供气营销员笔试B卷（初级）.docx

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1、10 .以下属于燃烧三要素中助燃物的是（）.A.木材B.纸张C.氢气D.空气11 .以下对应水、泡沫、二氧化碳、干粉四种灭火器的主要灭火原理的是（）A.冷却法、窒息法、隔离法、抑制法B.冷却法、抑制法、窒息法、隔离法C.冷却法、隔离法、窒息法、抑制法D.抑制法、窒息法、冷却法、隔离法12 .新奥能源的服务宗旨：（）.A.客户为尊、创造满意B.客户满意、社会认同C.客户满意、员工认同D.客户满意、员工自豪13 . 6新奥能源管输燃气服务承诺基本标准中耍求：遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前（）通知客户。A. 4小时B. 12小时C.24小时D.48小时14 .热水器与燃气表、燃气灶、电气设备的

2、水平净距不得小于（）.A. 60cmB. 50cmC. 40cmD. 30cm15.16.电要管理保证。A.法律法规B.服务标准C.客户满意D.风险管理6新奥能源员工服务规范通用服务规范-行为举止规范-入户举止：入户敲门时应（).A.B.C.D.整理好衣装, 整理好衣装, 整理好衣装, 整理好衣装,轻轻敲门或按门铃, 轻轻敲门或按门铃, 轻轻敲门或按门铃, 轻轻敲门或按门铃,敲门以1次3下，每次相隔10秒为宜 敲门以1次3下，每次相隔20秒为宜 按门铃为每次I下,每次相隔10秒为宜. 按门铃为每次1卜.，每次相隔20杪为直客户服务管理制度是规范员工服务行为和管理行为的保障，是服务流程顺利执行、

3、成功达到（以下（A.通常先介绍男士给女士C.介绍位卑者给位尊者B.介绍年轻者给年长者D介绍已婚若给未婚者）不符合新奥能源员工服务规葩通用服务规范-日常礼仪规范-介绍礼仪的要求。18.新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，营业员-磁卡售气岗位操作细则：（ 符合“操作指导”步骤的服务行为要求.A.起立B.详细向初次使用磁K表的用户讲解使用方法和注意事项C请用户按提示操作一次D.详细向所有用户讲解使用方法和注意事项19 .新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，营业员-磁卡售气岗位服务规范：定期提供详实的 气量俏售统计、分析报表，以确保（）的准确性。A.帐钱相符B.报表C.供销气差核算

4、D,钱、气20 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-行为举止规范-入户举止：入户穿鞋套正确的是（）,A. 一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入B.在室外穿戴好鞋套，在进入用户室内C.进入用户室内后立即穿戴好鞋套D.鞋套重复使用不可浪费21.新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，加气站收银员岗位操作细则：收银员办理解黑时 需向客户索取（）.供气营销员试卷B卷（初级）总分：考生注意： 1.考试时间为90分钟，试卷满分为100分,2 .本试卷包括试题和答题要求.所有答题必须写在试卷设置的空白处，写在其它地方一律不得分I3 .答题前，务必在试卷密封线内填写本人所在的单位、部门、姓名

5、和员工偏号.型单项选择题多项选押题判断题填空题得分阅卷入审核人一、【单项选择题】（共30题，每题1分，共30分.每题的备选项中，只有一个次符合题意）1 .新奥的核心价值观（）.A.创新清洁能源B.客户为尊，诚信敬业C.以人为本，事求卓越，和谐共生 D.用我所能，善恃明天2.新奥能源控股服务组织设置及职能管理提本要求，成员企业（含车用燃气业务）根据业务需求，在部门、 加气站分别设置（）.各部门及加气站负责人为服务管理第一责任人。3.4.A.服务管理员B.服务管理专员C.兼职限务员下列（）属于新奥能源控股服务制度清单。A.服务问题处理授权管理办法B.服务体系运行评审管理办法C.服务分级管理办法D.

