一体的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境。2、智慧社区试点及

16、发展方向为了实现这个美好的愿望，一些大的物业公司已经逐步开始了试点：2.1、建立物业服务平台：在以往甚至于今天的绝大部分物业公司在建设上述的各种系统时，基本上还是单独建设，采取相对独立的技术路线、系统设备和控制软件，造成了软硬件之间、系统与系统之间、运行与管理之间的相互分割，形成一个个“信息孤岛”，难以适应客户综合监控与集中管理的要求。正式基于这种状况，建立智能化的服务平台被提上议事日程，万科“睿服务”平台、万达“慧云”平台、长城物业“一应云”服务平台等都是其中的佼佼者。拿万科“睿服务”平台为例：它包括业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将

17、万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台的支持下，无论是业主每天会使用到的门禁设施，还是物业员工需要定期巡视的配电设备，都已“上线”在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而

18、是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。设备设施的管理是物业管理的核心内容之一，管理的优劣直接影响住户的生活，影响到社区、房屋本体的价值体现。“睿平台”组成之一的EBA远程设备监控与运营系统，目前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用万科物业的专利产品“传感器”将设备运行情况采集后，采用软件系统进行管理，出现故障和异常情况及时提醒技术人员，自动派单，可以实现对设备的远端控制，高级别的技术人员可以对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用的目的。2.2、搭建O2O社区平台（即电子商务服务），为物业服务增值，为物业公司增加经济效益生活缴费、衣物送洗、查看社区通知、房屋报

19、修.不用出门，在家里就能轻松搞定。搭建社区O2O平台，社区居民即享受到线上下单购物、缴纳各种费用、查看物业各项通知的“管家”服务。物业公司通过社区O2O综合平台可以垄断社区居民消费者70%购物需求和50%服务需求，引导和促使居民日常生活的消费和服务。物业公司和周边商家达成合作协议，开设社区便利店，利用网络平台及引导客户安装APP客户端等方式，分类别、分时段向客户推荐各类优惠或团购等活动，将优质服务与客户便捷生活享受结合起来，达到全面提升客户满意度，物业公司也略有盈利的双赢愿望。2.3、开展智慧养老服务，提升物业服务品质，构建温馨和谐社区随着老龄化进程的加快，如何进行智慧养老，尤其是为失能失智老

20、人提供智慧优质服务，为在外工作的儿女们接触后顾之忧，成为迫切需要解决的问题。而宁波江东区嘉和颐养院的做法成为了行业典范。宁波江东区嘉和颐养院与技术公司合作，利用多种高科技信息化手段，打造了一个为老服务的智慧养老服务平台。老人无论是在养老院还是在家里都能享受到全面优质的服务。把家打造成宜居养老院，实现家院互融，智慧养老。7个感知设备贴心服务失能失智老人“阿婆，您好啊，今天的饭菜合胃口吗？”午餐时间，工作人员亲切地询问老人的伙食情况，老人对午饭赞不绝口。据嘉和颐养院的工作人员黄燕娜介绍，前来日托(日间照料)的老人都可以通过系统预约今日菜谱和今日活动，充分满足老人需要，丰富老人生活。除了日常照料外，

21、智能化平台更多地致力于让失能失智的老人享受到专业康复和护理服务。专门针对失能失智老人设有7个感知设备，分别为摔倒标签、排泄自报、异常移动感应单元、门磁传感套件、智能床垫、失禁报警、健康自报。各种设备都能自动采集失能失智老人异常移动、异常离床、摔倒、温度变化、紧急呼叫、失禁、生命体征等数据，及时向护理员的手机接收端发送服务请求。以便护理员第一时间提供贴心服务。嘉和颐养院副院长李洪清说，智能化的信息系统，实现了居家养老、机构养老、日托“三位一体”为老服务组织模式。把养老院的专业服务实施和管理能力，在保持服务质量一致性的前提下延伸到日托中心和居家，使更多需要照护服务的老人获得专业服务，实现家院互融。

22、亲属远程了解可知平安子女都不在身边的独居老人最让人担心牵挂。刮风下雨，阴晴冷暖都可能对老年人的身体造成不利影响。智能养老信息化服务平台解决了这一问题，让不在老人身边的子女实时了解老人的身心状况。服务系统专门为老人亲属架起信息桥梁，设备自动采集的数据和情况都会反馈到亲属的手机上，“一键式”紧急呼叫模式也能提高意外情况救助能力。另外，健康自报设备上还设有心情按键，方便亲属与老人亲情互动。同时，亲属也可以通过智能手机或登录网站，远程实时了解老人的照护状况，健康情况以及服务提供、费用使用等情况信息，更加方便地参与到养老工作中来，避免了“必须人到现场”才能了解的传统方法。老人的子女都表示，“即使我们不在

