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1、IEIO达滋程序文件-DMC-PF7-4-VH-2019修改状态：第6次沟通、参与和协商控制程序编制部门办公室审批人马林港修改记录序号修改修改状态修改内容概要审批人生效日期1廖卫平第1次依据2004版环境管理体系换版要求，做部分修改。柯华生2006年1月10日2张晓霞第2次依据工程建设施工企业质量管理规范(GB50430-2007)要求，做部分修改。柯华生2011年1月25日3廖卫平第3次由于公司职能机构的调整，做换版修改。柯华生2012年1月25日4质管办第4次依据GB/T280012011职业健康安全管理体系要求的改版要求，做换版修改。柯华生2013年1月25日5质管办第5次依据GBT19
2、001-2016GB/T24001-2016标准的改版要求，做换版修改。柯华生2017年12月25日6质管办第6次依据工程建设施工企业质量管理规范(GB50430-2017)、IS045001:2018月只业健康安全管理体系要求及使用指南的改版要求，做换版修改。马裕添2019年12月25日沟通、参与和协商控制程序1 目的建立有效的协商、参与和沟通机制，确保公司内部各职能部门及各层次之间，对管理体系的有效性、环境因素和员工及其他相关方的相关职业健康安全信息进行沟通；通过与顾客及其他相关方的主动沟通,收集有关产品或服务、环境因素和职业健康安全方面的信息，了解市场信息和顾客期望（包括抱怨），及时纠正
3、不合格和不符合，改进管理体系和服务，以达到使顾客和其他相关方满意，提高管理体系有效运行的目的。2 适用范围适用公司各层次及部门间的内部沟通、员工参与，和与顾客、相关方之间的信息交流或协商。3 相关文件3.1 管理手册。3.2 程序文件。3.3 提案管理制度3.4 应急准备和响应控制程序3.5 环境因素识别及评价控制程序3.6 危险源辨识及风险评价控制程序3.7 公司保密制度3.8 工程投标和合同管理控制程序4 术语和定义4.1 本程序引用公司管理手册中的有关术语与定义。4.2 顾客：将会或实际接受为其提供的、或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部
4、过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。4.3 注:顾客可以是组织内部的或外部的。本公司的顾客主要指工程建设、监理和设计单位，工程的监督部门，相关的政府职能部门，公司的上级部门，内部员工等,与工程有关的接收产品的相关方或个人。4.4 顾客信息：顾客的信息包括顾客需求、市场需求、有关产品质量、交付和服务等各方面的顾客反映。4.5 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。5 职责5.1 总经理是本程序的主管领导，负责公司在内部沟通及外部沟通过程中对信息的传递和处理进行监督检查。5.2 办公室是本程序的主管部门，负责编制、修改完善本程序文件；负责监督检查内外部信息的传递和处理，并做好相关信息的汇
5、总和保存工作。5.3 人力资源部负责收集、处理公司内部员工的要求、意见和建议；协助总经理促进各个部门、单位之间的职责、权限和相互关系的沟通。5.4 各部门、项目部负责工作范围内的信息传递和收集。6 程序流程7.1 内部沟通：7.1.1 内部沟通方式-7.1.2会议一7.1.3信息月报表f7.1.4提案-7.1.5管理方针和目标的沟通一7.1.6组织机构、职责和权限的沟通一7.1.7管理评审的信息沟通一7.1.8工作总结和工作计划的汇报一7.1.9职业健康安全事务代表/员工代表一7.1.10事件调查-7.1.11法律法规和其他要求的信息沟通一7.1.12信息的沟通、收集和处理要求f7.1.13保