6、客户信息系统录入管理规范天然气泄漏后容易（）.D.兼职服务管理员5.A.积聚在低洼处B.向高处扩散C.凝聚成露单位质量或体积的燃气完全燃烧所产生的热量称为核燃气的（）。D.使人中毒6.A潜热B.能量C.热值天然气的爆炸极限是（）.D.热量7.A. 1.5%9.5%B.15%C. 15%45%室内燃气管道与水池边水平净距不应小于（）.D.10%30%8.A. 100B. 150txnC. 200n可燃气体的爆炸下（限）越低，爆炸范围就越大，则火灾危险性（）.D.300mm9.A.越小B.越大C.不存在室内燃气管道采用软管时，应符合以下哪条规定：（）,D.难以说明A.软管最高允许工作压力不应小于管

7、道设计压力的3倍B.软管与家用燃具连接时，其长度不应超过1m,并不得有接口C.软管与移动式的工业燃具连接时，其长度不应超过30m,接口不应超过2个D.视实际情况，橡胶软管可以穿墙、天花板、地面、窗和门A. A类火灾、B类火灾、C类火灾、D类火灾B.固体物质火灾、液体火灾和可融化的固体火灾、气体火灾、金属火灾C.天然气火灾、液化石油气火灾、人工煤气火灾、电器火灾D.天然气火灾、液化石油气火灾、人工煤气火灾、金属火灾6 .能源控股服务管理委员会成先组成：（）.A.新奥能源CEOB.新奥能源运营总裁 C.新奥能源客户服务总监D.新奥能源核心班子成员E.新奥能源各区域客户服务总监7 .新奥能源服务标准

8、规定：（）属于营业厅环境基本配置.A.燃气具展示台B.排队叫号设备C.老花镜D.验钞机A.健康B.安全C.制度D.控制E.环境9.以下属于燃烧三要素中若火源的是（）.A.明火B.木材C.化学热能D.光能10.新奥能源在服务组织设计过程中，以（）为驱动，实现服务管理职能与各服务流程环节的管理对接。A.客户需求B.客户利益C.流程绩效D.客户期望11.客户信息系统录入管理规范内容包括（）A.信息收集B,录入及检查C.数据安全管理D.档案管理12.新奥能源员工服务规范通用服务规范-行为举止规范-入户举止：用户开门后正确的行为和语言是8 . HSE的含义是（）.或思.（ ）.A.用户开门后，先要询问核

9、对客户信息B.出示胸卡C.问候并表明身份的语言：“您好，我是新奥能源公司的服务人员X XX,上门为您家，D.得到用户的允许后直接进门13 .造成IC卡表不显示的原因仃（）,A.电池没电B.燃气表自动休眠C.液晶显示坏D.插卡错误14 .新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，营业员-报装岗位操作细则：报装业务中“业务 受理”步骤的行为语言要求及注意事项（）.A.在用户选购燃气具时，报装员应为用户当好参谋，主动介绍产品性能、特点及其它产品的区别等B.如果客户有购买燃气具的需求，需陪同用户到展柜旁选购产品C.在用户选购燃气具时，使用选择性问句，能给用户密下挑选的余地,方便选择D.在用户选购燃

10、气具时，一定要让用户购买储量比较好的燃气具15 .营业员办理磁卡表售气业务，流程顺序描述错误的为（）.A.充值气量-收款-找零、递卡、递收据 B.读卡-收款-充值气量C.读卡-核实信息-收款D.迎客-接卡-读三、【判断题】（共15题，每Jel分，共15分.对的打,错的打X）1 .新奥能源的服务口号：让您满意是新奥人永远的追求 （）2 . 另新奥能源管输燃气服务承诺基本标准中要求：遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前通知客户,停气后48小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。）3 .新奥能源服务标准规定：电视、水果糖、垃圾桶等属于营业厅环境可选配置。（）A.驾驶证原件、钢瓶合格证C.身份证原件、钢瓶

11、合格证B.钢瓶合格证、行驶证原件0.身份证原件、驾驶证原件22.营业员办理磁卡表开户业务时，核对用户地址、户主姓名、电话和（）信息。A.单位B.身份证号C,用气性顺D.楼房或平房23.加气站收银员办理IC卡的解灰流程：解灰一（）一一句话宣传一送别客户。A.开户B.交卡C.补卡D.递卡24.燃气灶的灶面边缘和烤箱的恻壁距木质家具的净距不得小于（）.A. IOcmB. 20cmC. 30cmD. 50cm25.以下（）不属于台式灶基本结构组成部分*26.A.燃烧器B.灶前阀不可以用于灶具壳体的材料是（）C.打火总成D.供气系统A.不锈钢B.钢化玻璃板C.搪瓷壳D.碳纤维27.没有燃气、灶具胶管弯折

12、和（等原因，会造成灶具不打火。A.通风不畅B.表不读卡C.点火针受潮D.风门开度过小28.排除嵌入式灶具中途熄火的错误方法是（).A.更换电池B.更换软管C.清理火孔D.调整灶头29. &新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，安检员岗位服务细则：以下（）符合“入户”步骤的服务行为语言要求及注意事项。A.您好,我是燃气公司的，为您家进行安全检查B.与用户保持1米以上的安全距离C.自行到设备安装的地方进行检查D.不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离30. C新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，安检员岗位服务规范：执行户内隐患处理办法 本着（）的原则，提供两个或两个以上解决方案供

