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1、为WALK-IN客人办理入住手续操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：为WALK-IN客人办理入住手续需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么客人到店于前台称要办理入住登记手续1.问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上 好，欢迎光临海南新国宾馆，请问您有预 订吗？ ”必要的礼貌用语，同时也为 了了解客人的所需。客人说他没有提前订房，但是想开一间房！2.核查“客房获取率”上班前要了解清楚当日所有可供应的房 型情况。确保酒店房间没有过量预 订，并处于可以出售的状 态。3.向客人确认房价（1） 根据系统显示的房型及可售房价 状态，在预先解释各个房型的不 同之处
2、的前提下，按照由高往低 的顺序，向客人推销。（2）向客人提出建议并礼貌地问： “XXX先生，请问您比较中意哪一 款房型呢？ ”（3） 在得到客人肯定的回答后，应与 客人再次核对房间的具体情况。“XXX先生,您所定的是我酒店的 高级单人房，房价为我们先行的 夏季促销价一每晚88美金加15% 的服务费。”时刻牢记,不要放过任何一个促销的机 会!努力销售更高价格的房间 给客人，将直接增加酒店的 销售额。房间特点，向客人确认，避 免换房4、在系统的“房价控制表” 中选择房间（1） 据和客人达成的协议，选择决定 出售的房间和房价，并按“输入” 键选择。（2）系统会自动发出一声提示音并自 动退出“房价控制
3、表”而返回到原 始界面。确保在系统中选择了要出 售的房间，这样易于酒店的 房控，和保持系统中数据的 准确性。做什么怎么做/为什么5、做一个WALK-IN的预订(1)从系统的初始界面中进入“前台” 菜单，选择aWALK-INwo(2) 输入客人的姓氏，并选择正确的 客户档案或新建一个档案。(3)此时，系统会自动提供一个预订 的界面。(4) 按照“做预订”的SOP规程，完成 该界面中的相关内容。必须首先在电脑中完成一 个预订，才可以继续以下的 步骤6、办理开房手续参照“为有预订的客人办理入住手续”的 第5-11条规程操作。根据标准操作规程完成给 客人开房的工作。7、通知有关的各个部门为确保服务的质量，并使客人不会感到进 入房间后有与以前提前做预订有不同的 感觉，需要在客人离开前台 后，立即致电客房中心，将WALK-IN客人 的房号和入住人数进行通报。确保客房部可以在第一时 间内按照其工作标准对客 人房间做必要安排。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：
