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1、T/CCFA中国连锁经营协会团体标准TCCFAGSXXX-2018CCFA零售店店长岗位要求2018-XX-XX实施2018XXXX发布中国连锁经营协会发布目次前言11范围12规范性引用文件13术语及定义14任职素质要求25岗位要求3本标准按GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由中国连锁经营协会提出并归口。本标准起草单位：中国连锁经营协会、国美零售控股公司、新世界百货投资（中国）集团有限公司、红星美凯龙家居集团股份有限公司、深圳百果园实业发展有限公司、永辉超市股份有限公司、天虹商场股份有限公司、北京华冠商业经营股份有限公司、北京超市发连锁股份有限公司本标准主要起草人：章百惠、罗俊、徐康
2、、吴良、袁东、黄世国、杨叶飞、郭玉金、白美蓉、王泗妲CCFA零售店店长岗位要求1范围本标准规定了连锁企业实体零售门店店长的任职素质、岗位要求。本标准适用于连锁企业各业种、业态实体零售门店店长岗位的通用型岗位要求，各专业、业态实体零售门店的店长岗位个性化要求可参考本标准制定附件，以补充完善各业种、业态对店长的特殊要求。中国连锁经营协会将据此标准开展零售行业店长分级培养的工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18106零售业态分类SB/T10465连锁
3、经营术语3术语和定义GB/T18106、SB/T10465界定的以及下列术语的定义适用于本文件，为了便于使用，以下重复列出了GB/T18106、SB/T10465中的某些术语和定义。3. 1零售店Specialtystore向消费者个人或团体出售商品与服务，以供其最终消费使用的商店。4. 2零售业态Retailformats指零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合，根据其经营方式、商品结构、服务功能、以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定经营场所等因素，而形成的不同经营形态。(GB/T18106)5. 3零售业种Retailindustry指零售商业的行业种类，按经营商品和
4、服务的类别作为区分依据。如服装店、食品店、药店、书店、家居店、电器店等。6. 4品类管理Categorymanagement零售商和(或)供应商把所经营的商品分成不同的类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关的活动，它通过强调向消费者提供超值的产品和服务来提高企业的运营效果。(SB/T10465)7. 5消费场景Consumerscenarios特定的时间，地点和人物存在特定的场景关系，延伸到商业领域便会引发不同的消费市场。8. 6新零售Newretailing指企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重
5、塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。4任职素质要求4. 1基本素质4.1.1 具有诚实、正直、守信品质，对本企业忠诚，热爱行业并愿意做出贡献；具有良好的身体素质。4.1.2 具有遵纪守法的法治意识，遵守国家法律法规和企业各项规章制度。4.1.3 具备良好的沟通、协调及解决问题的能力；较强的执行力和计划组织能力。4.1.4 具备较强的领导力和团队建设能力；能不断创新员工激励机制，带领团队完成各项任务。4.1.5 具备较强的学习能力、创新意识和创新能力，对零售行业新技术、新品类、新机制、新模式有较敏锐的认知与内在驱动力。4. 2专业素质9. 2.1熟悉本
6、行业相关政策、法律法规。9.2.2 掌握本行业及相关行业基本知识与市场现状，具备市场调研分析技能。对市场信息具备高度的敏感度，洞悉市场变化与顾客需求，具备运用门店已有资源（门店广告、陈列、供应商、会员服务、社区、媒体）开展全渠道营销技能。9.2.3 运用门店既有的业务数据信息，推动门店人、货、场及企业管理数据化。洞察顾客需求发展变化，推动店内顾客消费场景营造与动态管理，创造良好的顾客消费体验。4.2.4掌握本行业零售店面的业务运行流程及规范、门店各岗位工作职责、业务技能要求,并能指导重点岗位员工提升工作绩效。4.2.5掌握本行业及所管理商品品类的知识及品类管理技能，运用品类管理知识与技能，优化