13、用户参考选择。A.不破坏装修B.严格整改C.安全第一D.安全整改二、1多项选择题】（共15题，每题2分，共30分.每JB的备选项中，有2个或2个以上符合题意.多选、 错选，本题不得分I少选，得1分）1 .以下属于车用燃气（CNG）业务服务项目的有（）.A.为用户供应燃气B.节气（油）等使用常识及相关业务咨询C.车辆改装和维修D. IC卡业务办理2 .以下符合员工行为规范中“工作时间着装规范”的是（）,.中层以上干部、办公室职员和业务员标准若装为西服或深色衬杉及长裤（长裙），穿皮鞋B.施工人员和外勤人员的标准着装为公司制版或公司统一发放的劳保服装C.服装保持清洁，脏后要及时更换D.上班着装“四不

14、准”3 .新奥集团新标识中的颜色代表的意思正确的为（）eA.黄色代表太阳能B.色象征生物能C.深蓝色象征能源的转化D.浅蓝色象征化石能E.白色代表流动的空气和水4 .在密闭空间，泄漏的天然气与空气混合，达到爆炸极限范围，遇明火会发生爆炸，爆炸造成的损失和破坏 的主要原因在于产生的（）.A.鬲温B.时间C.高压D.冲击波 E.燃烧器5 .消防基本术语3 GB4968-85,根据物质及其燃烧特性将火灾划分为（12 .灶前燃气压力过高和风门开度过大可能会造成家用燃气灶具13 .燃气灶具按造型分类的是台式、嵌入式、。14 .服务人员户内检查发现燃气表后部分严重漏气，应首先立即4 .服务制度建设要站在客

15、户的角度考虑问题，以内外部客户需求为中心，兼顾成本控制和风险管理的要求。 ( )5 .服务班量监督管理办法属于新奥成员企业基本服务制度清单。)6 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-行为举止规范中，对走路的基本要求：走路步伐有力，步幅 要大，节奏要快.()7 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-行为举止规范-入户举止：穿雨具进入客户家后，将雨具上的 水渍擦干.()8 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-服务语言规范-委婉的表达方式：说“你能吗”以缓解紧 张程度。()9 .新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，安检m岗位服务细则“抄表”步骤的服务应对 语言：我打开灶具检验一下您的灶具是否

16、正常。)10 .新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，安检岗位服务规范：安检员过程中如发现故障， 应立即排除。()11 .营业员办理磁卡表开户业务时，先按置换单上的地址在售气系统中杳询有无客户信息。()12 .营业员办理磁卡表开户业务前，需录入主数据到SAP.()13 .民用燃气表一般使用的是皮膜式燃气表。()14 . IC卡表提示功能有：欠压提示、余量不足提示、阀门状态提示。()15 .气质干燥可能会造成嵌入式灶具红火。()四、【填空题】(共25空，每空1分，共25分)1 .燃气灶与增面的净距离不得小于 CnU当墙面为可燃或难燃材料时，应加。2 . g新奥能源管输燃气爆务承诺基本标准

17、中要求：对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报 之日起 个自然IJ内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-行为举止规范-入户举止:敲门以.每次相隔 秒为宜。4 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-服务语言规范-委婉的表达方式：说“”以体谅 对方情绪.5 .新奥能源员工服务规范通用服务规范-日常礼仪规范一鞠躬礼仪：遇客人或领导表示敬意感谢，可行 度礼，而客人访问表示尊敬可行 度.6 .燃气具的包装盒上印有“JZ12T2-XXXX”字样，这是燃气具型号，其中“J”表示，uZn表 不tt7 .新奥能源员工服务规范岗位股务规范及操作细则中，营业员-报装岗位操作细则：如果是首次报装的 客户，应先添加。微笑，站立，礼貌向客户说明原因索取 及联系方式。8 .民用户户内燃气安全楼查项目管道检查、检查、燃气表检查、枪杳、热水 器/采暖炉检查、检杳。9 .新奥能源员工服务规范岗位服务规范及操作细则中，抄表收费员岗位服务规范：收 费，不二10 .管道燃气苜业员办理磁卡留气的流程为：迎客一接卡一读卡一 一收款一 一找零、递卡、递收据一一句话安全宣传一道别。11 .开具发票后，如发生销货退回需开 发票的，必须收回原发票并注明”字样或取得对方有效证明。