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1、售前客服工作总结时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光巳近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售前客服，我也深知自己所肩负的责任。售前服务工作作为产品售出前的一种服务，而这种服务联系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售前服务的优劣，直接联系到公司的形象和基本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售前旺旺和处置各种售前交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技术都有了肯定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时刻处置的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处置
2、的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领袖的期望。为了更好的完成本职工作，为公司发明更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代替着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售前客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来看待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样看待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，而对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时刻我们肯定要坚持良好的态度，言辞要委
3、婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索当顾客来联系售前时，可能是因为收到商品不适合，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处置问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处置结果，然后在有效的去实施。售前工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，看待顾客时我们要持一颗平常心，认真解答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐烦去服务，我们应该耐烦倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她
4、的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处置售前时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟
5、通时我们要注意回复速度，只有及时回复才干让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技术，热忱的态度往往是决议胜利的一半。通过电话联系处置顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处置的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技术，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的肯定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的
6、沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去看待，在坚持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售前成本降到最低。如果处置得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售前价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，了解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销
7、手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关切店铺新款和店铺各类运动，在每次运动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技术的，让买家下单关键是客服在交谈进程中能不能感动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的进程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要
8、去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。工作总结报告写作技术正确做法是依据“立言之本意”的原则，对原料进行科学的取舍、组织和概括。主要的东西要详讲，次要的要略讲，与主题无关的就不讲。引用事例和数据时要精选，凡用一个事例就能说明的问题，就不用两个。这样抓住重点就会发生深刻的思想见解，不致使人看起来像喝白开水，淡而无味。(2)总结报告无法文过饰非。换句话说，光有经验，没有教训的总结，严厉地说不能算完整的总结。一份有力度的总结必须实事求是，不能回避问题，只讲好、不讲坏。歌功颂德有余，揭露问题不足，自吹自擂，粉饰太平，这样的总结，对上不能使领袖掌握情况，对下不能用于
9、指导实践，瞒上欺下，是一种极端不负责任的态度和典范的做秀。开展下去，就会影响领袖的正确决策，挫伤群众的工作热忱，给事业造成损失。一般说来，十全十美的事物就是不存有的，工作中的缺点、问题也不可避免。所以搞工作必须秉持实事求是的态度，端正思想，一切从实际启程。总之，必须并使总结真正地彰显出来“发扬成就，纠正失误，以利再战”的目的，就能够彰显出来一个存有能力的领袖在总结会上讲话就是存有分量的。(3)总结切忌老生常谈。懒老生常谈，就是说报告必须存有新意。所谓新意就是指那些源自社会课堂教学，观察分析事物存有肯定高度，对人们的社会课堂教学具备指导意义的经验和具备先进经验促进作用的教训，而不是标新立异。要做到有新意，就是要通过细致的深入调查、敏锐观察，抓住真实典范原料，用正确理论去分析，写出独到之处，特殊是要有解决问题的新做法、新见解、新经验。关键要能一语破的，抓住事物本质，揭示事物规律，比如有冲破传统观念有新意的思想，有的放矢、切中时弊、能给人排除疑虑、消除疑虑的思想等内容O还有同一个事物，以不同角度，在不同时机来观察，来分析，也会发生新意。这正是言当其时，一字千金;言不当时，一文不值。总结报告必须存有新意，最懒一味抄书、抄报、删文件，像是那种“翻阅报纸探听点子，跑到下面探听例子，关起门来写下稿子”的作法确实就是没用的。必须存有新意，还必须消除自私思想，无法一份总结常年用。