7、品类结构和商品促销、陈列技能。4.2.6具备门店目标管理能力，掌握经营计划分解、落实、跟踪、检核并持续改进的技能。4. 2.7掌握财务核算知识、门店信息化管理系统基本功能和人力资源管理知识与技能，具备对各项运营成本核算和控制的能力。5岗位要求5.1 经营管理5.1.1 目标管理5. 1.1.1具备将门店各项经营指标（销售、利润、周转等）及任务，按照时间、品类、人员等多维度进行分解的能力。5. 1.1.2具备对目标和计划执行情况定期回顾和评估的能力。及时总结经验，发现并有效解决经营过程中的问题，督导促使门店所有部门目标达成。5. 1.1.3具备对店内各部门目标达成进行核算和评价的能力。负责店内各
8、部门绩效考核方案审核、报批以及实施绩效的评估。5. 1.2市场调研与分析管理5. 1.2.1具备收集市场信息，了解市场行情，把握市场动态的能力，定期向公司高层和相关部门提供市场调研报告。5. 1.2.2能够根据门店经营特性，建立周边商圈档案并固化市场调研机制，分析商圈及消费者群体，优化商品结构,实现精准营销，提高投入产出比。5. 1.2.3了解互联网新技术，运用大数据使顾客画像与细分更精准和快捷，使商品和服务更符合顾客需求，营销更精准有效，以更好指导门店经营管理。5. 1.2.4能够组织日常及重大促销时点市场调研，及时了解主推商品、价格策略、新品情况、货源情况、促销资源、促销手段、销售情况、供
9、应商支持、服务承诺等与顾客需求的匹配成度，并及时沟通调整，以确保竞争优势。5.1.3营销方案拟定、执行与评估5.1.3.1能够根据市场竞争和门店经营目标，制定年度营销计划和详细执行方案。5.1.3.2能够组织执行各时间节点营销活动，落实活动宣传、商品准备、合作伙伴沟通协调、卖场布置、人员上岗与培训等工作，并能配合公司运用新媒体手段进行活动推广，促使营销活动成功实施。5.1.3.3具备跟踪营销活动全过程的能力，及时发现问题并予以解决，对营销活动实施后进行总结复盘，对投入产出比进行分析评估。5.1.4商品管理5.1.4.1具备制定门店品类（品牌）、业种及业态招商规划能力。5.1.4.2能够根据品类
10、（品牌）、业种及业态招商规划负责门店品类（品牌）、业种、业态引进、维护及调整；代表门店与租户/供货商洽谈合作关系，并签订有关商品、服务合同。对公司统一采购和洽谈的商品与业种，代表门店提出市场及顾客需求。5.1.4.3根据国家法律法规及相关标准，对进场商品/业种进行资质、证书检核，定期复查，确保经营商品符合国家法律法规要求。5.1.4.4能够根据消费者需求的变化，组织实施卖场规划和商品陈列，不断提升门店空间利用效率。5.1.4.5能够组织检查各商品/服务部门公司价格策略与制度执行；组织对店内价格标签进行检查，确保所有价格标签都依照法律法规和公司标准呈现。5.1.4.6能够组织督导品类（品牌）/业
11、种经营，检查和督促经营过程和结果。5.1.4.7掌握收发货、盘点作业流程与标准，定期组织门店盘点。对门店创新业务（食材加工和堂吃）的食材与耗材进行有效损耗控制，对运用互联网技术实施的前置仓、云仓和多渠道共享库存中的不正常损耗进行控制，降低损耗率。5.1.4.8能够根据历史销售数据、市场变化和供应链状况，结合周转现状定期检查订货工作，确保库存合理。5.2人员管理5.2.1根据公司人力资源政策和门店经营、发展需要，组织门店员工招聘。5.2.2 根据公司不同发展阶段要求，制定培训计划并组织本店员工（包括第三方公司在门店的员工）的专业培训、带训与能力考核，使所有员工在门店的培训得以执行。5.2.3 组
12、织开展员工业绩考评和绩效改善，不断探索创新员工业绩评价方法，在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免事项。5.2.4 组织员工考勤、工作排班、节假日加班，具备依据公司员工劳动效率标准，优化工作流程和人力配置的能力。5.2.5 领导和激励全店员工，推行企业文化，建设积极向上、公平、公正、和谐、乐于服务的高绩效团队的能力。5.2.6遵循公司对管理团队梯队建设要求，提升团队成员能力，打造高效团队。5.3顾客服务5.3.1员工服务意识与技能5.3.1.1具备确保门店所有员工（包括第三方公司在门店的员工）执行公司顾客服务标准；组织对员工的顾客服务标准培训，提升员工服务顾客的认知与技能的能力。5.3.