23、家里也可以随时了解，非常放心。”推广和应用智慧养老服务平台，为业主提供增值服务，免除后顾之忧，会成为物业行业的发展方向。2.4、配套智慧家居住宅，开展智慧社区创建，为物业服务注入时代元素，为业主诠释舒适、温馨、便捷的高生活品质。目前，万科在此领域已试水先行，为人们规划了智慧社区的实景蓝图。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，物业服务行业今后的发展离不开智能化，作为这个行业的一员，我们惟有努力学习，紧跟时代步伐，掌握智能化、互联网、物联网等各项先进技术，才能更好的服务于社会，无愧于当今高速发展的时代。三、 总结及感想1、总结物业管理作为现在的朝阳行业，发展是日新月异的，智能化作为现代管理的一种不

24、可或缺的重要形式，在物业服务中的作用日益彰显。为此，我们要努力学习，开拓创新，紧跟时代潮流，围绕服务这个中心点，掌握和拓展新的智能化方面的知识。并将其运用于生活之中。时代的发展是日新月异，随着万科与万达的万万联合，小米与金帝的携手合作，这一系列的创新都是基于智能化物业服务的基础之上的，它不仅让人们感受到了生活的便利，更是从感官上面提升了业主的享受度和舒适度，为人们的生活注入了全新的元素。虽然这一系列的创新仍有不足之处，但是，我相信人们会在不断实践的过程中改进和完善。而且，智能化的物业管理已经成为了现在物业发展的必不可少的模式，随后双方就互联网+时代背景下，在坚守物业企业本业的基础上，如何把握发

25、展机遇，寻求新的契机加快合作，通过整合双方资源，实现更快的发展以达到合作共赢的目的进行了充分友好的交流，并达成了初步共识。现代人的生活忙忙碌碌，街坊邻里即使同住一个楼层，打照面的机会也并不多，只能随着“哐当”一声门响来判断邻居回家了或是出门了，曾经的“远亲不如近邻”变成了”无事不相往来”，防盗门和猫眼隔住了大家的邻里之情，也让邻居变成了最熟悉的陌生人。重拾儿时美好的邻里关系，也成为现在千千万万都市人们的心愿。所以智能化的物业发展很大的程度上也可以通过智能化的高科技促进邻里之间的交流。很大的程度上面可以提高人们之间的热情，人们本就生活在一个轻松的环境下，心情也会自然而然的愉悦。更好的促进其其相互

26、交流。所以，智能化的物业不单单只是说让人们的生活便利这一条而已。而是很大的提高着人们的生活质量。2、 感想 而我自己从一个没有物业的小区再到一个有物业的小区，最后到一个智能化的物业小区，我的感触是非常多的，也有很多事情是深有体会，以前在没有物业的小区，是垃圾成堆没人清理，有些住宿居民把那些种的花拔出来种菜，每天回家成了一个痛苦。然后天还没亮就狗叫鸡叫，有些居民居然住在8楼把那些晒完衣服的水就从8楼向下面到，还随地吐痰。那种生活真的是一种痛苦。后来到了有物业的小区，也算是很不顺心，总是和物业吵架，当时觉得物业的条条框框束缚太多，总是很多不顺心，对他们的服务不满意，拖欠物业费来表达自己的不满等等，

27、再到后来住在智能化的物业小区，真的为生活还是带入了许多便利。很少再和物业纠结，因为一切智能化已经让我享受到比较轻松的生活，很多事情也不用纠结，所以，我认为智能化的物业发展已经到目前成为物业必不可少的发展趋势。它将为物业管理这个新兴行业注入新的活力。四、 致谢 很感谢指导老师给予我的意见，也通过很多例子告诉我怎么去写论文，让我知道了如何写好一篇论文。也很感谢在生活中帮助我的同学，同事们。很感谢他们对我的包容，让我在以后的生活中知道勇往直前，敢于面对困难。知道如何去面对自己的不足。敢于承认自己的错误,其实很多时候，许多问题并没有自己想象中的那么难，就说写论文把，刚开始我看了许多资料。一点感想都没有

28、，到后来，老师提醒我，让我知道了自己的感受，用亲身感受去感受智能化物业所给以我现在的生活环境，也感受的到智能化的物业所给我的便利。很感谢这些帮助过我的人们。当然，我也要感谢一路上领导对我的栽培，虽然有的时候意见不统一，也给过我许多的斥责，但是我认为领导是对我的考验，真的很感谢这些人，无论是帮助过我的人还是给过我的挫折的人。我都怀着一颗感恩的心，因为锻炼就是机会。 我始终相信领导对我说的一句话：使我痛苦者，必使我强大。我要像鹰一样，敢于飞翔，敢于挑战自己！摔的越重，是为了下一次可以飞的更高。参考文献1、 智能化物业管理概论田园 清华大学出版社 出版时间：2010年8月2、 开放存取的两种实现途径研究OA期刊和OA知识库李武上海交通大学出版社 出版时间：2012年1月3、 平台战略陈威如 余卓轩 中信出版社 出版时间：2013年1月4、 【物业通系列】房地产营销与技巧陈之泉 广东经济出版社 出版时间：1997年5月5、推进创新驱动建设智慧徐州（第九届徐州科技论坛论文集）徐州市科学技术协会编 出版时间：2011年11月