6、密信息管理7.2 外部沟通：7.2.1 顾客和相关方满意度调查一7.2.2收集阶段和获取渠道f7.2.3投标筹备阶段的信息沟通一724施工阶段的信息沟通一7.2.5工程保修阶段的信息沟通-726管理记录要求7 实施要点7.1 内部沟通7.1.1 内部沟通方式应使用所列的沟通方式进行，包括会议、内部审核、请示、报告、各种报表、内部刊物、布告栏、文件、电话、计算机网络、公司信息自动化管理平台、项目综合管理系统、检查等；并建立和设置会议制度、汇报制度、表报制度、检查制度；管理者代表、员工代表（职业健康安全事务代表）应予以明确。7.1.2 会议公司各职能部门/分公司各职能部门与各片区各项目经理部原则上
7、实行每月一次工作例会制度；针对日常管理工作中的相关信息进行沟通和协商。7.1.3 信息月报表公司各职能部门、各项目部以“信息月报表”的形式，沟通生产经营、环境因素控制、工作场所职业健康安全事务和管理体系运行信息。每期信息月报的信息收集周期为上月26号至本月25号，以此类推。每月27号前需将本期信息月报汇总到市政办公室，若遇公共假期可顺延。7.1.4 提案提案的相关信息处理执行提案管理制度7.1.5 管理方针和目标的沟通7.1.5.1 质量、环境和职业健康安全方针和目标的制定和评审时，以征询意见稿的形式下发给各管理人员，收集相关的意见和建议信息，并进行统计、分析和采纳。7.1.5.2 管理方针和
8、目标通过发布文件、培训和告示（广告）的形式向所有为公司或代表本公司工作的人员进行传达。7.1.5.3 管理目标通过分解展开的形式，由各职能部门、分公司和项目部按有关职能和层次机构建立具体的各自年度管理目标或指标。7.1.6 组织机构、职责和权限的沟通7.1.6.1 各层次组织机构、领导层、各职能部门、各层次人员在质量、环境与职业健康安全方面的作用、职责、责任和权限及其相互关系，以文件的形式予以公布；全体员工应充分了解本部门、岗位及相关部门的作用、职责、责任和权限及其相互关系。7.1.6.2 相应的作用、职责、责任和权限发生变更时，通过文件的形式发给各相关部门和人员，并进行沟通。7.1.7 管理
9、评审的信息沟通7.1.7.1 管理评审的输入信息由质量管理办公室在管理评审前发文进行收集、整理、分析和统计。7.1.7.2 管理评审的输出以管理评审会决议的形式下发给各部门、驻外机构和项目部贯彻执行。7.1.8 工作总结和工作计划的汇报公司各部室、驻外机构和项目部的负责人于每年年底应向公司全面汇报本年度的工作情况总结和明年度的工作计划。7.1.9 职业健康安全事务代表/员工代表7.1.9.1 各职能部门、驻外机构和项目部由各管理人员推选出职业健康安全事务代表/员工代表，并将各职业健康安全事务代表/员工代表的信息上报公司职业健康安全事务代表/员工代表处备案和公布；职业健康安全事务代表/员工代表发
10、生变更时应及时公布相应的信息。7.1.9.2 职业健康安全事务代表/员工代表应确保员工就相关的职业健康安全信息得到相互沟通。7.1.9.3 职业健康安全事务代表/员工代表应收集、整理员工对质量、环境和职业健康安全事务的意见，并传达给相应的职能部门。7.1.9.4 对影响员工职业健康安全的任何变更，代表员工进行协商，并告知员工关于他们的参与安排。7.1.10 事件调查7.1.10.1 发生职业健康安全事件时,应有职业健康安全事务代表/员工代表参与相应事件的调查。7.1.11 法律法规和其他要求的信息沟通7.1.11.1 应建立、实施并保持法律法规和文件控制程序，对适用于公司活动、产品或服务的法律