13、1.2应督导员工依据公司标准妥善而又专业的处理所有顾客投诉；把顾客对服务的投诉降至最低。能定期进行顾客全程服务质量分析，梳理影响顾客满意度的因素并提出改进措施。5.3.1.3应督导收银服务的高标准，收银方式多样化，最大化便利顾客，确保收银安全与快捷。5.3.1.4具备组织门店会员服务工作能力，促使员工维护和发展会员顾客，熟悉运用互联网技术，增强与会员的沟通与互动，提升会员忠诚度。能挖掘潜在重点客户，提升会员的贡献度。5.3.1.5应组织员工为顾客提供周到的售前、售中、售后服务，提升顾客全程消费体验。5.3.1.6应按公司制度完成对第三方公司派驻门店的员工的管理工作。5.3.2购物环境管理5.3
14、.2.1具备监管门店的布局、卫生、灯光、音乐、温度、气味、空气指数等场内经营环境，确保门店经营环境质量优良的能力。5.3.2.2督察门店经营场地以外的区域卫生、安全监管工作，以及门店整体的对外排污、噪音、广告设施安装等情况。5.3.2.3具备门店物业状况、设备设施的日常检查和组织维护能力。5.3.2.4具备娴熟的现场调度能力，保持现场各要素稳定的运营状态，确保门店营业期间营运秩序正常、安全。5.4公共关系管理5.4.1 与政府职能部门联系、沟通、配合，以保证门店正常运作。5.4.2 维护门店与媒体间的良好关系，积极宣传企业品牌和门店所开展的活动。5.4.3 维护门店与所在社区、居民、相关企事业
15、单位的关系，做好公益事业，提升企业声誉。5.4.4保持与商业合作伙伴的良好关系。5.4.5 不定期拜访重点客户，组织重点客户联谊活动，维护与重点客户之间的业务关系。5.4.6 定期拜访门店所属物业业主，保持良好租赁关系，积极稳定物业租赁费用，以及业主对物业的改善投入。5.4.7 积极参与社会、行业活动，通过品牌宣传策划、品牌推广活动，提升公司品牌在市场的知名度和美誉度。5.4.8执行企业危机公关处理流程。5.5资产管理5.5.1严格执行公司资产管理的相关制度和规定。5.5.2了解店内固定资产使用、维护、保养及安全隐患排除的知识。5.5.3提报各类行政物资、固定资产的申购申请与预算审核。5. 5
16、.4督察店内流动资产（含存货、货款、物料）、品牌等非固定资产的管理工作。5.6 安全管理5. 6.1组织拟定门店安全保障管理的实施细则，指导、监查门店各部门做好安全保障管理,杜绝各类安全隐患事故发生。6. 6.2定期对员工、顾客做好相关安全培训工作，确保员工工作环境安全；做好群体活动安全管理预案和救助措施。7. 6.3督察门店经营场所消防安全管理、制度执行、设备维护。8. 6.4具备处理门店各项突发事件和紧要事件的能力，如防火、防盗、防震、防汛、防抢、防恐等。9. 6.5确保经营现场及后场环境、操作规范、商品、原料等符合国家质量安全法律法规要求，具备质量安全事件的紧急处理能力。5.7 财务管理5.7.1 解读门店会计报表、综合性财务分析报告和专项财务分析报告。5.7.2 审核店内各项费用预算，核准店内各项费用支出。5.7.3 依据公司管理制度，做好门店资金、费用、成本、损耗等方面的管控工作。5.7.4负责公司财务制度在门店的正确执行。5.7.5监督和审核门店的会计、收银、票据输入等作业，确保财务数据准确。5.7.6监管和审查门店的现金保管，确保现金支付、网络支付、购物卡支付等支付渠道的安全。