11、法规和其他应遵守的要求加以识别，应建立获取这些要求的渠道，确定这些要求的应用方法和范围，并及时更新这些要求的信息，同时将这些信息传达给所有为公司或代表公司工作的人员和其他有关的相关方。7.1.11.2 各职能部门收集业务相关的法律法规和其他要求的信息及其变更信息，将适用的条款内容纳入相应的管理制度、作业指导书、施工方案、控制措施等文件。7.1.11.3 通过发布文件、培训、通知等形式，向在公司控制下工作的人员和其他有关的相关方传达相关法律法规和其他要求的信息和相应的变更信息。7.1.12 信息的沟通、收集和处理要求7.1.12.1 沟通的信息应分为质量、环境和职业健康安全等方面。具体包括：（1
12、） 质量、环境与职业健康安全相关的法律、法规和其他应遵守要求，标准规范和规章制度及其变更信息；（2） 工程建设有关方对项目质量、环境和职业健康安全管理水平的评价;质量、环境与职业健康安全主管部门、周围社区的要求和投诉；（3） 行业界、有关学会、新闻单位的高新技术信息，新材料、新工艺、新结构、新设备信息；以及同行业其他施工企业的经验教训；（4） 市场需求及客户的要求、反馈事项如建设单位的合同变更、重大的设计更改；（5） 物资设备供方的信息，分承包方信息；（6） 员工的要求和投诉，以及对公司的管理体系（质量、环境与职业健康安全）及其它管理事务提出的改进性建议或意见；（7） 管理动态：目标、指标完成
13、情况；持续改进体系有效性的措施；内部审核、外审及管理评审动态；公司的生产经营状况，各部门的工作情况和工作计划；各管理层次的内、外监督检查的结果；（8） 公司环境因素、危险源控制和管理体系运行的信息，包括特别信息（如涉及重要环境因素、重大危险源及紧急情况）；（9） 各种培训信息。（10） 回访和服务信息。7.1.12.2 各职能部门需负责收集的信息内容见收集信息一览表；收集信息一览表序号负责部门应收集的信息信息处理1工程部当地质量和环境主管部门、周围社区及员工关于质量、环境的要求和投诉。工程建设有关方对项目质量和环境管理水平的评价。质量、环境法律、法规及其他要求或变更，如新出台的法律、法规、标准
14、、规范信息。行业界、有关学会、新闻单位的高新技术信息；新材料、新工艺、新结构、新设备信息；以及同行业其他施工企业的经验教训。公司环境因素控制的信息，包括特别信息，如涉及重要环境因素及紧急情况。回访和服务信息。序号负责部门应收集的信息信息处理建设单位和监理单位对项目管理的满意度等。2安全生产监督管理部安全生产法律、法规及其他要求或变更，如新出台的法律、法规、标准、规范信息。工程建设有关方对项目职业健康安全管理水平的评价。公司危险源控制的信息，包括特别信息，如涉及重大危险源及紧急情况。当地施工安全主管部门、周围社区及员工关于职业健康安全的要求和投诉。3质量管理办公室管理动态，目标和指标完成情况；持
15、续改进体系有效性的措施；内部审核、外审及管理评审相关信息等。对公司的管理体系（质量、环境与职业健康安全）及其它管理事务提出的改进性建议或意见。4经营部市场需求及客户的要求、反馈事项如建设单位的合同变更、重大的设计更改。工程项目招投标信息及其统计数据。分承包方信息。5成本部各项成本控制的相关信息。公司的生产经营状况。6物资管理中心物资设备供方的信息。市场价格变化信息7人力资源部员工对公司的职业健康、卫生及其它管理事务的建议或意见。社会薪酬变化的信息。各种培训信息。员工的要求和投诉。8办公室例会中重要信息。各部门的工作情况和工作计划。各类突发事件和与外界的纠纷等信息。9各员工代表相关的职业健康安全
16、信息。将有关信息提供给领导层及管理评审会议评审。企业内部员工对于管理体系的意见和建议，员工的要求和投诉。10各部门与主管业务相关的法律、法规和其他应遵守要求，标准规范和规章制度及其变更信息。各管理层次的内、外监督检查的结果。7.1.12.3 各职能部门应按本控制程序在各层次和职能之间作好内部沟通工作，保持相应的沟通记录，保证信息的接受部门能真正理解所要沟通的事项。7.1.12.4 各职能部门及管理人员在执行相应的管理文件时，应履行告知对方相关管理文件主旨及相关条款的责任和义务，并包括：应遵守的内部制度规定，遵守法律法规的必要性，公司的操作流程，员工可享受的福利和待遇。7.1.12.5 各职能部
17、门应设置沟通渠道或沟通热线，确保员工的建议和意见得到传递和受理。7.1.12.6 各领导层、职能部门和项目部根据部门收集信息一览表的内容,主动收集相关的信息，对信息来源进行书面记载，由获取人签名接收和传达，办理收发登记，并准确、及时地交至主管的收集部门。7.1.12.7 负责收集信息的部门对信息内容进行分析、处置，牵头填写信息沟通记录卡发给相关责任部门，如需回复信息时，交由责任部门处理。7.1.12.8 应急状态下的信息沟通执行应急准备和响应控制程序，一般问题由安监部牵头处理，重大问题由管理者代表组织处理。7.1.12.9 有关公司环境因素、职业健康安全危险源的评价和控制措施的信息沟通，执行环
18、境因素识别及评价控制程序和危险源辨识及风险评价控制程序。工程部和安全生产监督管理部应建立和保持与相关方联络，确保渠道畅通，并及时处理有关问题。特别信息的处理（如涉及重要环境因素、重大危险源及紧急情况），由分管领导组织处理并与相关机构联络沟通。7.1.12.10 管理体系的有效性，以及管理体系的信息由质管办通过内部审核和管理评审，形成相应的文件进行内部沟通。7.1.12.11 物资管理中心负责向物资供方和合同方，工程部、项目部负责向工程承包方和劳务分包方以文件的形式沟通公司对质量控制、环境保护、员工职业健康安全管理的程序和要求，并监督供方符合上述要求。若有发生影响他们的职业健康安全的变更，项目部
19、应及时与承包方进行协商。7.1.12.12 各片区工程部及项目部对进入工作场所的其他访问者，在进入工作场所之前，以文件或会议的形式，对相关内容（包括环境因素和危险源控制措施）进行沟通。7.1.12.13 各部门根据收集的信息，进行统计整理，及时更新综合项目管理系统的相应信息，确保各种管理体系运行信息的有效性。7.1.13 保密信息管理在信息沟通过程中，对需要保密的信息应按公司保密制度进行控制。对相关规定没有涉及到的信息也应采取相应的措施加以保护，并尊重和保护员工的隐私。7.2 外部沟通7.2.1 顾客和相关方满意度调查7.2.1.1 顾客满意度二X各工程满意率/工程数总和7.2.1.2 顾客和
20、相关方满意度调查应定期进行，满意度调查应包括对为公司或代表公司工作人员的满意度调查；在相关的文件中规定开展满意度调查活动的内容、频次、方式、方法和必要的记录；对调查的结果应进行整理、统计分析和汇总。7.2.1.3 应主动对工程产品进行保修期回访，以及用户意见调查，了解顾客对本公司产品的满意程度；对交付后发生的工程损坏提出评估和书面处理报告，报总工程师批准后组织项目部进行工程维修，做好竣工交付后的维修服务，以达到增强顾客满意。回访记录、用户意见调查结果和工程维修记录应进行整理、分析和汇总。7.2.1.4 应建立顾客和相关方的意见沟通和投诉受理渠道，收集顾客及相关方的意见、建议、投诉和抱怨等方面的
21、信息，并确保该渠道的畅通。7.2.1.5 对顾客和相关方的意见、建议、投诉和抱怨应及时做出反应，主动进行妥善处理，使顾客和相关方满意。并对意见、建议、投诉和抱怨，以及处理结果等信息进行整理、分析和汇总。7.2.2 收集阶段和获取渠道7.2.2.1 顾客和相关方信息的获取渠道包括：招投标文件、合同的评审和合同的履约，建设单位、监理单位与企业的各种例会、来文或各种协商会，工程的各种验收中建设、监理和设计单位的意见和赞扬，工程保修期间的回访和服务反馈单，对顾客的不满意处理后顾客的意见，顾客的投诉和赞扬，上级部门的满意或不满意信息，周围居民的投诉，主动的征求意见和调查。7.2.3 投标筹备阶段的信息沟
22、通7.2.3.1 经营部（分公司经营部）负责工程信息的收集，积极通过参加投标收集顾客满意的信息。7.2.3.2 各部门和项目部在日常工作期间积极观察市场的需求和变化，收集有关信息，分析顾客明示或隐含的需求，经过分析，及时反馈有关信息。7.2.3.3 投标过程的信息沟通管理执行工程投标和合同管理控制程序。7.2.4 施工阶段的信息沟通7.2.4.1 工程部（分公司工程部门）收集施工期间建设、监理和设计单位的关于工程项目的意见、投诉和赞扬，收集出现顾客不满意时处理后顾客的意见；在项目部的管理例会上，协助项目部解决有关建设、监理和设计单位意见和投诉。对收集的信息进行统计和分析，统计顾客满意率,将分析
23、结果及改进建议提供为管理评审的输入。7.2.4.2 办公室（分公司综合办）收集和处理企业上级主管部门的满意或不满意信息和周围居民函电的投诉，将处理和分析结果及改进建议及时反馈给管理评审。7.2.4.3 项目部在施工期间做好各方面的沟通工作，如各种工作例会，建设单位、监理单位的各种签认或核准，建设、监理单位的函件来往，在现场随时交换意见、洽商各种合同实施中出现的问题等；落实合同或订单的处理，包括对其修改。7.2.4.4 项目部做好会议记录，收集各方的来文或各种会议的会议纪要，收集产品质量的投诉和建设、监理和设计单位的意见投诉和赞扬，工程所在地对环境的投诉，并将信息及时反馈给有关部门。认真对待顾客
24、及相关方的投诉和抱怨，并采取应对措施，努力使建设单位、监理单位及其他相关方满意。7.2.4.5 项目部技术部门确认接受设计变更信息并以文件形式传达给相关部,必要时上报公司有关部门。7.2.4.6 项目部就本工程项目中预计可能出现的重要环境因素和重大危险源主动与外界相关方进行信息交流、沟通，通过文件、公示、告示、走访、会议等形式，把上述信息通报给供方及其周围居民，适当时，就有关的职业健康安全事务进行协商，主动接受政府监督机构的监督和检查。7.2.4.7 发生紧急情况或事件时及时与外部单位进行沟通和联络，沟通方式执行应急准备和响应控制程序。7.2.4.8 在实施与顾客和其他相关方有关的过程中，应考
25、虑过程是否涉及相关环境因素及危险源，若有时，合同中应做出明确规定，并按管理手册“6.1.4措施的策划”执行。7.2.4.9 各部门和项目部通过对合同履行情况的分析，包括工程质量、进度、成本的情况，以及合同修改的执行情况，了解顾客满意情况。7.2.4.10 施工期间与顾客及相关方的沟通和改进流程图如下所示：*施工期间与顾客及相关方的沟通和改进流程图注：一、有*号的活动见管理手册第9、10章二、*号的特定事件可能是建设单位或企业提出重大的合同修订要求，例如建设单位要求工程暂停或提前完工等。特定事件也可能是不可抗力事件。7.2.5 工程保修阶段的信息沟通7.2.5.1 工程交付后，在保修期间（必要时
26、可在保修期外），由工程部牵头组织,经营部及项目部配合，按照法规、企业管理要求通过工程回访，了解和回应顾客的反馈意见和业主投诉，收集保修期间顾客满意度信息,解决顾客的合理要求。7.2.5.2 对回访和服务的反馈意见进行统计，计算顾客满意率，并提出改进建议，以赢得顾客的信任。7.2.6 管理记录要求对以上所有与顾客和其他相关方沟通的信息（含电话投诉）应做好记录。8 记录8.1 信息沟通记录卡8.2 施工过程顾客满意度调查表8.3 建设工程质量回访记录8.4 建设工程质量修理通知单（无）8.5 修理验收鉴定书（无）8.6 年度部门管理目标责任分解表8.7 年度项目部管理目标责任分解表8.8 管理工作计划表8.9 管理职责说明书（适用于职能部门）8.10 管理职责说明书（适用于项目部）8.11 职位说明书8.12 会议记录8.13 会议签到表8.14 回复意见
